数字时代，顾客不愿被企业有一秒钟的漠视和忽视。同时，顾客拥有了多种沟通和联络的媒介。企业应该如何同顾客进行沟通，以建立忠诚关系？
数字时代，企业要重新构建客户的忠诚关系，提高客户对公司的忠诚度，不仅仅要求公司要直面并拥抱客户权利，实施网络品质价值导向战略，制定个性化的激励机制，提高客户的网络转移成本，采取诚信透明的信息公开，同时还需要与客户之间建立全方位的沟通平台，确保沟通、及时互动。
在超级连锁商店和百货公司出现以前，人们数十年如一日在家门口或者街头巷尾的小商店内采购日常家庭用品，你可以很轻松地喊出售货员的名字，售货员不但能够轻松地记住并喊出你的名字，甚至知道你家人的名字，连你的一个眼神她都非常了解其中所暗含的内容，大家相互视为家人，售货员甚至可以根据你来的日期以及时间段知道你要买什么东西，也知道你家庭成员的需求，如果你忘记带钱，你甚至可以赊账。那时候人们对街头巷尾的小商店是如此忠诚，仅仅是因为小商店了解他的每一个顾客，相互之间的沟通非常及时畅通！
在数字时代，客户与企业之间的沟通发生了变化，过去那种面对面的沟通减少了甚至不见了。客户可能会通过互联网了解企业，也可能通过手机、电话等传统手段与企业发生互动，更可以借助新兴的微博、微信等社区平台以及其他社会化媒介与网络客户共同分享企业的口碑、体验、评价，这些行为可能是对公司产品的赞扬，更多的可能是抱怨或者不满，对客户的这些通过新媒体的评价、抱怨等采取漠视或者不予理睬的行为，都可能在短时间内对公司造成灾难性的影响，企业在数字时代必须提升的一个能力就是学会如何倾听客户的声音，并且及时与客户进行沟通互动。
1999年4月，几位营销策划人员出版了《The Cluetrain Manifesto》（由Basic Books出版），该书成为当今数字时代社会化媒体营销的先驱。书中传达的信息简单但很有力：市场就是互相谈话，网络促进了这种交流。随后，在2007年，新媒体营销专家Chris Heuer就提出了“参与就是营销”的理念，同时指出消费者真实地参与到营销信息中，无论是通过评论、投票还是推荐，双向交流都是至关重要的，顾客的忠诚度是通过与社区成员培养真正的关系建立起来的。
同样，在心理学领域，研究人员发现：人们接触的时间越长，越容易发展友谊或爱情。一个人与某个人待在一起时间越长，那个人就越有可能喜欢甚至最后爱上你。企业与顾客沟通接触的时间越长，顾客对企业也就更容易产生忠诚情感。人与人，或者企业与顾客之间沟通的时间越长，也就越能够帮助企业和顾客建立稳定的情感和行为预期，因为熟悉，所以产生信任和安全感，这一点，无论是在传统社会还是数字时代，都是一样的。但是，在数字时代，因为信息爆炸性传播的速度和及时性远超过传统时代，信息可传播的范围也远大于传统时代，因此，个体对于第一时间接受信息产生信任和认同的心理认知偏差也会较传统时代更加强烈，我们脑海中的世界并不一定是真实世界的准确反映，我们对事件发生频率的估测也会受到自己接触这些信息的频率与个人情感强烈程度所影响，我们对同样的一个陈述，接触越多越频繁就会越相信是真实的。尤其重要的是，我们总是特别容易想起那些骇人的想法和画面，而那些流畅生动的骇人印象又会加深我们的恐惧，而这些特征往往因为处于数字时代而更加凸显。因此，企业必须要拥有当网络上出现不良负面信息的第一时间，及时同顾客搭建沟通桥梁的能力，沉默不理、漠视沟通，在数字时代更可能给企业带来灾难性影响。
“案例分析”沉默的代价：戴尔案例分析
早在2005年，社会化媒体就已经对客户关系和顾客忠诚度产生影响了。
Jeff Jarvis是位颇具影响力的博主，当他的笔记本电脑发生故障后，他通过博客对戴尔的“令人震惊的”客户服务表示了不满。在发表了几篇帖子后，戴尔对他的多项帮助请求仍然置之不理，Jarvis感到很失望。最后，他在博客上给戴尔公司CEO写了一封公开信。这篇帖子在很短时间内就被浏览10000多次，超过700条评论，很多评论和跟帖都来自那些从戴尔公司得到较差的客户服务支持的人。在媒体披露此事后，戴尔终于联系了Jarvis，并为这台有问题的机器作了退款处理。
