一、把具体资料放在手边
你的上级告诉你，他想约见ABC公司的Z先生，你拿起电话就要打，但请等一下……在打电话之前，你是否需要了解些什么呢？
打电话之前，你一定要了解如下情况：
（1）日期和时间。如有可能，最好从你的上级那儿征求他的意见，问出几个不同的日期和大概时间，这样可以比较灵活地适应Z先生的日程安排。
（2）地点。不要以为上级想在Z先生的办公室拜见他。也许有可能上级想让Z先生到他办公室来，或许在饭店，或其他什么地点，比如在第三者的办公室约见他。
（3）内容。如果Z先生或他的秘书并不知道你的上级来访的目的，你一定要解释清楚。
（4）会见的时间长短。你的上级只想进行10分钟的礼节性拜访，还是需要45分钟进行某个议题的探讨？还是他想用半天的时间做更进一步的交流？一定要搞清楚。
（5）是否有其他与会者。你的上级或许要带某人一同去，或是邀请Z先生的一位同事，不管怎样，在安排约会时，要说明这一情况。
（6）特殊要求。根据拜访目的不同，也许会有些特殊要求，需要先安排好，如果有人发言，可能会需要视听或其他设备。如果会议需要另一方面参与商讨，你必须做好相应安排。
二、促成难以安排的约会
如果你的上级从未见过Z先生，在安排这样的约会时，你得有点决断能力。最好如实地讲明约见的目的，并且非常诚恳地说明你的上级想见Z先生的愿望。
（1）如果Z先生的秘书说，Z先生要出门，则要问清楚他什么时候回来。
（2）如果秘书说他没有时间，就要问他什么时候会有时间。
（3）如果秘书说他很忙，就要问一下你的上级能否和Z先生共进午餐或晚餐。
（4）如果秘书说Z先生不想见你的上级，沉默一会儿，然后再用一种被伤害的语气问一下原因。
再重申领导想见Z先生的愿望，以及你想为他安排一次约会的诚意。始终如一的友好态度总能创造奇迹。有一个秘诀就是，不要自己主动放弃，或表露不快、傲慢无礼，或没有耐心。表现出你的所有耐心，和你唯一想要做的事就是促成你的上级和Z先生的见面。
一旦约会被拒绝，千万不要强求、无礼或软磨硬泡，或表示气愤。也不要说谎，他们从未见过面却说你的上级和Z先生是老朋友。要知道这是人家把你的上级永远拒之门外的最快捷的方法。
1.写封介绍信
如果你要安排与你的上级见面的人从未听说过你的上级，最好的办法是，先寄一封信，然后再打个电话过去。这封信可以由你的上级自己写，介绍一下他自己、业务情况以及他想约见这个人的目的。同样，信也可由另外一个人写，这个人都认识双方，并且也愿意为他们牵线搭桥。下面是介绍信的样本：
亲爱的Z先生：
我是一位财务策划师，为个人和公司进行财务策划，帮助他们节省财务或提高投资回报率，我已有15年的工作经验。作为商人，你一定清楚，一个好的财务策划对一个公司的成功会起到多么重要的作用。
我想到贵公司拜访，介绍一下我自己，并想看看我能否为贵公司提供拙见，以提高贵公司的投资回报。顺便附上一本小册子，介绍我的业绩和一些满意客户的名单。
过几天我的秘书会给您打电话，约定会面时间，我真切希望能与您见面。
真诚的
多娜·安德鲁斯
财务策划师
2.与其秘书交朋友
当你知道你的上级要会见某人时，通过介绍你自己，询问对方秘书的姓名来结识这人的秘书，然后，每次打电话，在谈正事以前，和秘书闲聊一会儿，很得体地发展你们之间的关系，例如：
对方：早上好，这里是XYZ公司。
你：您好，让艾琳·詹金斯听电话好吗？
对方：请稍等，我通知她。
