4.1.1回收结果
调研始自2005年10月到2006年1月。
问卷回收后，首先对问卷进行整理与编号。对于回收的问卷一份一份检查筛选，对于数据不全或不诚实回答的问卷，将其删除。对筛选完的问卷加以编号以便将来核对数据之用。调研一共发放问卷1400份，回收份1122，其中有效问卷768份，问卷回收率为80.14%，有效问卷率为68.45%。问卷无效的原因主要是没有填写完整。
问卷整理与编号后，再给各变量、各项目以不同的代码，并依问卷内容有顺序地输入计算机。因为数据库格式对数据的处理有很大的方便，我们采用了将数据存储在EXCEL数据库中的方式。为避免手工误输的情况，安排了两人分别输入相同的问卷，并用VB编程对由此形成的这两个数据库进行逐项校对。若这两个库中同一项目下的数据不同，则输出这个项目，然后根据输出再人工进行修正，以此来最大程度地避免输入上的错误出现。
4.1.2结构分析
1.个人特征变量结构分析
将所回收的768份问卷经分析处理后，按个人特征变量探讨其样本结构。
（1）性别
受测员工的性别，女性有320人，占41.7%；男性有448人，占58.3%。
（2）年龄
受测员工的年龄，20周岁以下有36人，占4.7%；21~25周岁有412人，占53.6%；26~30周岁有226人，占29.4%；31周以上有92人，占12.0%。调查显示，员工的年龄以21~25周岁为主。
（3）婚姻状况
受测员工的婚姻状况，未婚者有528人，占68.8%；已婚者有236人，占31.2%。调查结果显示，以未婚者居多。
（4）教育程度
受测员工的教育程度，高中或中专有460人，占59.9%；大专有266人，占34.6%；本科有40人，占5.2%；研究生有2人，占0.3%。调查结果，具有高中或中专教育程度的员工为最多。
（5）公司工龄
受测员工的公司工龄，1年（含）以下有388人，占50.5%；1~2年有156人，占20.3%；3~4年有148人，占19.3%；5年以上有76人，占9.9%。结果显示，1年（含）以下公司工龄的员工为最多。
（6）月薪
受测员工的月薪，800元以下有232人，占30.2%；801~2000元有384人，占50.0%；2001~4000元有138人，占18.0%；4000元以上有14人，占1.8%。统计显示，801~2000元的员工为最多。
4.1.3工作性质变量结构分析
工作性质变量以员工是否是与顾客接触的（营业厅）营业人员而区分为销售人员和非销售人员。回收的768份有效问卷分析表明，销售人员为474人，占61.7%，非销售人员为294人，占38.3%。
