中医的闻诊，包括听声音和嗅气味两个方面。主要是听患者语言气息的高低、强弱、清浊、缓急等变化，以分辨病情的虚实寒热。而销售中的闻诊，则是通过聆听客户说话的语气、特点、细节等，从客户的言语中发现客户的心理变化以及情感的起伏，去伪存真，找出症结之所在。
俗话说：“锣鼓听音，说话听声。”销售中，销售员要善于倾听，因为，从客户讲话的声音、语气、方式、口头禅、称呼以及选定的话题中，都能在一定程度上反映出了他们内心的真实想法。因此，从细节中听懂客户的心声，才能把销售做得更加到位。
一、从讲话的声音上判断人的个性
每个人说话的声音是不一样的，而不同的声音反映出了人们不同的个性。心理学家指出，声音是一种很重要的身体语言，也是人们在初次见面时，对对方进行判断的重要依据。
在与客户的交往中，销售员如果善于根据声音判断客户的性格，洞察其内心，对症下药，就容易消除客户的心理障碍，建立起互利互信的合作关系。
张敏是一家大型企业的电话营销员，她的工作很出色，而她获得成功的秘诀就是：在电话里，通过不同的声音，揣摩客户的性格，洞察其内心，然后采取适应客户性格特质的说话方式，逐步与客户建立起融洽关系。
经过长时间的实践，张敏在每次接通电话后，通过声音就可以很快判断出对方的性格。一次，电话接通后，张敏喂喂了半天却没人应，正在她准备挂断电话的时候，那头传来了低声细气、极其缓慢的说话声，张敏与其聊了几句，就从他的说话声音中判断出对方是一位性格极其内向的客户，这种人通常缺乏自信，需要别人给予鼓励与赞美。她随即放慢了自己的语速，耐心细致地给客户分析产品的特点、优势、用途等，并适时地鼓励对方，给他增加自信。终于打动了客户，建立起了双方的信任感。
还有一位令她印象深刻的客户，电话接通后，对方就开始说个不停，像骄傲的孔雀一样不断地展现着自己，在电话里快人快语，毫无顾忌。明显让人觉得就是一个充满热情的人，面对这样的客户，张敏以同样的热情回应着。她一改平时那种沉稳缓慢的说话方式，有意加快了自己语速，变得活力四射，用自己极大的感染力来寻找双方的共鸣，再次成功地说服了这一客户。
张敏正是通过聆听对方的说话声音，来辨别客户的人格特性，进而了解他此刻的心理需求和内心愿望。然后有针对性地选择适合的说话方式和沟通技巧，最有效最直接地击中对方的心理要害，最后获得成功。
不同的声音显示着不同的个性，通过辨别不同的声音来判断客户的性格，随之采取不同的说话技巧，总能抓住客户的心。销售员要善于通过声音判断客户的个性，分析其心理特征。
洞察方略
1.说话声音很大
一般来说，声音大的人开朗活泼，性格比较外向，自信心很强，有很强的主见，行动积极努力。不善于掩饰自己的内心世界，通常肚子里藏不住话，有什么就会说什么。对这种声音的人，销售员可以采取快速、直接的方式与之交流，速战速决，用最有说服力的语言来回应对方，让对方心悦诚服。
2.说话低声细语
这类人通常比较内向，不善言辞，不管在什么情况下，说话都是低声细语。他们内心缺乏自信，总是怀疑自己的能力。对于这类客户，销售员就要放慢自己的语速，耐心、细致地和他交流，给他提出建议，当对方提出一点看法时，适当的给予肯定，增强他选购产品的自信。
3.声音低沉浑厚
低沉浑厚的声音容易给人带来诚实、稳重感觉，这种声音通常很有节奏感，给人以完美的听觉效果，能使人在心理上迅速产生认同感，但是这样的人过于理智。
销售员面对这样的客户，就需要拿出自己最强势的一面，有理、有据地与对方沟通，用科学合理的言论赢得对方的赞赏。
4.根据对象改变声音
有些人在不同人的面前说话的声音会不同，例如，有些人在上司面前惯用诚实、严肃、克制的声音，在下属面前会有意换成充满威严的声音。这种依据对象改变声音的人是典型的两面派人，面对这种客户，销售员不能被他的声音所蒙蔽，最好采取软硬兼施、旁征博引的策略方可取得出奇制胜的效果。
二、从口头禅了解客户的性格
日常生活中，很多人说话时，往往会有一定的口头禅。口头禅其实表达的人内心对事物的一种看法，是外界的信息经过内心的心理加工，形成了一种固定的语言反应模式，以至于出现类似的情形时，就会不假思索、脱口而出。因此，口头禅会在一定程度上反映出一个人的心理。
在销售中，销售员可以通过客户的口头禅，领悟其背后的意思，进而把握住客户的心理，使销售的过程少费周折。
李颖是一家化妆品公司的销售员，她在销售中善于从口头禅中洞察出客户的心理，使销售的过程少走了很多弯路。
