第68章 企业文化建设中的心理学——“同花顺”法则(3)

普罗克特曾经亲自在车间生产第一线工作,像一个工人那样生活、工作,午饭在车间地板上吃,干肥皂配料加料的活,因此他对工人的观点感受有直接的了解。在此基础上,普罗克特形成了他自己的劳工观点。
1884年,普罗克特说服了他的父亲和叔父让工人们周六下午不上班但是仍然照发工资,这在当时属于很激进的建议。他随后又提出了分享利润计划,以求赢得工人们更大的忠诚和关心。虽然这两项计划都遭到了挫折,但是普罗克特并不气馁,他又把自己的设想进行了完善。在1903年设计了一个方案,把分享利润和购买股票结合起来。这次取得了成功,这给了普罗克特很大的鼓励,他随后又设立了职工代表会议,在董事会中设置工人代表席位,把工作日由十小时缩短为八小时,他甚至冒着极大的风险发展直接销售以保证工人的稳定就业。他在P&G公司树立了公司利益与其职工利益不可分割的原则。
P&G公司的许多杰出领袖都对公司价值观的形成有巨大影响,这家公司的价值观是通过市场中的多年经验逐步形成和提炼而成的,绝非一日之功。
公司共享的价值观可以起到一个非正式控制系统的作用,可以对公司的经理和普通员工起到一种潜移默化的指挥作用。公司中的员工会对公司价值观所强调的东西予以特别关注,这会产生非凡的效果。如果所有人都认为公司的融洽气氛是最重要的,那么大家都会去注意营造一种良好的氛围,这家公司的气氛就会远远超过别家公司。如果公司的价值观是运行的高效率,那么经理们就会致力于提高效率,把它放在第一位,这家公司的效率就会大大提高。
在遇到难以解决的问题时,经理们会遵循公司的价值观做出高于一般水平的决策,而不会有太大的偏差。如果公司的价值观目标没有完成,所有的员工都会努力工作,来实现公司的价值观。因为这已经变成了原则问题,原则的损害是不可原谅的。
价值观既能形成力量也会导致问题。问题可能会表现在如下方面:过时的风险,经济环境可能会改变,价值观可能已经失去作用,那么此时该怎么办呢?网络经济已经来临,公司却死守以前的工业化的思维方式,不去利用最新的信息技术成果,仍然封闭自守,这便是最严重的一种风险,是一种与现实不一致的风险。
公司的管理行为可能会与公开宣告的价值观有很大的出入。总经理大谈特谈顾客的重要性,强调顾客就是上帝,但是到了最终结算的时候,却把公司的财务成绩排在第一位,顾客就往后歇一歇吧。总经理强调要有创新精神,但在实际操作时又让富于创造性的人才坐冷板凳。这种言行不一的行为都会削弱企业的价值观的力量。
§§§第4节企业文化的四种类型
企业文化的类型,取决于市场的两种因素:其一是企业经营活动的风险程度,其二是企业及其雇员工作绩效的反馈速度。由市场环境决定的四种文化类型是:
◎强人文化
强人文化形成于高风险、快反馈的企业,如建筑、整容、广告、影视、出版、体育运动等方面的企业。这类企业有点类似于外科手术和警察部门,风险很大(意味着生或死),绩效反馈极快(手术的十几小时或督察执行任务的几分钟)。如拍一部电影或出一套世界性丛书,要冒耗资数千万美元的风险,是否卖座或畅销在一年内就可一目了然。
“强人文化”对人的要求是:必须坚强、乐观、保持强烈的进取心,树立“寻找山峰并征服它”的牢固信念。否则,就不可能大胆地和别人(包括比自己职位高的人)竞争,不可能迅速决策和承担可能很快就被证明是失误的风险,从而也就不可能在这类企业中立足。
强人文化的特征是:
1.崇尚个人明星。谁敢孤注一掷并取得成功,谁就是明星。玩命的英雄是这一文化的准则,他们可能行为粗野,但只要每次行动都能开启成功的按钮,他们就是英雄。
2.机遇扮演重要角色。明星随时产生,但也会突然消失,就如它突然来临一样,曾经是成功的东西可能不会再次成功。
