客人不愿进店就餐，我可以给客人送上门去。
问：海底捞是个传统的餐饮企业，那我现在看到你们也在做网上的订购，这是怎样一个想法呢？
袁华强：最初的这个想法还是因为生意太好了，因为生意太好，我们发现，每天流失的客户非常多。我们就很着急，一个客户大老远慕名来到你店里，因为时间不允许，他就只能走掉。这对于企业来讲，不是为了钱的问题，而是感觉对于这个顾客有种愧疚。因此，我们就想把这个火锅给他带到家里面去。所以我们就有了这样一种定位：把火锅和服务带回家，在家里面享受这样一种美味。
——海底捞董事袁华强答记者问
【背景分析】
2003年的“非典”，给餐饮行业带来了致命打击，海底捞也未能逃过这一劫，门店的营业额直线下降了95％。人们不敢出门，平时热闹非凡的海底捞也变得冷冷清清，门可罗雀，排起长龙吃火锅的景象消失了。海底捞的生存受到了严峻的挑战，此时的情况是，要么张勇能够带领海底捞熬过“非典”，要么海底捞倒闭关门。
张勇开始不停地琢磨，“非典”时期，人人自危，哪怕是打出再低的折扣，也无法吸引顾客进店，唯一的办法就是送上门，即顾客不来，海底捞送火锅上门。主意一起，张勇立马在《西安晚报》登出消息，海底捞推出外卖服务。消息一出，海底捞的外卖电话即刻就被打爆。当时的消费者正苦于“非典”肆虐，不敢出门，海底捞的这一外卖服务，对消费者而言简直就是福音。
海底捞创新的外卖服务引得国内各大媒体争相报道，甚至央视《焦点访谈》还专门做了一期关于海底捞的节目，这让海底捞一时间声名鹊起，风头无两。
随着“非典”的结束，海底捞的外卖业务也自动撤销了。不过随着近几年海底捞业务的逐年扩大与稳定，海底捞北方大区经理袁华强再次推出了外卖服务。这次海底捞外卖服务专门为中高端客户定制，希望随时随地为客户提供火锅享受。谨慎的袁华强先是在北京的望京店试运行，而且并未做大量的宣传，只是在海底捞的官网上默默地挂出了消息。袁华强希望先在老顾客中试水，等时机成熟再大规模地推广，他为这项外送业务起名叫“HI捞送”。
刚推出的“HI捞送”，虽然有500元起送的门槛，但同时也提供了不少颇有诱惑力的服务承诺，譬如北京地区“四环之内一个半小时送达，五环以内两小时送达”，“外卖迟到半小时可以打八折，迟到两个小时以上则可以免单”等。至于菜品的价格，则与实体店相同，唯一多收的费用就是配送费，配送费也有3个标准：第一种是19元，不带锅、勺餐具；第二类是29元，餐具配备齐全；最高的是99元，服务员留下全程服务，完全享受在实体店内的“变态”服务。
“HI捞送”刚推出时并没有引起顾客热捧，很长时间处于亏本运营状态，不过袁华强希望“HI捞送”能够成为海底捞新的经济增长点，坚持经营外卖业务。到了今天，“HI捞送”在经过几年的摸索后，建立了标准的外卖流程：进门穿脚套、取电磁炉、接电板、摆放菜品、装锅底、拆调料包，直至客人吃完带走餐具和垃圾。袁华强也已扩大了“HI捞送”的运行范围，现在全国共有38家海底捞门店有外卖业务，仅北京地区一天的外卖量就高达70单，而且还在增长中，“HI捞送”已经成为海底捞新的特色。
【拓展透析】
海底捞的火锅外卖业务起源于“非典”时期，当时海底捞亏损严重，面临倒闭，员工也可能随时离开。那是海底捞第一次面对生死危机，不过张勇同样认为：“非典”是危机，但更是海底捞的转机，如果能够扛过行业寒冬，海底捞必将涅槃腾飞。
2003年“非典”肆虐，它的可怕之处在于它不但能夺去人的生命，而且可以置企业于死地。马云和他的阿里巴巴同样迎来了严冬。当时阿里巴巴做了3件事：
第一，帮助企业化解“非典”危机。突如其来的“非典”使企业间正常贸易陷入绝境，危难之时，阿里巴巴出手相助。他们利用其业已成熟的电子商务平台，利用其全力推出的“中国供应商”和“诚信通”，利用公司近千名高素质员工，帮助企业特别是中小企业渡过难关。调查表明，没有上网交易的企业90%为“非典”所伤，而国内140万阿里巴巴会员企业其中一半免受影响，有些企业的业务不降反升，从而创造了非接触经济的奇迹。
第二，以SOHO（Small office Home office，小型家居办公）击败“非典”。阿里巴巴是“非典”的受益者，也是“非典”的直接受害者。在马云和高层的带领下，500名年轻的阿里人激情演练SOHO。他们不但未使业务受损，而且反使其激增5倍，创造了全球商界SOHO运作的典范。
第三，以“非典”为契机把电子商务带进春天。全球互联网于2000年达到第一个高峰，2000年年底泡沫破裂后跌入谷底。2001年和2002年是互联网的冬天。几乎没人把复苏的希望寄托在2003年的春天，而奇迹恰恰发生在这个多灾多难的春天。“非典”是神州大地百年不遇的灾难，却是电子商务百年难觅的商机。正是“非典”使企业认识到电子商务的价值，使成千上万的企业登上了电子商务的“战车”。
此时，作为全球B2B网站领头羊的阿里巴巴的表现最为世人瞩目。“非典”期间，阿里巴巴每日供求商机增长5倍，每天新增会员3500名，涨幅高达50%；到6月中旬，阿里巴巴已胜利完成从追求数量到追求成交量的历史性转型，提前实现每天收入100万，全年收入过亿的目标。从此有关电子商务网站能否赢利和有关阿里巴巴何时赢利的争论可以休矣。阿里巴巴为全球的电子商务网站带来了春天的消息。
阿里巴巴战胜“非典”之后，马云说过这样一段话：“互联网是为战争准备的。美国国防部设计互联网的时候说，万一战争爆发，美国国防部的数据库可能被炸掉，处于瘫痪状态。所以他们设计的互联网在全国各地、全世界各地都可以运营，但是美国没有试过，英国、日本也没有试过，阿里巴巴是天下第一个尝试的公司。阿里巴巴试验证明互联网可行，还试验证明一个团队拥有强大的价值观、强大的使命感的话，可以面对任何挑战。”
在马云看来，冬天并非置企业于死地的恶魔，它还有可能是企业转危为安的黄金季节。古语有云：“塞翁失马，焉知非福。”阿里巴巴在互联网泡沫期的起死回生，“非典”期间形成的强大凝聚力，都是冬天给马云这位有心人的馈赠。
今日海底捞的巨大成功很大程度上归因于管理者和员工在逆境中建立起足够牢固的关系。同理，其实对于所有的企业，面临经济萧条的必修课，就是做足调整和建立企业内部关系的功课，夯实并加强企业的经营基础，那么这门功课势必获得令人满意的好成绩。
