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第12章 优化职场模式:从善于拒绝开始(2)

刚开始的时候,小凯和同事们的聊天也仅限于吃饭和下班休闲的时间。偶尔,小凯也会被同事相约着在下班之后一起打麻将。慢慢地,小凯和同事们越来越熟悉,聊天时间也就变得多了起来,无论是上班时间还是下班时间,小凯都变得忙碌起来。有时,小凯手上的工作很多,根本无暇顾及与同事聊天,可同事们不停地叫他,他也不好意思拒绝。

实际上,小凯完全明白自己的处境:每当看到桌子上厚厚的办公文件时,小凯就知道自己应该好好工作了。可当他给同事们一些暗示,同事们依旧会“毫不留情”地把他拉入到讨论范围之内。面对这样的盛情,小凯又不好意思直接拒绝,只得在心里面盘算着繁重的工作该怎么样处理,在行动上继续和同事聊着天。

到月底总结时,小凯的工作没有按要求达到任务量。即便有时达到任务量的工作,质量也不敢有保证。此外,小凯还发现,自己一旦陷进了聊天之中,就会出现不由自主的现象,一上午的时间眨眼之间就过去了。小凯一边感叹着自己又荒废了一上午的时间,一边继续和同事们聊个不停。

终于,气愤的经理给小凯下了一纸生死令:如果小凯这个月再完不成任务量的话,公司只能与他解除合同,请他离开。

能够和同事们成为聊得来的好朋友,本来是一件比较好的事情,小凯也是因为看重和同事们建立起来的情谊,才会在别人“主动送上门”的时候,不知道应该如何拒绝。最后,小凯的选择却直接导致自己陷进了焦虑的情绪之中。其实,和同事闲聊不是不可以,但需要选择对的时机和地点。如果把工作的时间花费在闲聊上,不仅浪费了自己的时间,也辜负了公司对自己的信任和那份薪水。

为了不伤害同事们之间的感情,你也可以选择一种迂回曲折的方法,以达到自己的目的。此时,你只需要说:“不好意思,我现在很忙,稍后再聊好吗?”这不是直接拒绝同事们的“友谊”,而是告诉他们自己有难题,一定要马上处理,相信同事们会理解你的。如果同事非常想要你加入这个话题,继续“骚扰”你,你完全可以重复那句“不好意思,我现在很忙,稍后再聊好吗”或者“我很抱歉,这确实不符合我的时间安排”。然后去查看时间表,以表明自己真的是很忙。这样一来,“不知趣”的同事们也应该知难而退了。

专家指出,不懂拒绝的人是很难成功的。因为这种人总是在分担别人的事情,而没有精力专注自己的事情;他们习惯了用别人的意见代替自己的想法,却没有自己的观点,时间一长,他们就成了没有观点和意见的“隐形人”。试想,这样的人能在公司长久,能有升职的空间吗?因此,和同事搞好关系是应该的,但我们也要懂得拒绝的艺术,保障自己的工作任务得以顺利完成。

循序渐进,对职场性骚扰说“不”

每个身处职场的女性都想在保住饭碗的同时,得到上司的欣赏,但又要提防过度“欣赏”。到底如何才能逃出某些男上司权力的魔爪,做到既能保住自己,又不至于失去工作呢?

前不久,一家女性调查中心的调查报告显示:84%的女性遭受过不同程度的性骚扰,受害者多为30岁以下的未婚女性;50%的性骚扰来自公共场所,如办公室和公交车,其中36%来自上级。

瑶瑶在一家公司任总经理秘书。在周围朋友的眼里,瑶瑶是个极其幸运的人,不但有着诸多女人羡慕的好身材,个子高挑、匀称,而且长得也很漂亮。一身合适的职业装被瑶瑶穿起来,别有一番韵味。每次去逛商场时,售货员总是会夸瑶瑶的身材好,不管什么样的衣服被她穿起来,都显得特别好看。瑶瑶走在大街上,回头率也非常高。

在总经理的眼中,瑶瑶更像是一朵含苞待放的鲜花一般,早对她垂涎三尺了,只是苦于没有机会表白。

一次,瑶瑶陪总经理到外地开会。开完会后的瑶瑶太累了,很想回到宾馆之后洗个澡好好睡个觉,可总经理偏偏要去她的房间听工作汇报。瑶瑶没办法,只好答应了下来。然而,瑶瑶在汇报完之后,总经理还是找各种理由不肯走。瑶瑶打着哈欠,一次次地看表,示意总经理应该回去了,可是总经理装作不懂,依旧死缠着她。最后,瑶瑶忍无可忍地说:“不好意思,经理,现在时间不早了,我要洗澡睡觉了,你也早点休息吧!”

