狼是最善于沟通交流的动物之一。在草原上,狼群对猎物发动攻击时,彼此间通过一个简单的眼神就可以心领神会。对狼来说,交流的艺术在于密切注视各种各样的交流方式,狼与狼之间复杂精细的交流系统,使它们得以不断调整战略、战术,以获得成功。
公司使用如狼一般的沟通技巧,可以避免公司的许多冲突、误解和失败。沟通是团队发展的润滑剂,它能促进团队中的每一个成员的默契配合,相互了解,从而达到为了公司的目标,成员之间相互协作的目的。
1缺乏沟通是团队成功的障碍
有很多人,尽管很喜欢自己的工作,而且本来计划在所任职的公司里干很久,贡献自己的才能,实现共同的理想,但是却因为缺乏沟通而离开了。
如果这种事发生的次数太频繁,任何公司都会因不断失去其优秀的人员而陷入困境之中。而这一切只因为这里的沟通太差。
一般员工所希望的,只不过是能对自己的工作感到自豪,在公司里恪尽职责。领导者也跟员工一样。这对大家都有好处。但是如果由于沟通不好,双方都会失望。
在一个缺乏交流、不善于沟通的组织中,人与人之间会出现隔膜,这对团队的合作与合力是极具破坏性的。内部不断出现矛盾,大家都受到情绪左右的时候,一不小心,就会使别人采取自卫的态度,这样一来,可就很难沟通了。假设公司中有个职员,提出一项建议,经理却不假思索地认为那主意太笨了。这样在职员的内心就会造成伤害。只因为经理说话不够谨慎,可能会造成无法沟通的情形。那职员或许会这样想,他不能够胜任工作或者觉得经理不重视他。至少,以后那职员或不会再直截了当地提出建议,或会犹豫不决,更糟的是会打算另谋高就。不管哪一种情形,公司和经理都损失了本来能够贡献才能的人才。
组织中发生不愉快的事件,是司空见惯的事,在一定程度上这和父母子女间的纠纷没有什么两样。但是如果善于沟通,巧妙地排解的话,矛盾总不至于激化到不可调和的地步。
成功的父母,都会说自己的孩子不自私,待人亲切,体贴周到。当然,父母也希望子女认为自己有头脑、能体谅别人,而且慷慨大方。做父母的谁也不会一大早醒来,就教训子女一顿;做子女的也不会存心要把父母气死。那么,为什么我们老是看到脾气坏、倔强、不听话的孩子,以及大吼大叫的父母呢?或许,只是因为子女经常对父母说出情绪化的字眼,而父母反应太快,不先花时间想一下,结果把情况弄僵了,不得已只好对子女发脾气。这种激烈言辞大家都知道,有时候,你自己也会说出这些字眼来——“你真是个老顽固!”“将来若是有了小孩子,一定会对他们好得多。”“这条街上每个年轻人都有自己的车子,只有我没有,这都怪你!”
有时候,父母不满意年轻人的行为,会有不恰当的反应,例如会武断地命令道:“你现在就把房间整理干净,要不然我会给你好看!”这样一来,父母就陷入进退两难的处境,向子女大吼大叫,仍然没有效果,只会变得更加恼怒。
人生中也一样,有人对你说出激烈的言辞,其实也许并不是有意的,但是你听了却生气起来,就反唇相讥,过了一阵子却又要为你所说的话道歉。并不是说每个人永远不要发脾气,而且事实上这也是不可能做得到的。你也是个凡人,凡人免不了都会发脾气,这是人性,也是我们不可侵犯的权利。我们想告诉你的是,其实只要依靠有效的沟通,完全可以避免双方的敌意,而且这很容易办到。有了一种充满善意、相互理解的沟通,任何成功道路上的障碍都可以排除。否则,我们就只能永久地被阻挡在成功的大门口外了。
2团队的润滑剂是有效沟通
狼很少互相攻击,置对方于死地。这其中有一个相当重要的原因,就在于它们彼此之间具备清楚有效的沟通能力和方法。如果人类像狼一样努力培养并运用有效的交流技能,我们能避免多少暴力、误解和失败?!
