9.2.4 物流对电子商务发展的制约
物流是电子商务发展的核心环节。我国的物流发展起步晚、水平低，随着电子商务在我国的进一步推广与应用，物流对电子商务的限制作用日益突出，已经成为电子商务发展的一大瓶颈。这主要表现在以下一些方面。
（1）对电子商务的认识仅局限于信息流、商流和资金流的电子化，忽视物流的电子化过程。很多企业认为物流就是运输，对物流的认识仍停留在传统的货运和存储层面上。对物流与配送的功能和作用认识不全面，造成在电子商务建设中重商流、轻物流，重信息网、轻物流网，重电子、轻商务的现象，这在很大程度上制约了电子商务的发展。
（2）没有建立适合电子商务发展的物流体系。电子商务在网上完成之后，能否实现实物适时、适量、低成本地转移，关键在于是否具有完善的适合电子商务发展的物流体系。目前，适合电子商务发展的物流体系还没有建立，与物流发展相关的制度和政策法规还不完善，与物流企业发展息息相关的融资制度、产权转让制度、用人制度、社会保障制度、市场准入与退出制度等方面还不能适应电子商务环境下物流企业发展的需要，现代物流的发展仍处于起步阶段。
（3）物流平台难以支撑电子商务的迅猛发展。在我国，电子商务的发展非常迅猛，而所采用的物流技术水平还相当落后，较先进的电子商务和十分落后的物流技术形成了鲜明的对比，即我国目前的物流平台还难以支撑电子商务的迅猛发展。
物流是电子商务的重要组成部分，是实施电子商务的根本保证。若想突破我国电子商务发展的物流瓶颈，就必须在关注电子商务的同时，投入更大的精力建设物流基础平台系统，尽快建立与电子商务配套的社会化、产业化和现代化的高效合理的物流配送体系，只有这样才能扫清我国电子商务发展的障碍，才能使我国电子商务不断地发展和完善。
9.2.5 电子商务物流系统
1.电子商务物流系统的概念
电子商务物流系统是指在实现电子商务特定过程的时间和空间范围内，由所需位移的商品、包装设备、装卸搬运机械、运输工具、仓储设施、人员和通信联系设施等若干相互联系、相互制约的动态要素所构成的具有特定功能的有机整体。
电子商务物流系统既是电子商务系统中的一个子系统或组成部分，也是社会经济大系统的一个子系统。
2. 电子商务物流系统的目的
电子商务物流系统的目的是实现电子商务过程中商品的空间效益和时间效益，在保证商品满足供给需求的前提下，实现各种物流环节的合理衔接，并取得最佳经济效益。
3. 电子商务物流系统的基本模式
电子商务物流系统与一般系统一样，具有输入、转换和输出三大功能。通过输入和输出，可使物流系统与电子商务系统及社会环境进行交换，并相互依存。输入包括人、财、物和信息；输出包括效益、服务、环境的影响及信息等；而实现输入到输出转换的则是由电子商务物流的各项管理活动、技术措施、设备设施和信息处理等保证的。
4. 电子商务物流系统的组成
物流系统是在一定时间和空间内，由所需位移的物质与包装设备、装卸机械、运输工具、仓储设施、人员和信息联系等若干互相制约的动态要素所构成的有机整体。电子商务物流系统是信息化、现代化、社会化和多层次的物流系统。该系统主要是指针对电子商务企业的需要，采用网络化的计算机技术和现代化的硬件设备、软件系统及先进的管理手段，严格地、守信用地进行一系列分类、编配、整理、分工和配货等工作，定时、定点、定量地交给各类用户，以满足对用户商品的需求。
新型的电子商务物流系统可以使商品流通较传统的物流和配送方式更容易实现信息化、自动化、现代化、社会化、智能化、合理化和简单化，即减少生产企业库存，加速资金周转，提高物流效率，降低物流成本，刺激市场经济，提高整个社会的经济效率，促进市场经济的健康发展。
5. 电子商务物流系统的特点
在电子商务推动下的物流管理是以物流信息化为基础的，这种新型的物流配送使商品流转更加信息化、自动化、现代化和社会化，既减少库存和资金积压，又降低了物流成本，提高了经济效益和社会效益。
1）物流信息化
在电子商务时代，要提供最佳的服务，物流系统必须要有良好的信息处理和传输功能。物流信息化是物流自动化、物流网络化、物流智能化等的基础，没有物流的信息化，任何先进的技术设备都不可能应用于物流领域，信息技术及计算机技术在物流中的应用将会彻底改变物流的面貌。在电子商务时代，物流信息化是电子商务的必然要求。物流信息化表现为物流信息的商品化、物流信息收集的数据库化和代码化、物流信息处理的电子化和计算机化、物流信息传递的标准化和实时化、物流信息存储的数字化等。
2）物流自动化
物流自动化的基础是物流信息化。物流的自动化是物流信息化的必然，是电子商务下物流活动的主要特征之一。物流自动化的核心是机电一体化，物流自动化的外在表现是物流作业的无人化，物流自动化的效果是省力化，它可以扩大物流作业能力、提高劳动生产率、减少物流作业的差错等。
3）物流网络化
物流网络化的基础是物流信息化。物流的网络化是物流信息化的必然，是电子商务下物流活动的主要特征之一。当今世界全球网络资源的可用性及网络技术的普及为物流的网络化提供了良好的外部环境，物流网络化成为大势所趋。
4）物流智能化
物流智能化是物流自动化、信息化的一种高层次应用，为了提高物流现代化的水平，物流的智能化已成为电子商务下物流发展的一个新趋势。
5）物流柔性化