然而，更重要的是戴尔接下来的反应，戴尔最终显示了对博主和社会化媒体参与者的支持，而不是忽略他们。在Jarvis事件之后，戴尔决定开设了一个Direct2Dell博客，用于听取用户的声音。2007年2月，戴尔建立了ideastorm。com站点，用于收集戴尔计算机用户的建议和反馈，戴尔根据用户意见来确定客户希望从戴尔产品中得到什么。
当然，戴尔仍然在对博主进行跟踪。在《Business Week》后来的一篇文章中，Jarvis承认有关戴尔的负面博客帖子已经从49%减少到22%。
相反，如果公司重视客户在网络上的留言或者评价，关注并监控企业在网络上的声誉，并且采取及时的沟通，就可能赢得整个网络的支持和赞誉，并形成更好的口碑效应，可以更好更快速地与客户建立起忠诚互信关系。
Tamer Weinberg在《正在爆发的营销革命——社会化网络营销指南》一书中指出，数字化的在线声誉管理要从“名字、公司名称、品牌名称、公司的领导者、公司的媒体发言人、广告词或营销信息、竞争者、行业、弱点、业务合作伙伴、客户以及知识产权”等至少12个角度去管理公司的网络声誉。重视客户在网络上的评价或者留言，企业同时应该建立响应管理机制和管理策略，无论发生什么公司都应该秉承积极、开放、真诚以及透明的数字时代的文化精神去应对。
“案例分析”Twitter公司应对数据安全危机
每家公司都面临着不断增多的问题。一些公司可能会主动防止声誉出现问题，但有时冲突难以避免。此外，还涉及到社区成员希望公司坦白承认自己的错误。
2009年年初，Twitter的数据被破坏时，就面临这种局面。
很多名人，例如巴拉克·奥巴马、布兰妮·斯皮尔斯和一些著名的新闻播音员，都是Twitter社会化网络的注册用户。这些账户都有数以千计的追随者。2009年1月，很多知名人士的账户遭到黑客攻击。跟随者看到这些账户发表了一些杂乱无章的信息，而不是这些人的生活信息，用户猜到一定发生了严重的错误，这些Twitter账户被破坏了，但这是如何发生的呢？
博客圈子里立即传开了Twitter不安全的消息。人们担心接下来他们的账户就会被攻击。但仅仅几个小时内，Twitter的团队就承认了问题的存在。Twitter团队在一篇博客日志里公开发表了这些账户是如何被破坏的原因。Twitter利用这次经历来提高其安全性，而且动作如此迅速。
这些透明和及时全面的沟通为其他公司做了很好的表率。在Twitter做出相应改进措施并解决了这些问题几天后，用户的担心被消除了。
及时、主动的响应使得用户恢复了对公司的信心，现在用户对公司的支持感到很安全。
数字时代下，公司要想同客户保持及时沟通，取得客户的信任并建立起持久的忠诚关系，至少要从以下三个方面入手：
1.企业首先要具备利用数字技术倾听顾客心声和需求的能力，这是理解客户、了解客户的基础，也是同客户建立良性沟通互动的基础，同时也是鼓励顾客同企业建立长期关系的基础。
数字时代不同于传统时代的面对面沟通交互的实体门店，企业必须学会如何通过客户的网络行为倾听顾客的声音，了解顾客的需求。企业要建立其能够通过顾客的网络点击热点区域、浏览关键词、浏览页面甚至评价留言和分享转发的内容倾听顾客的需求，知道顾客到底在寻找什么样的产品或者服务。因为数字时代顾客的查询搜索成本非常低廉，因此企业要让顾客相信企业是站在顾客这边而非只考虑企业自己的利益。如果企业倾听了解到顾客的需求是企业所不能提供的，企业就应该推荐或者告诉顾客哪里能够买到他所需要的产品或者服务，哪怕是向顾客推荐你的竞争对手。当企业不介意自己是否能够做成这笔交易，反而全心全意从顾客的利益出发帮顾客寻找更好的公司、产品甚至是竞争对手的公司、产品时，顾客就可能会在下次出问题时再来找你。