艾琳：Z先生办公室，我是艾琳·詹金斯。
你：你好，艾琳。我是格雷格·格鲁斯金，MNR公司安德鲁斯小姐的秘书。最近好吗？
艾琳：很好。格雷格，你呢？
你：很好。我们这儿的天气渐暖了。科罗拉多开始下雪了吗？
艾琳：没有。但好像快要下雪了。
你：是吗，那滑雪者可高兴了……说到滑雪，艾琳，安德鲁斯小姐打算本月过段时间到那儿去滑雪度周末。她想顺便到贵公司做些礼节性的拜访。23号星期五或26号星期一这两天时间，Z先生能有空和她见面吗？
艾琳：让我看一下他的日程安排，稍等一下，格雷格，别挂线好吗？
你：好的，谢谢你，艾琳。
很难拒绝和你说笑的人，哪怕他在千里之外。通过同安排日程的人搞好关系，对你和你的上级来说就轻松多了。如有必要，当你安排好一个约会后，要问清方向或索要一张地图。弄清停车位置、楼层和房间号码。如果是政府机关，可能需要安全许可证，要问清怎样能得到这许可证。如果你公司有保安部门，他们应该能处理这些事情。
在你的上级的日历上标明这次约会，写上或打上所有有关信息，包括从你们谈话中得到的地址、停车位置，以及任何新的收集到的信息，存档一份，给老板一份。
如果是一次重要会面，在电话里安排好后，要随后写一封信给你老板要会见的人。确定一下这次约会，列明时间、内容、地点和其他与本次会面有关的事项及信息。
3.确认函样本
亲爱的艾琳：
此信是为确认我们2月21日的通话，为多娜小姐安排拜访贵公司事宜。她将于2月26日星期一上午10点拜访贵公司的Z先生。会面时间大约15分钟。
谢谢您传真提供给我们贵公司的确切地址和地图。我将在安德鲁斯小姐到达的前一天再通知您。
真诚的
格雷格·格鲁斯金
多娜·安德鲁斯办公室秘书
三、如何处理约会要求
如果有人打电话要求安排与你的上级约会，在日历上写下名字之前，要弄清楚你的上级是否知道这次来访。有些打电话约会的人，属于你的上级愿意见面的，诸如客户、重要人物或上级之类，像这种情况，你可以马上安排约会。
有些人则不属于这类。你并不知道你的上级是否愿意见他，你得具体了解些情况：来电话人的姓名、公司和职位；来访的目的；而且如有可能，了解些背景资料，然后告诉他，你和上级商定后给他回电话。根据你上级的意思，你可以：
（1）安排约会；
（2）安排部门或公司的一个更合适的人与来访者见面；
（3）婉言谢绝这次约会。注意：断然拒绝一次会面，而不把来访者转交给另一个人或部门是不常见的。如果你拒绝这次会面，你必须诚恳地解释为什么。
如果已经安排了约会，必须收集所有你所需的资料，诸如日期和时间、地点、内容、多长时间、是否有其他人参加和一些特别安排。记录下来后，和对方核对一遍以免遗漏，如有可能，问一下是否需要寄封确认函。问清来访者是否需要本公司的具体方位。如果是一级政府机构，如有必要，要求寄去安全通行许可证。
如果来访者没有说明约会原因，而你的上级又想知道，问清楚。“您能否告诉我，这次约会是有关哪方面内容的？”这要比直接问“约会要谈哪些问题”或“您想见他干什么”好得多。这样让来访者有不告诉你的选择。但是，一旦那样，你还可以再问，“对不起，如果您能告诉我来访的目的，会便于我来安排。没有这方面的情况，我无法安排这次会面。”还有一种比较礼貌的问法就是，“那么您来访主要是想谈……”这样来访者就无法不告诉你了。
四、如何面对不速之客