物流柔性化是生产领域为实现“以顾客为中心”理念而提出的，但要真正做到柔性化，没有配套的柔性化的物流系统是不行的。柔性化的物流正是适应生产、流通与消费的需求而发展起来的一种新型物流模式。
物流设施、商品包装的标准化，物流的社会化、共同化也都是在电子商务环境下物流发展的新特点。
6.电子商务物流系统与传统物流系统的区别
电子商务物流系统与传统物流系统的区别在于电子商务物流系统突出强调一系列电子化、机械化、自动化工具的应用，利用及时、准确的物流信息对整个物流过程进行监督，以加快物流的速度，保证物流系统信息的通畅和整个物流系统的合理化。
案例分析9-2戴尔公司的电子商务化物流
戴尔公司是商用桌面PC市场的第二大供应商，其销售额每年以40%的增长率递增，为该行业平均增长率的两倍，年营业收入达100亿美元，仅次于康柏、IBM、苹果和NEC，位居第五位。戴尔公司每天通过网络售出的计算机系统价值超过1200万美元。面对如此可观的业绩，总裁迈克尔·戴尔简言地说，这归因于电子商务化物流的巧妙运用。
1.戴尔公司电子商务化物流取得的效果
戴尔公司的日销量超过1200万美元，其销售全部是通过国际互联网和企业内部网进行的。在日常的经营中，戴尔公司仅保持两个星期的库存，存货一年周转30次以上，毛利率和资本回报率分别是21%和106%。
戴尔公司实施电子商务化物流后取得的物流效果如下：
（1）1998年成品库存为零；
（2）零部件仅有2.5亿美元的库存量；
（3）年库存周转次数为50次；
（4）库存期平均为7天；
（5）增长速度4倍于市场成长速度；
（6）增长速度两倍于竞争对手。
在现实企业的经营中，电子商务的实现的确可以使销售过程的中间环节成为多余，并可以构造一条最简短的流通渠道，这条渠道可以由专业的流通企业经营，也可由专业的制造企业经营，还可以由信息网络服务商来经营。制造商从事电子商务的情况比较普遍。
2. 戴尔公司电子商务化物流的步骤
在戴尔的直销网站上提供了一个跟踪和查询消费者订货状况的接口，供消费者查询已订购的商品从发出订单到送到消费者手中全过程的情况。戴尔对待任何消费者都采用定制的方式销售，其物流服务也配合这一销售政策而实施。戴尔的电子商务销售有8个步骤，具体如下。
（1）订单处理。消费者可以拨打800免费电话叫通戴尔的网上商店进行网上订货，也可以通过浏览戴尔的网上商店，直接在网上下订单来进行网上订货，其具体做法为：浏览戴尔的网上商店，挑选所需货物，单击“加入购物车”按钮，修改所需购物的数量，若还需选购其他商品，则重复前面的操作，若完成全部货物的选购，可单出“继续”按钮来自动生成订单，按要求认真填写订单中的相关信息，单击“继续”按钮，系统将会对所填基本内容进行初步检查，检查项目是否填齐，订单的付款条件等，并按付款条件对订单分类，采用信用卡支付方式的订单将被优先满足，其他付款方式则需等待较长时间才能得到付款确认，只有确认支付完款项的订单才会立即自动发出零部件的订货并转入生产数据库中，订单也才会立即转到生产部门进行下一步作业。用户订货后，可以对产品的生产过程、发货日期，甚至运输公司的发货状况等进行跟踪。根据用户发出订单的数量，用户需要填写单一订单或多重订单状况查询表格，提交后戴尔将通过互联网将查询结果传送给用户。在此步骤中，戴尔要接收消费者的订单。
（2）预生产。从接收订单到正式开始生产之前有一段等待零部件到货的预生产时间，预生产时间主要取决于供应商的仓库中是否有现成的零部件。戴尔要确定一个订货的前置时间，即需要等待零部件并且将订货送到消费者手中的时间。戴尔会在向消费者确认订货有效时将前置时间告诉消费者。订货确认方式一般为电话或电子邮件。
（3）配件准备。当订单转到生产部门时，所需的零部件清单也就自动产生，相关人员将零部件备齐后传送到装配线上。
（4）配置。组装人员将装配线上传来的零部件组装成计算机，然后进入测试过程。
（5）测试。检测部门对组装好的计算机用特制的测试软件进行测试，通过测试的机器被送到包装间。
（6）装箱。测试完后的计算机被放到包装箱中，同时将鼠标、键盘、电源线、说明书及其他文档一同装入。
（7）配送准备。通常在生产过程结束的次日完成送货准备，但对于大订单或需要特殊装运作业的订单，则需花费较长的配送准备时间。
（8）发运。将顾客所订货物发出，并按订单上的日期送到指定的地点。戴尔设计了几种不同的送货方式，供顾客订货时选择。一般情况下，订货将在2～5个工作日送到订单上的指定地点，同时提供免费安装和测试服务。
戴尔的物流从确认订货开始，确认订货是以收到货款为标志，在收到用户的货款之前，物流过程并没有开始，收到货款之后需要2天时间进行生产准备，生产、测试、包装、发运准备等。戴尔在我国的福建厦门设厂，其产品的销售物流委托国内的一家货运公司承担。由于用户分布面广，戴尔向货运公司发出的发货通知可能十分零星和分散，但戴尔承诺在款到后2～5天送货上门，同时对国内某些偏远地区的用户每台计算机加收200～300元的运费。
3. 电子商务化物流对戴尔公司的好处
电子商务化物流使戴尔公司可实现按单生产，没有库存风险，库存期仅为几天，还可以先拿到用户的预付款，运费则可待货运到后再与货运公司结算。
决定戴尔直销系统成功与否的一个关键是要建立一个覆盖面较大、反应迅速、低成本的物流网络系统。