当企业通过各种数字手段倾听了解到顾客的需求和声音之后，企业与顾客之间建立联系和沟通的大门已经打开，随之而来的是，企业如何进一步全面了解顾客。了解顾客，就是要在企业与顾客之间掩藏着的或者不易被发现的缺口上，架起沟通的桥梁。在数字时代，企业应该学会如何透过数据和信息去了解顾客，必须要抛弃那些杂乱的数据，开始了解顾客的真实生活，了解顾客的真实姓名、有效的通信联络方式以及顾客偏好的通信渠道和联络时间，了解顾客是否想要通过电子邮件或是通过短信、微信接受公司的产品或者服务的信息，了解顾客是喜欢通过门店还是通过电话或者通过网站自助服务同企业进行互动，了解顾客希望进行多大程度的互动以及互动的频次和偏爱的时间段，了解顾客是希望主动同企业进行沟通还是喜欢被动接受来自企业的沟通。
了解顾客对企业的真实需求以及对企业产品和服务需求的最好方法，是密切留意、保存、监控并分析顾客在与企业双方接触到的所有数字渠道以及传统渠道上的顾客的行为、活动和话语，要学会站在客户的角度观察顾客的行为。借助网络技术和数字技术，企业可以真正实现把每一个顾客都与其他顾客区别对待，这种区分是一项精细而复杂的工程，但它为公司与顾客形成更加亲密的忠诚关系构建了一个坚实的平台。
企业要在与顾客的交互过程中，围绕顾客，展开对顾客行为和信息数据的收集工作，以便全方位了解顾客是谁，了解顾客的生理属性、社会属性和地理属性。了解顾客也应该沿着顾客同企业发生交易的轨迹行走，逐步建立并完善企业与顾客之间的所有交易历史并学会与顾客分享。了解顾客，就意味着当顾客给你提供一次他的个人信息之后，企业应该立即保存下来，并且不再向客户提出第二遍询问，同时当客户再次回来的时候记得顾客是谁、顾客上次购买过什么、顾客有什么特殊需求。
倾听、了解顾客，还应该包括要用顾客能够理解的话语解释、与顾客沟通，减少专业术语，同时要了解顾客所希望沟通的语言，用顾客熟悉的语言同顾客沟通能够更容易建立与顾客之间的信任关系和忠诚情感，正如安·哈桑（Ann Hanson，美国通用汽车负责市场推广与销售的副总裁）在2001年为欧洲的顾客专门建立了一个有多种语言版本的网站时所强调的一样，“你只能用顾客明白的语言与之进行交流”。
个性化的沟通体验，在数字时代正在成为现实。当顾客登录企业网站的时候，看见一条只以顾客的姓氏作为标题的欢迎信息，还不能够构成一次完美的体验，如果网站能够提供关于你的更加详细的信息，表示企业不仅仅知道顾客的姓名和最近购买的商品，同时还知道顾客其他的爱好，顾客以往对公司的留言、建议或者抱怨以及企业对顾客的回复，顾客还能看到公司给予顾客的各种感谢、优惠或者奖励，这样就会令顾客感到更加满意，忠诚情感也会随之进一步加强。
个性化的企业与顾客之间的沟通互动真正重要的是，顾客是被当作独立的个体来了解和沟通，被当作独特唯一的个体来理解和沟通，被当作应该受到尊敬和感激的人来对待。
2.建立7×24小时全渠道的客户沟通体系，以全面及时地倾听客户声音，同客户建立全面、及时的沟通对话平台，提高客户对公司的满意度和忠诚度。
我们现在已经身处“数字节拍”的时代，在过去的二十年间，大量关键的时间障碍已经被打破了，因为互联网和数字技术以及移动网络，顾客要求企业永远开放营业时间、永远等候在互联网上、永远方便，因此要求企业提供7×24小时全天候不间断的沟通互动。顾客要求企业重新定义营业时间、永远不要停止服务并且能够昼夜不停地同顾客对话和沟通。顾客可能希望在凌晨登录航空公司的网站购买机票，在遇到疑惑或问题的时候能够通过电话同航空公司的客服人员进行沟通互动，顾客希望按照自己的时间满足自己购物或者其他服务的需求，希望无论是在家中、办公室、路上或放假期间，以及无论在白天、黑夜或者一年里的任何时间，处理他们的银行账单、从事网上交易、办理网上服务等。