沟通是传达、倾听、协调,是团队成员必须具备的素质。通用汽车公司前总经理英飞曾说过:“我始终认为人的因素是一个企业成功的关键所在。根据我40年的工作经验,我发觉所有的问题归结到最后都是沟通问题。”
没有“信任”的“沟通”,是没有用的。同时信任却又必须完全建立在清楚的沟通之上。任何组织都需要通过开放的沟通来解决问题。不开放、不坦诚的沟通,只会使得问题更加恶化。
公司中的员工如果能用如狼一般的沟通技巧,就能避免许多公司中的冲突、误解及失败。大多数公司中的管理者都认识到,管理才能和默契配合不是靠一次七嘴八舌的会议就能形成的,而是长期有规律地、坚持不懈地努力的结果。
在公司中,团队精神的基础有许多因素组成,但几乎无一例外,第一项是信任,第二项就是交流。经验告诉我们,有时候没有信任可能也有交流,然而没有表达清楚的交流则不可能有信任。公司中的员工可以通过开诚布公的沟通和交流来解决问题,没有沟通就会出现机能障碍。
我们渴望理解,管理者希望员工能够体谅他们的难处。同样,员工希望管理者能够体会他们的苦衷。但这一切在许多公司中并没有被比较好的解决。事实上许多问题是很好解决的,只需要一个有效的沟通途径。
许多管理者认为,“沟通”只要在人际交往时不隐瞒、真实地表达本意就行了。其实这是很不够的。不以诚相待就根本谈不上良性沟通,但往往真知灼见合理碰撞时也会不欢而散。因此,沟通不仅需要真实,也需要技巧。所以说,沟通是一门艺术,艺术就需要技巧。现代公司尤其需要沟通,才有驾驭、组织和协调的能力,才能团结人、凝聚人。
从目的上讲,沟通是共同磋商的意思,即队员们必须交换和适应相互的思维模式,直到每个人都能对所讨论的意见有一个共同的认识。说简单点,就是让他人懂得自己的本意,自己明白他人的意思。只有达成了共识才可以认为是有效的沟通。团队中,团队成员越多样化,就越会有差异,也就越需要队员进行有效的沟通。
最有效率的沟通方式,并不是喋喋不休式的唠叨,而是完全了解人性当中最深层的微妙之处,能够真正针对需要,一针见血地切中目标。沟通是一种艺术,它透过人的眼睛和耳朵的接触,把我们自己投射在别人的心中。
3善于沟通才能合作双赢
狼是最善于沟通的,它们的沟通是出于生存的需要,但更重要的是出于对团队的热爱。除了狩猎,狼群在嬉戏时,更喜欢相互交流。狼与狼之间没有什么秘密可言,它们相互之间坦诚相见、绝对真诚。
对于人类来说,成功沟通的秘密在哪里?专家们认为:一点儿秘密也没有……专心致志地听人讲话是最重要的,什么也比不上这样的方式了。
这个道理实在没有必要到哈佛大学学习4年才搞懂弄清。我们知道有这样一些商店老板,他们选最好的店址,进货讲经济效益,花很多钱做广告,但却雇了这样一些售货员——他们不注意听顾客讲话,经常打断顾客的话,对他们显出不耐烦的样子,惹顾客发火,从而使顾客离开商店。不善于沟通的雇员,使这家商店不久就关闭停业了。
沟通是很重要的。良好的沟通,可以达到彼此之间的心灵上的交流,而不善于沟通的人,可以把一件看似很简单的事搞得很糟糕。
乌托从商店买了一套衣服,很快他就失望了:衣服掉色,把他的衬衣领子染上了色。他拿着这件衣服来到商店,找到卖这件衣服的售货员,向他陈述事情的经过。他希望能得到商店的理解,可没想到,售货员总是打断他的话。
“我们卖了几千套这样的衣服,”售货员声明,“你是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说:“你在撒谎,你想诬赖我们,等我给你一点厉害看看。”
吵得正凶的时候,第二个售货员走了过来,说:“所有深色礼服开始穿时都会褪色,一点办法都没有,特别是这种价钱的衣服。”
“我差点气得跳起来,”乌托先生叙述这件事时强调说,“第一个售货员怀疑我是否诚实,第二个售货员说我买的是劣等品,我气死了。”我准备对他说:“你们把这件衣服收下,随便扔到什么地方,见鬼去吧。”正在这时,这个部门的负责人来了。他很内行,他的做法改变了我的情绪,使一个被激怒的顾客变成了满意的顾客。他是怎么做的?
首先,他一句话也没讲,听乌托把话讲完。其次,当乌托把话讲完后,他开始听那两个售货员陈述他们的观点。当听完两个售货员的观点后,他开始反驳售货员,他不仅指出衣服的领子确实是因衣服褪色而弄脏的,而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来他承认他不知道这套衣服为什么出毛病,并直接对乌托说:“你想怎么处理?我一定遵照你说的办。”
9分钟前乌托还准备把这件可恶的衣服扔给他们,可现在乌托回答说:“我想听听你的意见。我想知道,这套衣服以后还会再染脏领子吗?能否再想点什么办法?”经理于是建议他再穿一星期:“如果还不能使你满意,你把它拿来,我们想办法解决。请原谅,给你添了这些麻烦”,他说。
乌托满意地离开了商店。7天后,衣服不再掉色了。他完全相信这家商店了。
艾萨克·马科森大概是世界上采访过着名人物最多的人。他说:“许多人没能给人留下好印象是由于他们不善于与对方沟通。他们如此津津有味地说,完全不听别人对他讲些什么……许多知名人土对我讲,他们喜欢注意听的人,而不喜欢只管说的人。由此可见,人们听的能力弱于其他能力。”
不只是着名的人,而是所有的人都喜欢与善于沟通尤其是善于倾听的人打交道。
每一个经受过困难的人都需要别人和他沟通,每一个被激怒的顾客、每个不满意的职员或受委屈的朋友都需要善于与他沟通的人。
要记住:与你谈话的那个人,他对自己事情的兴趣程度比对你的事情胜过百倍。
你如果想成为被人喜欢的人,请记住这条准则:“要善于倾听对方讲话。”只有这样,才会使双方都获益。
4沟通是驾驭团队的可靠保证
领导者每天都必须和团队成员、上司以及同行单位的人相处。为什么有些人显得魅力十足,受到高度的欢迎和敬重,而另一些人却令人生厌,大家避之惟恐不及?成功和失败的区别是什么?为什么有些领导者能与伙伴们同心协力、共同奋斗,成绩总是令人钦羡,而另一些领导者却常常为表现平平而忧心丧志?