戴尔的电子商务型直销方式可实现对用户个性化需求的满足，精简生产、销售、物流过程，从而省去一些中间成本，以保证戴尔产品的价格较低，用户可以享受到完善的售后服务，包括物流、配送服务及其他售后服务。
4. 电子商务化物流对戴尔公司的隐患
如果戴尔按照承诺将所有的订货都直接从工厂送货上门，将会带来以下两个问题。
（1）物流成本过高。如果用户分布的区域很广，订货量又少，此时虽因库存量降低会使库存费用减少，但仍无法弥补送货不经济导致的运输和其他相关成本上升，使总费用增加。另外，为了提高服务质量，及时满足客户的需求，在某些重要的销售市场设立区域配送中心是必要的，这样可能会使库存成本上升，但可缩短交货期。
（2）交货期过长。在戴尔的销售方式下，为降低生产及物流风险，必须依赖准确的需求预测，电话订货或网上订货，然后再组织生产和配送的模式，这将导致交货期过长。虽然消费者看重的是名牌企业，有可能会等待，但这并不是消费者期望的事情。
如何实现电子商务化物流是目前企业所面临的问题，戴尔公司提供了电子商务化物流的模版。
案例分析
戴尔公司的物流有哪些特点？
戴尔公司物流对我国企业实施电子商务化物流有何启示？
戴尔公司电子商务化物流有哪8个步骤？
9.3 电子商务下的物流运作模式
关键点：自建物流模式、邮政特快专递服务的物流模式、第三方物流配送模式、物流一体化模式
任何一个完整的电子商务运作过程都包含信息流、资金流、商流与物流4个环节。物流是电子商务活动中对客户服务的最后一个环节，如何迅速而准确地通过物流方式将商品送到客户手中，是电子商务企业在经营方面必须解决的重要课题。目前，电子商务下的物流运作模式主要有自建物流模式、邮政特快专递服务的物流模式、第三方物流配送模式、自营与外包相结合的配送模式和物流一体化模式等。
9.3.1 自建物流模式
1.自建物流模式的概念
自建物流模式是指电子商务所涉及的全部物流任务均由电子商务经营主体自身来完成，即电子商务经营主体在各地的网民密集地区设置自己的物流配送网点，在获得消费者的购物信息后，由配送网点的人员将消费者在网上所购货物送达消费者手中的物流模式。
2. 自建物流模式的优缺点
优点：可准确把握企业的经营目标，对物流过程和物流成本进行有效控制，提高客户服务水平，满足消费者“即购即得”的购物需求。
缺点：电子商务经营者需在物流配送方面投入大量的人力、物力和财力，而且投资风险大，规模小效率不高，物流手段有限，需要较大规模的配送需求来支撑。
3. 自建物流模式的适用范围
（1）规模较大、经济实力雄厚、业务量多，且自身又有较完善的物流设施、设备的大型电子商务企业，如传统的大型制造企业或批发企业所经营的电子商务网站。
（2）资金实力雄厚、业务规模较大的电子商务公司，在第三方物流不能满足其成本控制目标和客户服务要求的情况下，可自行建立适应业务需要的畅通、高效的物流系统，并可向其他的物流服务需求方（比如其他的电子商务公司）提供第三方综合物流服务，以充分利用其物流资源，实现规模效益。
4. 自建物流模式的注意事项
（1）采取自建物流模式时应十分慎重，因为电子商务的信息业务与物流业务是截然不同的两种业务，企业必须对跨行业经营产生的风险进行严格的评估。新组建的物流公司必须按照物流的要求来运作，才有可能成功。
（2）自建物流系统的核心是建立集物流、商流、信息流于一体的现代化新型物流配送中心。电子商务企业在自建物流配送中心时，必须广泛利用条码技术、数据库技术、电子订货系统、电子数据交换、快速反应及有效的客户反应等信息技术和先进的自动化设施，才能满足电子商务对物流配送中心提出的各种新的要求。
（3）如果电子商务企业的业务量未达到一定的规模，就不宜自建物流配送系统，否则将形成较多的运输工具回程空驶、装载率低、交通堵塞、环境污染等现象，从而导致物流成本居高不下，影响企业的经济效益。
9.3.2 邮政特快专递服务的物流模式
1.邮政特快专递服务的物流模式的概念
邮政特快专递服务的物流模式是指由电子商务企业或商家从网站或虚拟网站上获得消费者的购物清单和家庭地址等信息，然后到附近的邮局办理特快专递手续将货物寄出，消费者在收到邮局的取货通知后，再到所在地邮局取回商品，或者由邮递员直接将货物送到消费者家中的物流模式。
2. 邮政特快专递服务的物流模式的优缺点
优点：运送时间较快，对于电子商务经营主体来说比较方便。
缺点：难以保证将商品在消费者期望的时间内送达，服务收费偏高，常常使企业或商家及消费者难以接受。
9.3.3 第三方物流配送模式
第三方物流模式将成为电子商务环境下物流的发展方向。物流通常不是大多数的电子商务企业的核心业务，电子商务企业把物流业务运作外包给第三方物流企业，把资源和精力集中在自身的核心竞争力业务上，以获取最大的投资回报。
1.第三方物流配送模式的概念
第三方物流是指由供方、需方之外的第三方来完成物流服务的物流运作方式。电子商务环境下的第三方物流配送模式是指电子商务主体将全部物流活动委托给专业物流公司（第三方物流）来进行配送的物流模式。
2. 第三方物流配送模式的优缺点
优点：可以借助第三方物流在专业方面的优势，高效、快速地完成物流任务，降低物流成本，为顾客提供专业化、多功能和全方位的优质服务，还可避免电子商务企业在物流配送上花太多的精力和投资，以便将有限的精力和投资用于核心业务上，以获取最大的投资回报。
