第12章 产品推介前的准备工作

第4章 成功进行产品推介

当电话销售人员对客户需求有了明确认识以后，就要根据自己的经验和专业知识，有针对性地进行产品推介，目的是为了提高客户对产品的认识和兴趣，促使客户做出购买决定。

在电话中向客户描述产品富有挑战性，这需要电话销售人员掌握高超的销售技巧，能够说明产品带给客户的好处，促使他们产生兴趣和购买欲望，这样才能达到产品推介的目的。

本节要点

1.学习产品知识，成为产品应用专家

2.设法先说服自己，把产品推销给自己

3.把准客户的“情感脉”，攻心为上

4.把握好产品推介的时机

1.成为产品应用专家

不同的电话销售人员有不同的表现，有的销售业绩非常好，有的业绩平平。造成这一差别的一个重要原因就是对产品知识的了解程度。

小张在行业内一个小有名气的公司从事电话销售，入职不久，有次打电话拜访客户，对方客气地听完他的介绍后说“你们的产品价格有点偏高”，缺乏销售经验的小张忙解释说“我们的热水器是冬夏型的，属国家专利技术，能节能40%”。客户感兴趣地问：“冬夏型？那你们的冬夏型产品有几排火？”这个问题现在看来再简单不过了，但对于初入行又没好好了解产品知识的小张来说，却无以应答，一下傻在那里。最后，客户寓意深刻地送他一句话：“小伙子，看来你对你们公司的产品关心不够啊！”

作为电话销售人员，除了要了解产品本身，对产品使用用途、客户使用环境以及对客户的好处也要有清楚的认识，具体包括：

①了解产品或服务的优点；

②了解产品的成分、生产工艺或服务的内容；

③了解产品或服务的价格；

④了解产品或服务的包装、运输及结算方式；

⑤了解同类竞争对手的产品或服务；

⑥了解产品或服务的缺陷；

⑦了解售后服务；

⑧了解产品或服务的发展趋势。

怎样才能成为产品专家呢？这不能依赖公司，也不能坐等有经验的同事来教你，或者等着客户提出意见，而要靠电话销售人员积极地努力。

①记录自己的电话销售实战的成长历程，从中不断总结经验教训。

②主动向同事请教，积极探讨问题，可以让自己少走弯路。

③积极参加公司举办的培训会。通常公司会为新员工举办一些培训会，产品制造商或销售商也会举办培训，电话销售人员要尽可能参加每一期培训会，多多请教那些知识丰富、技巧纯熟的人，千万不要浪费这样一个能增长见识、提高技艺的宝贵机会。

④回访老客户。老客户已经使用过公司的产品或服务，对其优缺点比较熟悉。所以如有可能，电话销售人员可以向他们做一下产品调查，询问他们对产品的意见，如产品性能如何，最喜欢什么，最不喜欢什么等，从反馈意见中了解自己的产品和服务。

2.把产品推销给自己

准备向别人推销产品之前，电话销售人员必须百分之百地先说服自己，否则无法打动别人。试想一下，如果自己都不会购买公司的产品，又怎么能说服客户呢？

电话销售人员要把产品推销给自己，就要做到以下方面：

（1）对自己的产品有信心

如果电话销售人员对自己的产品没有信心，在客户面前就容易缺少底气。其实，任何产品都不可能完美无缺。如果对自己销售的产品没信心，那还怎么让客户有信心呢？

对产品的信心主要来自对产品的了解。因此，电话销售人员一定要下工夫学习掌握产品知识，充分了解产品品质、性能、作用、使用方法、注意事项等，同时注意总结自己的使用体会，绝不能一知半解或半知半解。如果客户多问一句就不知道如何回答了，就会动摇客户对产品的信心，降低顾客对产品的购买欲望。

