第一节应对可能遇到的游客
一、游客不同内在性格类型的应对
（一）优柔寡断型游客
优柔寡断型的游客在旅游团队中为数不少，他们遇到购物、进行旅游投诉以及其他问题，总是表现出等待观望等态度，迟迟不敢下结论。这些人比较容易受到外界情况的干扰，自己有缺乏主见，一有风吹草动，他们又会表现出忧郁不决、难以下决心的神色。他们最喜欢长时间考虑问题，因此需要有人在其背后猛击一拳，他们才被迫朝前走一不。熟悉和了解优柔寡断型游客的特征，导游员才能有把握和果断地对待他们。
游客优柔寡断、迟迟不下结论的因素有很多，其中认为反正有的是时间，再让我考虑考虑也许会有更好的选择的占有较大成分。当然，也不排除游客本身性格所决定的因素。对待优柔寡断型的游客，不论你给他多少时间考虑，其结果都是大同小异，没有实质性的变化？为此，对待他们往往只能用速战速决和最后通牒的方法。这是因为在旅途中情况比较复杂，而且又在不断变化着各种不同的内容，导游员不可能期待只毫无意义的结果，上述两种方法在某种意义上就是为了使一些问题得以较快解决。同时，也是打消游客“反正有的是时间”和“也许会有更好的选择”的念头，给游客最后通牒，原来解决不了的问题或许能够得到较快的解决。比如，游客在购买当地土特产和旅游纪念品，或者要对当地旅游接待部门进行投诉时，速战速决和最后通牒也许能发挥较大的作用，因为对游客来说这是最后的选择，过了这村就没这家店了。
（二）沉默寡言型游客
沉默寡言型的游客在一般性的旅游团队中都能找到他们的影子，也就是说是导游员的常客。此类游客性格内向，金口难开，沉默寡言。在整个旅游过程中对于导游员所说的话，他们总是瞻前顾后，毫无主见。有时即使主意已定，但也不愿轻易表白，可是，他们态度“较好”，时常也面带笑容，彬彬有礼；不健谈，不愿与人多交流是他们最大的特征。
对于沉默寡言型的游客，导游员工作的方法应该是态度诚恳亲切，切记用粗鲁的语言，除主动打招呼搭话外，还得注意不要太随便，尽量使用幽默风趣的语言，让自己的“表演”处在声情并茂，怡情益智之中，同时，也让他们对旅游活动有个美好的回忆。其次，导游员要想方设法使游客开口，进行“双向”交流，了解他们的想法和需求，使旅游活动变得更加丰富多彩。但怎样才能使得他们开口交流呢？这就取决于导游员的经验和服务技巧了，比如，可以提出他们愿意回答的问题，也可以提出大家共同关心的话题等等。与沉默寡言型的游客打交道，导游员必须要有耐心，等到游客开了口，再慢慢地进入第二个话题，“双向”交流就形成了，导游员的工作也意味着成功了。
（三）猜疑型游客
猜疑型游客的最大特点是遇事生疑。他们不仅对导游员以及其他游客都存在猜疑的感觉，而且对旅游团队所发生的事情与问题也持怀疑态度，这类游客猜疑的本性主要是由于个人的性格和本质所决定的。虽然这些游客对旅游团队不会造成什么大的不良影响，但如果导游员不加注意或不认真对待，那也会给导游员带来一定的麻烦，更会给旅游团队活动的顺利开展带来不利影响。
导游员在与游客打交道的过程中，首先要尽快熟悉和了解游客的性格脾气，并确实做到心中有数。一般来说，猜疑型的游客其表现与其他游客的表现有所不同，导游员不仅可从“察言观色”上获得某种信息，而且也可从言行举止上得到证实。所以，对待猜疑型的游客，导游员要谨慎接待，即要摒弃怕麻烦的思想，又要在态度和行动上落落大方。在与他们打交道时，尽量避免使用摸棱两可的语言，不仅要表现出事事有信心，处处有把握的姿态，而且说话要有根据，是非黑白清楚表达。其次，导游员要求严格按照旅游接待计划书的内容进行活动，一般不随意改动旅游节目，即使需要调整事先必须清楚，态度要热情诚恳，要给游客一种可以信赖的感觉。
（四）急性子与慢性子型游客
旅游团队是由各种人所组成的，由于年龄、性别、知识层次、性格、社会地位以及血型等众多因素的不同，旅游者的类型和特征等也存在着很大差异。在旅游团队中，急性子和慢性子的游客要占一定的比例。急性子型的游客特征为：处事待人爽快，说话声音响亮，遇事不顺利就会发脾气，脸色也较为难看。慢性子型的游客俗称“温开水”，心理活动倾向于内部，待人接物比较谨慎，但缺乏决断力，无论何事发生，他们总是显得慢条斯理，悠悠自在，其性格正好与急性子型相反。
