对于企业来说，什么是客户产生忠诚的基石？数字时代背景下，什么是忠诚的根基？说谎者在数字时代如同拿着扩音器，企业将会面临怎样的危机？
在新的数字时代，一个企业只有从公司最高的战略层面上正视顾客权利、拥抱顾客网络权利，才会真正有机会重新构建新的顾客忠诚度计划。新的顾客忠诚计划的第二个维度是企业一定要树立“产品或服务品质至上”的理念，并在顾客体验企业产品或服务的时候，做到“顾客所体验到的”与“企业所承诺给予的”一致。
顾客与企业之间的纽带是其向顾客提供的产品或服务，只要这个产品或者服务不是被一个企业所独家垄断，或者不是在顾客所不能触及的范围内独家垄断。尽管在传统时代，顾客可能会受制于条件和技术，顺应内心的认知偏见，选择和信任自己第一个接触到的企业或者选择那些给自己留下深刻记忆印象的企业（这正是传统企业选择广告轰炸或者名人代言等进行广告宣传的秘密），但在数字时代来临后，一个顾客不再会像以往那样轻易去信任并购买一家企业的产品，对网络顾客的行为分析表明，顾客在决定选择购买一家公司的产品之前，通常会在网络上进行大量的搜索、比较和分析，如果让他选择忠诚于某家企业，他一定会去对不同企业给予他的各种诱因进行分析和比较。
决定顾客能否对一家企业的产品或服务进行再次购买和消费，并进而形成忠诚情感和忠诚行为，最基本的一定是产品或服务的自身品质能够满足顾客的基本需要和最初期望，就如同一个个体选择是否忠诚于他人时首先考虑的是安全和生存问题一样。企业的服务或产品自身的品质能否满足顾客自身对该产品使用或消费的体验，决定了顾客对企业是否愿意建起忠诚关系。
一个企业产品或者服务的品质承诺，是顾客对该企业形成顾客期望的基础，同时也是顾客接收到的来自该企业的最初始陈述，这种陈述构成一旦没有马上被证明为谎言，不管其可靠性如何，因为“光环效应”和“瞄定效应”心理偏见的存在，顾客会对其产生原始的信任。
但是对于一个企业而言，顾客是否对企业满意并产生后续的忠诚行为，取决于该顾客在实际体验企业的产品或服务时，其实际体验是否超过顾客期望，当顾客体验超过顾客期望时，顾客就产生满意体验。尽管顾客满意并不能保证顾客对企业产生忠诚，但顾客满意是形成忠诚的基础。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%—85%的顾客会转向其他产品，只有30%—40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。同样，《哈佛商业评论》报告显示，在满足于商品的顾客中，仍有65%—85%的顾客会选择新的替代品。应该说，顾客满足是顾客忠诚的必要条件而非充分条件。
顾客对企业产生信任，除了最原始的基于心理本能产生的信任之外，更可靠和持久的信任是基于过去的认知和经验，或者他人的口碑，产生对未来（双方之间关系）的稳定预期。这种因信任带来的安全感是任何一个个体的心理需要，并在此基础上推定的预期行为是必然结果，顾客对企业的关系信任应当直接与顾客对企业的态度相关联，并对顾客的购买意向和购买行为产生直接的影响。
尽管在传统时代下，产品或者服务的品质或质量，也一直是任何一家企业生存和发展最重要的考虑因素，也许有些企业也将其列为公司的战略。但在数字时代下，因为客户权利的充分扩大，任何网络客户都可以通过网络发布、评价以及分享自己对该企业产品的实际体验，任何对公司产品和服务品质的负面评价都会通过网络上的这些行为迅速扩大影响，并可能升级为网络事件。因为个体的普遍心理认知偏见，一个网络事件可以改变其他网络客户对企业产品或服务的评价和期望，甚至影响整个网络客户对企业的忠诚行为，因此企业产品和服务的品质在数字时代就变得更加重要。
品质第一或者说品质战略，在数字时代已不仅仅是一部分企业的战略核心，它已经变成企业生死存亡的关键因素，它应该是所有企业战略的基础和出发点。但这依然不够，一个企业要想在数字时代下生存发展，还必须拥抱网络、拥抱客户，同时将网络品质价值列为公司的核心战略。
在2008年，三鹿乳业因为三聚氰胺事件迅速破产倒闭，损失惨重。在此事件的阴影影响下，几乎中国所有的奶制品企业都受到顾客的怀疑和抛弃，可以说，在三聚氰胺事件发生后，中国顾客对中国奶制品企业的信任与忠诚几乎荡然无存，这一事件的负面影响直到最近也没有完全消除。
“案例分析”三聚氰胺阴影
2008年起，中国多省市很多食用三鹿集团所生产奶粉的婴儿相继被发现患有肾结石症，经媒体曝光后引发外界广泛关注。随后根据奶粉送检结果，在三鹿奶粉样品中发现了化工原料三聚氰胺的成分。三聚氰胺是一种化工原料，可以提高蛋白质检测值。但人如果长期摄入会导致人体泌尿系统膀胱、肾产生结石，并可诱发膀胱癌。
迫于舆论压力，9月12日，三鹿集团承认，由于不法奶农为获取更多的利润向鲜牛奶中掺入三聚氰胺。9月13日，国务院启动国家安全事故I级响应机制（“I级”为最高级，指特别重大食品安全事故）处置三鹿奶粉污染事件。患病婴幼儿实行免费救治，所需费用由财政承担。三鹿的企业负责人以及相关政府行政主管人员也因此依法受到了严惩。2008年12月24日，三鹿集团收到石家庄市中级人民法院受理破产清算申请民事裁定书。2009年2月12日，石家庄市中级人民法院发出民事裁定书，正式宣布石家庄市三鹿集团股份有限公司破产。2009年3月4日上午，三元集团以6.1650亿元成功拍得三鹿集团资产。