（2）购买、使用自己销售的产品

自己买下自己推销的产品，本身就是一种有效的说服。

曾经有一位人寿保险经纪人想卖给乔·吉拉德5万美元的保险单，乔·吉拉德就问他自己买了没有。“还没有，乔。”他压低了嗓子回答。自那以后，不管他说些什么，乔·吉拉德再也不相信他。几个星期之后，乔·吉拉德对另一位人寿保险经纪人提出同样的问题，那位推销员老老实实地告诉乔·吉拉德，他买了10万美元的保险单。因为他的话很有说服力，乔·吉拉德决定从他手上买下一份大额保险。

可见，产品的好处只有来源于亲身体验，才会比较容易说服客户相信。

例如，电话销售人员向客户推销电脑，可以这样说：

王先生，我本可以选择任何一家经营笔记本电脑的公司工作，之所以选择现在这家公司，是因为我本人在使用其产品中获益匪浅，我坚信它是目前市场上最好的笔记本电脑之一，能成为他们公司中的一员我感到很自豪。

使用自己推销的产品有几大好处：

①向客户传递一个正面的信息，表示所销售的产品是物有所值的。

②增加客户的信赖感，因为，自己使用自己推销的产品本身就是一种说服力。

③给客户留下言行一致的印象。

（3）扮演最“刁钻”的客户

在产品推介的过程中，如何打动客户非常重要。确实有一些客户对产品的要求比较高，对电话销售人员提出各种问题，有时候让人难以招架。

为了更好地完成产品解说，电话销售人员可以事先让自己扮演最刁钻的客户，揣摩客户可能会对产品提出什么问题，有什么要求，自己应该怎么回答，找出和客户沟通最有效的途径。

通过扮演最刁钻的客户，可以使电话销售人员更清楚地了解客户心理，找到最好的解说方式，也有助于消除临阵发挥的紧张情绪，在面对客户的“刁难”时从容不迫，做出完美的产品解说。

有一位成功的电话销售人员，在谈到自己的成功经验时说：“我每次拿到一个新产品的时候，都会问自己，如果我是客户，销售人员怎样才能说服我购买？然后按照设想的答案事先演练，这样面对真正的客户时，我就能做到胸有成竹了。”

这位销售人员销售过很多产品，包括化妆品、培训课程、消防器材等，都取得了很大的成功，这与事先演练是分不开的。

3.把准客户的“情感脉”

美国推销大王乔·坎多尔认为，推销工作98%是感情工作，2%是对产品的了解。人的需要有多种多样，但哪一种都与情感有关。所以，电话销售人员在介绍产品时，一定要想方设法让产品与情感联系起来，才能激发客户的购买欲望。

那么，如何把握客户情感脉搏呢？

（1）谈话客户感兴趣的话题

在电话销售过程中，客户往往只关注自己感兴趣的产品或产品的细节。比如，如果客户对产品的设计感兴趣，他就会主动地、积极地提出关于产品设计的意见。电话销售人员要做的就是发现客户的兴趣点，并适当迎合对方。

电话销售人员：王经理您好！我是联通公司的小张。

客户：你找我有什么事情？

电话销售人员：哦，是这样的，我们公司最近推出了一款电话产品，想请您了解一下。

客户：对不起，我不感兴趣。如果是高科技产品的话，我还可以听一听。

电话销售人员：王经理，您真有眼光。现在高科技通信产品是主流。我们这种新产品科技含量就很高。

客户：哦，你说说看。

电话销售人员：这个产品造型非常新颖，还有多种颜色可供选择。

客户：是吗？我不喜欢造型太奇怪的东西。

电话销售人员：我也这么看。现在市场上有些产品，样子做得越来越怪。这也是一种流行的风气吧。从长久来看，我觉得还是经典的造型更好一些。您的看法真的很独到。

客户：哦，你拿一个样品让我看看吧。

聪明的电话销售人员都知道在客户表达兴趣时，如何迎合对方。当然，寻找共同点不是一味地阿谀奉承，只有当客户觉得你的共鸣是发自内心的，才会拉近彼此的距离。

（2）向客户表达关心

电话销售人员如果心中装着客户，关心客户，并适时为客户提供一些好的建议，会收到意想不到的效果。无论客户采用与否，你所花的心思会给客户留下美好的印象。

看下面的一个例子。

电话销售人员：王经理您好！我是××公司的小张。不知道您对我们的产品考虑得怎么样了？

客户：我们的计划有变化了。只能订购原来的1/3.