对待急性子型的游客，导游员应以“直”对“直”，态度应真诚相待，有时则以柔克刚，温和沉着。但是，导游员的“直”与“柔”都要建筑在导游艺术之上，也就是说要讲究方法，切记利用游客急性的特点去愚弄人。
导游员接待慢性子型游客时，首先要记住他（她）的姓名，使其感受到自己受到别人尊重。同时，要经常地关心他们，听取他们的意见和要求，能够使他们在“自我分析和自我批评”中得到自我价值的体现。同时，导游员不可采用以“快”对“慢”，事先要做好宣传解释工作，使他们在思想上有个准备，防止由于“慢”而影响整个旅游计划的进程？
（五）挑剔难缠型游客
在旅游团队中，最使导游员头痛的要属那些难侍候型的游客了。难侍候型游客最大的特点是爱挑旅游过程中的一切“毛病”，动不动就扳起面孔，不分场合，不顾情面，指责他人，并且用词尖刻伤人。其次，他们对待旅游接待服务要求高，求全心理严重，与其他游客的关系也较为紧张。别人见到他们也往往敬而远之。他们对待导游员的服务更是要求严格，稍不如意就要以“投诉”来威胁。因此，导游员在接待这类游客时要多加小心，防止他们的无理纠缠。
对待难侍候型的游客，导游员首先要严格按照旅游接待计划书上的内容进行活动，导游服务要规范，操作顺序要合理。在提供导游服务时，态度上不卑不亢，工作上认真细致，碰上一些不尽如人意的事情和问题时，面对游客的挑剔和指责，导游员既不要针锋相对，对着干，也不要陷入毫无意义的争论，更不要因感情用事或者运用手中的“特权”给游客吃“药”。相反，应以更大的热情和毅力服务好这些游客，使其内心真正感受到导游员的宽宏大度，有才有德。
难侍候型游客的“克星”是“公道”。只要导游员办事公道、公正、服务热情周到，就不怕游客挑剔和指责，同时也要相信旅游团队内的绝大部分游客是通情达理的，是完全可以依赖的。
（六）争辩激烈型游客
一般来说，属于争辩激动型的游客，大多数是由于生理或心理上的原因所造成的。他们为人处世好胜心强，无论什么问题和事情他们都要提出异议和反驳，并且非要挣个高低，不达目的誓不罢休。其次，在与别人争论时又往往显得很激动，脸色较难看，说话声音又大又快。激动时难免出言不逊，经常伤害别人的感情，往往搞得不欢而散。因此，导游员对待此类游客要有充分的思想准备，冷静对待，防止与游客搞得太“僵”。
对待争辩激动型的游客的基本态度是：不要被他卷入毫无意义的争辩之中去。有时可以表示对某种观点和意见的赞同同时努力使原争辩话题进行转移，当然也不要使对方难堪和下不了台。其次，在与此类游客打交道的过程中，要注意保持头脑冷静，不要伤害他，始终保持一定的交往距离。游客与你争辩或引起激动时，要克制自己不能冲动，而且要有微笑，等到游客停下来以后，再慢慢地进行诱导。当然，在诱导过程中，一要态度和气；二要说话论据充足，论证要正确合理；三要速战速决不拖泥带水，防止再度引发新一轮的争辩；四要给游客面子，不伤和气和感情。导游员应该明白，游客毕竟是你服务的对象。没有把自己服务对象搞得很尴尬的道理。
（七）见异思迁型游客
见异思迁型的游客在旅游团队中虽然不多，但导游员偶而碰上一俩个，头也够痛的，他们的性格和表现一日三变。有时心情舒畅，有时表情忧郁。当他们心情舒畅使，其表现出的那股热情真让人觉得难以接受，而当他们表情忧郁时，却是冷若冰霜，让人感到难以接近。这类游客也是影响旅游团队内部团结以及旅游顺利进行的一个因素。
对待见异思迁型的游客，导游员要有一点心计和办法。但最重要的是对他们多关心多理解，及时了解他们的内心世界，多与他们进行沟通和交流，确实搞清他们的兴趣爱好和喜怒哀乐？比如：当他们对旅游景点或某件事情发生浓厚兴趣时，导游员就要和他们广泛交流与接触，争取他们的好感和信任，必要时事先可以暗示自己的某种观点和意见，打好“预防针”，防止在以后的旅游途中再出现问题时，避免异常心理的反映；当在旅游途中遇到一些不尽人意的地方时，游客出现情绪低落并向导游员表示不满时，导游员要耐心地倾听，并表现出一种同情心，从而减轻他们在心理上的压力，或许游客在以后的旅途中，会给予到由于导游员工作上的帮助和支持，这同样是难得的感情和友谊。
