本节要点
1.不要攻击竞争对手的产品，也不要批评客户的观点
2.杜绝敏感性话题，把专业性术语转化为简单易懂的语言
3.办不到的事情不要随便承诺客户
1.不要攻击竞争对手的产品
如果竞争对手的产品的确比自己的产品更具优势时，有的电话销售人员就只能面临两种选择：一是摆出一副置之不理的架势，明确表示“那您就买他们那里的产品吧”；二是无中生有地捏造一些竞争对手的坏话，比如：
听说最近有很多大客户都从他们那里退货了，我们这里就有几家大客户是从他们那里转过来的……
那家公司的内部管理十分混乱，购买他们的产品一定要当心……
电话销售人员无论选择彻底放弃客户，还是选择攻击竞争对手，都不是上上策。特别是后一种做法，容易让客户产生逆反心理，这是因为：
①有可能客户与你的竞争对手有某些关系，比如，现在正在使用他们的产品，认为产品不错，电话销售人员贬低竞争对手的产品就等于说他没有眼光。
②竞争对手的市场份额或销售不错时，不切实际地贬低竞争对手，只会让客户觉得你不可信赖。
③随便贬低竞争对手，客户会认为电话销售人员心虚或品德有问题。
正确的做法是：
（1）谈及竞争对手时，不必采取完全回避的态度
当客户询问竞争对手的有关信息时，电话销售人员不仅要坦诚地告诉自己所了解到的真实信息，而且还要表达对自己产品的信心。
电话销售人员：王总，××公司的产品怎么样我不好说，关于他们的服务、质量你可以打听一下，但是我对我们的服务、质量很有信心。
王总：是的，我听说他们的质量是有点问题。
一般来说，对竞争对手的评价要欲言又止，含而不露，直接评价对手，会给客户一种你在诋毁竞争对手的感觉，甚至他会认为你的品质有问题，不可信。
（2）有技巧地转到自己的优势上来
评论竞争对手最好的方法就是尽快从竞争对手的弱点转到自己的优势上来。
如果客户说“谈谈你对LA公司产品的看法吧”，电话销售人员与其回答“那是市面上速度最慢的设备，比我们的要慢30%”。不如调整成以下说辞比较合适：“LA公司？对，我们的设备速度比他们的要快30%。”
卓有成效的电话销售人员会很有技巧地避免直接攻击竞争对手，以免对自己的企业产生负面影响。
假设你是一家小型公司的销售代表，这家公司正在与行业内的一家大型公司竞争一小块业务。如果客户问：“你们与××公司相比怎么样？”有经验的电话销售人员不会这么说：
“公司太大了，无法为你提供个性化的服务。”
而会这么说：“大公司与小公司之间有很多区别。我们是一家小公司，所以我们能够对客户需求给予更多的关注，而大公司就很难做到这点。因为对于大公司而言，你可能只是5 000位客户中的一位，而不是50位中的一位。”
2.尽量避免使用专业性术语
小李从事寿险时间不足2个月，刚开始工作时，他为了向客户炫耀自己是保险业的专家，介绍产品时专业术语一大堆，使客户感觉压力很大。与客户见面之后，他又是接二连三地“轰炸”，什么“豁免保费”、“费率”、“债权”、“债权受益人”等一大堆专业名词，客户听得云里雾里的，反感心理油然而生，于是顺理成章地拒绝了他。
电话销售人员仔如果把客户当做同事来训练，满口都是专业术语，让人怎么能接受？既然听不懂，还谈何购买产品呢？所以，最好能把这些术语转换为简单、易懂的语言，让人听后明明白白，产品推介才会达到预期的效果。
3.杜绝敏感性话题
对于一些与推销产品无关的话题，特别是一些政治、宗教、个人隐私等涉及主观意识的敏感性话题，电话销售人员最好不要参与讨论，处理不当的话，很容易引起客户不快和其他不必要的麻烦。
有些电话销售新人，涉入这个行业时间不长，经验不足，在与客户的交往过程中，无法掌控客户的话题，跟随客户讨论一些主观性的议题，结果讨论完之后，一笔业务就这么告吹了。
然而，有经验的电话销售人员，在处理这类主观性的议题中，起先会随着客户的观点，一起展开一些议论，但讨论中会巧妙地将话题引向自己推介的产品上来。
客户：你有没有宗教信仰？
电话销售人员：我觉得宗教都是劝人为善，都有自己的理由，只是我一直没有缘分入门，相信以后会有机会。看得出您有一个向善的心。我想您一定也很孝顺。刚好我们公司有一种新的专门服务于老年人的保险，您有兴趣了解一下吗？
客户（高兴地）：你说说看。
4.不批评客户的观点
随口批评人是有些电话销售人员的通病，尤其是新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了客户，自己还不觉得。