总经理暗笑了一声说:“是啊!是该早点休息了,不如我就在你这里洗吧。”刚说完,他就脱掉了自己的外套。一转身,进了瑶瑶房间的洗手间。

瑶瑶没有想到经理会做出这样的举动,不知所措。不过她很快冷静下来,拉着行李离开了自己的房间。当总经理披着浴巾从浴室出来后,惊讶地发现自己的行李全都堆在了瑶瑶的房间里。原来,在他洗澡的时候,瑶瑶已经招呼服务员把她和总经理的房间对换了。

瑶瑶不是不明白总经理的意图,只是现在工作本来就不好找,即便换到了别的公司里面,情况还不知道是怎么样。不过,瑶瑶也一直坚信,只要自己坚定自己,任凭什么样的牛鬼蛇神都奈何不了自己。

从这件事情后,瑶瑶觉得再和总经理说话时,他的眼光总是游移不定。刚开始,瑶瑶还以为总经理有什么心事,出于好心问了几句。后来,瑶瑶才发现,总经理一直在盯着自己的胸部看,那感觉别提让人有多生气了,但又不敢明显地表露出来。她只得匆匆忙忙地做完报告,像是躲避瘟神一样离开了总经理的办公室。后来,瑶瑶再进去报告工作,就会有意识地用文件夹挡在胸前,以此来躲避总经理的目光。

慢慢地,总经理就知道瑶瑶是个好女孩,不会跟他发生什么事情的。因此,他后来的行为就收敛了,瑶瑶也没有那么害怕了。

俗话说得好:“心急吃不了热豆腐。”同样的道理,拒绝别人也不要过于急躁,而要选择一个循序渐进的方式,让别人一点点从你的言行举止中明白你的意思,从而达到拒绝的效果。

其实,拒绝上司并不一定是坏事,在很多时候拒绝能让上司知道你的底线和原则,从而让他对你产生敬重。

一、注意穿着

比如,在工作期间,女下属要注意自身的形象,不要穿一些过于暴露或性感的衣服,行为举止也不能太轻浮、轻佻。如果上司是那种意志力弱的男人,在受到性感女人的视觉冲击下,很难不胡思乱想、想入非非。

二、避免与男上司单独相处

在工作期间,不要有事没事往上司办公室跑。如果真的有事要汇报或请示,踏入领导办公室,尽量让办公室大门敞开,别给领导留有性骚扰的机会。下班以后,女下属也要尽量避免跟男上司单独用餐。当上司借故邀约,女下属不妨在上司面前漫不经意地说一句:“你太太……”或者与上司的太太成为朋友。这样的话,就算是上司也不敢再轻举妄动了。

三、不要单独收上司的礼物

上司出差回来时,总会给家人、朋友带点礼物,有时也会给下属带礼物。不过,面对上司单独给你的“免费”的礼物不要来者不拒,更不要欣喜笑纳。如果非得收的话,就要把钱给上司,以免同事误会。

如何拒绝客户的无理要求

随着消费时代的到来,无论走到哪里都会受到“顾客就是上帝”的待遇。也因此,当“上帝”百般刁难或提出一些无理的要求时,让服务行业者苦恼不已。

身处于服务行业,有很多人都会被“顾客就是上帝”这句话误导。有时候,虽然他们在竭尽全力地配合着客户的想法,但是客户不怎么配合,更有甚者会无理取闹。这时候,我们该怎么办呢?

李冬在一家设计公司做设计师。他的专业是装饰设计,专业能力非常扎实,所以在千军万马过独木桥般的应聘竞争中,李冬以绝对的优势胜出了。本以为自己找到了能大施拳脚的地方,可在接了几次装饰设计订单后,李冬才真正明白“顾客就是上帝”的另一层意思。

某次,在给客户做店面设计时,李冬从最初的创意方案、橱窗设计图纸到执行时选材和用料,一一耐心地和店主沟通。在当时,客户也没有挑剔什么,李冬不禁暗自庆幸,终于遇到了一个有慧眼的“上帝”。

按照合同要求,客户要先交50%的定金,等到工程完工、验收合格后才会结算剩下的款项。一切进度就按照自己规划的那样正常运作,可当在验收单上签字时,客户便开始挑刺了,原因是装修工人在施工时无意将门板刺出一个芝麻粒大小的洞。

在李冬看来,这是工作中不可避免的小失误,根本不影响整体的装修效果。但客户不这么认为,他认为这是李冬工作的失职,不会验收的。就此,客户开始了和李冬所在的装饰设计公司之间的拉锯战。

为了解决这个小问题,李冬向客户承诺自己会掏腰包把门板重新用油漆刷一遍,以保证顾客进店时不会注意到如此小的缺陷。然而客户不但要求更换整个门板,还要公司承担由于延时装修而带来的经济损失。看到客户如此坚持,李冬没有别的办法了,只好把情况汇报给了公司。

