有一个老板早晨上班前和自己的妻子因为一点小事吵了一架，心里很不好受，正当他极其郁闷地走进公司时，看见自己的秘书正在那里冲咖啡。于是他就气不打一处来，立刻愤怒地训斥秘书，将所有的不愉快都发泄在了秘书身上。早上刚上班就遭到老板训斥，秘书心里也非常不舒服，一整天都觉得很不顺，于是工作效率也不高。等下班回到家里，突然看见儿子坐在沙发上，非常悠闲地吃着薯条看着电视，秘书一下子把一天的不顺都发在了儿子身上，她责骂儿子为什么不写作业就看电视。可怜的儿子没想到饿着肚子回家，还没有吃饭就遭到老妈的一顿臭骂，非常生气，气呼呼地走进自己的房间，当他看到平时自己喜欢的小花猫趴在自己的床上看着自己，他觉得好像在成心看他的可怜相，于是一脚就把猫踢了出去。
这就是所谓的“踢猫效应”，坏情绪是会传染的。所以当客户有不满和抱怨时，一定要理解并化解，不能用你的坏情绪去对付顾客的坏情绪，这样等着的便是一连串的坏事情。
一位女医生购买围巾，让年轻女售货员转身拿了几次货，女售货员就不耐烦地说：“你是来买围巾还是来欣赏围巾的？”女医生的购物热情一下子降到冰点，随后带着一肚子怒气上班，摆着一脸的怒容为病人看病，一位病人拿起她刚开的处方对她说：“医生，这种药很难吃，是否能换一种？”女医生怒气未消，道：“你是治病还是来品尝药味的？”病人哑然。这位病人是银行职员，坐在收银柜台上越想越气，她对顾客的脸色、语气、服务态度可能也难以令人接受。
现代社会信息交流快捷，人际交往频繁，环境气氛对人的影响力强，情绪会相互感染，这样就造成了一种恶性循环。
要知道每一件不幸事件的背后，都相对隐藏着更大利益的种子。所以，我们要领会上帝的安排，把每一次遭遇的不如意，都当成更大利益的种子，埋入内心充满潜能的沃土中，来激励自己迈向成功。
曾经看到过这样一个案例。
顾客指着面前的杯子，对服务小姐大声喊道：“小姐！你过来！你看看，你们的牛奶是坏的，把我的一杯红茶都糟蹋了！”
服务小姐马上说：“真对不起！我立刻给您换一杯。”
新红茶很快就准备好了，碟边放着新鲜的柠檬和牛乳。
小姐再把这些轻轻放在顾客面前，又轻声地说：“我能不能建议您，如果放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。”
顾客的脸一下子红了，匆匆喝完茶，走出去。
在旁边的一个顾客看到这一场景，笑着问服务小姐：“明明是他的错，你为什么不直说呢？”
服务小姐笑着说：“正因为他粗鲁，所以要用婉转的方法对待，正因为道理一说就明白，所以用不着大声！理不直的人，常用气势来压人。理直的人，要用和气来交朋友！”
所以，如果你发现客户无明的怒火，请运用你的耐心和智慧，让他的怒火在你这里断掉，让“踢猫效应”在你这里终止，说不定不幸的背后蕴含着更大利益的种子。
