第25章 沟通中的心理学——“蜂舞”法则(1)

世界上没有一种动物能够真正单独地生活。它们要依靠各种方式和同伴相互沟通,才能存活下去。蜜蜂即以“跳舞”为信号,告诉同伴各种蜂蜜信息,沟通完毕后一起去采蜜。
奥地利生物学家弗里茨经过细心的研究,发现了蜜蜂“舞蹈”的秘密。蜜蜂的舞蹈主要有“圆舞”和“镰舞”两种形式。工蜂回来后,常作一种有规律的飞舞。如果工蜂跳圆舞,就是告诉同伴蜜源与蜂房相距不远,约在100米左右。工蜂如果跳镰舞,则是通知同伴蜜源离蜂房较远。路程越远,工蜂跳的圈数越多,频率也越快。如果跳8字型舞,并摇摆其腹部,舞蹈的中轴线跟巢顶的夹角,正好表示蜜源方向和太阳方向的夹角。蜜蜂跳舞时头朝上或朝下,与告知蜜源位置之方向有关:跳舞时头向上时,表明找寻蜜源位置必须朝着太阳的方向飞行……
这就是管理心理学中著名的“蜂舞”法则。“蜂舞”法则揭示的道理是:信息是主动性的源泉,加强沟通才能改善管理的效果。
管理者要像蜜蜂采蜜一样,吸取各种沟通方式的特点,将“蜂舞”揉到自己的管理艺术中。著名管理学家巴纳德认为:“沟通是一个把组织的成员联系在一起,以实现共同目标的手段。”有关研究表明,管理中70%的错误是由于不善于沟通造成的,由此可见沟通能力很重要。
§§§第1节沟通力是一种关键能力
面对现代社会日益复杂的社会关系,我们希望自己能够获取和谐、融洽、真诚的家庭关系,朋友关系,同事关系以及上下级关系,在市场的激烈市场竞争中,我们希望自己能够锻造出一支上下齐心、精诚团结的企业团队;我们希望自己的企业能够生活在一种良好的外部环境中,能在与顾客、股东、上下游企业、社区、政府以及新闻媒体的交往中,塑造出良好的企业形象等等。
上述问题的答案可能是由一系列相关的要素所构成的,但是,其中沟通是解决一切问题的基础。沟通不是万能的,但没有沟通却是万万不能的。
沟通甚至可以决定生与死的命运!
1990年1月25日恰恰发生了这种事件。那一天,由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍,导致了一场空难事故,机上73名人员全部遇难。
1月25日晚7点40分,阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11277.7米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程,在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间,这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而,此后发生了一系列耽搁。首先,晚8点整,肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。
晚8点45分,52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息,但在晚9点24分之前,没有批准飞机降落。在此之间,阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息,但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。
晚9点24分,52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低以及能见度太差,因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时,机组成员再次提到他们的燃料将要用尽,但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分,飞机的两个引擎失灵,1分钟后,另两个也停止了工作,耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。
当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈之后,他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢?下面我们针对这一事件作进一步的分析。
首先,飞行员一直说他们“燃料不足”,交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时,管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是,如果飞行员发出“燃料危急”的呼声,管理员有义务优先为其导航,并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出,如果飞行员“表明情况十分危急,那么所有的规则程序都可以不顾,我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是,52航班的飞行员从未说过“情况紧急”,所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。