客户：你们有没有××（产品），什么价钱？
电话销售人员：8200元。
客户（吃惊地）现在××才7500元！
电话销售人员：这个价格就是市场价格，我没有必要骗你，从你还价，就可以看出来你根本不是什么行家，不是行家还来还价。
常言道，“好话一句做牛做马都愿意”，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。不然，怎么会有“赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴”这一句话呢？在这个世界上，又有谁愿意被人批评？
所以，电话销售人员与客户沟通时，应多说赞美的话语。同时，也要注意赞美适度，否则，容易给客户留下虚伪造作、不够真诚的印象。
有一位客户接完一个推销电话后，就对周围的同事说：“别听他那一套一套的，嘴巴甜得要命，都是假的，这些保险公司培训出来的人怎么都是一个模子，油腔滑调，耍嘴皮特行！”这位客户的话无形中提醒电话销售人员，与客户交谈中的赞美性用语，要出自内心，不能不着边际地赞美。
5.办不到的事情不要随便承诺
在电话推销过程中，免不了一番讨价还价，有些客户会提出免费送货、免费安装以及降价等要求。对于超出自己授权的要求，电话销售人员最好不要随便承诺，而要争取时间，请示上级，这样才能既不失去客户，又能维护公司的利益。
电话销售人员首先要做的是灵活变通，力所能及地为客户解决问题。比如，客户提出过低的价格要求，可以这么说：“陈经理，我们给您的价格已经是最低的了。要不这样，我们公司负责免费给您送货上门，您看行吗？”
很多时候，客户还是会坚持自己的要求。如果这是一个大客户，他的要求并不会使公司无利可图，电话销售人员就要及时请求上级，留住客户。
电话销售人员：您提的这个要求对我来说，有些困难，恐怕不能满足您。因为目前来说，赠品活动已经结束了。不过，我可以给您在产品原价上打一个9.5折。您可以考虑一下。
客户：连这点小事你都做不了主。昨天我打电话问过另一家公司，他们给我承诺说，所有的配件都免费赠送。如果不能满足我们提出的要求，那我们就要考虑别家公司了。
电话销售人员：刘经理，您的心情我能理解。也希望您也能理解我，这事确实在我的权利以外。要不这样，请您稍等片刻，我马上请示我们王经理，尽力为您争取一下，您看这样可以吗？
客户：可以。
案例中的客户有些难缠，不过这是一个大客户，遇到这种情况，电话销售人员就应当立刻请示上司，留住客户。从上述电话交谈中也可以看出来，只要电话销售人员做出某些让步，客户很想达成这笔交易。
案例讨论 客户为什么生气
一家房屋中介公司的电话销售人员张小姐向客户推介租房业务。客户要求房间里有空调、电视、电话等生活用品，张小姐一口答应，说绝对没有问题。很快，客户得到通知说找到合适房屋了，客户高兴地搬了过去。结果到了那儿一看，根本就没有空调，于是生气地打电话质问张小姐。
张小姐回答说：“王先生，最近三环内的房子非常紧缺，您不急着找房吗？只好将就一下了。”客户一听火了，说：“我把押金租金都交了，你答应的条件为什么不兑现？这怎么行，马上给我换一套，不然我要投诉你们！”结果张小姐白忙了半天，还是损失了一位客户。
案例提示
案例中的电话销售人员张小姐为了能做成生意，不顾现实情况，对客户提出的要求随口答应，等到成交后，却告诉客户说办不到。在客户看来，这就是一种欺骗行为，很容易激起客户的怒气，使交易落空。为了成交而答应自己根本办不到的事情，往往只会适得其反。
讨论题目
1.当客户提出在你权限以外的要求时，你通常会怎么处理？
2.为拿到订单，假意答应客户的要求，这种做法正确吗？为什么？
思考
1.在客户提及竞争对手的产品时，你通常的反应是什么？结合本节内容谈谈如何正确应对。
2.如果客户在电话交谈中提到一些敏感性话题，你通常会怎样应对？
本章小结
1.产品推介前要做好4个方面的准备工作，包括掌握产品知识、把产品推销给自己、找准客户的情感脉搏、把握好产品推介的时机。
2.产品解说有2个主要方法，分别是FABE法、产品独特卖点法。
3.推介产品有6大技巧，包括对比技巧、数字化技巧、比拟描绘技巧、催眠技巧、讲故事技巧、刺激客户的购买关键点。
4.产品推介中要注意5个事项，包括不要攻击竞争对手的产品、不要批评客户的观点、杜绝敏感性话题、避免使用专业性术语、办不到的事情不要随便承诺。