数字时代环境下，顾客要求企业能够随时随地满足顾客的沟通需求，同时需要公司能够提供一个整合的、跨渠道集成统一的、一体化的客户服务和支持体验，这种和谐统一的客户沟通体验能够增强顾客的体验并进而提升顾客的忠诚度。7×24小时沟通的关键要素是企业要能够识别顾客、了解顾客，以便能够在任何时间都能够很好地服务于顾客。企业需要传递给顾客至少是一个在任何时间、任何地点、任何渠道和媒介都能出现的形象，给顾客一种企业时时刻刻都在那里随时等待他们、为他们做好服务和沟通的准备。
满足顾客7×24小时沟通需求最有效的途径，是企业要建立全渠道的客户联络和反馈中心（Multi Channel Contact Center）。客户联络中心在现代是构成一个完整企业的重要组成部分，在部门划分上同级别于企业其他各职能部门，负责收集整理和分析客户反馈的意见和建议，向其他与客户反馈信息时对应的职能部门提供这些信息，并对其他部门的执行情况进行监督，同时，将部门内部的业务信息及时向客户解答，促成客户的理解。作为一个客户联络中心，最原始也是最基本的职能，是热线服务电话功能、投诉受理以及意见收集。其次，在完成基本职能后，是分析和追踪有价值客户的诉求，提升客户的价值。最终是和企业的客户进行有效沟通，增进企业和客户的情感，一直到长期维系和客户的伙伴关系，为企业创造增值利润。
新型的多渠道客户联络中心从原来单一渠道的电话呼叫接触企业，变成集成WEB网页、E—Mail、移动通信工具等多渠道全面接触中心。最终转变成可以直接向客户进行营销并提供服务的综合性客户联络互动中心。
尊重客户、倾听客户、及时全面的客户沟通，为客户提供全方位、透明的沟通互动平台，从而提高客户的满意度和忠诚度是推动公司全面实施客户联络互动服务平台的强大动力。尤其是在网络数字时代，顾客购买权利超越卖方权利，顾客可以通过网络瞬间进行厂商选择转换，并且将不满更快速地在网络上传播，顾客处于理性消费期并拥有庞大的情感宣泄空间——不但注重产品的价格，而且更看中产品的服务以及企业对待自己的沟通和回复质量。当产品相对丰富、顾客购买能力相对提高时，顾客处于感性消费期，网络情感传递极速便利时，企业就更加注重同客户的沟通渠道建设、接触平台建设以配套的全方位联络沟通服务。
企业间的竞争从表面上看是产品和市场的竞争，但实际上是客户忠诚度之间的竞争。在数字时代，也同样表现为企业与客户之间沟通和联络平台间的竞争，一种快速服务的竞争。谁能为客户提供满意的服务，谁能赢得客户的忠诚，谁就是竞争的胜利者。对企业来说，一个终身（忠诚）客户的价值是一次购买客户价值的10倍。建立全渠道的客户联络和反馈中心的主要目的就是通过提供优质的服务，吸引和保持客户。
据调查显示，全球通过电话寻求服务的数量呈下降趋势，而客户通过网站寻求服务的比例正在逐步增加，通过网络查询信息和寻求服务已成必然趋势。要满足不同人群的沟通需求，企业就必须顺应趋势，在客户服务上提供更多的呼叫接入方式。通过将WEB呼叫方式、网络留言、微博、社区论坛与电话中心结合而成的全渠道客户联络和反馈中心，能给用户带来更方便、快捷和全面的服务。企业应该建立全面的网络监控系统，对待任何客户的网络不满都应该第一时间给予回应，并在第一时间参与，获得企业在网络客户上的满意。
“案例分析”中国东方航空公司95530客户服务中心
2009年，中国东方航空公司启动客户服务中心建设，目标就是要建立全渠道的客户联络和反馈中心。
