2.2.1工作满意的重要性
工作满意，是一个员工对其工作所作的总体评价，其本质是一种态度。但是，一个人的态度会影响一个人的行为，进而会影响其组织的绩效。员工对工作不满意时，其反应有忠诚、建议、退出和怠工。其中，退出、怠工等反应均对组织不利（Rusbult和Low-ery，1985）。
多年来，员工工作满意一直是管理者所热衷研究的领域。其重要性表现在以下三个方面。
1.工作满意对员工绩效的影响
工作满意对员工绩效影响的文献显示，工作满意度通过生产率、缺勤率和流动率而影响员工的工作绩效。（1）在满意度与生产率方面，虽然在个体水平上，“快乐的员工未必就是高生产率的员工”，但在组织整体层面，“工作满意—工作绩效”关系重新得到了支持。研究表明，员工满意度较高的组织比员工满意度较低的组织更有效。（2）在满意度与缺勤率方面，研究认为，两者之间存在着稳定的负相关，虽然这种相关为中等程度。（3）在满意度与流动率方面，研究表明两者之间也是负相关关系，而且这种相关性比已看到的满意度与缺勤率之间的相关性更高。
2.工作满意与组织公民行为的影响
工作满意度有利于员工组织公民行为（OrganizationalCitizenship Behaviour，OCB）的表现。感到满意的员工更可能以积极的心态来谈论组织、帮助他人，所做的工作也比期望的要多；另外，感到满意的员工更倾向于去主动承担比正式要求还要多的责任。最新的研究证据表明，工作满意对组织公民行为的影响是通过公平感发生作用的。基本上说，工作满意感来自公平的结果、待遇、程序等概念。
3.工作满意对顾客满意度的影响
有证据表明，感到满意的员工会提高顾客的满意感和忠诚度。在服务性组织中，能否留住顾客在很大程度上取决于一线员工对待他们的顾客的态度。感到工作满意的员工更可能是友好的、乐观的，能对顾客的要求及时做出回应，而顾客也非常欣赏这些品质；相反，不满意的顾客也会负向影响员工的工作满意度。
2.2.2工作满意的定义
工作满意（或工作满足，JobSatisfaction），又称工作满意度，最早由Hoppock（1935）在其发表的《工作满意》一书中提出。他认为，工作满意是工作者在心理和生理上对工作环境与工作本身的满足感，也是工作者对自己工作的主观感受。Herberg（1959）认为，工作满意是个人对工作感到喜欢的一种积极的情感。Vroom（1964）提出工作满意是指员工在组织中情绪的反应以及对其在组织中所扮演角色的感受。Campbell（1970）则认为，工作满意是员工对工作或工作中的某些特定层面所持的积极或消极的态度或感觉。Locke（1976）指出，工作满意是对工作或工作体验的愉快或积极的情感状态。Bussing等（1999）认为，工作满意是根植于渴望、需求、动机与对工作环境的感受，即工作者对其本身工作所持有的一种稳定或内在不满足。Seashore和Taber（1975）认为，工作满意可以代表社会中一种有价值的物品，好像一种“心理上的GDP”，可以作为提供组织早期预警的一个指标，就是说，可以通过员工的满意度发现实际工作中的不妥之处，以及计划或政策上的失误，以便及时采取补救改善措施；工作满意也是作为制定组织和管理相关政策或计划时的重要理论或模型指标。Mitchell和Larson（1989）认为，工作满意是员工对工作所能提供的令人觉得重要的积极认知程度。Dessler（1980）认为，工作满意度是个人健康、安全、成长、关系、自尊等需求从工作或工作结果中获得满足的程度。Seal和Knight（1988）认为，工作满意是指工作者对其工作本身的一种情绪、情义或评价上的整体反应。O’Reilly（1991）表示，工作满意是员工对于他们的工作所持有的态度，而此态度来自于他们对工作的感受。Steel（1994）指出，工作满意是对工作及工作体验的评价，产生愉快或积极的情绪状态。Robbins（1996）认为，工作满意是员工对其工作所抱的一般性态度，员工的满意程度高，表示他对工作抱积极的态度。Smith、Kendell和Hulin（1969）认为，工作满意是员工对其工作的感受及情绪反应，即员工在工作环境中，实际获得的报酬与预期应得的报酬认知的差距，若差距小则工作满意程度高，差距大则工作满意程度低。
台湾学者陈盈成（2000）经过综合，将工作满意的定义归纳为一般性定义、需求满足型定义、价值比价型定义以及结构型定义。
（1）一般性定义：将工作满意做一般意义上的定义，认为工作满意是一个单一的概念，是对工作感到喜欢或具有积极的总体感受。
（2）需求满足型定义：将工作满意视为需求的满足，认为工作满意度是因工作过程或经历体会而获得的满足的程度。
（3）价值比价型定义：将工作满意视为个人价值比较的差距，认为工作满意取决于个人对其付出与报酬的比例，或与他人比较所得出公平感受的差距。