缺点：当送货量太少时，送货费用会比邮政特快专递还要高；对专业物流公司在基础设施、人员素质、信息系统等方面的要求较高；由于双方的业务各自独立，缺少必要的监督和约束。
3. 第三方物流配送模式的适用范围
第三方物流配送模式适用于那些规模较小、业务量少、实力较弱、没有完整的物流系统的电子商务企业。
知识拓展共同配送
在电子商务发展的初期，由于业务规划还不大，为了有效降低物流费用，提高配送服务效率，防止运力上的浪费，需要大力推行物流共同化，特别是要搞好共同配送。
共同配送是为了实现物流合理化，将多个货主的货物或商品集中在一起，由一个物流业者使用一个物流配送系统进行统一配送。共同配送的本质在于充分发挥企业人、财、物及时间等物流资源，降低物流成本，提高物流服务效果。
9.3.4 自营与外包相结合的配送模式
1.自营与外包相结合的配送模式的概念
自营与外包相结合的配送模式是指电子商务企业拥有部分物流资源，但这些资源不能满足商务扩展的需要，电子商务主体将自身不擅长或成本高的物流活动外包给第三方物流公司来完成，自己则承担能够胜任的或成本低的物流活动的物流模式。
2. 自营与外包相结合的配送模式的特点
既可以达到企业资源利用的合理化、最优化，又能保证服务，充分节约成本。
3. 自营与外包相结合的配送模式的适用范围
自营与外包相结合的配送模式适用于拥有一些物流设施或不完整的物流网络的电子商务企业。
9.3.5 物流一体化模式
物流一体化是物流产业化的发展形式，它必须以第三方物流的充分发育和完善为基础。
1.物流一体化模式的概念
物流一体化模式是指以物流系统为核心的经由生产企业、物流企业、销售企业，直至消费者的供应链的整体化和系统化的物流模式。
2. 物流一体化模式的特点
（1）具有大量化、共同化、短路化、信息化的特点。
（2）要对整个供应链物流体系实行统一的信息管理和调度。
（3）通过对供应链的整体化和系统化，提高物流效率，降低物流成本，达到整体最优的效果。
3. 物流一体化的形式
物流一体化包括3种形式：垂直一体化物流、水平一体化物流和物流网络。在这3种物流一体化形式中，目前应用最广泛的是垂直一体化物流。
垂直一体化物流是指以从事电子商务的企业为供应链上的核心企业，将提供产品或运输服务等的供货商、物流企业、用户等纳入管理范围，并作为物流管理的一项中心内容，利用企业的自身条件建立和发展与供货商、物流公司和用户的稳固的合作关系，保证物流在各个环节畅通，形成联合力量，赢得竞争优势。
水平一体化物流是指通过同行业中多个企业在物流方面的合作而获得规模经济效益和物流效率。
物流网络则是垂直一体化物流与水平一体化物流的综合体。物流网络是指物流一体化的每个环节同时又是其他物流一体化系统的组成部分。
从开展电子商务企业的角度看，物流模式可以有多种选择，选择的主要依据是在保证既定服务水平的前提下，哪种运作方式更经济、成本更低。不同的物流模式各有优、缺点和适应性，从事电子商务的企业一定要根据自身的实际情况、业务性质、作业要求进行认真分析，并做出慎重的选择。
案例分析9-3亚马逊网上书店的物流模式
全球最大的在线网络零售商——亚马逊公司从1995年7月份起开始运作其图书销售网站（亚马逊网上书店）。该网站经营范围是书籍、光盘、录像带等文化用品及各类玩具，目前业务范围已经扩展到电器、游戏和其他多种商品，还提供拍卖及问候卡片等服务。2002年财政年度亚马逊的净现金流入达到1.35亿美金。
如何选择物流模式是当今电子商务活动中最具挑战性的工作。对于已经存在有形店铺的销售企业来讲，在开展电子商务活动时，已有的物流系统和销售渠道可为其所用。但对于一个没有任何有形店铺的亚马逊公司而言，在从事电子商务活动时选择何种物流模式呢？为了进一步开拓业务，更有效地控制物流，保证物流服务的质量，保持与终端客户的直接接触，亚马逊公司选择了自建物流体系。
亚马逊网上书店是全球最大的网上书店，其网上销售的方式有网上直销和网上拍卖，配送中心在实现其经营业绩中取了很重要的作用。配送中心的具体特点如下。
（1）拥有完整的物流配送网络。到1999年，亚马逊公司在美国（佐治亚、堪萨斯、内华达、特拉华、肯塔基等州）、欧洲和亚洲共建立了15个配送中心，面积超过350万平方英尺，其中在佐治亚州的配送中心占地80万平方英尺，机械化程度很高，同时也是亚马逊公司最大的配送中心，这是1999年建立的第5个配送中心。1999年配送中心的面积是1998年的10多倍，这一规模足以与一个大型的传统零售公司的配送系统相媲美。在完善的配送中心网络环境下，配送作业处理及送货过程更加快捷，送货的标准时间更短，缺货更少。
（2）以全资子公司的形式经营管理配送中心。亚马逊认为，配送中心是能接触到客户订单的最后一环，同时也是实现销售的关键环节，他们不想因为配送环节的失误而损失任何销售机会。为此，他们以全资子公司的形式来经营管理配送中心。
（3）高层管理人员经验丰富。为了加强亚马逊配送系统的规划与管理，亚马逊公司在1998年7月任命世界上最大的零售商Wal-Mart的前任物流总裁怀特为亚马逊的副总裁，而怀特在Wal-Mart时管理的配送中心有30个，总面积大约3800万平方英尺，雇员32000人。这说明亚马逊的配送中心高层管理人员具有极高的素质和丰富的经验。
