实战情景训练
挖掘顾客需求如恋爱中的“读心”！只有读懂顾客的心，才能投其所好，使对方在不知不觉之间被征服。挖掘顾客的需求要有一颗体察入微的心，发自内心去关怀对方，感受对方的喜怒哀乐。借用“望、闻、问、切”的技术，把脉顾客；无论顾客的心“像雾像雨又像风”，都能牢牢捕捉住对方的心！
医药保健品热销有绝招
2挖掘顾客需求
实战情景训练
常见应对
1.您好，欢迎光临！您是要买药吗？
（顾客也可能买保健品）
2.小姐，下午好！请问要买点什么吗？
（询问过于直接，易引起顾客反感）
3.大姐，我看您脸色很差，是生病了吧？
（冒昧，雪上加霜）
引导策略
医药保健产品基本包括三大类：药品、滋补保健品和小型家用医疗器械（如减肥仪、降压仪等）。导购首先了解顾客的购买类别是必需的，一则可以节省待客时间，二来也可以使介绍更有针对性。导购可以等顾客主动告知，也可以直接进行询问。当然，即使顾客的购买需求再迫切，也没有谁一进店就希望得到类似“审问”的待遇。
探寻顾客购买类别的策略是：见到顾客的瞬间即对顾客的意图和购买倾向进行观察，形成初步印象，并通过接触、交流以及观察形成对顾客性格与喜好的判断；尽可能采取适合顾客特征类型、顾客接受度高且不会引起顾客排斥的询问方式了解顾客的购买类别；必须使交流始终在轻松、愉快的气氛下进行。
话术范例
话术范例一导购：“上午好，先生！您是想了解药品还是保健品的情况？”
顾客：“胃不太舒服，想买点药。”
导购：“好的，是怎么不舒服？是胃疼还是胃胀呢？”
顾客：“主要是胃胀。”
导购：“是什么原因引起的呢？还有其他别的症状吗？”
顾客：“主要是中午应酬吃得太多了，就是特别胀，还有打嗝，其他就没什么了。”
导购：“我明白了，您需要的是治疗进食过多引起胃胀和打嗝的消化药！”（必须对顾客最终的购买意图做出确认）
话术范例二导购：“欢迎光临，大妈！您的脸色不太好，需要先休息一下吗？”（可上前搀扶）
顾客：“不客气，我这是老毛病犯了！”
导购：“大妈，什么老毛病，您能详细说说吗？”
顾客：“哎！多年的关节炎，一刮风下雨就疼，这不今天刮台风了，疼得特别厉害，刚好家里的药又用完了。”
导购：“大妈，您需要治疗风湿性关节炎这方面的药吧！您平时都是用哪些药治疗的呢？”（根据顾客的描述做出判断，如无法判断则继续询问）
话术范例三导购：“欢迎光临，小姐！请问有什么需要帮忙的吗？”
顾客：“喔，我最近失眠。导购小姐，你说是吃安眠药好还是买保健品好！”
导购：“好的，小姐，请问一下您最近经历了什么有压力的事情？”
顾客：“我是做策划工作的，前一阵子公司接了一个大案子，时间很赶，精神绷得特别紧，连续加了半个月的班，好不容易这个礼拜交稿了，这两天就失眠了，怎么都睡不着。”
导购：“喔，我明白了，您的失眠是因为精神压力大地上生活规律突然改变造成的。像您这种情况，没必要吃药，选择合适的保健品调理一下，注意放松情绪，很快可以恢复正常睡眠的。”
方法技巧
“望”的技巧：
1.观察顾客的年龄、穿着打扮、装束；
2.观察顾客的肢体语言与表情；
3.观察顾客的言谈举止；
4.对顾客信息全方位地进行收集，迅速对顾客的意图和类型形成初步判断。
举一反三
你了解顾客购买医药保健品的类别对销售有什么好处？了解的过程中应该注意哪些要点？
对于不太愿意说话的顾客，你应该采取什么样的方法了解顾客购买医药保健品的类别？组织全体导购进行角色扮演练习。
