在买方市场条件下，顾客成为店铺最重要的稀缺性资源，顾客决定着店铺的命运与前途。因此，谁能占有更多的顾客资源，谁就拥有更多
的市场份额，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
市场调查显示一个公司平均每年约有10%～30%的顾客在流失，这是很多企业正在经历的事情。很多公司常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去，也不知道为什么失去，更不知道这样会给他们的销售收人和利润带来怎样的影响。他们几乎从来都不会为正在流失的顾客感到担忧，反而继续按照传统做法拼命招揽新顾客。
事实上对于经营者来讲，花费同样的精力，只有5%的可能争取到新顾客，却有40%的可能重新挽回老顾客，因为最艰难的销售是用新产品去征服新客户。确保老顾客可节省推销费用和时间，因为维持关系比建立关系更容易。
据美国市场营销学会一项数据显示每100个满意的顾客会带来25个新顾客；每收到一个顾客投诉，就意味着还有20个有同感的顾客；争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6～10倍的工作量。因此挽回老顾客，对于很多企业来说，是降低销售成本的最好方法。
20%的顾客购买着80%的产品，这是犹太人著名的“二八定律”在商业上的运用，这阐述的是个基本事实。对于店铺经营来说，要想尽办法去维护和老客户的关系，这些老客户往往是80%的商品购买者。
结合店铺的具体实际，维护和老顾客的关系主要从以下几个方面努力(1)发现老顾客，并从人群中认m他们来。最好是能知道老顾客的姓名，这对顾客来说很重要。因为顾客的姓名是他自己价值的象征，知道并叫出他们的姓名来，在某种意义上就是对其价值的承认。
(2)给老顾客一些优待措施。这样往往让老顾客意识到自己的重要性，意识到这家店面对他的重视。这些优待措施包括一些赠品和服务上的优待，店铺不需要承担多少费用，只需要把心意尽到就行了。
(3)在问候语上要更显人情味，对待老顾客自然要和其他顾客有所区别，老顾客对店员也比较熟悉，也愿意接受比较随便的方式，当然随便并不代表随意，随便主要是在问候顾客方面体现出来。