（4）结构型定义：强调工作满意具有多种层面，认为员工工作满意的程度取决于其对各种工作相关条件（如薪资报酬、工作性质、人际关系、行政支持和工作环境等）的满意感受。
2.2.3工作满意相关理论
工作满意的主要概念基本上皆来源于激励理论。由于不同研究者对工作满意的定义及研究对象的不同，其所构建的工作满意的理论也会有所不同。相关理论如下：
1.需求层次理论（犎犻犲狉犪狉犮犺狔狅犳犖犲犲犱狊犜犺犲狅狉狔）
此理论由AbrahamMaslow于1954年提出，他认为人类的基本需求有五个层次，它们由低级到高级依次为：
（1）生理的需求（PhysiologicalNeeds）：指维持生命所必需的需求，包括饥饿、口渴、住宿、性和其他身体需求。
（2）安全的需求（SafetyNeeds）：包括身体的安全、经济的安全及心理的安全等三方面的安全需求。
（3）社会的需求（BelongingnessandLoveNeeds）：指感情、归属、接纳和友谊的需求。
（4）尊重的需求（EsteemNeeds）：个体除了维持必要的自尊外，更需要被人尊重。
（5）自我实现的需求（Self-ActualizationNeeds）：指个体有成就自我、实现人生目标和价值的需求。
需求层次理论包括两个要点：（1）引发行为的动机是具体的；（2）各种具体的需求处于阶梯关系，只有低层次需求得到满足后，较高一层的需求才会出现并影响一个人的行为。Maslow主张一种需求一旦被满足，人们就会向上需求更高层次的满足。因此，要使人们感到满意，就必须先满足他的需求。
Maslow把这五种需求划分为两个层次，即低层次的生理和安全需求；高层次的社会、尊重和自我实现需求。其中，高层次需求以内在需求为前提，而低层次需求以外在满足为前提。
2.双因素理论（犜狑狅-犉犪犮狋狅狉犜犺犲狅狉狔）
FrederickHerzberg（1959）提出的双因素理论（又称激励保健理论，Motivation-HygieneTheory），是基于这样一种信念，即个人与工作的关系是一种基本关系，这种关系在很大程度上决定着一个员工的工作态度。他提出影响工作满意的因素有“保健因素”（HygieneFactor）和“激励因素”（MotivationFactor）两种，并将防止员工不满意的外部因素，如报酬、工作环境、组织政策和人际关系等称为保健因素，将能带来员工满意的内在因素，如工作本身、认同感、升迁、成就等称为激励因素。他还认为，工作满意与工作不满意是两个极端，其因素是可以分开的，就是说，带来工作满意的因素和导致工作不满意的因素是毫不相关和截然不同的。根据Herzberg的观点，管理者即使消除了使人不满意的保健因素，也只能使人感到没有不满意，但不能使人感到满意；而只有用好激励因素，才能使人产生满意。
3.成就需求理论（犖犲犲犱狅犳犃犮犺犻犲狏犲犿犲狀狋犜犺犲狅狉狔）
DavidMcCelland等人的成就需求理论认为，有三种需求与个人的工作满意有密切的关系：
（1）成就需求（NeedforAchievement）：指人们希望拥有成就感的欲望。个人对于主要或有价值的事情，会努力去完成以解除内心的驱动，获得满足。
（2）归属需求（NeedforAffiliation）：个人企求与他人交往的欲望。处于此种需求的人，相当关切人际关系活动。
（3）权力需求（NeedforPower）：指个人企图尽其所能以获取、运用权力和权威的需求。
成就需求理论适用于职场工作、教育培训等事项上，但在强调人类较高层次需求的同时，却忽视了人的基本需求。
4.目标设置理论（犌狅犪犾-犛犲狋狋犻狀犵犜犺犲狅狉狔）
该理论提出，指向一个目标的工作意向是工作激励的主要源泉。具体的、困难的目标比“尽最大努力”的笼统的目标效果更好，目标的具体性本身就是一种内部激励因素。明确的目标能够提高绩效，一旦人们接受了困难的目标，会比容易的目标带来更高的绩效。而且，在能力和目标的可接受性因素保持不变的情况下，实现目标的难度越大，绩效水平越高。
目标设置理论与成就需求理论的不同在于，目标设置理论针对的是众多普通人群，而成就需求理论是基于少数具有高成就需求的人群。
5.工作设计理论（犚犲犻狀犳狅狉犮犲犿犲狀狋犜犺犲狅狉狔）
Maslow、Herzberg等的理论都触及到了工作自身的重要性，将之视作激励的重要源泉。工作设计方面的最新研究表明：工作的安排会对员工的努力程度产生很大的影响。该理论分为工作特征模式和社会信息处理模式。
工作特征模式认为所有的工作都可以按照下列5个核心维度进行划分，即（1）技能多样性：工作需要完成的活动多少的程度。（2）任务完整性：工作的全部或部分需求由一个人来完成的程度。（3）任务的重要性：一个人的工作能对其他人的生活或工作产生影响的程度。（4）自主性：工作所能提供的自由、独立和规划工作安排、决定完成方式的程度。（5）回馈性：员工完成工作后需要得到关于工作效果的直接而清晰的评价的程度。