该客户服务平台在传统的呼叫中心基础之上，整合公司客户关系数据库，利用WEB技术记录收集客户数据和客户行为，为客户提供全方位、多渠道的客户服务。发展这样的服务中心，既是顺应市场潮流也是符合企业自身管理发展的需求，同时更是东航维持客户满意、提高客户忠诚的重要手段和平台。依托强大的知识库，除了可为顾客提供东航常规知识外，还能提供如天气、城市黄页、酒店住宿等出行相关的信息。通过对顾客通过智能系统大量查询时留下的数据进行挖掘，东航既可以在顾客查询时选择适当时机进行人工客服接入，直接提供更细致周到的服务，也可以通过事后的数据分析为顾客提供出行前推荐、里程个性产品、售后跟踪的全方位管家式服务。
东航于2011年开始推出的管家式服务，就是为顾客提供全方位、一对一、个性化的贴心服务，即顾客从最初的问询到乘坐航班到达目的地的过程中，东航可以为顾客提供订座、常旅服务、酒店、租车等相关配套服务，在这些服务中，甚至可以做到提供专属个人特色服务，如饮食习惯、位置偏好、休闲娱乐等。同时在客户全流程旅行行程中，根据客户的需求提供相应的短消息提醒服务，比如登机提示、目的地天气提示、接机人信息服务等。
全渠道的客户联络和反馈中心在原本各个单一客服营销方式效果得到提升的基础上，数字化媒体立体的聚合效果更加显著。第一，客户黏度（忠诚度）提升，正是由于全渠道的客户联络和反馈中心给客户带来新的体验和快捷便利，使客户今后愈加乐意接受这种客服营销方式；第二，常旅客和集团客户更易于管理，全渠道的客户联络和反馈中心以数据为基础系统，通过对数据的统计分析，掌握客户特别是常旅客的需求和资料，方便航空公司今后更加有针对性地开展营销和贴心服务。
与此同时，企业还应该建立覆盖数字网络媒介的了解和关注客户评价的倾听平台，这个平台不但要监控了解客户在传统网络社区、移动社区上对公司各种产品和服务的评价和体验分享，更要关注了解客户在新兴社交媒体微博、微信上的留言和评价，同时也要关注和了解客户在新兴视频网站上的对于公司产品或者服务的评价和体验分享。
在数字时代，公司应该通过技术手段或者人工手段监控、了解客户在网络世界上对于公司的评价和体验分享，对于主动分享公司正面体验的客户，公司应该给予适当的奖励和感谢。同样，对于那些在网络上分享自己在购买或者使用公司产品时产生负面体验的客户，公司应该在第一时间主动联系客户，向客户透明公开地承认不足，采取一切能够采取的手段争取获得客户的理解和支持，使这些顾客从负面体验转换为正面体验，并将公司所采取的措施以及客户的改进体验在网络上正面分享出去。
在传统时代，客户的一个负面体验通过口碑和单向传播可能只能传播给有限的人群，估计一般不超过20个人，但在数字网络世界，客户的一个负面体验，无论是通过社区网站、微博、微信还是通过视频网站，都可能产生难以想像的传播规模，甚至可以高达数百万甚至上千万次的传播和分享，这无疑会对企业的品牌形象带来严重后果，降低企业在顾客心目的信任感，严重损害企业辛辛苦苦建立的顾客忠诚关系。因此，在数字时代，企业一定要维持好同顾客之间日常正常的沟通，同时，更应该重视同有负面体验顾客之间的及时沟通，及时挽回一个负面体验的顾客，在数字时代有时意味着挽回整个网络客户的信任。
3.数字时代，企业同顾客的沟通还包括要学会鼓励和引导顾客，并且学会同顾客建立持续的沟通能力，或者说建立顾客全生命周期内的沟通机制。
顾客对企业产品或者服务的第一反应通常是无规律的或个性化的，但是不管顾客的反应有多么深刻或者多样化和个性化，结果都会产生一种精神上的联系，这种联系使顾客感到被公司所理解并且和一个公司、一个地点、一类人或一种产品产生了某种关联，建立了一种联系。鼓励顾客同企业建立联系、维持关系，首先企业要接受顾客目前的状态，邀请顾客进到企业中了解企业的产品和服务，然后帮助顾客创造渴望，鼓励并最终使顾客相信企业能够满足顾客的愿望，最后想办法让顾客坚持同企业的联系。激励是企业与顾客之间进行沟通的终极形式。那些接触到顾客的心灵、思想、灵魂和精神的企业，在传递着超越商业和超越琐碎的体验。真正的信徒不是天生的——他们是被激励出来的。忠诚的顾客也是如此。
