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第21章 康乐和美发美容服务礼仪

娱乐、体育健身、美发美容等,这些都是现代生活方式所需要的。服务人员应热情礼貌地为客人提供内容文明健康、格调高雅的优质服务,以满足不同层次、不同群体或个人生活情趣多样性的需要。

一、娱乐服务

娱乐服务,主要有舞厅、卡拉OK、音乐茶座等,服务人员都应树立客人至上、优质服务的宗旨,按服务业礼仪的要求开展服务。营业前应做好准备,对灯光、音响系统进行认真调试,做好场前清洁卫生,准备好饮料及有关器具,布置好娱乐场所等,为客人提供舒适、优雅的环境。

上岗身着整洁的工作装,佩戴服务标牌。仪容端庄,表情自然,精神饱满,举止文雅。语言文明礼貌,简明清晰。礼貌待客,耐心周到,坚持微笑服务、主动服务。

客人来到舞厅或卡拉OK厅,要热情接待,礼貌问候:“小姐(先生),欢迎光临!”“晚上好!”躬身15度致意,并引领客人到厅房内适当的位置上。

客人就座后,应向其介绍当天供应的饮品和小食品,供客人选用。如同桌不止一人,应记准每位客人所点的饮品和小食品。对于卡拉OK厅,还应在客人点饮品的同时,送上歌本,为客人提供点歌服务。

用托盘送上客人所点的饮品,按从老到少,从女到男,从主宾到一般客人的礼遇顺序,从客人的右侧送上饮料,并礼貌文雅地说“这是您的饮料”。在卡拉OK厅,应利用送饮料的时间,将客人所点歌单交给服务台,按订号依次输入电脑。当轮到点歌的客人演唱时,应引导客人到演唱台演唱。

舞会期间,服务人员应随时注意观察客人的服务需要,维持场内秩序和卫生。舞厅的噪音不得超过60分贝(dB),照度不得低于5勒克斯(Ix)。音乐茶座一般是欣赏音乐和跳舞穿插进行的。音乐茶座应演奏优美、文明、健康的曲目,使客人的夜生活过得轻松、愉快,得到高雅的享受。

营业结束前5分钟,全体服务人员应在领班的带领下,站在营业厅前,做好送客准备。营业(舞会、茶座、演唱)结束,对离场客人分别道别:“谢谢光临,欢迎再来。”

二、体育与健身服务

体育健身服务项目内容繁多,明确归类有一定的难度,这里仅列几项。

(一)游泳池服务

一般在游泳池门前设服务台,由专人负责迎送客人;客人到时要表示欢迎,礼貌地递给更衣室(柜)钥匙和毛巾,带客人到更衣室,并提醒客人妥善保管衣物;在游泳期间,服务人员特别是救生员要加强巡视,时刻注意游泳者的安全,特别要注意老人和小孩,以免发生事故,这是对客人最大的尊重。游泳结束,主动收回更衣室(柜)钥匙,并礼貌地提醒客人清点衣物是否带齐;最后由迎送员送客道别。

(二)保龄球服务

客人来到保龄球房时,要热情欢迎,并把干净完好的专用鞋礼貌地递给客人更换。敬请客人选择适当重量的保龄球,恭敬地分配好球道,送上记分单,由客人自己记分。若客人要求帮助记分,服务员应提供帮助。对初次活动的客人,服务员要根据性别、年龄和体重,帮助其选择重量适当的球,并详细介绍活动的步骤、技巧和方法,以免在活动中发生扭伤等意外。如无自动置瓶和回球设备,服务员应站在球道尽头,做好捡球和竖瓶工作,反复进行。不可投出高球;不可在投球区挥动保龄球;食物饮料不得带入投球区;投球区不得抽烟,不得使用滑粉;当右手手边的球道同时有人准备发球时,请让对方先发球。活动结束后,服务员应收回保龄球及用品,请客人结账。收款后向客人道谢,欢迎再来。