（4）采用多种送货方式和送货期限。亚马逊网上书店的送货方式有两种：一种是以陆运和海运为基本运输工具的标准送货，另一种是空运。根据目的地是国内还是国外的不同，以及所订的商品是否有现货，送货期限可以具有很大的区别。如果选择基本送货方式，并且商品有库存，在美国国内需要3～7个工作日才能送货上门，而在国外，加上通关的时间，需要2～12个星期才能送货上门；如果选择空运，美国国内用户等待1～2个工作日就可以得到货物，而国外用户则需要等待1～4个工作日。交货时间的长短反映了配送系统的竞争力，亚马逊设计了比较灵活的送货方案，使用户有更大的选择性，受到了用户的欢迎。
案例分析
亚马逊网上书店采用何种物流模式？试解释这种模式的具体含义。
试分析为什么要采用这种物流模式？这种物流模式有什么优点？
亚马逊配送中心有什么特点？
9.4 电子商务中的订单管理信息系统
关键点：网上下单、订单处理、订单状态管理
在电子商务活动中订单管理十分重要，通过订单管理信息系统，可以实现对订单统一的跟踪管理，确保为用户提供全方位、稳定、可靠的物流服务。
9.4.1 订单管理的基本流程
9.4.2 如何在网上制作订单
客户要想在电子商务网站上购买到自己所需产品，就必须学会如何制作订单。制作订单通常要经过如下步骤。
（1）打开IE浏览器，在地址栏内输入所要进入的电子商务网址，进入相应的电子商务网站。
（2）进入订购货物界面，挑选所需货物，单击“购买”按钮，将自动生成订单，并可对订单中的商品数量进行修改，然后单击“确定”按钮，也可对不想要的商品进行删除。完成后可继续购物，也可单击“下一步”或“进入结算中心”按钮，进入用户注册、登录界面。
（3）如果是老顾客，请直接输入用户名和密码后，单击“确定”按钮登录；如果是新顾客，在用户注册界面中填入相关用户信息，并设定密码，单击“完成”按钮。只有注册用户，才能在线订单，且用户身份不同，订单单价也不同，普通用户是零售价，会员用户是会员价。
（4）填写详细的收货人信息。
（5）根据所在的地区及所需送货的快慢程度，在所提供的送货方式中选择一种收货方式。
（6）根据所提供的支付方式选择付款方式。常见的付款方式有：货到付款、工商银行在线支付、招商银行在线支付、信用卡（国内）、信用卡（国际）、银行电汇、邮局汇款等。
（7）单击“订单确认”进行订单提交，订单提交成功后，页面会提示订单提交成功，并显示出订单号，表示成功完成所有上网下单的操作。
9.4.3 订单处理
1.订单处理的概念
订单处理是指接到客户订单开始，经过输入、查核及确认，库存分配等处理，最后产生出货指示资料，开始拣货，出货配送，最后由客户签收，取款结案等的整个循环作业过程。
2. 订单处理的内容
1）接收订单
接收订单作业是订单处理的第一步。在电子商务模式下，电子订货方式已取代传统的人工下单、接单。电子订货是采用电子传运方式取代人工书写、输入、传送的订货方式，它将订货资料由书面资料转为电子资料，通过通信网络进行传送。
在电子商务环境下，接收订单的操作为订单管理员在后台利用IE浏览器进入订单登录界面，输入“用户名”和“密码”后，单击“确定”或“登录管理”按钮，进入订单管理系统的界面，单击“系统维护”菜单中“信息通讯”选项下的“信息接收”项，进入“信息接收”界面。对信息接收的相应内容进行设置后，单击“信息接收”按钮即可完成接收订单的任务。
知识拓展电子订货系统
电子订货系统（Electronic Ordering System，EOS）是指企业间利用通信网络（VAN或互联网）和终端设备，以在线联结（ON-LINE）方式进行订货作业和订货信息交换的系统。EOS按应用范围可分为企业内的EOS（如连锁店经营中各个连锁分店与总部之间建立的EOS系统）、零售商与批发商之间的EOS系统及零售商、批发商和生产企业之间的EOS系统。
2）订单资料处理
（1）订单形态。不同的处理方式对应着不同的订单形态。常见的订单形态有一般交易订单、现销式交易订单、间接交易订单、寄库式交易订单、合约式交易订单、兑换券交易订单等类型。一般交易订单是指按正常的订单管理程序进行处理的订单。现销式交易订单是指不需要拣货、出货、配送，只需记录交易资料，以便收取应收款的订单。间接交易订单是指需将出货资料传递给供应商，还应注意送货单的制作问题及送货单回联的确认问题的订单。寄库式交易订单是指核对扣除寄库量，交易价格按期初确认的为准的订单。合约式交易订单是指在约定的日期，系统处理生成需要送货的订单资料的订单。兑换券交易订单是指需对兑换券资料进行确认的订单。
（2）订单内容资料。订单内容资料主要包括订单表头资料和订单明细资料两大部分。订单表头资料包括：订单号、订货日期、客户代号、客户名称、送货日期、送货地址、送货方式、付款方式、业务员代号、配送要求、订单状态、备注等内容。订单明细资料主要包括：商品代号、商品名称、商品规格、订购单位、订购数量、商品单价、合计金额、折扣、交易类型等内容。