其次,52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练,可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑,但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。最后,飞行员的文化和传统以及机场的职权也使52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式报告紧急情况之后,飞行员需要写出大量的书面汇报。另外,如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意,联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下,飞行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。
§§§第2节领导工作离不开沟通
人活在世上,都会与人有关;不管是谁,每人每天都在反复地与人沟通,领导者更是如此。
◎沟通在领导中的作用
具体地说,沟通在领导中的重要作用体现在以下几个方面。
(一)良好的组织沟通,尤其是畅通无阻的上下沟通,可以起到振奋员工士气、提高工作效率的作用
随着社会的发展,人们开始了由“经济人”向“社会人”、“文化人”的角色转换。人们不再是一味追求高薪、高福利等物质待遇,而是要求能积极参与企业的创造性实践,满足自我实现的需求。良好的沟通,使职工能自由地和其他人,尤其是管理人员谈论自己的看法、主张,使他们的参与感得到了满足,从而激发了他们的工作积极性和创造性。
(二)在有效的人际沟通中,沟通者互相讨论、启发,共同思考、探索,往往能迸发出创意的火花
专家座谈法就是最明显的例子。惠普公司要求工程师们将手中的工作显示在台式机上,供别人品评——以便大家一起出谋划策,共同解决困难。
员工对于本企业有着深刻的理解,他们往往能最先发现出现的问题和症结所在。有效的沟通机制使企业各阶层能分享他的想法,并考虑付诸实施的可能性。这是企业创新的重要来源之一。松下的意见箱制度就充分说明了这一点。
(三)沟通的一个重要职能就是沟通信息
顾客需求信息、制造工艺信息、财务信息……都需要准确而有效地传达给相关部门和人员。各部门、人员间必须进行有效的沟通,以获得其所需要的信息。难以想象,如果制造部门不能及时获得研发部门和市场部门的信息,会造成什么样的后果。企业出台任何决策,都需要凭借书面的,或是口头的,正式的或是非正式的沟通方式和渠道传达给适宜的对象。
(四)企业领导可通过信息沟通了解客户的需要、供应商的供应能力、股东的要求及其他外部环境信息
任何一个组织只有通过信息沟通,才能成为一个与其外部环境发生相互作用的开放系统。尤其是在环境日趋复杂、瞬息万变的情况下,与外界保持着良好的沟通状态,及时捕捉商机,避免危机是企业管理人员的一项关键职能,也是关系到企业兴衰的重要工作。
◎领导者方式在沟通中的地位
作为领导者,你必须设法借助他人之臂方可善行其事,这就意味着你管理着你所需要的或赖以完成管理工作的人力资源。人事管理也常常被称作领导。我们各自都有自己理想的领导模式,当我们与他人——主要是与职员进行沟通时,领导模式会对沟通的方式产生影响。
然而,迄今为止,还没有哪一种神奇的领导模式能使我们成为有效的领导者,我们应该努力探索,以形成不同的领导模式。但是,由任何一种领导环境所形成的领导模式都必须适合以下3个要素的需要:
(1)你自己,即领导者。
(2)职员。
(3)应完成的任务。
你只有去理解、分析这3个要素才能在任何给定的环境中选择正确的领导模式。
基本的领导模式有以下4种:命令型、指导型、扶持型和委托型(图4-1)。
图4-14种基本领导模式
以上每一种模式都是可供选择的(但我们都有自己偏爱的模式,很难改用其他模式,即使是有必要改变),应根据具体的环境进行抉择。
1.命令型。如果你一定要完成一项极其复杂的工作,而你的职员又经验不足,工作也不主动,时间紧迫,但你又必须按时完成,那你最适合选择的是命令型领导模式。你应向大家解释有哪些工作需要去做,告诉他们怎样去做。在这种情况下,你可能会落入过分沟通的陷阱,即过多地解释可能会浪费时间,打乱工作部署。
2.指导型。如果职员工作比较主动并具有较丰富的工作经验,你适合选择指导型领导模式。你可以花时间去同职员进行沟通,以友好方式向他们比较详细地说明工作,并帮助他们理解工作。
3.扶持型。如果职员对所要求的技术娴熟,而你与职员之间的关系又比较密切,你适合选择扶持型领导模式。