从激励角度来说，工作特性模式认为，如果员工能够通过承担责任而学到知识，那么他们将受到内在的激励。这些特性在工作中越多，员工就越能受到激励，绩效和满意度也会越高。该模式同时指出，工作维度和结果之间的关系受个体成长需求这一调节变量（尊重和自我实现）的影响。
社会信息处理模式（SocialInformationProcessing）与客观评价工作的工作特性模式不同，它是根据人们对其工作的知觉而不是工作自身来做出反应的。该模式认为，员工的满意度和所得到的激励受同事或上司诸如难度、挑战性和自主性之类的工作特性的影响很大。所以，管理者应当给予员工对工作的感知与工作实际的特性以同等的重视。
6.公平理论（犈狇狌犻狋狔犜犺犲狅狉狔）
公平理论，又称“社会比较理论”（SocialComparisonTheory），最早由Adams于1963年所提出。公平理论假设在个人的道德系统中，存在报酬公平的基本信念。依此信念，个人会基于本身的条件、学历、检验、年龄、努力程度等，将其工作中所获得的报酬，如薪资、地位、福利等与他人作比较，以确定报酬是否公平。
Adams认为，工作投入与否取决于“本人工作所得与工作投入之比”与“一个或多个参照人物（ComparisonPerson）的工作所得与工作投入之比”相比较的结果。如果结果相当，则他会更加努力；如果后者大于前者，则他会抱怨而变得不满意。
公平理论着重于以薪资、酬劳作为评估的标准，而忽略了其他相关的指标，如工作兴趣、成就感等，这应是公平理论美中不足的地方。
（1）期望理论（ExpectancyTheory）
期望理论主要代表人物是Vroom（1964）。期望理论认为，人们因其所具有的期望而产生激励，若无期望则无激励。人们依其过去直接或间接的经验，得知在何种情况下采取何种行为将会获得何种结果。因此，为产生激励作用，必须了解人们心目中有关行为与回报的关系。
Vroom认为驱使员工产生行为的力量取决于两项因素，即员工对待结果的评价（Value）与实现该任务的几率（Expectancy）。以函数表示如下：
MF=∑（E×V），MF：激励作用，E：期望几率，V：价值
根据Vroom的理论，当E×V很高时才可能达到激励的效果，若E或V其中之一很低时，激励效果就很低。
（2）差距理论（DiscrepancyTheory）
差距理论为Porter（1961）和Locke（1969）所主张。它认为一个人对于工作某一特质的满意与否，视其对工作特质中“实际获得”与“期望获得”之间的差距。若差距为零，则会感到满意；若“实际获得”比“期望获得”还多，则他会感到更满意；如果“实际获得”比“期望获得”还少，则他会感到不满意，差距越大越不满意。
2.2.4工作满意的测量
有关工作满意的测量，文献中运用较多的量表有以下五种：
1.明尼苏达满意问卷（犕犻狀狀犲狊狅狋犪犛犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀犙狌犲狊狋犻狅狀狀犪犻狉犲，犕犛犙）
MSQ由Weiss等人于1967年提出。它分为包含100个项目的长问卷和包含20个项目的短问卷两种。短问卷可测量一个人的外在满意、内在满意和总体满意。
2.工作描述指标（犑狅犫犇犲狊犮狉犻狆狋犻狏犲犐狀犱犲狓，犑犇犐）
JDI是运用最为广泛的一种工作满意量表。此量表是由Smith等人于1969年设计，包括5个维度，72个问题。这5个维度分别是工作本身、薪资（Pay）、升迁（Promotion）、上司（Supervision）和同事（Coworkers）等。
3.工作满意调查（犑狅犫犛犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀犛狌狉狏犲狔，犑犛犛）
工作满意调查（量表）由Spector于1985年编制。他把整体工作满意划分为9个层面，它们分别是薪资（Pay）、升迁（Promotion）、上司（Supervision）、同事（Coworkers）、福利（Fringebenefits）、额外奖励（ContingentRewards）、工作环境（OperationalConditions）、工作性质（NatureofWork）和沟通（Commuication）。
4.工作诊断调查（犑狅犫犇犻犪犵狀狅狊狋犻犮犛狌狉狏犲狔，犑犇犛）
工作诊断调查（量表）由Hackman和Oldham于1975年编制而成。量表用来测量员工的一般满意度、内在工作动机和特殊满意度。
5.工作满意总量（犑狅犫犛犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀犐狀狏犲狀狋狅狉狔，犑犛犐）
JSI由Hackman和Lawler于1971年编制而成。它用以测量受测者对自尊、成长与发展、受重视程度、主管态度、独立思考与行动、工作保障、工作待遇、工作贡献、自设工作目标与方式、友谊关系、升迁机会、顾客态度和工作权力等13个维度的满意程度。