公司知道后,派主管出面向客户道歉,并对李冬在工作中的失误提出了批评以及做出相应的惩罚。此外,主管承诺会主动为店家更换一扇新的门板。主管以为这样的处理方式算是完美了,可客户还是不依不饶,让公司赔偿自己的经济损失。如果不赔偿的话,他是不会验收的。

面对如此难缠的客户,主管拿出当初和店主签订的合同,然后说:“‘顾客是上帝’是我们公司一直遵循的宗旨,但作为上帝也应该考虑一下我们的承受能力。如果严格按照合同内容来说的话,公司的装修失误完全是在国家法律规定的范围之内。如果你再不依不饶的话,那可能连最基本的赔偿都得不到。说不定,还需要你支付我们违约金。”不占理的客户被这番话镇住了,经过一番思量,接受了主管的建议,这件事才算是有了了结。

事后,主管意味深长地拍着李冬的肩膀说:“年轻人,我知道你是想要做出最好的设计方案,想让自己和客户都满意。可是,你首先要明白,‘顾客是上帝’,这句话不完全对。站在顾客或公司的角度来说,都希望装修效果达到最好的一面,公司会为工作失误埋单,但这是有底线的。在涉及公司利益的时候,要懂得用恰当的方法去拒绝客户的那些要求。只有这样,我们才能坚守住自己的原则而不受到外界的影响。”

听到主管的这些话,李冬才恍然大悟,意识到自己行为的错误。再有这样的事情,他就不是一再忍让,而是懂得有原则地拒绝了。

很多时候,造成公司和客户之间出现矛盾的原因大多是沟通不到位。试想一下,如果站在公司的立场上,那公司就会为了维护自己的利益而不愿意让步。如果站在客户的立场上,又想要让自己的钱花得物超超值。此时,沟通就格外重要。

事实上,面对客户的无理要求没有那么难。我们除了沟通解决,还可以避开对方的要求,引导其走一条双赢的道路!

张盛和李伟各自经营一家小超市,两家人生意红火,不分上下。可一件事情的发生,让两家的生意有了天壤之别。

某天,一位老顾客从张盛和李伟的小超市各要了15箱啤酒,准备办喜宴,他的儿子马上就要结婚了。事后,这位老顾客也来他们的小超市买过东西。张盛就问:“您那么多箱啤酒都喝完了?”

“没喝完!剩下的自己喝吧。”老主顾与他寒暄了几句,买了东西就走了。大概过了三个月,老主顾拉着空的啤酒瓶和四箱啤酒到张盛店里,要求退了。张盛一看,这几箱啤酒已经过期了,怎么能退呢!

于是,张盛有些生气地说:“这卖出去的东西都几个月了,而且还过期了,你这不是砸我生意吗?”听完这话,老顾客头也不回地离开了。自此以后,再也没去他店里买过东西。

同样的,老顾客也来到了李伟的店里,把没喝完的啤酒也拉了过来。

“老板,能不能把上次没喝完的啤酒给退掉啊?我这几个月都在儿子家,也没有回来。”

李伟笑了笑,没有说话。老顾客见他笑了,急忙说:“老板,帮帮忙吧!在你这儿买的啤酒还剩下四箱,帮我退掉吧!”

李伟再次笑了笑,还是没接话。这时,老顾客有些傻眼了,说:“老板你倒是说句话啊,行就是行,不行就是不行。”

李伟再次嘿嘿一笑,接过老顾客的话茬反问道:“大爷,如果你是老板的话,会不会给退掉?”

老顾客愣住了,没有说话。接着,李伟继续说:“大爷,咱当初说的是如果用不完,在一周内可以退掉的,对不对?”

老顾客点了点头。

李伟说:“啤酒也是有保质期的,时间长了口感就不会好,甚至会变质。这几箱啤酒放了这么长时间,如果我给你退了,哪位顾客买到了,那肯定会来找我的!一次还好,如果每个人都来找我,那我的生意怎么办呢?你说呢?”

老顾客想了想说:“是这个理儿,你都这样说了,那我就不退了。”

“谢谢您的理解,过期的啤酒可以洗头发,擦冰箱,还能浇花呢!你也不算浪费。”听李伟这么一说,老顾客心里也舒服一点儿了。等老顾客临走时,李伟从柜台下面拿出一个精致的打火机,说:“这个小礼物送给您,谢谢您的谅解。如果有什么需要,再过来。”

一看李伟“服服帖帖”,老顾客也喜笑颜开:“一定再来,一定再来。”

面对老顾客的无理要求,张盛和李伟有着不同的处理方法。张盛不分析问题,直接拒绝,给人一种冷冰冰的感觉,导致老顾客不再光临;而李伟虽然也拒绝了对方,却用了一些拒绝技巧,不仅没让顾客因拒绝生气,还让顾客走时心花怒放,可谓两全其美。

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