“同理心”是一种与人交流的心理技术。它是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，并同时把这种理解传达给当事人。人活着，每天都要与人打交道。不论你是公司职员、老板，还是政府部门的公务员、首长，或是大学生、教授，每天都少不得要跟自己的工作对象打交道。这些对象就是你在工作中打交道和生活交际的另一方，也同时是你公关的对手。
时移势异，角色转换，需要我们有灵活的大脑思维和敏感的听觉。你如果是个出类拔萃的人，你一生遭逢的挑战就要比别人多得多。这样你就必须认识“人”，研究“人”，了解“人”，尊重“人”。反过来说，就是尊重竞争的对手，从他的家庭，到他个人；从他的脾性，到他的身体素质；从他的爱好，到他的专业知识，都要加深了解。了解的目的并不是要控制“他”和征服“他”，只是为了融合“他”，在共同的方向上求得他的帮助和支持，希望“他”不做阻碍自己业务发展、政治进步或学业长进的绊脚石。
在公关场合倾听谈吐要学会琢磨，未弄懂别人的真实意图之前，不要急于开口说话。
不要把公关对象视为敌手，听话时，即使对方说话傲慢，也不要把不满表露在脸上。
理解公关对象，就是理解自己。在有人跟你发生公关关系的时候，你也许会想到如何走好下一步棋。
墨顿在新泽西州纽瓦克市的一家百货公司买了一套西装，结果这套西装令他很不满意，上衣褪色，弄脏了他的衬衫领子。
他把西装送回店里，并找到了当初卖他西装的那位店员，他试着把情形说出来，但被店员打断了。
那位店员说：“这种西装我们卖了好几千件，你是第一个抱怨的人。”
这是他所说的话，但他的语调更糟糕，他那咄咄逼人的语调等于在说：“你在骗人，哼！我可要给你一点颜色瞧瞧。”
在这场激烈的争吵中，第二位店员插嘴进来说：“所有深色的西装，因为颜色的关系，开始的时候都会褪点颜色，这是没有办法的，这种价钱的西装都是如此。”
“这个时候我已经怒火中烧了，”墨顿先生在叙述这件事的时候说，“第一个店员对我的诚实感到怀疑，第二个暗示我买的是低级货。我火大了，我正想叫他们滚到地狱去的时候，突然间，服装部的经理走过来了。他很有一手，他把我的态度整个改变过来。他使一个愤怒的人，变成了一名满意的顾客。下面就是他所做的：
第一，他从头到尾地听我把事情叙述了一遍，没有说一句话。
第二，当我说完的时候，那两个店员又提出他们的说法，他却以我的观点跟他们争辩起来，他不止指出我的领子显然是被那套西装弄脏了，还坚持说该店所卖的东西，必须令顾客感到100％的满意。
第三，他承认自己不知道毛病出在什么地方，他对我很干脆地说：‘你要我怎么处理这套西装呢？我完全照你的意思办。’
就在几分钟前，我还准备叫他们收回这套该死的西装，但这时我却回答：‘我只要你的忠告，我要知道这种情形是否是暂时的，以及是否有什么补救的办法。’
他提议我再穿一个星期看看。‘如果那时候你还不满意，再带来。我们再换一套你满意的。很抱歉，给你带来这么多麻烦。’
我满意地走出那家商店。那套西装穿了一个星期以后，没有再发生什么问题，于是我对那家百货店的信心，又全部恢复过来了。
难怪那位经理是服务部的主管，至于他的两名下属，他们将永远——我本来要说他们将永远只能当个店员而已。不，他们可能会被降到包装部去，他们在那儿，将永远没有机会接触到顾客。”
人与人之间的交谈，未必是为了沟通感情，也可能是为了责备或攻击。
特别是在商场上，即使双方都面带笑容，谈话往往也会演变成保护自己或公司利益的利器。因此稍不谨慎，即可能丧失赚钱的机会。不可否认的是，负责商谈的人的谈话方法，可以操纵公司的命运。
通常能力越强的人，听话态度越认真。尤其是事关利害的商谈，一旦发现对方的弱点，立刻加以攻击，否则反被牵制，应想办法提出反驳扰乱对方的心。
成绩良好的推销员除了说话技巧高明之外，也是听话的高手。有一位缝纫机推销员的推销战术，确实是值得我们借鉴的。
他的推销战术是首先要掌握顾客心理。他先作家庭访问，向顾客详细说明缝纫机的功能、特性及优点等。一般顾客听完后，大都回答：“你说的我知道，但问题是我对缝纫机有恐惧感。”从表面上看，这问题冠冕堂皇，足以用来打发推销员，使推销员知难而退。
碰到这种情形，他通常会表现出：“这位太太，你对缝纫机颇有研究，与其他人的眼光都不一样。”先接纳对方的说法。或者表示：“其实，我也害怕你提出这问题呐。”在称赞之后，才提出反对意见，让顾客产生优越感，可提高推销成功的机会。
据心理学家表示，会攻击对方弱点或提出反论的人，并不是针对谈话内容，而是猜疑与戒心作祟的结果。听者遭人反对时，应先评断反对内容，尽快解除对方的戒心，并且承认对方的能力。如此一来，便能消除彼此之间的重重障碍。
先建立良好的人际关系，再建立顾客对产品的信心，是所有优秀推销员一致推崇的方法。
但话又说回来，刻意转移方向的方法，不见得每次都能成功。因为可能会遭受对方误会，以为你故意奚落和讽刺他。
容易接受对方谈话的人，虽然能获得好评，却也十分危险。因此在使用这种谈话技巧之前，须审慎考虑。