原来,成功的领导者都有一个显着的共同特色:卓越的沟通能力。
所谓成功的领导者,他们除了拥有丰富的专业知识、无限的潜力、愿意冒险、勇于负责等特质外,他们的所作所为,都奠基于他们自身所拥有的一套愿意与所有的团队成员不断“沟通”的管理哲学。他们非常了解沟通的重要性,无论在社交活动里,还是在家庭中,或在工作岗位上,他们经常尽情地发挥本身特有的与人“沟通”的艺术和能力,巧妙地赢得别人对他们的喜爱、尊重、信任和共同的合作,从而开创了人生的丰功伟业。
“人生成功的秘诀,在于你能驾驭你四周的群众。”这是美国前总统里根在一次演讲餐会中,勉励企业精英们如何追求卓越的金玉良言。
里根说得可真是一针见血。身为领导者是很难靠一己之力,恪尽职责的,必须经常依赖他人的大力支持和合作,才能完成使命。因此,领导者本身成功与否,完全取决于领导者与团队成员、上司、团队成员与顾客“沟通顺畅”的能耐和功夫。
那么,上下沟通有哪些好处呢?
可以充分利用“集体智慧”,并从中产生最佳的决策;成功地以新的角度来检讨、改善自己的管理风格;为摇摇欲坠、面临困境的团队找到一条可以重现生机的道路;对团队成员的想法、感受有更充分的了解,能快速地与团队成员建立更亲密、和谐的关系;团队成员都以团队的成就为喜,以团队的失败为悲;团队成员都很清楚地看到自己和别人的目标、位置,能够更好地联系与互动,贡献自己;使合作关系能够生根、成长、开花、结果;下情上达、上情下达,促进彼此间的了解;更有利于团队工作的协调,从而增强团队的活力;创造出一个团队成员可以激励自己的工作环境。
狼的每次狩猎活动,都充分验证了上述这些沟通的重要作用和最佳效果。作为人类,我们应当向狼族学习,建立一个最善于沟通的高效团队,以创造明天的成功。
5遵循有效沟通的简单法则
法则一:沟通是一种感知。
禅宗曾提出过一个问题:“若林中树倒时无人听见,会有声响吗?”答曰:“没有”。树倒了,确实会产生声波,但除非有人感知到了,否则,就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。
与他人说话时必须依据对方的经验。如果一个经理人和一个半文盲员工交谈,他必须用对方熟悉的语言,否则结果可想而知。谈话时试图向对方解释自己常用的专门用语并无益处,因为这些用语已超出了他们的感知能力。接受者的认知取决于他的教育背景、过去的经历以及他的情绪。如果沟通者没有意识到这些问题的话,他的沟通将会是无效的。
晦涩的语句就意味着杂乱的思路,所以,需要修正的不是语句,而是语句背后想要表达的看法。
有效的沟通取决于接受者如何去理解。例如经理告诉他的助手:“请尽快处理这件事,好吗?”助手会根据老板的语气、表达方式和身体语言来判断,这究竟是命令还是请求。德鲁克说:“人无法只靠一句话来沟通,总是得靠整个人来沟通。”
所以,无论使用什么样的渠道,沟通的第一个问题必须是:“这一信息是否在接受者的接收范围之内?他能否收得到?他如何理解?”
法则二:沟通是一种期望。
对管理者来说,在进行沟通之前,了解接受者的期待是什么显得尤为重要。只有这样,我们才可以知道是否能利用他的期望来进行沟通,或者是否需要用“孤独感的震撼”与“唤醒”
来突破接受者的期望,并迫使他领悟到意料之外的事已经发生。因为我们所察觉到的,都是我们期望察觉到的东西:我们的心智模式会使我们强烈抗拒任何不符合其“期望”的企图,出乎意料之外的事通常是不会被接收的。
一位经理安排一名主管去管理一个生产车间,但是这位主管认为,管理该车间这样混乱的部门是件费力不讨好的事。经理于是开始了解主管的期望,如果这位主管是一位积极进取的年轻人,经理就应该告诉他,管理生产车间更能锻炼和反映他的能力,今后还可能会得到进一步的提升;相反,如果这位主管只是得过且过,经理就应该告诉他,由于公司精简人员,他必须去车间,否则只有离开公司。
法则三:沟通产生要求。