他倚靠在你桌前，在你面前晃着他的名片。“我知道我没有预约，可她能否见我几分钟？我是恰巧路过……”。他喋喋不休地说着，是接待这位不速之客，还是保护你的上级的时间不受占用，你进退两难。如果你的上级干脆说不想见这个人，你该说什么？无论你说什么，你都不应疏远这些客户、供应商或其他人物，将来你或许就会和这些人打交道。
（1）制订原则。有些领导者采用门户开放政策，他们几乎在任何时间都可以接待任何来访者。而有些领导者则非常有计划性，凡事必须事先预约，最难办的情况是，领导对他要见什么人和什么时候见都不固定。如果可能，事前确定什么样的人在没有预约的时候，你的上级也会约见，和什么样的人见面必须事先约定。
在你和领导之间确定一种信号，以表达他愿意或不愿意会见来访者。有些上级关上门则表示“除非紧急，请勿打扰”。其他领导坐在某一把特殊的椅子上，背朝门，这样则表示他们很忙，但如有重要来访者，可以打扰他们。秘书要发挥自己快捷的交际技能。
让来访者为遭到拒绝而做好思想准备。你的上级可能不想约见这位来访者，所以让来访者有所准备，知道他将得到拒绝的回答。说些类似这样的话：“我想××老板正忙于一个项目，但我可以去看看他是否能抽出空来。”如果上级同意会见他，他反而会感到格外受宠，因为上级确实在百忙之中抽空见他。如果上级不想见他，你回来再说：“非常抱歉，他的确抽不出空来，你能否下周约个时间？”来访者被婉言拒绝，离开时也不会感到丢了面子。
（2）报告来访者。不要拿起内线电话就说：“有个人想见你，他事先没有预约，你想见他吗？”你应该弄清楚来访者的姓名、行业、来访的目的、大约要和上级谈多长时间。
（3）委婉拒绝。即使上级说：“算了，我不想见那家伙，”你也必须得体地让他失望。
（4）解释原因。秘书不必详细解释，但也不能撒谎。含糊、笼统的答复可以搪塞任何情况，“领导现在太忙了，实在抽不出身来”。
（5）给来访者一个选择。建议他约个时间。向来访者要电话号码，就说你的上级会打电话给他，或者告诉他在一个更适当的时间再来。
即使拒绝未经预约的来访者，也要让他感到受欢迎，这一点很重要。给予解释和选择，再加上礼貌的态度和微笑，会大有收益。
五、如何与来访者聊天
示例如下：
“早上好，李琳小姐，很高兴再次见到你。”
“早上好，吴先生。很高兴来这儿，一切都好吗？”
“非常好，你怎么样？”
“不错，你知道吗，我自己开了家公司？”
“那太好了！什么公司？”
“信息处理方面的，类似我以前的公司。但现在我自己是老板。”
“我相信你一定会成功。”
“我希望如此。实际上这正是我来访的原因。我想我或许能为你的老板做点什么。”
“说到我的老板，我想他正等着见你呢，祝你好运！”
“谢谢你，李琳。再见。”
与来访者进行短暂的交谈，对融洽工作关系有很大帮助。同时也可以让来访者感到他是受欢迎和被重视的。虽然短暂的交谈不一定每次都需要，但处理好时，它能是一个有价值的交际工具。
六、怎样选择聊天的时间
有时很难知道与等待的来访者聊天是否合适。有些人很友好，并愿意与你饶有兴趣地细谈；有些人只愿意谈谈天气或他们的航空旅行；也有些人会和你谈谈他们的经历；而另一些人则喜欢独处。无论什么情况，要从来访者身上得到暗示。
（1）形体语言。如果来访者坐下，拿起杂志埋头阅读，你则可以断定他不想交谈。如果他很放松地靠着椅子背坐下，很坦诚地望着你，这是一个很好的信号，表明他很愿意交谈。
（2）反应方式。如果你想用一个“旅途怎么样”之类的问题开始谈话，而他只简单地回答，“不错”，“很好”，你要就此打住，除非他又重新提起这个话题。如果他回答得很具体，而且还告诉你一些个人趣闻，那则表明他愿意交谈。
