在卫生管理的过程中，由于诸多方面的原因，在群体内部，群体与群体之间不可避免地会产生各种冲突，如何正确对待冲突和解决冲突，是摆在每一个管理者面前的问题。
一、人际冲突的概念
冲突的含义广泛，它既指人们内心的动机斗争，也包括人们之间的争吵、争论等，还可指群体与群体之间的冲突。从心理学角度考虑，把冲突可以理解为两种目标间的互不相容和互相排斥。
人们的心理冲突发生在不同的层次水平上。一个人面临两种互不相容的目标，感到左右为难，这是在个体内发生的冲突。冲突也可在一个群体内不同的人之间发生，群体与群体之间有时也会发生冲突。
管理心理学家所指的人际冲突是指两个个体或两个群体的目标互不相容或互相排斥，从而使双方产生心理上的矛盾，造成心理压力的现象。最初，人们认为冲突只有消极意义，起破坏作用，近年来，这种观点已有改变。一些心理学家认为，不能一概地反对和避免冲突，应把冲突分为破坏性冲突和建设性冲突，凡不阻碍达到组织目标的冲突称为建设性冲突。只有阻碍达到目标的冲突才是消极的冲突。对管理者来说，应提倡建设性冲突，激发群体成员的积极性和创造性，同时要控制破坏性冲突。
区别对待冲突的看法是比较符合实际的，任何部门都存在矛盾，当矛盾激化到一定程度，就会以冲突的形式出现。关键在于要促使矛盾向有利于达到集体目标的方向转化。
二、群体成员的个人心理冲突
20世纪30年代，勒温提出以接近和回避这两种倾向的不同结合来划分个人内心冲突的不同类型。
1.接近—接近型冲突
接近—接近型冲突是指一个人同时要达到两个相反的目标，由于两个目标是背道而驰的，不可能同时达到，在这种情况下引起的内心冲突。
在这个模式中，“O”代表个人“ ”代表目标，箭头表示一个人想要达到或接近目标的方向。要解决这样的内心冲突，必须放弃一个目标，或者同时放弃两个目标而追求另一个折中的目标。
2.回避—回避型冲突
当一个人面临两个要同时回避的目标时，会产生这种冲突。在这种情况下，一个人往往要摆脱这种情境。但在许多情况下使人陷入一种“进退维谷”式冲突。
3.接近—回避型冲突
当一个人一方面接近一个目标，而同时又想回避这一目标时会产生这种冲突。勒温研究指出，一个人想要达到目标的愿望越强烈，但同时，回避这一目标的愿望也会增长，而且回避倾向随着向目标的接近，其强烈程度的增长会比接近的倾向快。
在这种冲突中，一个人会去接近目标，但达到两线的交叉点时，回避的倾向会迅速增长，这时处于内心冲突状态的人会停止接近，后退再接近，处于犹豫不决的状态，直到最后作出决定情况发生变化为止。
4.双重接近—回避型冲突
两种接近—回避型冲突有时会混合成一种复杂的模式，这种模式称之为双重接近—回避型冲突。
上述模式只是群体成员个人内心冲突的基本模式，现实中人的心理冲突的情况是极其复杂的，必须从实际情况出发进行分析。
三、群体成员间的人际冲突
冲突不仅在个体的内心中产生，也会在群体中人与人之间产生。群体中人与人间的冲突多种多样，内容也各不相同，冲突的原因也纷繁复杂，由于工作意见分歧造成冲突属于正常的冲突。这种冲突如处理得当，有助于群体目标实现。而由个人恩怨造成的冲突属于不正常的冲突。
（1）信息基因冲突 这是由于人们信息沟通渠道不同，彼此之间又互不通气而造成的冲突。
（2）认识基因冲突 由于人们的知识、经验、态度观点等的不同，对同一事物会有不同的认识，基于认识不同所造成的冲突。这种冲突在卫生管理中较普遍。人们对采用新仪器、设备等方面都会有不同的认识，从而引起冲突。
（3）价值观基因冲突 价值观是指人对是非善恶、好坏的一般观念，由于个人的价值观不同，也会造成冲突。