3.把仪式变成迷信。如果说,外科大夫坚持手术前盥洗七八分钟的仪式,是为了提供安全感和显示责任心,那么,强人文化则把某些仪式变成了迷信。
强人文化的优点,是能够适应高风险快反馈的环境,以承担风险为美德,勇于竞争,对过失不追究并承认其价值,从而不断推动行业前进。其缺点是:短期行为压倒一切,争当个人明星,置公司精神于脑后,把仪式变成迷信,培养向错误学习的倾向:容忍暴躁易怒行为,导致不成熟。
◎“拼命干、尽情玩”文化
这种文化形成于风险极小、反应极快的企业,如房地产经纪公司、计算机公司、汽车批发商、大众消费公司等。这些行业生产与销售的好坏,很快就能知道,但真正的风险并不大:就生产来说,由于有足够的核查和平衡手段,出了差错可以纠正,就销售来说,因产品是必需品,一次销售不佳并不损害大局,只要多到顾客中去走走,多打打电话,销售量总可以上去。
这种文化对人的要求就是:干的时候拼命干,玩的时候尽情玩,对人友好,善于交际,树立“发现需要并满足它”的牢固信念。
“拼命干、尽情玩”文化的特征是:
1.工作数量扮演重要角色。因为在这个领域中,压倒一切的是行动。只要员工们不断地努力工作,就一定会达到目的。
2.崇尚优胜群体。在这里只有群体才能赢得世界,因为任何个人不能造成真正的差异。
3.着迷于更有刺激性的活动。这些仪式化了的活动,充满了既不担忧也不迷信的气氛。
“拼命干、尽情玩”文化的优点是:行动迅速,适合于完成所需工作量极大的工作。缺点是:缺乏思考与敏感的一面,常使胜利者变得愚蠢,忘记了今天的成功可能会导致明天的失败。
◎攻坚文化
攻坚文化形成于风险大、反馈慢的企业,如石油开采、航空航天方面的企业,往往一个项目就得投资几千万甚至几亿元,但却需要几年的时间去开发、研究和试验,才能判断其是否可行。
攻坚文化对人的要求是:凡事应该仔细权衡和深思熟虑,一旦下定决心,就不要轻易改变初衷,而要坚定并善于自我导向,即使在没有或几乎没有反馈的情况下也仍然具有实现远大志向的精力和韧性。
攻坚文化的特征是:
1.崇尚创造美好的未来。这种文化的信仰者集中于一个思想,那就是应该给美好的想法有一个合适的成功机会。
2.权威、技术能力、逻辑和条理性扮演重要角色。在长期得不到反馈的情况下,那些曾经证明自己是正确的权威,自然赢得了很多人的尊敬,成为困难时期的心理支持。逻辑和技术能力,是说服人们去创造未来的力量。
3.以企业例行会议为主要仪式。不同层次的人员严格地按指定的位置坐好,只有高级主管人员发言,决策自上而下进行,不能容忍不成熟的行为。
攻坚文化的优点是:完全适应于高风险、慢反馈的环境,可导致高质量的发明和重大的科学突破,从而推动国民经济向前发展。缺点是;有时慢得很可怕,缺乏激情。
◎过程文化
过程文化形成于风险小、反馈慢的企业,如银行、保险公司、金融服务组织、公共事业公司以及受到严格控制的药剂品公司等。这类企业所进行的任何一笔交易,都不太可能使公司破产,而这里的员工几乎得不到任何反馈,他们写的备忘录和报告似乎消失得无影无踪。
过程文化对人的要求是:遵纪守时,谨慎周到。
过程文化的特征是:
1.崇尚过程和细节。严格按程序办事,不过问其对整体的意义。这种文化的核心价值是完善的技术和做到过程和具体细节绝对正确。
2.小事扮演重要角色。一个电话、一段新闻摘录、一份部门首脑的近期备忘录,都会小题大做。
3.仪式体现严格的等级观念。连办公设施也严格按照一个人的升等升级而及时调换,而不会早一天或晚一天调换。
过程文化的优点是有利于稳定,缺点是过于保守。
§§§第5节文化、信仰的贯彻