（3）语调。语调最能表明来访者对谈话的兴趣。平淡地说些含糊不清的答话，表明他略有兴趣。对某些词语的强调及音调的变化，则表明他有兴趣交谈。仔细听这些语言信号。
如果来访者只是对交谈略有兴趣，或谈了几句就没兴趣了，你就停止交谈。绝不能没完没了地说个不停，只能和有兴趣交谈的人谈话，而且对所谈的事情也有兴趣。
七、简短交谈的技巧
聊天表明秘书对来访者的欢迎，让客人感到放松，而且巧妙地表明他的重要性。因此，他离开时，会有着对你的工作场合的美好印象。聊天并不是要引起争论，让他感到不舒服，或让他深入思考。因此在聊天时要记住：
（1）保持谈话轻松愉快。谈谈天气或当天的新闻（只要有趣、轻松、不令人沮丧、不荒诞离奇或有争议就行）。
（2）不要涉及私人问题。注意不要说些可能让客人感到尴尬或不舒服的话题，如“你的领带真怪，我从未见过这样搭配的颜色”。
（3）恭维对方，也要谨慎。恭维也常常使人不舒服。这样说就比较好，“这衣服很漂亮。”不要说“多么漂亮的衣服啊，我一直想买一套这样的衣服，你在哪儿买的”。
（4）投客人所好。根据客人的话题谈些他愿意谈的话，并通过问些随便的问题使谈话继续下去。如果他谈到外面下雨，你可以大概地谈谈天气，但千万不要一个人罗罗嗦嗦地谈你在大雨天的早晨来上班的麻烦。
（5）听取重要信息。来访客人想要交谈，这是很好的机会。认真倾听以获得潜在的重要信息，并传给你的领导。通常，来访者都很随便地和秘书交谈，而和她的领导谈都很谨慎。尽管秘书不想充当间谍的角色，但机敏地听取信息却是一种很有价值的技术。
（6）当客人显得太烦或看来想停止谈话时，就立即中止谈话。不要认为客人对交谈不再感兴趣是对你个人的冷淡或拒绝。通常客人在见你的领导之前，都想静一会儿或做思想准备，他们应该有这样做的机会。
八、欢迎客人的技巧
示例如下：
“下午好，我能为你做些什么吗？”
“是的，我是李琳，来这儿想见张厂长。”
“你好。李琳小姐，我是小王，张厂长的助手，他在等你呢。几分钟后就可以见你。我帮你把大衣挂起来好吗？”
“谢谢。”“坐着等一会儿好吗？要不要喝点咖啡或饮料？”
“来杯咖啡吧，谢谢。不加奶，少放一点糖就行。”
“好吧，给你。我去看看张厂长多长时间能见你。”
“好吧，谢谢你送来的咖啡。”
“张厂长现在可以见你，你可以进去了。”
向客人表示欢迎或告别是业务交往中的一项重要技巧，你做得怎样会给客人留下深刻的印象。因此，在做这项小而重要的工作时，要格外小心。
客人来访时，一定要：
（1）礼貌地接待客人。称呼他的名字，让座或提供点喝的东西，确认约会。如果恰当，要主动帮客人接过大衣并挂起来。
（2）提供信息。如果需要客人等候，告诉他大概需要多长时间。
（3）提供帮助。问一下客人是否需要帮助或其他事情。
九、及时介绍自己的技巧
如果客人是初次来访，秘书需要自我介绍。如果你是接待员，你不必站起来并和每位客人握手。你桌上的一目了然的姓名标牌已经替你做了介绍。作为秘书，尤其是独自占据一间办公室或老板办公室外的一个地方，你就要和客人握手并介绍自己。