（4）本位基因冲突 卫生单位中的个人都在某一单位工作，因此处理问题时往往会考虑本单位的利益。如果人们只考虑本单位的利益则往往引起冲突，这就是本位基因的冲突。
四、群体与群体间的冲突
群体冲突是指两个或两个以上的群体因利益、职责等方面的矛盾而呈现的一种对立的状况。群体的构成十分复杂。不同层次的群体往往重叠在一起，各群体的利益、权力等常体现在具体的个人身上。
（一）引起群体冲突原因
1.领导者的影响
领导者的态度、行为、语言等的影响不仅限于群体内部，还有可能涉及群体间的关系。
2.角色认识差异
组织中的每一成员都担任一定角色，不同成员对自身角色的认识往往与组织的规定之间有一定差异，因而工作可能达不到组织要求，继而在各群体之间引起冲突。
3.小团体意识
组织系统最基本的原则是各个群体都应以实现组织目标为己任。如某一群体只从自身利益出发，易导致群体间冲突。
4.组织协调不当
越是庞大的组织机构，要是各部门间协调不当，越会影响全局效益，引起群体冲突。
5.缺乏公平
在组织系统中，在资源分配、工作定额、技术要求、奖惩制度等方面，只要相对公平或对绝大多数人公平即可，如缺乏公平，则会导致群体冲突。
6.信息沟通不畅
是指在组织系统中，各部门间在信息的传递和共享方面常常有不通、不全、不灵的“三不”现象。缺乏沟通理解，易产生群体冲突。
（二）冲突时群体内部的变化
群体间发生冲突时，群体成员间的心理、行为等会发生相应变化。
1.凝聚力加强
为对付外来威胁，每个成员将会尽可能求同存异团结起来，一致对外。在行为方式上，成员们会主动克制自己，不再追求个人的自我实现与满足，而把整体的利益放在首位，群体此时也变得极有吸引力，对成员的影响力也增大。
2.民主淡化
冲突的压力将使群体内缺乏民主气氛，增强组织纪律观念，使成员行为带有一定的强制性，领导者也多变为命令专制式的领导风格。
五、卫生管理中的人际冲突及解决方法
（一）医疗卫生单位里常见的人际冲突
1.不同科室的冲突
这是医疗卫生部门最常见的群体冲突。如某科收住了一位急腹症消化道出血、咯血的女病人，常因诊断不明而在外科、内科、妇产科之间引起推诿、冲突。另外，临床科室与医技、后勤科室之间，在采集标本、科室设备维修等方面发生各类冲突。门诊与病房在缺乏必要的沟通、谅解时也易发生冲突。
2.医护间冲突
常发生在护士在执行医嘱的过程中，医生从治疗诊断的角度出发，要求护理人员严格按医嘱中所规定的要求执行，而护理人员往往由于工作繁忙，认为医嘱应简单而易行，因此常发生冲突。
3.同科室医生之间冲突
这类冲突发生常见于同级别医生之间的冲突（手术科室常见），如当班医生收住院的手术病人，因不在自己的管理范围内，而在由谁主刀的问题上常与管床的同级医生发生冲突。另外也常见于上下级医生间由于对病情的诊疗方案不同而导致的冲突。
4.医患之间的冲突
医护人员出于治疗及医院有关规章制度的考虑，对患者及其家属的言行提出一定要求，或采取一些管理措施。患者对手术大夫进行挑选，要求医生按自己的意愿开药，对医护服务质量不满等，都可导致冲突。
（二）解决冲突的方法
1.协商法
当两个群体发生冲突时，由双方派代表协商解决，要求双方顾全大局，互相让步达到新的团结。
2.仲裁法
当两个群体的冲突经协商无法解决时，则需要第三者或上一级领导人出面调解，进行仲裁。但仲裁者要有一定的权威性，否则仲裁可能无效。
3.强制法
当冲突双方的协商不能解决冲突，且又不服从裁决时，只能由上级主管部门强迫冲突双方执行，或用法律手段强制裁决。一般情况下，不宜采取这种解决方法，但不能完全否定强制法。
（虎威 王振部 于华荣 李秀萍 程鹏迅）
