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第27章 南风效应:心平气和地化解客户的抱怨

法国作家拉·封丹曾写过一则寓言,讲的是北风和南风比威力,看谁能把行人身上的大衣脱掉。北风首先来一个冷风凛凛寒冷刺骨,结果行人为了抵御北风的侵袭,甚至把大衣裹得紧紧的。南风则徐徐吹动,顿时风和日丽,行人因为觉得很暖和,所以开始解开纽扣,继而脱掉大衣。结果很明显,南风获得了胜利。这就是“南风效应”这一社会心理学概念的出处。

“南风效应”给人们的启示是:在处理人与人之间关系时,要特别注意讲究方法。北风和南风都要使行人脱掉大衣,但由于方法不一样,结果大相径庭。比如:在与别人发生矛盾,各不相让,到最后往往是两败俱伤。尤其是面对客户的抱怨,如果你只知道一味逞强,虽然获得了一时的口舌之快,但却失掉了客户。而这些不满的人又会分别把他们的不满至少传递给8~10人听,向他们宣传此家商店的商品质量和服务质量是如何的糟糕。这8~10人中有20%还会转述给他们的朋友听。想想如果学学“南风”,与客户平心静气地好好谈谈,能及时处理客户的不满而又能让客户满意的话,也许你们下次还会有合作的机会。

杨小姐到某百货商场去购买某品牌的眼部修复霜,到了那商场,导购说那一款今天卖完了,便推荐同一品牌的另外一款眼霜。可到了家中,杨小姐仔细阅读后才知道这一款是用于改善眼角鱼尾纹的,不是自己需要的那一款,便拿到该商场要求退货。导购一听是退货,脸色马上拉了下来,跟先前推销时判若两人,说:“化妆品是只要产品质量没有问题,消费者皮肤适用,是不予退货的”。杨小姐一听也火了:“当初自己就不想要这一款的,你说什么一样的,非要推荐这个给我……”导购对杨小姐的抱怨,心不在焉地听着,满脸不屑一顾。这下可把杨小姐给激怒了,要求要见商场部门经理严惩这个导购。

其实,当导购碰到这种情况时,完全可以采取迂回的战术,当顾客不满缓解时,导购可趁机推介产品,再次与顾客沟通。导购可以试着说:“我懂。我了解您的问题了。小姐,您看,其实这款产品也很不错的,对缓解鱼尾纹有奇效。您要不先试试,如果还觉得不满意,我们再为您换货,您看这样行吗?”

其实,没有哪一个客户会故意找茬的,只要你能站在客户的角度,像温柔的“南风”一样,真诚的、心平气和地为其解决问题,相信你的客户一定不会再有怨言的。

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