本节要点
1.客户对产品某一优势感兴趣、提出异议时是促成良机
2.提出细节问题、认可产品也是成交的时机
3.当客户询问价格或保持沉默时可直接请求成交
1.当客户对产品的某一优势感兴趣时
当电话销售人员清晰、明确地向客户介绍完产品的突出优势之后，客户往往会对产品的优势格外感兴趣，此时是提出成交的一个重要时机，必须认真把握。
能谈谈你们的产品是怎么降低成本的吗？
你能再说一遍吗？我需要拿笔记下来。
是吗？××公司刚刚引进了你们的课程吗？我和他们的经理很熟的，我会从他那儿再了解了解。
有时，客户表现出很有兴趣，却不急于做出成交决定，这时电话销售人员就要及时了解客户不愿购买的真正原因，以便有针对性地采取应对策略。
电话销售人员：使用这种产品可以大大提高您的工作效率，有效降低成本，小巧的外形还可以为您节省很大空间……确实非常适合您，我建议您使用这种产品，这是最适合您的了。
客户：哦，我还需要考虑一下。
电话销售人员：当然了，您有足够的考虑时间，您一定还想了解有关产品的其他信息吧？您想了解什么？我会尽力为您解答的……
客户对产品有兴趣时，往往通过如下几个信号表现出来：
①频繁询问产品的功能与利益；
②客户口若悬河，积极参与到对产品的讨论中；
③客户很镇静，表现出专心倾听的态度；
④电话里不时传递微笑。
2.在客户的异议得到满意答复之后
俗语说：“嫌货才是买货人。”客户常常会以异议的形式表示自己的成交意向，比如对产品挑三拣四、对产品销量提出质疑、对产品的某些细微问题表达不满等。
当电话销售人员解释完客户的异议以后，此时最需要做的就不再是等待客户提问了，而是果断地向客户提出成交要求，用合适的语气说：“您看，现在基本上没有什么问题了，那我们就这么定下来吧！”
客户：这种材料真的经久耐用吗？你能保证产品的质量吗？
电话销售人员：我们当然可以保证产品的质量了！我们公司的产品已经获得了多项国家专利和各种获奖证书，这一点您大可放心。购买这种高品质的产品是您最明智的选择，如果您打算现在要货的话，我们可以送货上门。
客户：不不，我还是有些不放心，我不能确定这种型号的产品是否真的如你所说的那么受欢迎……
电话销售人员：我这里有该型号产品的销售记录，而且仓库也有具体的出货单，这些出货单就是产品销售量的最好证明了……购买这种型号产品的客户确实很多，而且很多老客户还主动为我们带来了很多新客户呢。（停顿一下）您觉得还有什么问题吗？
客户：基本上没有了。
电话销售人员：那么我现在就给您提货，估计下午就能送到您家中。
客户：好的，谢谢！
3.客户询问一些细节性问题时
当客户产生了一定的购买意向之后，如果电话销售人员细心观察、认真揣摩，往往可以从他（她）对一些具体信息的询问中发现成交信号。如客户询问一些比较细致的产品问题，如打听交货时间，询问产品某些功能及使用方法、产品的附件与赠品，询问具体的产品维护和保养方法，或者询问其他老客户的反映、询问公司在售后服务方面的一些具体细则等。
在具体的电话交流当中，客户采用的询问方式各不相同，但其询问的实质几乎都可以表明其已经具有了一定的购买意向，这就要求电话销售人员迅速对这些信号做出积极反应。
4.当客户认可产品或方案时
当电话销售人员在向客户介绍产品和服务时，经常会征求客户的意见，如果客户表现出一定程度的肯定或赞同，如：“不错，这个还好”、“你们的服务不错”、“能省钱最好了”等，电话销售人员就要迅速抓住这一时机，采取合适的方式向客户提出成交要求。
电话销售人员：这款产品目前在全国30个市级以上地区的销量已经达到了几百万套。销售之所以如此火爆，主要是因为它使用起来非常方便，价格也不是很高，而且这款产品的质量和服务都由我们公司提供长期的售后保证……
客户：据我了解，你们产品的口碑不错……
电话销售人员：是啊，任何一位客户购买产品时，都会充分考虑产品的质量和服务保证，否则怎么能放心购买呢？请问您准备一次订购多少套呢？
客户：我这次可能要不了多少，先少要一些尝试一下吧……
客户认同购买产品可以为其带来重大利益，这就是一个十分重要的成交机会。
5.当客户主动询问产品价格时
如果客户在电话中主动问到“价格是多少”、“现在购买有什么优惠”，或者以种种理由要求降低价格，这都是非常有利的成交信号。
大多数打算购买的客户都会要求价格上的优惠，但电话销售人员不能轻易让步，此时可以反问对方买多少，然后根据数量来考虑价格与折扣。这样会给客户一种认真又很灵活的印象。
6.当客户在电话那头保持沉默时
有时，电话销售人员和对方通了几次电话后，关于产品和服务的细节都在电话里探讨过了，这时，电话销售人员可以提一些这样的问题：
您还有哪些方面需要我做出说明呢？
关于我们公司的专业能力，您还有什么不放心的地方吗？
如果客户在电话那端保持沉默，没有直接回答问题，这其实也是一个很好的成交机会，电话销售人员应该敏锐地加以捕捉。
如果对上述问题的回答说“是”，那么说明善于捕捉成交时机；如果对某些或所有的问题都回答说“否”，那么就要在平时工作中注意加强这方面的能力训练了。
案例讨论 识别购买信号
电话销售人员：这款T—1988型传真机，它可以自动进纸，自动出纸，同时具有来电显示、呼叫转移等功能。
客户：它可以进行无纸接收吗？
电话销售人员：是的，这一机型体积小，安装方便，非常适合家庭使用。
客户：噢，那价格是多少？
电话销售人员：1 388元，我们的价格相对来说是便宜的。
客户：你们送货上门吗？
电话销售人员：我们为您提供很完善的售后服务。如果您买后发现产品有质量问题，在一月之内可随时包换，一年内包修，终身免费维护。全国22个大中城市都有我们的售后服务处，您可以放心地购买。对了，我们还提供北京五环内免费送货上门的服务，您看是不是很方便？
客户：货多久可以送到？
电话销售人员：您订货后的第二天上午就可以送到。
客户：（沉默）
电话销售人员：我们的产品，不论从质量还是从价格上来说，目前在市场上都极有优势。
客户：可是我认为你们产品的价格还是有些偏高。
案例提示
在上述案例中，实际上客户先后发出了4个购买信号，也就是出现了4次成交的机会，由于电话销售人员未能留心加以识别与正确把握，结果导致客户有机会又提出了新的异议。事实上，并不是所有客户在想要购买的时候都会主动说：“好，你送一台来吧。”很多电话销售人员之所以得不到订单，就是因为不懂得瞬间成交的道理，一旦错过了这一时机，客户的热情就会下降，成交就会变得更困难了。
讨论题目
1.请你阅读案例中的对话，判断对话中出现了哪些成交机会。
2.当案例中的成交机会出现时，你会如何把握？
思考
1.结合工作实际，谈谈你在成交时机的把握上存在的问题。
2.“在销售人员做完产品介绍后，只要客户真正需要所推销的产品，他们会主动地提出成交请求。”你如何评价这种观点？