一次，店里来了一位三十多岁妇女，说需要一种保湿效果比较好的护肤品。于是，李颖给她推荐了最新上市的一种套装，价格398元，包括洁面乳、营养水、润肤霜和补水面膜。
李颖详细地为她介绍了这套化妆品的主要功用，并询问她的意见。妇女笑着说：“还可以吧！”其实，李颖已经注意到在她们交谈的过程中，妇女已经很多次用到“还可以吧”。所以，李颖断定，她是一个比较随和的人，但是自信心不强，需要别人来肯定。而且她不会过多暴露自己的想法，即使她内心对这种产品不太满意，也不会挂在嘴边。
不过，李颖还发现，她一直在仔细看这套产品的说明书和价格标签。李颖认为，可能是价格方面的原因，努力争取一下，应该可以成交。于是，李颖说：“这套化妆品是公司为了促销，特意推出的一种实惠套装。你可以发现，这几件产品单卖时，价格都在一百元以上，所以价格方面是非常实惠的。而且它的保湿效果非常好。此外，它也特别适合您这一类型的中性皮肤。我发现，您皮肤非常好，平时肯定非常注重皮肤保养，遇到一套价格实惠、效果又好的化妆品，您还用犹豫吗？”经过李颖的一番劝说，那位女士很高兴地买走了一套化妆品。
这次的销售之所以能够成功进行，与销售员李颖能够成功地从客户的口头禅中透析出客户的心理是分不开的。可见，见微知着，从这些细节中发现客户的心理是十分重要的。即使是“说者无心”的口头禅，销售员也要做到“听者有意”，善于从中判断和分析客户的真实心理。
洞察方略
1.喜欢说“差不多吧”、“无所谓”等
喜欢说“差不多吧”、“无所谓”、“随便”、“就那样”的客户往往是没有主见的人，他们目标不明确。对待这一类型的客户，销售员要肯定他们的眼光和选择，并中肯地赞美他们的品位，利用鼓励帮助客户下定购买的决心。
2.喜欢说“听说”、“别人都说”、“也许”
这类的客户明显表现出自信心不足。因此，销售员要鼓励他们坚定自己的选择，让他们知道人与人之间是不同的，适合别人的产品并不一定适合自己。这样，客户的自信心就会提升，也会按自己的想法去做。
3.喜欢说“真好玩”、“真有意思”
很多客户常常会说“真好玩”、“真有意思”，这是他们好奇心的一种表现。
如果销售员能够抓住客户的好奇心，使他们对商品充满浓重的兴趣，这样不用销售员在进行过多的语言解释，客户就会主动掏腰包。
4.喜欢说“没问题”、“我认为”、“我觉得”
此类人多是自信心十足，而且乐于承担责任。这时，销售员就要尊重客户的意见，多给客户一些赞美和鼓励，则更容易让客户做出选择。
5.喜欢说“老实说”、“说真的”、“的确”
爱用这类口头禅的客户，性格往往比较急躁，害怕别人不相信自己，可望得到信赖，面对这样的客户，销售员要表现出非常信任的态度，对客户多加肯定，强调自己对他的信任。
三、根据语气、语速变化发现客户的心理变化
在销售的过程中，聪明的销售员不但要从客户说话的内容中洞察出客户的心理，还需要注意客户说话的语气和语速，因为客户说话的语气和语速中也暗含着他们的某种真实的目的和用心。
一次，销售员小吴已经和客户达成了购买的协议，而且双方对这次合作都很满意。但是，正准备付款时，客户发现她想要购买的mp4的耳机有一只没有声音，就突然大声急促地说道：“你刚才还一个劲儿地说你们的mp4质量怎么好，这还没有买回去耳机就有一个不响，我看买了也用不了几天。”
小吴一下子很紧张，连忙试了试，确实有一只耳机不响。但是在刚才的交谈，她了解到客户说话慢声细语，是个很随和的人，而现在突然发脾气，更证明了他是喜欢这款商品的。因此，小吴稳了稳情绪，微笑着说：“实在不好意思，是我们在进货的时候没有注意到这一点，但质量我可以向你保证，绝对没有问题。这只耳机不响可能是个例外，我可以马上给你换一个耳机；如果您实在不满意的话，我明日按进货时可以再帮您进一款一样的。您看怎么样。”
听到小吴真诚的解释，客户好像有点不好意思地说：“其实也没有什么的，您帮我换一副耳机就好了，刚才突然发现有点毛病，情绪有点激动。”
例子中，小吴通过对客户的语音语速的分析，发现了客户的心理变化。并抓住了客户的真实想法，对客户进行积极的引导，才顺利促成了销售。由此可见，听话听音是非常重要的，销售员要善于从客户的语音语速中发现客户的情绪变化和购买心理。
洞察方略
1.声音变大，语速加快
一般来讲，如果在与客户商谈的过程中，突然间说话的声音变得很大，而且语速也明显加快。这表明他可能想要控制谈判的局面，在声势上压倒对方，或者就是想要用这种手段达到说服对方的目的。面对这样的变化，销售员应该采取以柔克刚，可以先让客户大声讲出自己的观点、建议和想法，然后再对其进行委婉、合理、真诚的解释，这样就能够在声音之外战胜他。