握手是职业性交流。和客人握手，要站起来，走到桌前，伸出右手表示问候。当客人握住你手时，要用整个手掌握住，不要只用手指。适当紧握几秒钟后再松手，实际上你不必去握住对方的手或紧握不放。不管怎样，不要懒洋洋地去和客人握手。当你和客人握手时，称呼对方的名字，报出你的全名，并告诉你在公司的职位。比如，“你好，李琳小姐，我姓王，是张厂长的助理秘书。”不要给自己加尊称，比如，“你好，我是王先生。”这样是绝对不行的。
十、告别有何技巧
客人离开办公室或公司时，听到的最后一句话就是你对他说的话。所以，为了给他留下美好印象，应该说：
（1）促使结束此次来访的暗示性的话；
（2）表示友好和祝福的话。
古代告辞的方法有“走好”或引用莎士比亚的“一切顺利”这种富有感情色彩的词。虽然“再见”听起来有点陈旧，但它变得比其他任何告别语都越来越简单实用。
在现代用法中，没有什么能像过去告别时所说的话能引发亲切的情感了。比如，“再见，黄杰先生，祝您路途愉快。”听起来既现代又简单，而且也符合事理地结束会面和感情上表达祝愿的双重要求。“再见，祝您下午（一天，上午）愉快”，适用于任何人。
礼貌地表达有影响的信息，恰当地接待和告别是构成礼貌不可或缺的社交礼节。通过说些恰当的话使别人感到有价值。
十一、精彩地作介绍
作为秘书，你经常需要对人或事作介绍。一位从未见过你的上级的来访者来到办公室，你必须介绍他们认识。一位新来你部门工作的秘书，你也要把他介绍给每一位职员。一位应聘者要由办公室的一些人面试考核，你必须把他介绍给面试考官。
介绍他人这活儿确实让人感到许多不必要的焦虑不安，因为很多人不知道这样做的“恰当”方法，或担心把介绍这一程序弄得一团糟。有些人干脆不顾这些在场的应该被介绍人的情况，希望他们能不必通过正式介绍就能互相了解，以此来避免这份苦差。这不仅不对，简直就是无礼。当你是在场的唯一介绍人，哪怕是几分钟前认识的，你有责任介绍他们认识。
礼仪书籍上有许多详细具体的模式，应把谁先介绍给谁，等等。但在生意场上，这个过程相对而言比较简单。
（1）在公司的等级制中，应先把资历浅的人介绍给资历深的人，再把资历深的人介绍给资历浅的人。先称呼资历深者的姓名，然后把资历浅者介绍给他。
（2）如果知道的话，称呼全名、职位和公司名称。
（3）如果是一群人，从高职位到低职位依次介绍。如果两个职位相等，先介绍年长者，如果你不清楚他们的职位，应从身边最近的开始介绍，然后再介绍离你远的那位。
（4）介绍自己时，应先称呼对方的姓名，如果你不知道对方的姓名，千万不能在自我介绍前问对方。千万不能说“你是谁”或“你叫什么名字”，应该说“您好，我是陈生，吴总的助手”，那么对方就会自我介绍了。如果他没有介绍自己，你介绍完自己后，再说，“您是……？”
（5）如果你忘了对方姓名的一部分或其他情况，让那人自己补充。
（6）不用介绍得太详细。大概介绍并注重名字和具体职责范围即可。人们初次见面时，很难记得太细。除非对方问你，否则不要说得太多。
（7）在随后的谈话中，重复每位的名字。很多人很难记住他人的名字，而不得不问，又很尴尬。在谈话中随意提起每人的名字，会使他们感到轻松愉快。
（8）要积极乐观，在介绍别人时，看着对方的脸，面带微笑，缓慢而清晰地说出他的名字，当时可以说些关于每人有趣而肯定的轶事。
十二、记住对方的名字非常重要
这会发生在许多秘书身上，当你向同事介绍某人时，尽管你和同事在一起工作多年，并不止一次地共进午餐，但糟糕的是你竟想不起他的名字。没有什么办法可以逃脱这样的尴尬场面，只有坦白承认并向他道歉。为避免这种情况的发生，只能训练自己记住别人的名字，即使是偶然认识或刚刚结识的人。一个人的名字很重要，而记住他们则表明你的重视。以下是记住名字的简单方法：