（3）与订单资料处理相关的档案资料。与订单资料处理相关的档案资料主要有客户主要档案、商品主要档案、库存资料、促销信息资料等。客户主要档案包括客户类型、客户等级、客户信用度、配送要求、配送区域、配送路线、配送作业的难易度等。商品主要档案包商品的体积、重量、价格结构、规格换算及可替代性等内容。库存资料包括已采购未入库量、可分配量、已分配量等内容。促销信息资料包括促销方式（赠品、兑换券、折扣等）、促销时间、促销条件、促销内容等。
（4）订单资料处理的作业流程。订单资料处理的作业流程主要为订单资料的输入、订单资料的查核与确认、库存分配及出库资料打印。
①订单资料的输入。在接收客户订单后，需要将客户订货资料输入订单管理系统中，并建立文件。在电子商务模式下，可通过计算机网络技术，将客户的电子订货资料直接转入到电子商务公司的订单管理系统中，因此可实现自动输入，不需要人员输入。
②订单资料核查及确认。订单资料的核查确认分为输入检查及交易条件确认两部分内容。输入检查主要检查订单上的各项资料是否完备，符不符合要求。例如，在对订货数据项的基本检查时检查品名、数量、送货日期等是否有遗漏、笔误，符不符合公司的要求等内容。若是通过增值网络中心进行电子订货处理的，可事先委托其进行一些基本的客户下单资料检查，对于错误的下单资料，传回给客户修改后再重新传送，以便减轻工作量。交易条件确认包括客户信用状况确认、订单形态确认、库存确认、销售配额确认、价格确认等。客户信用状况确认主要是检查客户的应收账款是否已超过信用额度。订单形态确认主要是根据交易类型来进行，以便系统针对不同形态的订单提供不同的处理功能。库存确认主要是检查所需商品是否缺货，若缺货，系统应提供替代商品的资料或此缺货商品已采购未入库的资料，以便协调是否改订替代品或者延期出货。销售配额确认是对设有销售配额限制的商品的订购数量进行检查，看是否超额订购。价格确认是对不同类型的客户、不同的订购量，所输入的售价进行检查，查看所输售价是否符合要求。订单管理是以查核确认后的订单资料为依据进行的，只有经过查核确认后的订单资料，公司才会承诺按此订单资料出货。
③库存分配。当订单资料被查核确认无误后，就要对大量的订货资料做有效的汇总分类，并对现有库存进行最合理的分配，以保证后续作业的顺利进行。
目前，订单库存的分配方式主要为单一订单分配和批次分配两种类型。单一订单分配是指每个订单资料一经查核确认，系统就及时将现有库存按所需数量分配给该订单的方法。批次分配是指查核确认的订单累积汇总到一定数量时，才对这些订单所需产品进行统一的库存分配的方法。此分配方法适用于订单数量多、客户类型等级多且一天内配送的次数固定的情况。在进行库存分配时通常按接单时序、配送区域、配送路径及流通加工需求批次之一进行分配。
④出库资料打印。订单资料经过上述处理后，就能自动生成拣货单、送货单、缺货单等出货指示资料，及时将这些出货指示资料打印出来，就可进行后续的出货物流作业，完成整个订单处理过程。
9.4.4 订单状态管理
通过订单状态管理，可以及时掌握订单资料在每个节点的处理是否按正常程序进行，前后节点间的接替是否无误。只有这样，在订单出现异动情况时，系统才能及时进行修正，避免因异动造成损失。
订单状况管理的内容主要包括订单进度追踪和订单异动处理。
1.订单进度追踪
对订单进度进行追踪，其目的是为了更好地掌握订单处理进行到了哪一步，订单处于什么处理状态。通过系统提供的打印功能还可将所要查询的订单状态资料打印出来。订单状态资料主要有订单状态明细表、未出货订单明细表、缺货订单明细表等。
订单状态会随着订单处理作业流程的进行而发生相对的变动。订单状态一般可分为：已输入及已确认订单、已分配订单、已拣货订单、已出货订单、已收款订单、已结案订单、锁定订单等。已输入及已确认订单是指允诺答应客户的出货资料的订单。已分配订单是指经过库存分配的已输入及已确认订单。已拣货订单是指已打印出拣货单，依据拣货单进行拣货作业的已分配订单。已出货订单是指已完成出货物流作业全过程，等待运输部门进行运输的订单。已收款订单是指客户确认签收货物后，以此为依据制作取款发票向客户收取款后的出货订单。已结案订单是指可用于营运管理分析，不涉及任何事务性交易处理，只作为历史交易资料的订单。锁定订单是指在订单资料输入查核及确认处理作业中，因不符条件而被锁定，不能再进行后面的处理作业的订单。
2. 订单异动处理
在对订单进行处理的实际作业中，无法避免出现订单异动情况。在电子商务环境下，常见的订单异动情形有客户取消订单、客户追加订单、送货时客户拒收等。若出现订单异动情况时，应先查明目前订单状态，采取相应的处理措施进行解决。
9.4.5 订单资料分析
订单资料是电子商务企业的主要信息来源和经营结果。在订单资料里含有许多有价值的信息，要善于对订单资料进行分析整理，制作各种统计报表，供客户管理、市场预测、销售预测等作为决策依据。
订单资料分析主要包括商品销售分析、客户状况分析、区域销售状况分析等。
案例分析9-4宝供集团的全面订单管理
宝供物流企业集团有限公司（以下简称“宝供集团”）总部设在广州，是商贸流通领域中的一家中型民营企业，创立于1994年，并于1999年在国家工商总局注册成为中国第一家物流企业集团公司，是国内领先的物流全面解决方案的提供者。宝供集团在全国各中心城市开设了46个分公司或办事处，形成了覆盖全国，并向美国、澳大利亚、泰国等地延伸的物流运作网络，为全球500强中的40多家大型跨国集团和国内一批大型制造企业提供供应链一体化的物流服务。
