（4）需要什么（what）
了解顾客最需要的是什么，其他还需要什么，所需要的数量是多少。
（5）为什么要使用（why）
了解顾客使用商品的原因。如为了节约时间、表示身份、嗜好等。
（6）如何使用（how）
这种商品的使用方法是每人轮流使用还是多人共用，是热用还冷用，是有计划使用还是无计划使用……
营业员在做销售要点说明时，有时并不一定完全用到“5W1H”，但在考虑时应该尽量将这六个因素包括在内。
2语言简明扼要、要点具体
美国的一位研究“销售要点”专家曾说过一句发人深省的话：“说明销售要点时，字数要像打电报那样简短。”
营业员说明销售要点时，应注意语言简明扼要、要点具体。如介绍某种衬衫时，可以将言词浓缩成“这件衬衫是免烫的”；介绍某种饼干时，说“里边有杏仁，很香”；介绍某种玩具时，称“有助于提高孩子的智力”等。
总之，做销售要点说明时，不仅要简短，而且要具体，使顾客一目了然。
3要因人而异
顾客的购买需求不同，购买心理也就不同。营业员应对不同的购买对象，实施不同的销售要点说明。
同一种商品的销售要点很多，以洗衣机为例，它具有容量大、省电、外型美观等销售要点。营业员应根据顾客的喜好，选择商品的某种特性，向顾客做要点说明。因为这时顾客的购买心理活动过程已经到了“比较检讨”与“信念”阶段，如果营业员能够提出符合顾客喜好的要点说明，就能增强顾客对该商品的购买信心。
成交的技巧
所谓“成交”，则指顾客表示购买意愿后，营业员收取货款，将商品包装好交给顾客。成交处于顾客购买心理的“信念”与“行动”之间的。为了能将顾客的“信念”转化为最终的购买行动，营业员可以运用如下成交技巧：
1意向引导成交法
如果顾客有心购买，并认为商品的价格没有超出了自己预期；这时，营业员只要向他们进行“意向引导”，一般都能使洽谈顺利地进行下去。
“意向引导”在销售中的作用很大。它能使顾客放弃自己原有的想法，跟着营业员的引导走。这样，顾客在买东西的过程中就不知不觉地被营业员引导，变得特别积极，在他们心中也会和营业员一样希望交易尽快实现。
买卖一开始就要做好充分的准备，向顾客做有意识的肯定的暗示，使他们从一开始就走进营业员的“圈套”。例如：
“你的客厅如果使用我们公司的装饰材料，一定会满屋生辉，可以肯定，一定是这附近最漂亮的房子之一！”
只要从一开始就运用这种方式，给顾客各种各样的“意向”，就会使他们对于购买本店的商品产生一种积极的态度。当买卖深入到实质性阶段时，他们有可能对营业员的暗示加以考虑，但不会十分仔细；一旦再对他们进行购买意愿试探时，他们会再度考虑营业员的暗示，在这时多给他们一些肯定，让其坚信自己的购买意图。
2层层追问成交法
有一类顾客，在购买商品时左思右想，无法决定是否购买。对待这一类顾客，用层层追问成交法最有效。
使用这一种方法首先对顾客要有耐心，充满热情，专心致志地倾听他们讲话；对于他们所说的，千万不可妄加评论。营业员的任务就是把他们那种模棱两可的说法变成肯定的决定。
例如，当顾客对营业员说：“让我再考虑考虑……”营业员就应该以一种极其诚恳的态度对他说：“您往下说吧，不知是哪方面原因使您不满意？是有关我们服务方面的吗？”
若是顾客说“不是，不是”，那么营业员马上接下去说：“那么，是由于商品质量不高的原因？”
顾客又说：“也不是。”
这时营业员再追问：“是不是因为您觉得价钱有点高？”追问到最后，顾客大都会说出自己“考虑”的真正原因，这时就可以针对这个问题予以解决了。
不断地追问，一直到顾客说出真正的原因所在。在这期间，不可间断给对方说话的机会。追问也必须讲究一些技巧，要主动不断地追问顾客，而不要等顾客发问或顺口答话。用好了这种方法，就能尽快成交。
3假定成交法
假定成交法也可以称之为假设成交法，是指营业员在假定顾客已经接受销售建议而同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求顾客购买商品的一种方法。
例如，“张总您看，假设有了这样设备，你们是不是省了很多电，而且成本也有所降低，效率也提高了，不是很好吗？”就是把拥有以后的那种效果现象地描述出来。
假定成交法的主要优点是可以节省时间，提高销售效率，可以适当地减轻顾客的成交压力。
4选择成交法
选择成交法，就是直接向顾客提出若干购买的方案，并要求顾客选择一种购买方法。例如，“豆浆您是加两个蛋呢，还是加一个蛋？”“我们礼拜二见还是礼拜三见”。这些都是选择成交法。营业员在销售过程中应该看准顾客的购买信号，先假定成交，后选择成交，并把选择的范围局限在成交的范围。选择成交法的要点就是使顾客回避要还是不要的问题。
（1）运用选择成交法的注意事项
营业员所提供的选择事项应让顾客从中做出一种肯定的回答，而不要给顾客一种拒绝的机会。尽量避免向顾客提出太多的选择方案，最好方案就是两项，最多不要超过三项，否则就不能够达到尽快成交的目的。
（2）选择成交法的优点
可以减轻顾客的心理压力，制造良好的成交气氛。从表面上看来，选择成交法似乎把成交的主动权交给了顾客，而事实上就是让顾客在一定的范围内进行选择，可以有效地促成交易。