（1）常用这个名字。在谈话、问候、告别时，可用一个人的名字，不要说“您好”和“再见”，而要说，“您好，吴进，您今天好吗？”或“再见，赵霞。再次见到您很高兴。”在说明问题时，还要称呼他的名字，可以说，“张荣金先生，您什么时间要这份报告？”
（2）自己重复这个名字。当你在大厅里从他们身边走过或想起他们时，在脑子里重复一下他们的名字。一个人的容貌可能会留在记忆中，有些人想起他们的相貌，可还是记不住名字。为改变这种状况，无论何时你想到他，就要说出他的名字。
你越采取主动地去做介绍，就会越觉得轻松自然。请记住，最好是介绍别人，哪怕是寥寥几句（比如，即使你不清楚所有信息，而且必须询问），也不要根本不做任何介绍。一有机会就去尝试，不久你的介绍就会变得轻松自如，而你也会更像一位职业人士。
十三、领导忘记了约会，该怎么做
尽管安排你的上级的日程和提醒约会是你工作的一部分，有时也会出错。不管是他自己安排的约会，没有告诉你，而他又忘记了，还是已经安排在他的日程上了，可他由于其他会见而耽误了，或干脆就忘得一干二净。不论是什么原因，都是由你来编造借口。你所说的可能会维持你的上级和这人的关系，或许会中断他们的关系。而且可能会增强或损坏将来的生意往来。
如果可能，应在客人到来之前取消约会。如果那样不行，就该：
（1）保持冷静。不要惊慌或发火，这会把事情搞得更糟。表示合情合理的关心，但不要从个人角度表示关心或感情用事。
（2）绝不要责备你的上级。尽管你上午已经提醒上级了三次，上级还是忘了约会，绝不能在别人面前责备或批评你的上级。
（3）道歉。道歉不要太过分。坦率地说：“真的很抱歉，我们能再约个时间吗？”或者“我很遗憾您从远道赶来，而他看来是因为别的事情耽搁了”。
（4）建议重新安排时间。如果不能保证约会，尽量重新安排时间或承诺日后的某一天再安排。可以说，“我们能重新安排在本周五吗？”或“我们明天再与您联系重新约个时间。”
（5）提供一个合理的理由。尽管你不知道上级为什么失约，也要找个借口，以免对他有不好的影响。
（6）想办法补救。要么找另外一个人替你的上级，或者如果他可以在最后时刻决定不去赴外面的约会，恰当的话，看看能否在办公室里找另外一个人替他去赴约会。如果没有其他人可以代替，想办法补救。
失约不是件好事，但它总会发生的，一旦发生，你的交际技巧和交际能力就可能挽救一切，至少能够挽救你的上级的声誉。
十四、取消约会时你该怎么说
示例如下：
“张荣金先生，别忘了今天10点钟你和吴勇先生的约会。”
“我想不行。那个委员会议要开到10点半，你能打电话取消这次约会吗？”
“我该怎么说呢？”
“就像你平时那样得体的说就行。告诉他们我不得已被缠住了，下周再约时间。”
取消约会并不是件容易的事，但许多情况下又不得不做。然而，通过恰当措辞还是有办法减轻这种影响的。
你不得不取消约会时，尽可能地通知对方，以减轻后果和有可能造成的潜在冲突。在取消约会时，利用智慧和礼貌。
（1）提前通知。打电话告诉对方秘书，你方约会人的姓名、和谁定的约会、会见的日期和时间。
（2）表示道歉。如“对不起，不得不取消张荣金先生和吴勇先生的约会了”。
（3）提出理由。如“李琳小姐那天的日程安排有冲突”。
（4）请求另约时间。如果可以，你打电话取消约会的时候，可以另定一个新的约定。如果不行，告诉对方什么时间你可以打电话再约。
