有些客户易发怒，有些常常表现不友好，有些喜欢喋喋不休，有些反应比较迟钝。我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。要知道不当处理令你用更多时间与精力，同时不满的客户还会告诉更多的人，对公司的形象与业务造成伤害。
发怒客户一般首先会向你讲述他的不满或他的问题。了解客户发怒的原因并作一些疏通解压，让客户理解，使客户逐渐平静下来并产生信任感。知道你会尽你的全力来帮助客户。
说服术要点
●避免与客户争执
●找到有效处理客户意见的途径
●树立帮助客户的心态
特效实例
客户：我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。
服务代表：抱歉让您等候了，今天的客户是特别多了一些，我能帮助您吗？
客户：我已经打过三次电话了，你们究竟能不能修好我的打印机？
服务代表：抱歉这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决。（如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪。换句话说，他会认为你根本没有在听他讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为）
客户：你压根就没搞清楚，我的问题是……
（记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。除了我们一直强调的各项原则与技巧外，还可以用以下一些方式：“何时”提问，一个在火头上的发怒者是无法进入“解决问题”的状况的。我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。
客户：你们就是根本瞎胡搞不负责任才导致了今天的烂摊子！
服务代表：您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？
（不当的反应，如同我们司空见惯的常常为：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。）
客户：你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小得养啊！
服务代表：我理解您。您的孩子多大啦？
客户：嗯……6岁半。
客户：（忽视反应继续说着）
服务代表：我知道您很沮丧，让我解释一下您有哪些选择。
客户：（继续不友好的说着）
服务代表：的确很令人沮丧。我能给您解释一下吗？
客户：（忽视反应继续发火）
服务代表：我知道您很沮丧。还是让我谈一下您面临的选择吧。
客户：对啊，我能不沮丧吗？你说该怎么办？
随后你可以采用以下方法：
无言等待，也有的时候你可能需要不说话或等待。当对方听不到你的声音后会问：“你还在吗？”这时你可能用诸如提问、移情等方式把对话过程加以控制：“当然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但……”
间隙转折，另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是你觉得你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：
“稍候，让我来和主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”
“如果您能够稍等一下，我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。”
给定限制，当然，有时你虽经很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：
“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢？”
疏通减压时还可以适当上转，尽力去处理每一个电话，但是如果你确实需要，不要怕向你的主管求救。如客户要求你将电话转给经理，你应用简明的语气向经理描述一下现状。使得对话不要再从头开始。要是系统可行，你可以将通话和你的纪录一同转给主管。不少客户对“领导”会给予更多尊重，沟通可能会就此有转机。如果你是主管，应当认识到处理升级是你的职责之一。
万用说服话术——
专业电话营销表达7
——喂，××先生，您好！我是××公司×××。我有几个重要的数据想让您知道。我们的××产品（服务项目）每年可以省下您××元。我要向您说明怎样能做到这一点。××先生，您一定对明年节省×元有兴趣，对不对？这只要花您某分钟的时间就会弄清楚的，是不是？×月×日×时对我们见面是一个好时间，也许×月×日×时见面是一个好时间，也许×月×日×时对您更合适呢？