2.细声细语地交谈
有一些客户会在商谈的过程中突然变得慢声细语。通常来讲，慢声细语往往会让周围的人感觉亲切和自然。客户的这一转变的目的主要是渴望成交或者是想要中断商谈。此时，销售员一定要根据具体的情况判断出客户的真正心理，如果是客户具有成交意向，自己就应该尽快提出；否则就应该礼貌地提出告辞或者是约定下次见面的时间、地点等。
3.语速变得急切而仓促
当客户想要中断合作时，往往会采取撒谎的方式，此时，客户说话的语速会像“放连珠炮”，变得急促很多。因为为了隐瞒事实，客户往往会选择背诵之前准备好的台词，以求迅速结束谈判。遇到这种情况时，销售员不要急于揭露对方的错误，而应该采取诚恳地方式对其动之以情，晓之以理，努力突破彼此之间的障碍，为接下来的销售工作顺利进行奠定基础。而不是也变得激动和焦躁，这样反而会使生意泡汤，而且还容易导致彼此彻底决裂。
4.语速放慢，反应迟钝
有一些客户为了想要使销售员重视自己所讲的话，往往会变慢语速。此时销售员要给客户一定的重视，让客户感觉自己是非常受尊重的。不过如果他们在讲话的过程中还伴随着一些肢体语言，如打呵欠等，则可能是他们发困的一种表现，此时，销售员应该适时告退。
四、从谈话的话题发现客户心中的秘密
谈判也是一种交流，但是谈判中的话题，往往都是很有深意的，其中包含着客户很多潜在的含义。销售员应该善于从客户谈及的话题中发现客户的真实想法和目的，然后根据情况，对客户进行适当的满足或者拒绝，引导销售向着积极的方向前进。
俗话说：“商场如战场。”如果身在其中的人不够聪明，就会面临着被消灭的危险。但是商场与战场还有着很大程度上的不同，即销售的双方不仅仅是敌人，更是朋友。所以，谈话的过程中，都会非常注意自己所谈论的话题，既不能让对方觉得自己没有合作的诚意，更不能损失到自己的利益。聪明的销售员如果能从中领会到客户的意思，则会促进销售的顺利进行。
洞察方略
所谓“言为心声”，要想成为一个优秀的销售员就一定要从客户的话题中掌握客户的真实心理，知道哪些话题反映的是客户的真实心理，哪些话题反映出了客户的部分心理。能够明白了这点，销售的成功就不会再是一件困难的事情。
米君是一家纺织贸易公司的销售员，一次订货会上，她遇到了这么几位客户。
在双方谈论的过程中，客户甲这样说：“价格上倒不是什么问题，你知道我们公司在资金实力是非常雄厚的，所以关键是速度。我们想在订单签订一周之内接到你们发出的货，这样才不会影响我们的生产进度。”
客户乙这样说：“我们公司是比较注重质量问题的，所以我希望你们能够保证货物的质量。上次，你们公司的一批货做工非常粗糙，结果差点让我们全部赔出去。如果再出现这种情况，我们将会选择退货。
客户丙说：“我相信你们公司产品的质量，而且价格也比较合理。关键是你们一定要保证安全问题。记得那次正好下雨，你们公司的司机还是送货过来，这存在着很大的安全隐患，稍有不慎就会出现交通事故，而且货物还可能会被淋湿，造成一定的质量问题。到时候双方都不好负这个责任。”
米君是一个非常聪明的销售员，她做销售已经很多年，知道怎么从客户的话题来了解客户的内心。
1.否定重点，声东击西
对于客户甲，他用的是“声东击西”法，嘴上说不在乎价格，其实真正在乎的就是价格。因为米君知道，公司一般情况下都是在签完订单一周后发货，所以一周内很难到达客户那里，况且客户甲的地址离她们公司也比较远。于是米君说：“您知道，贵公司在一周之内接到我们的货物有一定的难度，所以您看能不能这样，我把价格稍微降点，您剩下来的费用到时候正好可以用作员工的加班费，这样也不会耽误您生产的进度。”结果，一笔生意顺利谈成。
2.强调后果，敲山震虎
而客户乙则是“敲山震虎”，他用特别严重的后果——退货，来提醒销售方关注质量问题，并给以往造成的损失予以补偿。于是米君这样说到：“对于上次出现的质量问题，我们感到十分抱歉，而且公司已经决定给公司一定的经济补偿。至于这批货，我们也会给您价格上的优惠，并保证质量上不会出现问题，而且以后也不会再出现。”
3.强调细节，借题发挥
客户丙实际上是在“借题发挥”，他也是趁机提醒销售方在以后的合作中一定要注意一些细节问题，甚至特意提出不要雨中送货。米君这样说服了客户：“这个您放心，以后我们一定严格按照国家的安全条例办事，肯定不会在雨雪等不好的天气向您送货，质量上也一定能够保证。”