4.委托型。当你与职员的关系十分密切,而且他们完全可以胜任工作,可以放心地让他们干下去,这时,你适合选择委托型领导模式。在这种模式中,管理者和职员的关系融洽,平等友善。尽管如此,你仍需要密切注意职员的工作表现,以保证各项标准的有效实行。
如果你把这4种基本领导模式与职员的特点和工作经验有效地结合起来加以考虑,你就能在特定的环境中确定哪一种领导模式最适用。为了能正确选择切实可行的领导模式,你必须具备以下3个方面的特别技能。
(1)分析技能:评价下属人员用以完成任务的经验和主动程度。
(2)变通技能:根据对具体环境的分析结果,变更并选择最佳领导模式。
(3)沟通技能:向有关下属人员解释为什么领导模式要随环境的不同而发生变化。每个人执行某项任务的经验和主动性各不相同。倘若你把领导模式从委托型改为命令型,而你又未能与下属人员进行有效的沟通,说明改变领导模式的原因,那么职员会对命令型作出敌对的反应。他们之所以产生这种不友好的反应,是因为对要求完成的管理工作,他们是完全陌生的。
你所管理的大部分人员,他们的经验和积极性可能属中等水平,因此扶持型或指导型应是你大部分时间所选用的领导模式。但不应长期固守一两种模式。正如一句经验之谈所说:“你可以用100%的时间去有效地管理80%的人员或用80%的时间去有效地管理100%的人员,但你不能用100%的时间去有效地管理100%的人员。”
因此,你需要同时运用4种领导模式实施管理,因此必须具备以下几种沟通技能:
(1)简明扼要地说明任务的性质。
(2)告知职员去做什么,如何去做。
(3)鼓励圆满完成任务的职员。
(4)与职员建立和谐的关系。
(5)与职员一起探讨问题,听取他们的意见,了解他们的感情。
(6)有效地委托职责,了解职员存在哪些问题。
(7)对自己在特定环境中的失常行为做出解释。实际上,你本身就是一个矛盾的统一体。
§§§第3节掌握沟通的类型
通过前面的方法,我们不难理解所谓沟通,其实就是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者,并获取理解的过程。
沟通是人与人之间转移信息的过程,有时人们也用交往、沟通、意义沟通、信息传达等术语,它是一个人获得他人思想、感情、见解、价值观的一种途径,是人与人之间交往的一座桥梁,通过这座桥梁,人们可以分享彼此的感情和知识,也可以消除误会,增进了解。
而沟通的信息是包罗万象的。在沟通中,我们不仅传递消息,而且还表达赞赏、不快之情,或提出自己的意见观点。这样沟通信息就可分为:事实、情感、价值观、意见和观点。
如果信息接受者对信息类型的理解与发送者不一致,就有可能导致沟通障碍和信息失真。在许多发生误解的问题中,其核心都在于接受人对信息到底是意见观点的叙述还是事实的叙述混淆不清。比如,“小王常常在单位的组织生活会上发言”和“小王爱出风头”是两人对同一现象作出的描述,一个良好的沟通者必须谨慎区别基于推论的信息和基于事实的信息。也许小王真的是爱出风头,也有可能是他关心集体事业,畅所欲言,踊跃给领导提出合理化建议。另外,沟通者也要完整理解传递来的信息,既获取事实,又分析发送者的价值观、个人态度,这样才能达到有效的沟通。
俗话说“横看成岭侧成峰,远近高低各不同”。在了解沟通力的含义基础上,依据不同的划分标准,可以把沟通分为不同的类型。
◎言语沟通的方法
言语沟通建立在语言文字的基础上,又可细分为口头沟通和书面沟通两种形式。人们之间最常见的沟通方式是交谈,也就是口头沟通。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式的讨论以及传闻或小道消息传播。书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。
其中,口头信息沟通方式十分灵活多样,它既可以是两人间的娓娓深谈,也可以是群体中的雄辩舌战;既可以是正式的磋商,也可以是非正式的聊天;既可以是有备而来,也可以是即兴发挥。口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈。在这种方式下,信息可以在最短时间内被传送,并在最短时间内得到对方回复。如果接受者对信息有疑问,迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。此外,上级同下属会晤可使下属感到被尊重、受重视。《三国演义》中刘备三顾茅庐,充分表现了自己求贤若渴、礼贤下士的诚恳态度,才终于请出了卧龙先生诸葛亮。
但是,口头信息沟通也有缺陷。信息从发送者一段段接力式传送过程中,存在着巨大的失真的可能性。每个人都以自己的偏好增删信息,以自己的方式诠释信息,当信息经长途跋涉到达终点时,其内容往往与最初的涵义存在重大偏差。如果组织中的重要决策通过口头方式,沿着权力等级链上下传递,则信息失真可能性相当大。而且,这种沟通方式并不是总能省时,官僚主义作风常常制造出许多毫无价值的马拉松式的会议,正如那些参加了毫无结果,甚至也不需要结果的会议的主管所了解的那样,按照时间与费用而论,这些会议代价很大。
而书面信息沟通具有一系列的优点。