(三)健身房与桑那浴服务

(1)健身房服务。健身房主要有跑步机、单车、举重器、划船器、按摩机、壁球等健身器械。服务员对到来的客人除热情欢迎外,应主动介绍器材的种类、性能和使用方法;对不会使用器材的客人应提供技术上的指导和帮助,并给客人示范和讲解;客人操作时,应注意客人安全,随时给客人作健身保护,以防发生意外事故。

(2)桑那浴服务。桑那浴实际上是一种蒸汽浴,它具有减肥、消除疲劳及防治皮肤病等多种功能。在接待客人前,应先检查桑那室的温度是否达到标准;冷热水龙头是否正常,将大浴巾、面巾、浴液、洗头液等卫生用品配齐放好,铺好地巾,将桑那水桶盛满水,做好迎客准备。客人来到要热情接待,送给客人毛巾、浴衣和更衣柜钥匙。对初次来的客人,要介绍桑那浴的洗浴方法和注意事项,然后根据客人要求将温度控制选择盘转到客人所需要的温度。密切关心注意客人动静,每隔几分钟就应从玻璃窗口观望一次,看客人是否适宜浴疗,以防意外。做好清洁卫生工作,不断喷洒香水,提供干净浴具。

客人离开时,要提醒是否遗忘物品,并热情道别。

三、美发美容服务

所谓美发,是指运用手法技艺、器械设备并借助洗发、护发、染发、烫发等产品,为消费者提供发型设计、修剪造型、发质养护等服务的经营性行为。美容,则是运用手法技术、器械设备并借助化妆、美容护肤等产品,为消费者提供人体表面无创伤性、非侵入的皮肤清洁、皮肤保养、化妆修饰等服务的经营性行为。

进行美发美容服务,除应全面掌握所服务项目的技术外,也同样应讲究礼仪。

热情迎客。客人到店,服务员要热情招呼,将其引领到空座上。如客人已满座,则应把客人领到休息处,送上毛巾、报纸、书刊,向客人表示歉意,请客人稍候。

认真操作。应根据客人不同的习惯和要求,聚精会神地进行操作,做到一观察,二询问,三细心操作。细心观察客人的发质、流向、头型、脸型、体姿、年龄、季节和原来发型的特点,随时征求客人意见,并主动当好参谋。

美发美容应因人制宜。美(理)发应根据客人头型、脸型、发质和要求,为其设计、剪修、制作发型,提供肩部以上按摩及其相关服务。男、女理发应按照消费者的要求,推剪出与其脸型、年龄等特点相适应的,轮廓完美的发式。洗头手法轻重应适当,要洗净冲透、止痒。男式理发刮脸时应刷透皂液,并经热毛巾闷捂,达到刮净、不疼、不损伤皮肤、不翻茬的要求。吹风梳理定型应达到吹干吹透、发丝平伏、发型轮廓饱满,适合。美容应根据客人的面型、皮肤特点和要求,运用多种美容技术、器械和化妆品,为其提供真皮层以上的护肤美容、化妆美容及其相关服务。

美发美容经营场所应当符合有关卫生规定和标准。经营者提供服务时应向消费者说明服务价格,销售的用品应明码标价。所使用和销售的用品及器械,必须符合产品质量和安全卫生的规定和标准。不使用误导、诱导性的服务用语。服务人员为顾客理发、修面和进行美容护肤服务时,必须戴口罩;美发美容用具和用品要做到“一客一换一消毒”。经营者及从业人员应遵守法规和职业道德,不得从事色情服务等违法活动。

至于美容手术(包括文刺术、药物及手术减肥术等),则只有相应的医疗机构才能进行。美容院、美容中心、美容美发厅等美容服务机构以及其他未取得《医疗机构执业许可证》的单位或个人,一律不得从事医疗美容业务。

美发美容服务人员,还应特别注意工作时应穿工作服;不准抽烟吃东西;不准和其他服务员聊天或心不在焉;工作前不能吃大蒜等有异味的食物。

收款后应向客人致谢,礼貌地送走客人。

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