如果你要寻找美国企业中的佼佼者,佛罗里达州的迪斯尼世界(也称迪斯尼乐园)无疑是有史以来最出色的。在忙碌的夏季,一天中最少也有10多万人光临迪斯尼世界,乐园在2002年接待了大约2300万来自世界各地的旅游者,总收入达7.3亿美元。到底是什么吸引了这么多游客,并达到如此高的收入呢?一句话,就是乐园的注册商标“米老鼠”具有不可抗拒的魔力。
如何能够维持这一处装扮出来的景色长盛不衰呢?人们见到的是一座巨大的舞台,但是要使这座舞台真正活跃起来却需要表演,迪斯尼公司优于他人之处就是训练其工作人员在这座舞台上进行逼真的表演。
迪斯尼公司中没有人事部门,招聘工作由演员中心负责,每位新受雇的人员都必须先在迪斯尼大学中接受传统方式的培训。迪斯尼公司精心安排训练的每一个细节,目的是要使其工作人员明了,迪斯尼世界首先是一个表演企业。
每天的训练总是以赞扬式的回顾开始,当训练人在班上讲述米老鼠、白雪公主等等这些奇妙的形象时,他是在向新来的人敞开******·迪斯尼有关这座梦幻王国的想象,训练人制造一种气氛,似乎******本人就在房间里,正欢迎新的工作人员来到他的领地,其目的是使这些新的工作人员感到自己是这位乐园奠基人的合作者,和他共同来创造世界上最美妙的地方。一家大公司向其工作人员灌输本身的价值,恐怕再没有比迪斯尼乐园更好的办法了。
员工们首先需要学习的是,要对游客友好、客气、彬彬有礼、有求必应。要让他们觉得来到迪斯尼世界所花费的金钱是值得的,然后才是学习怎样在生动活泼的表演中充当一名演员。培训本身也是一种演出,或者严格一点说是一种彩排,是由训练人员口传身授的。让每一个人明确他在表演中扮演的角色,在传统的培训方式完成之后,新的工作人员进入乐园实习三天。
员工们必须牢记,从来到大街的那一时刻起,就登上了舞台,就得时时面带笑容,要记住你所扮演的人物要说的话,记住当人们在市政大厅门前时,你要给他们讲些什么,记住你要笑容满面,记住你在帮他们消磨时间,这些都是头等重要的大事。对迪斯尼的人员来说,列队通过大街是最长和最苦的差事,但他们的步法、姿势整齐一致,对游客来说实在是一种地道的款待。乐园强调,不在演员名单上的人,绝不允许偷看一个除掉面具的角色,那种头戴面具的印象必须永远保持,这些演员接到指示在任何情况下都不准破坏角色的形象。
迪斯尼被称为完美画面里的活动,但这里的一切并非目力所及,迪斯尼世界全部舞台实际是在舞台之下,乐园之下的地面一层是称作地下乐园的隧道网络,设置在这条地下隧道中的是一个控制灯光的计算机中心,一家为工作人员设立的咖啡店和一处藏衣室。每天一早干干净净的戏装提供给演员,由于众多的节目和大量的库存,这里是世界上最大的藏衣室。躲在这谢绝一切游人的地下隧道之中,工作人员可以吸烟、进餐、喝水和化妆,一般地说也可以像在真实天地中那样自如地行动,然而他们一旦被送出隧道,穿过僻静角落中不显眼的门洞进入上面的魔幻王国,他们就再次来到舞台之上,进行人们预期的表演。
收获是显而易见的,这一魔幻王国很快就成了一个童话世界。
时间流逝,但这里仍盛况空前,人们被这里的魔幻气氛所吸引不断涌来,而一旦步入园内就会忘乎所以,仿佛真的回到了童年时代。
迪斯尼公司首先为自己的企业价值进行了准确、清晰的定位,即:表演公司,为游客观众提供最高满意度的娱乐和消遣。如何实施公司的这一定位呢?必须依靠员工。公司最终提供给顾客的产品和服务,必须要由员工实施。所以迪斯尼强调:将企业价值灌输给工作人员。这种灌输从招聘环节就已经开始了,同时也体现在员工的训练中,就连整个游乐园的设计也充分显示了这一管理思想。迪斯尼的目标就是:不惜一切来确保其1.9万名工作人员中的每一个人都明白自己角色的信条和重要性,而这些信条又恰好是企业的价值所在。
迪斯尼的例子体现了这样一种思想,就是企业文化、信仰的贯彻较之于其他方面更为重要,也更为复杂,是有效管理的关键所在。