在过去的几年间，中国有不少企业已相继栽倒在其所提供的产品或服务的品质出现问题上，有时问题最开始的时候看起来往往微不足道，在传统时代可能很快就会被淹没，但是在数字时代，这些看起来微不足道的问题，迅速被爆炸性地传播，并经过网络客户的参与、分享、评价以及补充还原，更多被掩盖的问题被网络客户挖掘和揭示出来，并且随之被数字网络所报道，无处可遁，最终导致企业的品质诚信和信誉受到严重质疑，客户和社会对企业的忠诚度开始迅速消失。这些特征都无一例外地体现在了无论是受网络煎烤的“蒙牛”，还是已经破产的“三鹿”。
要想重新构建顾客的客户忠诚度，树立网络品质安全监控机制，不仅仅要求企业应该在数字时代下，要重新将品质作为公司战略的核心和文化的内核，同时还要求企业将整个网络的品质信念、品质传递、品质信任建立起来，要将整个网络当成企业的客户。
在数字时代，一个企业的网络客户，不仅仅包括产品的终端消费人群、产品购买人群、产品的中间经纪或经销代理商，还包括股东、政府、网络上的社区、论坛以及所有的网民。因此，企业重构客户忠诚关系，首先要将拥抱客户权利作为企业的核心价值观，其次要将品质诚信至上作为企业的核心战略长期坚持下去。坚持品质诚信至上至少要保证做好如下几个方面：
1.要管理好顾客的期望。在数字时代，公司要确保其产品或服务的品质符合其对外的承诺。企业对顾客的任何承诺，无论是产品或服务的安全、产品的外包装、产品的品质期限或者其他任何与企业产品或服务有关的性能指标，都会通过网络上的信息传递形成顾客的期望。要将整个网络的顾客期望管理起来，使客户在实际体验时不低于顾客的期望，才能保证顾客不至于产生不满。管理好顾客的期望，实际上是要求企业管理好自己对顾客所做出的各种明示或暗示的品质承诺，也就是要管理好“企业对顾客所说的”。
2.要管理好顾客的体验。在数字时代，顾客同企业之间存在的任何接触点都会让顾客产生实际的体验，顾客会通过各种数字手段将其在接触点上的体验通过网络进行传播、分享并被他人进行转发和评价。企业应该管理好客户的接触点以确保顾客的体验不低于其期望。管理顾客的体验，同时还意味着企业应该结合自己的资源状况，有选择地在顾客的某一个接触点上超越顾客期望，营造顾客体验接触点上的“感动时刻”，并让顾客产生愉悦和惊喜。诺贝尔奖得主、心理学家Daniel Kahneman经过深入研究，发现人对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak—EndRule）。顾客在对企业产品或服务体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验感受，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响，因此，企业应该重视顾客的峰终体验。超越顾客的期望意味着要给顾客一种超越现行的购物和服务的体验，并由此获得顾客的信任和忠诚。管理好顾客的体验，实际上是要管理好企业在产品或服务向顾客交付时的顾客接触点上的体验，也就是要管理好“企业对顾客所做的”。
3.要诚信管理负面资讯。任何企业的产品或服务都不可能满足所有客户的所有需求，同时也不可能保证在任何客户接触点上都不会引发顾客的不满和宣泄，在数字时代，这些不满和宣泄会很快在网络和数字媒体上被发布、被分享、被评价。在网络时代，对于任何负面资讯的不诚信处理都可能最后引发公司的诚信危机，甚至引发顾客的集体、大规模的忠诚度消失。面对网络上的负面资讯，企业应该诚信诚实面对，客观公正并且及时地将公司的真相告诉网络客户，获得客户的理解和认同，绝不对在网络上采取隐瞒、欺骗甚至是漠然不理的行动。企业在负面资讯面前，要本着企业实际能做到的真实能力，坦诚面对顾客，也就是说要管理好“企业对顾客所能做的”。
4.要全面管理产品品质。这是最重要的核心，坚持品质第一，是网络时代的生存底线。在数字时代，公司必须确保其所生产或提供的产品和服务，符合产品自身的安全特性和品质特征要求，符合公司对外宣布的承诺，这是企业在数字时代生存和发展的基础和底线。要在公司的每个生产环节、交付环节、售后服务环节以及客户同公司接触点上的各个环节保证产品和服务的品质，做到公司对外承诺与实际交付和体验的一致性。全面管理企业的产品品质，实际上是要求企业对顾客做到“所能”、“所言”和“所行”三者之间的一致。
网络品质战略，要求企业对待产品就像对待自己的生命，要将企业产品品质以透明的形式真实地呈现在网络客户面前，不仅仅传递给终端消费者，更重要的是传递到所有的网络客户面前。在数字时代，任何虚假信息都会带给企业致命的打击。
诚实、诚信是网络品质战略最核心的需求，同时，企业应该客观透明地将企业的产品和服务的品质特征和承诺在网络上进行呈现，并接受网络的监督和网络客户的质疑，企业必须要遵守承诺、信守诺言，实现品质质量在顾客心目中的吻合，并且管理好顾客体验，从而赢得顾客的信任和忠诚。