尽管在数字时代，顾客可以轻易通过网络查询到所需要的信息，进行产品、服务以及价格的比较，但顾客毕竟需要花费一些时间，同时对于网络上陌生的企业总会有一些惶恐和不安。因此，一个优秀的企业应该给予顾客更多地引导和帮助，以消除顾客网络搜索和比较的烦恼。给顾客提供引导，让顾客知道企业了解他们在做什么，知道企业在随时帮助顾客走过采购服务或产品路上的每一步，给顾客提供决策所需要的咨询和信息，指引顾客躲过决策过程中的陷阱，这样可以使得公司以实际行动向顾客证实自己是值得信赖的伙伴。
在数字时代，顾客在作出他们影响自己生活的决定之前，往往通过互联网和数字媒介掌握了许多丰富的信息，但他们依然希望有专家帮助其验证、促进其决策。没有什么东西可以代替一位训练有素而且知识和经验丰富的顾问或者客户服务代表来帮助顾客清除决策障碍。这种对顾客的引导沟通，应该建立在忠实的第三方立场角度为顾客考虑，当企业站在顾客的角度提供引导和帮助，而不是竭力地推销自己时，顾客对企业的认同感会大幅度提升。引导是企业同顾客之间沟通最重要的支持活动，它不仅支持顾客作出决策并确定购买目标，同时还促进企业与顾客之间的信任和忠诚关系的演进。
能经得起时间考验的忠诚关系，需要不断被注入养分、同情、沟通和真诚。保持忠诚意味着在每次拜访之间、每次交易或者服务之间也能不中断联系和沟通。企业为了能够同顾客建立长期持续的忠诚关系，就应该设身处地为顾客着想，在顾客出于对公司产品、专业知识、服务需要的“开始”、“期间”和“此后”的各个阶段，企业必须寻求各种方法陪伴在顾客左右。通过不断循环的方式使顾客忠诚于企业，这就意味着企业必须在周期与周期之间，即在本次购买与下次购买之间，努力使公司的品牌体验根植于顾客的脑海中。这是企业与顾客建立长期联系的、提升其忠诚度的路线。
“案例分析”中国东方航空公司“东方万里行”会员沟通体系
为更加全面倾听顾客声音、了解顾客、建立全方位的同“东方万里行”会员的沟通机制，中国东方航空公司构建立体全方位覆盖的沟通体系：
1.建立面向全部会员的全球客户服务热线8621—95530，下一步将在全球范围内根据客户的语言习惯和主要语种建立六大区域客户服务中心，以更好地为区域客户提供沟通交流互动；
2.建立全球多语言、多站点的官方网站www。ceair。com，实现多语言在线客服沟通、信息查询、自助服务、搜索检索以及购买机票服务；
3.搭建基于客户定制化的电子邮件EDM推送服务，为客户提供客户需要的关于航空公司促销信息、个人账户服务的定制沟通；
4.提供客户传统邮件以及电子邮件选择的积分账单服务，实现同顾客之间关于账单的定期沟通机制，同时提供网上和电话的实时积分账户查询功能；
5.为客户专属发行《行·天下》会员刊物，定期向会员邮递东航最新资讯、全球热门旅游目的地资讯、会员积分合作伙伴信息以及其他会员关心的话题；
6.为高端客户开通专属直通车服务，包括开通小秘书服务热线4008295530服务热线。
数字时代，顾客对沟通的渴望和需求，非但没有因为网络的发达而变得减少，反而是变得更加迫切，并且要求更加严格。顾客不仅仅希望企业能够满足自己的需求，更要求企业能够在网络上倾听自己的诉求、真正了解和理解自己；顾客不仅希望能够随时随地同企业实现沟通，而且要求以顾客所喜欢的方式和媒介进行沟通；顾客不仅要求实现沟通，而且要求实现在所有的渠道和接触点上沟通体验的一致性；顾客不仅仅要求在与企业发生交易时有非常良好的体验，更要求企业和他建立持续的沟通。能否建立起立体化、全方位的沟通平台，能否拥有倾听和了解顾客心声和需求的能力、能否建立持续鼓励并引导顾客的能力，是数字时代企业建立新的顾客忠诚关系的最重要能力。
第三部分 总结
在新的数字时代，企业需要顺应数字时代的特征以及客户权利的变化，从六个维度出发，重新构造顾客忠诚度新模型，也就是RQRCTC模型。