（八）高傲自大型游客
自高自大型游客的最大特点是好摆架子。这类游客在旅游团队中占有一定比例，在他们中间，有的确实是有骄傲的资本，因而瞧不起其他游客和导游员，所以才时常摆架子。还有的是连骄傲的资本都没有，装腔作势，时常又表现出一种莫名其妙的虚荣心。这种游客好摆架子的原因，无非是要其他人承认他的存在和地位。导游员在带团过程中要经常注意他们的言行，不能让他们的言行影响整个旅游团队的良好氛围。
自高自大型的游客在旅途中会经常为表现自己而反驳导游员以及其他人的观点和意见，同时又不断吹嘘自己，影响旅游团队内的情绪和工作。如果有些游客真的摆架子，表现出一种莫名其妙的虚荣心时，此刻，导游员最好的办法是让其充分表现之后，再以诚恳谦虚的态度加以耐心说服。要绝对避免“冲撞”，处理问题要幽默，不要直截了当，只有这样才能既照顾游客的面子，又能顾全大局，保证旅游活动顺利进行下去。其次，导游员也可以满足游客的虚荣心，他要吹嘘自己，那就让他吹足吹够，在他吹嘘的同时，导游员可以顺水推舟，必要时附和几句，微微点头。等他讲完了、说够了时，自己的虚荣心也得到了满足，此时，导游员要巧妙地让他变成听讲者，并没法让他来附和导游员的观点和意见，不断频频点头。
（九）自由散漫型游客
自由散漫型的游客在旅游团队中占有相当的比例。一般地说，该类游客可分几种情况：一是不遵守团队纪律和时间，有的还严重影响其他游客的参观游览；二是个别游客为了自我“减压”，所以在行动上表现出松弛和自由；三是一部分游客对计划外的景点和内容颇感兴趣，为此，在旅途中，他们不是“掉队”，就是找不到人影。除此之外，游客在旅游中需要对某一问题做进一步的熟悉和了解，在一定程度上也会产生自由散漫的现象。
对待自由散漫型的游客，导游员总的指导思想应是有礼貌地耐心说服，但在服务技能使用上要区别对待并采用“三牢”政策，即“盯牢、看牢和带牢”。对待第一种游客，导游员要自始至终地牢牢盯住，防止他们走散，同时告诉他们下一个景点的地方和路线，以免出现不愉快的事情。而第二种游客，导游员只需稍加注意就行，只不过在景点转移时要提醒他们。对待第三种游客，需把他们带在自己的身边或故意亲近，时常讲解一些他们感兴趣的事情，在适当的时候提供一些机会和时间来满足此类游客的好奇心和心理上的平衡。
总之，游客出现自由散漫的情况是正常的现象，在此期间，导游员要以精彩的讲解和富有成效的组织工作，防止因游客自由散漫而影响整个旅游团队的顺利进行。
（十）旅游团中的“群首”
作为导游也许都会有这样的体会，就是每一个旅游团队中都会自然产生一个或几个“头”。这些“群头”大都争强好胜，好表现自己。某些群头还存在着爱出风头的表现。这些人在旅游团队中一般有威望，影响大，说话灵，有号召力。旅游团队中的游客也都支持他们的所作所为。如果导游员在某些问题上的意见和游客不一致，并且在众人面前指责他们时，那么，这些游客就会煽动“群头”，向导游员发动反击和进攻。另一部分游客明知“群头”做法不妥仍要顾及“群头”的面子，也纷纷加入进攻队伍。因此，要使旅游进程进行的顺利健康，妥善处理好与“群头”的关系就显得十分重要。
对待“群头”其办法有几条：一是利用“群头”的特点来积极配合组织好导游工作。充分发挥群头的“责任心”，必要时导游员可以“聘请”“群头”适当担任一些组织工作，也可以请他做“导游顾问”，让他配合导游员做好游客的思想工作。但导游员决不可放弃导游权利，被“群头”牵着鼻子走，这可是一个原则性的问题。二是导游员要主动找“群头”个别做工作，真挚地、尊重地与他商量，以满足“群头”的自尊心和荣誉感。
导游员和“群头”关系处理好了，即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不足，由“群头”出面说几句话，遗憾和不足就会得到祢补，游客中不愉快的情绪也会很快过去的。