5让步成交法
让步成交法又称为优惠成交法，指的是营业员通过提供优惠的条件促使顾客立即购买的一种方法。例如，“张总，我们这一段时间有一个促销活动，如果您现在购买我们的产品，我们可以给您提供免费培训，还有三年免费维修。”这就叫附加价值，附加价值是价值的一种提升，所以又称之为让步成交法，也就是提供优惠的政策。
6加压方式成交法
对顾客施加压力并不是强迫顾客购买，而是运用一种心理战术，使顾客无形中感到一种压力，这种压力是由他们自己产生的。
使用这种方法，事前必须做好充分的准备。在洽谈的过程当中，恰到好处地改变当时的气氛。如果中间有一步弄错，则会满盘皆输，生意泡汤。
下面是应用此法的一些语言技巧，请看：
（1）“我们的商品一点都不比别家的差。你要是现在不买，回头说不定就卖完了。”
（2）“您看现在物价在一天天上涨，您今天不买，明儿要是贵了，您可就后悔了。这后悔药可没处买去呀！”
运用这种方法，要注意语气，不可盛气凌人，否则会让顾客觉得你这个人目空一切、傲慢无理，他是不会购买的。
7次要问题成交法
次要问题成交法是指根据顾客的心理活动规律，首先在次要问题上与顾客达成一致，进而促成全部交易的成交方法。
该方法适用于：
（1）较大规模的交易；
（2）次要问题在整个购买决定中占有突出地位的时候。
使用此方法要正确把握顾客心理，逐步深入，在抓好次要问题的同时还要敢于涉及主要问题，抓住成交机会达成交易。
8从众成交法
那些缺乏主见的顾客往往只是看到别人买就觉得好，也想购买。对于这类顾客，可以利用他的从众心理，加以诱导。
比如，一群人在围着看本店的化妆品，营业员就可以说：“这位小姐，我们的化妆品真的不错，用后反应都非常好。不信，你问这位大姐，她上次就是买我们这儿的。”
这种方法比较适合于女性顾客。
9保证成交法
保证成交法是指营业员直接向顾客提出成交保证，与顾客立即成交的一种方法。所谓成交保证，就是指营业员对顾客所允诺担负的交易后的某种行为，例如，“您放心，这个机器我们3月4号给您送到，全程的安装由我亲自来监督。等没有问题了，我再向总经理报告。”“您放心，您这个服务完全由我负责，我在公司已经有5年的时间了。我们有很多客户，他们都接受我的服务。”让顾客感觉你是直接参与的，这是保证成交法。
（1）使用保证成交法的时机
产品的单价过高，缴纳的金额比较大，风险比较大，顾客对此种产品并不是十分了解，对其特性、质量也没有把握，产生心理障碍成交犹豫不决时，营业员应该向顾客提出保证，以增强信心。
（2）保证成交法的优点
可以消除顾客成交的心理障碍，增强成交信心；同时可以增强说服力以及感染力，有利于营业员妥善处理有关成交的异议。
（3）使用保证成交法的注意事项
应该看准顾客的成交心理障碍，针对顾客所担心的几个主要问题直接揭示有效的成交保证条件，以解除顾客的后顾之忧，增强成交的信心，促使最终成交。
根据事实、需要和可能，向顾客提供可以实现的成交保证，切实地体恤对方，营业员要维护企业的信誉，同时还要不断地去观察顾客有没有心理障碍。
10小狗成交法
小狗成交法来源于一个小故事：
一位妈妈带着小男孩来到一家宠物商店，小男孩非常喜欢一只小狗，但是妈妈拒绝给他买，小男孩又哭又闹。店主发现后就说：“如果你喜欢的话，就把这只小狗带回去吧，相处两三天再决定；如果你不喜欢，就把它带回来吧。”几天之后，全家人都喜欢上了这只小狗，妈妈又来到宠物商店买下了这只小狗。
这就是先使用后付款的小狗成交法。有统计表明，如果准顾客能够在承诺购买之前先行拥有该产品，交易的成功率将会大为增加。
欢送顾客的技巧
所谓“欢送顾客”，是指达成交易后，营业员与顾客最后话别。欢送顾客处于顾客心理的“行动”与“满意”之间。在达成交易后，顾客心中会有两种满意感：一是对买到的商品满意，二是对营业员的亲切服务满意。
1送客三公里
在日本有这样一句话：“送客三公里。”这三公里的数字虽然没有根据，但如果在顾客离去时，在后面怀抱感谢目送，店员的诚意也会感动顾客，同时他也能注意到顾客有无遗忘东西。
上一件销售的结束，就等于另一件销售的开始，因此，有头有尾的服务品质将满足顾客的购买欲，同时促使他再度光临，这样的结果也等于增加了一位常客。
并不是收取金钱递出物品后，销售就结束了，而是直至送走客人为止，此前活动都在工作之内。
2欢迎再来
“欢迎再来”说成英语就是“Please Come Again”，各取字头就是PCA，在强调服务至上的宣传活动时常用这个为标题。
把PCA当做全店活动来实行时，每每销售终了，营业员的“谢谢惠顾”说完，“欢迎再来”就会紧跟而上。
只是“欢迎再来”这句话绝不能在待客马虎的时候用，待客技术的巧拙倒在其次，能够做到诚心服务、从容不迫地应答之后，才适合开口说“欢迎再来”。
PCA在今天几乎所有的百货公司、超级市场、专卖店都被拿来实行着，每个地方最初都是将其作为全体店员的活动，想借此提高营业员的自觉性，渐渐成为习惯。所以，这项活动的实施可望提升服务品质，希望每一家店都能实行PCA。