新模型的第一个维度就是要求企业要主动拥抱客户权利（Customer Rights）。在数字时代下，企业拥抱并直面客户拥有的查询知情权、发布分享权、评价参与权以及选择比较权，这四种权利是数字时代给予客户的权利，企业唯有敞开心胸拥抱并直面这些权利，才有可能采取响应的变化以适应客户的变化，并在数字时代下赢得顾客的长期信任，进而建立起双赢的忠诚度关系。
新模型的第二个维度是要求企业坚持品质诚信至上（Quality Credibility and Integrity）。品质诚信至上要求企业首先要管理好顾客的期望，其次要管理好顾客的体验，然后要以诚信的态度管理好客户的负面体验，最后也是最重要的要全面管理好企业产品或者服务的品质。品质至上在数字时代更为重要，因为任何产品或者服务的瑕疵都可能在数字时代给企业带来灾难性的影响，从而对客户的忠诚度造成难以挽回的影响。
第三个方面的维度是企业在数字时代要实施多元激励设计（Multi—dimension Rewards）。在多元激励方面，企业要增加客户网络参与方面的激励设计，然后要设计客户自主选择奖励品的激励设计体系，第三，企业也要对网络客户采取个性化的奖励计划，最后，企业可以利用网络定位技术，甚至可以推出基于位置的客户惊喜奖励计划。这些多维度的多元激励设计更可以满足数字时代网络客户的不同需求，是数字时代企业建立客户忠诚度计划的核心和焦点。
第四个方面的维度是设计网络转换障碍（Swithcing Cost）。在数字时代，企业设计网络转换障碍，除了传统的做法之外，首先，应该为客户制造属于其自己的安全私密的网上空间，其次，企业还可以通过网络塑造客户与企业之间的虚拟情感空间维系客户的忠诚度，最后，企业必须能够为客户提供更多的基于网络的服务差异、地位差异、尊享差异等，以使其能够获得在网络虚拟世界上的身份地位的满足感和幸福感。网络转换障碍，是企业在数字时代建立忠诚度计划的另一个核心和焦点，是企业的核心竞争能力。
新的忠诚度模型的第五个维度是企业要秉承信息透明公开（Transparency of Information）的文化理念。这要求，第一，企业应该及时、诚信地披露公司的内部信息；第二，要明确告知客户企业的产品交付信息以及售后服务信息，客户权利以及公司的责任和义务，企业要与客户分享企业所掌握的与客户完整的历史交往记录，客户行为记录，客户隐私信息；第三，公司将其所拥有的客户个人资讯维护的权利移交给客户；第四，企业必须高度重视客户、公众以及媒体等对公司在网络上的口碑评价和产品评价，公司一旦发现有负面评价，必须及时给予正面回复。
新模型的最后一个维度，同时也是对于持续打造顾客忠诚度模型最为关键的一个维度是企业要与顾客保持持续沟通和及时（Timely Communication）互动。要实现这一点，企业一方面必须要学会利用数字和网络技术倾听顾客、了解顾客，这是同顾客建立良性沟通的基础；其次，要建立7×24小时全渠道的客户联络中心，以实现全面及时倾听客户声音、关注客户对公司的反馈，并迅速作出决策，提高客户对公司的满意度和忠诚度；再次，还要建立覆盖数字网络媒介的了解和关注客户评价的倾听平台，这个平台不但要监控了解客户在传统网络社区、移动社区上对公司各种产品和服务的评价和体验分享，更要关注、了解客户在新兴社交媒体微博、微信上的留言，同时也要关注和了解客户在新兴视频网站多媒体上对于公司产品或者服务的评价和体验分享；最后，企业要学会在数字时代鼓励顾客、引导顾客沟通，并同顾客建立全生命周期的沟通联系。
RQRCTC模型的搭建，是对传统三个维度设计忠诚度模型的提升和改进，更加符合数字时代顾客的特征，有助于建立企业和顾客之间对于未来双方行为的稳定预期，可以最大限度地实现“企业所能”、“企业所言”以及“企业所行”三者的一致和统一。它能实现与顾客之间忠诚需求的一致，是数字时代企业同顾客之间建立长期良性的忠诚度关系的必然选择。
