“口才事典”
有一位汽车推销员向一家公司经理推销时，遇到了经理的强烈谴责。经理坚持说，这种汽车跑起来费油、发动机性能不好、操作起来不舒适，坚决拒绝购买。
销售员真诚地对这位经理说：“您对我们的汽车可真了解得很清楚，为什么我一直没有发现这些问题呢？您不购买我们的汽车不要紧，如果您有时间的话，可以驾驶着我们的汽车跑两圈，验证下您的观点，如果真存在这些问题，我们回头改进；如果您的话言过其实，势必会对我们的产品造成不好的影响，那我请您收回您的观点。”
于是经理钻进推销员的汽车，驾驶着飞跑起来，10分钟后，他把车停下来，对推销员说：“我服了，买一辆。”
分析以上事例中，这位汽车推销员成功之处在于，他巧妙地转变了双方的关系，客户试车从推销变成了证明客户的论断，结果在试车过程中，扭转了客户对这款车的看法，最终达成了交易。销售员与客户沟通的过程，也是销售员揣摩客户反应的过程，针对客户的不同反应，销售员要采用灵活的技巧加以应对。
揣摩客户的反应，不仅是一种自然的想法，还是沟通过程中必须注意的问题。如果销售员事先没有对客户将会采取的反应做好准备，当遇到客户提出不满、异议或者拒绝时，就会手忙脚乱。因此，销售员不但应该事先对客户可能出现的种种反应加以了解，还应该结合实际情况采用灵活的技巧加以应对。
（1）应对客户的直接拒绝
常常，当推销员拨通电话刚刚自报家门时，就会听到对方冷淡地拒绝：“对不起，我们不需要这种产品。”然后就是电话被挂断的声音。面对客户如此冷淡的反应，推销人员是否就此作罢呢？
应对这样的客户，最重要的是在沟通之前明确对方的要求，然后通过最简洁的方式指出对方的要求。当然，你要时刻保持最亲近的微笑和最周到的服务，俗话说“伸手不打笑脸人”，你对客户的态度特别好时，他们也许会对你以礼相待。如：
如果客户说：“我没有时间！”推销员可以说：“我能理解，我也总是时间不够用。不过只要三分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题。”
（2）应对客户对产品的质疑
大多数客户在购买产品之前，都会对产品提出各种各样的质疑，这种反应也是正常的。面对客户提出的种种质疑，销售员要表现得信心十足，同时，要端正态度，向对方传递出良好的信誉信息，拿出可以证明产品优势的各种真凭实据，然后在这一基础上根据客户提出的不同意见进行洽谈。
当然，客户有时提出质疑只是其他问题的借口，比如说，客户说产品的质量不好，可实际上更关心的是产品的价格。所以要弄清楚客户真正担心的因素，才能有效地解决客户的质疑。
（3）应对不做任何反应的客户
经验丰富的推销员都知道，客户拒绝或者提出质疑都不是可怕的，因为销售员可以根据客户的反应，掌握一定的信息，有助于下一步行动的展开。但如果客户没有反应，一言不发，脸色没有任何“标签”，销售员就无法掌握进一步行动的信息。
面对客户不做任何反映的情况，推销人员不应该再继续介绍产品，而应该想办法借助提问或者表示亲近的方式，引导客户参与到沟通活动中来，只要客户参与进来，下一步的工作自然就可以展开了。
口才心经
在与客户沟通时要细心观察，你的观察功力的深浅往往决定业绩的大小。
不仅要关注客户的反应，而且还要注意客户表面反应之后的真正用意。
从客户的反应中来判断其需求意向和购买动机，并采取相对应的措施。
对于实在没有产品需求的客户，销售员应该知趣地退步，并尽量给客户留下一个良好的印象。
