顾客抱怨的事情，在卖场发生的几率为最大，与前述顾客无理取闹的状况相类似，其处理的方式亦大致相同，不同的地方，在于事情发生之原因及顾客要求的满意程度可能不同。
一般来说，顾客抱怨大致来自于服务层面的问题居多，如售货员服务态度不佳、售货员措词错误、商品价格刊登有误、卖场标示不清、店内清洁卫生太差、商品售后包装不佳、送货时间未按约定送达、商品不给予退货、商品品质出现瑕疵、商品品名标示不清或错误、对于会员卡的优待不符规定、持信用卡购物的处理速度太慢或处理方式错误、发放赔送品错误、停车不方便等，以上诸多原因均为造成顾客抱怨的原因。
在处理顾客抱怨时，须遵守下列几项原则：
（1）要注意倾听，尤其顾客语气很重、情绪激动时，更不要去辩解，要以谦虚的态度去聆听。
（2）在听取顾客的意见时，态度要认真，并随时示意表示有同感，不可嘲笑。若气氛良好，则可以用微笑倾听方式，来化解顾客的抱怨。
（3）倾听顾客抱怨后，抓住适当时机或顾客生气渐消后，再向顾客道歉，并说明原因。
（4）在现场尽可能地解决顾客的问题，若不能现场解决顾客要求的问题，亦须委婉地解释，请示上级后再给予书面答复或电话答复。
（5）顾客抱怨之事，不管当场解决或事后解决，一定要作记录存档，并呈报上级。
在处理顾客抱怨有三项须特别注意的重点：
（1）将顾客资料及抱怨原因记载下来，一方面作为以后教育训练的注意事项；另方面告知职员，顾客再度光临时要特别小心，做好服务工作。
（2）若属顾客恶意勒索，不要当场给钱，应采取事后解决的方式处理。
（3）需要上级给予协助处理时，应设法告知上级真实状况，让协助处理人员能够打圆场。