信息系统建设始终贯穿于宝供集团的发展历程。1997—1998年，宝供集团初步建立了基于互联网的物流信息系统；1999—2001年，基于电子数据交换，与客户实现数据对接；2002—2003年则立足于电子商务，致力于与客户结成供应链一体化合作伙伴。在第3个阶段中，全面订单管理处于核心地位。
全面订单管理项目作为宝供集团2002—2003年度的重点项目，对公司的订单管理进行了广泛的变革，使全面订单管理不再仅仅局限于业务运作层面，它两端向市场和财务深度延伸，再加上本身集成的供应商管理、索赔理赔等辅助功能模块，完全实现了信息流闭环和一票到底的全面订单管理。
1.项目背景
作为国内领先的物流全面解决方案的提供者，随着公司规模扩大，经营范围扩张宝供集团业务运作相关的流程和相关的信息支撑在满足内部客户和外部客户方面都存在一些准确、规范、及时性方面的问题，这些问题的存在直接影响了总体业务运作质量降低了上层对业务的监控能力，同时也影响了公司的决策和客户对服务的满意度。
在此情况下，宝供集团决定加大投入，建立一套真正适用、有效，并能够起到统筹和支撑作用的物流一体化信息系统。结合未来公司信息系统结构的构想，这套系统将成为ERP的核心模块。基于自身实际情况及中国物流业的现状，宝供集团决心自主开发物流一体化信息系统，这促成了全面订单管理的诞生。
2. 全面订单管理项目的解决方案
1）基本原理
全面订单管理主要包含以下3个方面的内容。
（1）流程。结构化的订单处理流程是全面订单管理的核心。宝供集团的全面订单管理项目为了实现订单处理的事前计划、事中控制、事后考核，设计了相应的结构化业务核心流程模块。
（2）组织。组织是根据流程设计的，组织的设计是流程得以实现的根本保障，宝供集团的全面订单管理系统根据客户订单特点和宝供集团的运作特点，设计了业务部门组织工作职责，并在对组织设计时注意打破传统的部门边界，围绕工作流程来建立机构，改变金字塔形的等级机构，取消中间层级，实现纵向层级扁平化，让管理的任务委托到更低的层次，并在管理组织上体现专业分工与人力资源整合的原则。
（3）信息技术。在全面订单管理项目中，流程和组织得以实现的支撑基础是现代信息技术的应用。宝供集团在全面订单管理流程中使用信息技术来达到流程的事前计划、事中监控、事后考核的功能，并将信息技术应用到组织设置和考核中，从而实现对组织人员绩效的有效管理。
2）技术标准
全面订单管理项目采用以下技术标准：
（1）B/S多层网络架构标准；
（2）信息系统架构符合J2EE标准；
（3）XML通信协议标准；
（4）SOAP电子商务平台通信协议标准。
3）关键技术的解决
（1）数据挖掘与法典化存储。数据是系统运行最为基础和重要的元素，为了保证全面订单管理系统运行的稳定性与高效性，必须解决如何将已经运作和正在运作的海量数据从原有系统中挖掘出来，并且正确地识别出有效信息和无效信息的技术问题。同时，已挖掘的数据必须结合未来的需求进行整理、规范化和法典化之后导入TOM系统中。
（2）客户数据接口标准化。无论是电子商务对接或者是传统纸面传递信息，标准化的系统输入信息对全面订单管理系统的正常运行都至关重要。
（3）网络安全与信息共享。对全面订单管理来说，网络安全包含两方面：一是全面订单管理作为物流企业的核心系统之一，如何保证分布在全国的运作人员使用安全和企业内部信息安全；二是全面订单管理作为物流企业与客户进行电子商务对接的系统，如何保证每个客户的数据和第三方物流企业的数据是有效隔离的。
3. 效益分析与评估
2）全面订单管理对宝供集团综合竞争力的提升
（1）宝供集团在居国内领先的物流信息系统的基础上，开发和实施了具有国际水平的全面订单管理系统。
（2）通过全面订单管理系统的实施，达到与国际物流公司相当的订单管理和客户服务水平，初步具有国际竞争力。
（3）全面订单管理计划将为公司节约15%的年运作成本，将物流运作部门人均劳动生产率提高20%。
（4）全面订单管理的开发与实施，将在电子商务时代与客户结成更紧密的战略联盟，实现更大范围的信息共享，每年能够为客户节约2%～4%的物流成本。
通过实施全面订单管理，宝供集团将有能力率先在国内实现供应链整合的系统解决方案，通过对客户订单的计划、运作、成本、质量等要素的系统分析，宝供集团将能够为客户提供“客户供应链系统解决方案”、“客户物流分析与改良方案”、“客户物流单证系统”等物流增值服务，这些都将为宝供集团在传统物流服务的基础上，提供新的利润和利税增长点。
案例分析
试从业务功能角度说明全面订单管理系统和物流管理信息系统之间的关系。
宝供进行全面订单管理改革的意义何在？
全面订单管理系统的实施获得了哪些综合效益？
结合本案例谈谈你对全面订单管理的想法。
本章小结
本章主要介绍了电子商务、电子商务与物流的关系、电子商务物流系统、电子商务的物流模式、电子商务中的订单管理以及电子商务网站的设计与实施等内容。