可以说：“我们能安排在周一，11号下午2点吗？”如果没必要再约见，可以说：“李琳小姐已经见过您公司的项红小姐，我想她们已经把问题解决了。”
（5）善后措施。如果会见很重要或涉及很多人，最好是随后寄去一封信或备忘录，以进一步确认其约会的取消。在信中或备忘录中，重申事实。如果适当，可以包括些简短而又礼貌的遗憾口气，如果重新安排了约会，要通知新的时间。
十五、别人取消约会时你该说什么
一定要得体地接受别人的取消约会，要弄清约会者的姓名、日期和时间以及取消方的电话号码。然后立即在日程安排上抹去，并给上级写上便条，告诉他取消约会这件事。如果让你上级等了又等，变得焦躁不安，非常生气地给对方打电话，结果发现该约会在几周前就取消了，而你忘了通知他，事情就会变得很糟。取消约会时，问问对方能否另约时间，然后在你还在通话时，用笔把新的约会时间记下来并让上级知道。虽然为取消约会提出理由是礼貌的，但不要询问取消约会方是什么原因，除非你有足够的理由这样做（比如，如果是最后时刻取消约会，而且给你上级带来不便。）。
十六、对经常取消约会者你该怎么办
作为秘书，经常会碰到这样一些人，他们经常安排并取消约会，再安排而且搅乱他们的日程，好像其他人的时间无关紧要。如果一个人取消同一个约会三次，而又没有提出正当理由，你有资格和他谈谈，只要是为保护你自己和你的上级的时间不再被这样漫不经心地浪费。要有礼貌，但坚决记住你在和谁说话，以及他和公司的关联，如果有一位重要客户，你的上级又特别希望与他建立联系，你应该尽你所能表现出礼貌和机智。用一种愉快的声调说：“我希望黄董能保证这次约会，因为我们张董一直希望有机会和他会面。”或者，如果经常取消约会的人是一位供销商，他又没意识到或注意到他在浪费别人的时间，你可以说：“您这已经是第三次取消和重新安排这次约会了。张董的日程安排得很紧，如果您再取消的话，我们不敢保证他的日程表上是否再有空。”对你所说的和与谁说要利用你的交际常识来判断。一旦不敢肯定，也只能失之机智和礼貌。
有时要取消约会，要做到合情理和得体，并试着尽早重新安排时间。
接受对方取消约会时，要搞清会见人的姓名、日期和时间，以及对方的电话号码。问清他们是否想重新安排时间。马上改变日程安排，并以书面记录告诉你的上级。
对付这些经常取消和重新安排约会的人很复杂。用既坚决又有礼貌的方式让他清楚，你的上级的时间很宝贵。对客人和其他重要人物要机智灵活，但如果某人明显是不重视你的日程安排，坚决地告诉他，以后的每一个约会取消，他的选择将不予考虑。
十七、面对愤怒和不满的人怎么办
作为一名秘书，你常常是最先接触来自顾客、客户、供货商以及其他人的投诉、问题、要求和消极反馈意见。有时很难接受那些尖刻和感情冲动下说的话。如果事情很棘手时，记住这句话“顾客总是对的”——即使顾客完全错了。
如果你成了对方发泄的目标时：
（1）不要从个人角度看问题。保持冷静，经常提醒自己，无论他怎样表述自己，他是在告诉你他的困难，并希望得到帮助。