电话销售人员：哦，为什么呢？

客户：最近公司资金押在原材料上，要是订购太多的话，恐怕周转不灵。

电话销售人员：哦，好的，没有关系。那这次的订货量我就帮您改为原计划的1/3了。对了，我可以给您提个建议吗？

客户：什么建议？

电话销售人员：据我了解，贵公司一直都是从山东大批购买原材料，有固定的供货商，对吗？

客户：对。

电话销售人员：其实，原材料目前的价格变化并不大，所以，您可以考虑在出货前把货物补齐，打一个时间差，而不必大批购入，这样既节省了仓储费用，又加快了资金周转，何乐而不为呢？况且，以王经理您多年的信誉，山东的供货商没有理由拒绝您的要求。

客户：对啊！要是这样的话，我就可以把产品的采购量提高，趁着市场形势好，好好赚一笔！谢谢你提的好建议，真是帮了我的大忙啊！

电话销售人员小张为客户提供了一个有益的构想，在帮助客户解决难题的同时，还推销了更多的产品。所以，不管与销售产品本身是否有关系，电话销售人员都应经常地关心客户，帮助客户，这样你的产品推介才更富有成效。

4.把握好产品推介的时机

电话销售人员把握好产品推介的时机，成功的可能性将会大大增加。当与客户就其需求达成共识时，是向客户推介产品的最佳时机。客户有明确的需求，电话销售人员与客户都清楚这一需求，并清楚知道能够帮助客户解决这一需求，也就意味着与客户就其需求达成了共识。假如客户需要解决录音的问题，而电话销售人员却强行推荐一个单放机给客户，一定不会成功。

另外，在进行产品推介前，也要询问客户时间是否方便。按照惯例，通话的时间原则有2个：一是与客户事先约定的时间；二是向客户礼貌地询问对方便利的时间。电话销售人员要有意识地避开客户通话的高峰时段、业务繁忙时段、生理厌倦时段，这样才能进行有效的产品推介。

评分方法：

如果对上述问题的回答说“是”，说明对自己的产品相当了解，如果对某些或所有的问题都回答说“否”，那么就应该注意加强对产品知识的学习与掌握。

案例讨论 产品推介时机不对怎么办

李军是大宇汽车特约维修中心的电话销售人员，早上他来到公司，开始给客户打电话。

电话销售人员：您好，请问您是王先生吗？

客户：我是，您哪位？

电话销售人员：您好！我这边是大宇汽车特约维修中心，我是李军。

客户：哦，有事吗？

电话销售人员：是这样，为了能给客户提供更周到满意的服务，公司正在进行一项客户调查，想听取一下您的意见，您现在时间方便吗？

客户：我现在不太方便。

电话销售人员：哦，对不起，影响您工作了。

客户：没关系。

电话销售人员：那您看什么时候方便呢，我再打给您。

客户：噢，你中午再打吧。

电话销售人员：哦，那不会影响您吃饭吗？

客户：你12：30以后打过来就可以了。

电话销售人员：好的，那我12：30后打给您。谢谢您，再见！

案例提示

向客户推介产品或服务前，要掌握合适的时机，如果遇到客户工作繁忙，要与客户确认下次通话的具体时间。产品介绍只有在适宜之时进行，才能事半功倍。

讨论题目

1.在掌握拨打电话的时机上，本案例中的电话销售人员有哪些好的做法？有哪些不足之处？

2.在接通电话后，如果客户表示“没时间”，你会如何应对？试举例说明。

思考

1.结合本节中介绍的几个把握客户情感脉搏的方法，举一些自己在电话销售中的实例，分析是否有需要改进的地方。

2.结合工作实际，试举例说明你是如何关心客户的。