电子商务是今后的一个发展方向，作为一种全新的商务交易活动，它的应用将打破时空界限，改变交易形态，加速整个社会的商品流通，有效降低企业的生产经营成本，提高企业的竞争能力。随着电子商务的进一步推广与应用，物流的重要性及其对电子商务活动的影响日益明显。目前，已有越来越多的企业把供应网络和销售渠道搬到网上或进入新的网上市场。为了能在既定的服务水平前提下，迅速、准确、低成本地将商品送到客户手中，从电子商务企业自身的实际情况、业务性质、作业要求出发，认真分析，建立一整套完善的订单管理系统和选择适宜的物流模式是关键。
思考与练习
1.单项选择题
（1）在电子商务物流系统的基本模式中，人、财、物和信息属于（）。
A.输入
B.转换
C.处理
D.输出
（2）第三方物流配送模式适用于（）。
A.需要将所购货物快速送达消费者手中的电子商务企业
B.自身拥有较完善的物流设施、设备的大型电子商务企业
C.业务量少、实力较弱的电子商务企业
D.需要对物流过程和物流成本进行有效控制的电子商务企业
（3）订单资料的核查及确认属于（）。
A.接收订单
B.制作订单
C.订单进度追踪
D.订单处理
2. 简答题
（1）什么是电子商务？
（2）一个完整的电子商务交易一般包括哪些过程？
（3）电子商务的物流模式主要有哪几种类型？试说明其各自的含义。
（4）电子商务物流系统与传统的物流系统有什么区别？
3. 填空题
（1）一个现代化的电子商务是由电子商务____、电子市场、____及“4F+2S+1P”构成的。
（2）电子商务的交易过程可分为____、____和交易后3个阶段。
（3）电子商务下的物流运作模式主要有____物流模式、____物流模式、第三方物流配送模式、自营与外包相结合的配送模式和物流一体化模式等。
（4）订单处理通常包括接收订单、____、____等内容。
4. 论述题
（1）电子商务是如何进行分类的？
（2）试说明电子商务与物流的关系。
（3）什么是订单处理？如何在网上制作订单？
实验4电子商务模拟实验
1.实验目的
电子商务实习是通过实践巩固、理解和综合运用知识，将专业理论课中学到的知识点转变为可以操作的活动和过程并运用于实践之中，从而指导学生完成对知识的认知、验证、应用和创新的活动。通过模拟电子商务活动过程和观察实际电子商务运作模式，为学生提供参与电子商务活动的机会，不仅使学生能够直接感受到电子商务的内在规律，促使学生运用电子商务知识完成电子商务活动，而且能让学生发现电子商务经营模式、系统设计、技术选择、市场推广等方面存在的问题和所具有的市场潜力，并提出改进意见。
2. 实验内容
实验任务1网络相关软件的使用
1）实验目的
学习和掌握网络相关软件的使用，为后面的模拟电子商务操作做铺垫。
2）实验要求
（1）掌握和运用浏览器。
①掌握和运用IE浏览器的基本功能，完成网站浏览。
②WWW信息搜寻过程：在雅虎中国（http：∥gb.chinese.eahoo.com）中使用层级分类检索和搜索引擎，搜寻联想公司和海尔公司网站。
（2）掌握和运用E-mail的工作环境及其设置。
①E-mail的撰写、发送、接受、阅读、回复及转发。
②通讯簿的使用方法。
③邮件列表的使用方法（在网站http：∥www.cn99.com中，点击所需内容，如点击“电脑网络”，就进入“电脑网络邮件列表”网页，选择需要订阅的邮件列表，然后按“订阅”按钮）。
（3）了解和使用WinZip、WinRar、迅雷等压缩和下载软件。
（4）以瑞星在线杀毒方式（http：∥online.rising.com.cn）了解杀毒软件的使用方法。
3）实验步骤
实验的具体步骤参见实验资料。
实验任务2数字证书的申请与安装
1）实验目的
学习和掌握数字证书的申请与安装，这是电子商务活动中的重要组成部分。
2）实验要求
通过实验使学生掌握数字证书的申请与安装步骤，以及数字证书的导出备份与导入方法。
3）实验步骤
实验的具体步骤参见实验资料。
实验任务3网上购物与网站分析评估
1）实验目的
通过网上购物的实际操作，了解在线购物流程和相应的客户服务功能。
通过对不同类型的电子商务网站的商务战略、功能、特征等方面的分析和比较，完成对网站的分析评估。
2）实验要求
（1）任选以下网站中的2个网站，熟悉网上购物流程，记录购物全过程（包括：建立个人账户、尝试各种方式购买流程等）。
（2）任选以下网站中的2个网站，对其购物过程、商务战略、功能、特征等方面进行认真的分析和比较，提交分析报告。
可供选择的网站和网址如下。
IBM公司：http：∥www.ibm.com.cn
雅马逊书店：http：∥www.amazon.com
淘宝网：http：∥www.taobao.com
当当宝：http：∥www.dngdangbao.com
拍拍网：http：∥www.paipai.com
当当书屋：http：∥www.dangdang.com
玫瑰花坊：http：∥www.aobonet.com.cn/rosecn/alpha/
新浪商城：http：∥mall.sina.com
三联网上商城：http：∥www.shop365.com.cn
首都在线：http：∥www.263.net/index.html
3）实验步骤
实验的具体步骤参见实验资料。
注意：网上购物实验只做到购物车就停止，不要对电子商务公司的正常运作造成危害，如果真想要购买物品可以继续完成。