（2）平息怒气和懊恼。用赞同和移情作用安抚对方。如果没有情况证据，倾听对方的讲述并对他的感受表示同情。不管他可能是误会了，或是完全不公正的，都不要马上指出来。不要试图去和失去情感控制的人争论。从他的角度看，他是不公正待遇的受害者，而你开始的坦诚和赞同，对平息他的怒气有很大帮助。所以他平静以后，你可以渐渐地帮他找到解决问题的办法，可以包括为该情况做些补救，或给他提供更好的信息，以便他理解这种状况。可以说，“我理解您感到很恼火”或“我们是需要找到一个解决这个问题的办法啦”或“您有这样的印象是可以理解的”。千万不要责备、批评或发怒，否则只能使事情变得更糟。同样，不要设想对方是错的，哪怕情况是多么的离谱。在你没弄清所有事实前，不要做任何判断。
（3）主动帮忙并采取行动。弄清问题以后，主动帮忙，尽管你个人解决不了实际问题。行动可以意味着给另一部门的上级打电话，把事情经过写成书面报告，或干脆把解决问题的必要情况告诉对方。解释你会采取行动的原因。如果你必须把对方引见给另一个人或部门，避免使他徒劳地瞎找人。提前打电话确定他是否能去并能得到帮助。一种选择是，你自己和他一起去，把他介绍给最有可能解决这个问题的人。
（4）善后措施。千万不要以为，如果你把问题交给了别人，问题就解决了，随后打电话说明你说了什么和做了什么。
十八、如何回答有敌意的问题
在过去的几年里，高职位领导的秘书在他们的领导陷入引起轰动的事件时，总是和他们的领导一起被放在众目睽睽之下。如果在你们公司发生类似的事件，而你又是离事件根源最近的人，你有可能被记者包围，他们不仅仅会提出问题，而且会无礼和以敌意的方式纠缠你。这时，你该如此应对：
（1）微笑。无礼的问题是想要打破你的防线和自制，寄希望于让你说出事实，而记者会就此大做文章。你的第一道防线就是保持冷静和温和，并克制你的反应。
（2）无可奉告。除非你被授权作出反应，否则，绝不该妄加评论。即使你被授权，对那些要求，适当的一句“无可奉告”就可解决问题了。
（3）保持尊严。抬头挺胸，如果你必须回答，只说“是”或“不是”，或重读准备好的声明。如果你不想回答一个问题，不去理他。绝不要与记者发生争论或任何形式的带有个人感情的争执。不论问题是多么无礼和难以忍受，不合适的回答会使事情变得更糟。
无论何时与新闻界或其他媒体记者打交道，要记住，他们有权力积极地或消极地把你和你们公司描述给公众，这公众包括你们公司的顾客、客户和竞争者。虽然你不可能总有能力去控制后果，但可以利用你在交际中的小心谨慎和深谋远虑，树立起最积极的形象。
十九、如何把消息传达给新闻界
你的领导或其他人可以要求你让新闻界了解公司的一件事或一次会议，你该做些什么？最常见和最易接受的方法就是通过通讯稿的形式。
一篇通讯稿是以“通讯稿”或“新闻稿”为题目的一两张纸。你们公司可能已经有固定的格式。如果没有，在纸张的顶端打出几个字，然后就可以开始了。如何准备通讯稿，以下有几点建议：
（1）在纸张的一端，要保证两或三行间距。通讯稿应该是一到两页，越短越好。
（2）在通讯稿的上部，打上你公司的名称、地址和电话。
（3）在公司名称和地址下面，写上联系人的名字和电话。
（4）发布日期。也包括是否此篇通讯稿要立即采用，还是要等以后再发表。
（5）页边要保证一到一寸半的宽度，好给编辑足够的页边作注释。
（6）段落要简短，不能越过六行。一句话常常作为一段就够了。
（7）在通讯稿的最后，打上一个句号以标明结束。如果通讯稿超过一页，在第一页的底端打上“接下页”字样。
（8）标题可有可无。如果你决定用标题，在页面顶部写标题。
（9）通讯稿应清晰和准确地打印。不要把每页都订在一起。复印几份，然后送到报社、商业杂志、电台和电视台，那些你想传播信息的地方。
