模拟实训4—5游客生病的处理
实训要求:掌握生病游客的处理
实训内容:模拟处理生病游客
法国BST旅行团一行人,按计划5月3日乘火车由A市抵达B市,5月5日由B市飞往C市,5月8日乘国际航班离境。该团从A市赴B市的途中,团内一位老人心脏病突然发作,其女儿焦急万分,不知所措。该团抵B市后,老人马上被送往医院,经抢救脱离危险,但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈,返法。
1、老人在途中心脏病发作时,全陪应该采取哪些措施?
2、在医院抢救过程中,地陪应做哪些工作?
3、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时,地陪应做哪些工作?
七、旅游安全事故的预防与处理
(一)交通事故的预防与处理
1.交通事故的预防
旅行社要选择车况良好的旅行车,严禁司机疲劳驾驶。同时,导游人员在接待工作中也应具有安全意识,时刻注意游客的安全,尤其在当地的旅游活动中,导游人员要与旅游车司机很好配合,协助司机做好安全行车工作。安排活动日程时,导游人员应在时间上留有余地,不催促司机为抢时间赶日程而违章、超速行驶;禁止非本车司机开车;行车途中,不要与司机聊天;提醒司机不要酒后驾车,如遇酒后驾车的司机,导游人员应立即阻止,并报告旅行社有关部门,要求改派其他车辆或调换司机。
2.交通事故的处理
立即组织抢救并迅速报告。交通事故往往会有人员伤亡,导游员应沉着冷静,果断处理,迅速让旅游者脱离险境,对伤者进行止血、包扎等初步处理,对重伤者争取尽快送往就近医院抢救。与此同时,导游员应迅速上报公安交管部门和旅行社来人调查处理。如果是重大交通事故,伤亡人员太多,导游员更要想方设法迅速向公安交管部门(交通事故报警电话:122)和当地政府报告,请求援助。
保护现场,以便公安交管部门调查处理。
做好游客的安抚工作。交通事故发生之后,导游人员要安抚好游客,稳定游客的情绪,力争继续按活动计划参观游览。
写出书面报告。就事故的原因、经过、责任、处理过程及游客的反映等问题如实汇报。
案例再现4—12
已经下午4点了,自由活动的客人才全部上车。“师傅,快开车!快!我们的飞机可是5:30起飞的”!随后我转过身来:“各位团友,现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了,祝你们在广州玩得愉快!”说完,我坐了下来,两眼紧张地盯着窗外。我心里明白,办理登机牌的窗口5:00就会关闭,我只有在4:45之前赶到,才能有时间办理登记手续,并送客人进入安全检查区。师傅在我的不断催促下。以最快的速度向机场飞驰,可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。4:30时,我们驶上了钱江三桥。师傅在我的不断催促下。以最快的速度向机场飞驰,可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。4:30时,我们驶上了钱江三桥。我稍稍松了一口气。还好,再有20分钟,我们就可以到机场了。“师傅,再开快点”!
师傅在全速超车时,右前方的一辆面包车突然变道,插到我们前面。师傅一个紧急刹车…车里一片混乱……
前面的面包车在打了几个滚以后翻倒在路旁,我们的大客车头也凹进了一大块。我赶紧拦了一辆中巴车。
把几个受伤的客人转移到中巴车上,让司机继续开车前往机场赶飞机,并吩咐全陪和领队照顾好其余客人,自己则送伤员前往附近医院进行抢救或包扎伤口……试分析在以上案例中,“我”犯了哪些错误?
案例评析
1、不应太晚出发赴机场,乘坐国内航班,至少提前一个小时或1.5小时抵达;2、不应安排客人在赴机场前进行自由活动;
3、出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等;4、缺少沿途讲解和规范的致欢送辞;
5、不应催促司机开快车而引发的交通事故;
6、不应拦车、随意搬动伤员送他们去医院,而应打电话给救护中心;7、出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案;8、未将所出现的意外情况(交通事故和误机将成事故)及时报告旅行社并采取相应措施;9、没有做好其他旅游者的安抚工作;
10、不应让全陪和领队都留下照顾其余客人,因为在将伤员送医院的途中,必须有亲属或领队在场。
(二)治安事故的预防与处理
1.治安事故的预防
导游人员在接待工伤中要时刻提高警惕,采取有效措施尽量防止治安事故的发生。要提醒游客不要让陌生人进入房间;不要与私人兑换外币;建议游客将贵重财物存入饭店保险柜;离开旅游车时不要将贵重物品和证件留在车内等。
旅游活动中,导游人员要始终和游客在一起,注意观察周围的环境和动向,经常清点游客人数,发现有不正常现象时,立即采取措施,防患于未然。
2.治安事故的处理
保护游客的人身、财产安全,尽快将游客转移到安全地带,若有游客受伤,应立即组织抢救。立即报警,请公安机关调查处理。及时向旅行社报告。如果发生较严重治安事故,出现游客伤亡或重大财产损失,导游员应及时向旅行社报告,请求领导指示或派人前来处理。稳定游客的情绪,努力将旅游活动顺利开展下去。事后写出书面报告。协助旅行社做好善后工作。
(三)火灾事故的预防与处理
1.火灾事故的预防
在旅游过程中,火灾多发生在饭店。导游人员要注意:
应提醒游客不得携带易燃易爆品进入饭店客房(有些护发用品属易燃物品,注意不要与明火接触)。要求游客不卧床吸烟,不向地毯上乱扔烟头,不得在客房使用电炉等等。应熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线,并向游客介绍。应牢记火警电话(119),掌握领队和本团游客所住房间号。
2.火灾事故的处理
一旦发生火灾事故,导游人员必须:
立即报警;迅速通知领队及全团游客,迅速沿安全通道转移到安全地方。由于火灾发生后电梯通道可能会产生烟囱效应,加之电梯随时可能断电停止运行,因此千万不要选择乘电梯逃命。要听从工作人员的统一指挥,迅速通过安全出口疏散游客。
积极引导游客自救,即:
①若身上着火,可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
②必须穿过浓烟时,用浸湿的衣物披裹身体,捂着口鼻,贴近地面顺墙爬行。
③大火封门无法逃出时,可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温,等待救援。
④在窗口摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。
协助处理善后事宜。如游客受伤,应送医院治疗;有人死亡,应按照游客死亡事故相关处理办法处理;同时安抚游客情绪,解决好游客的生活困难,争取团队能按计划继续参观游览。
及时向旅行社通报,请求指示,事后写出书面报告。
模拟实训4—6火灾处理
实训要求:掌握火灾处理程序
实训内容:模拟火灾处置
2006年6月的一天,全陪小王带一个旅游团住在A城XX饭店。深夜,饭店突然发生了火灾。由于时值秋季,天气干燥,没有多少时间整个饭店已被笼罩在烟雾中,到处是喊声、哭泣声。小王是较早得知饭店发生火灾的,请问接下来小王应该怎么做?
【本章小结】
旅游过程中,常常遇到不同的游客,遇到各种状况、变故甚至意外事故。导游人员要尽力做好服务工作,严格按照导游服务程序操作,预防并杜绝责任事故的发生,在坚持原则的基础上灵活处理。同时,也要掌握各种处理方法,一旦出现问题,头脑要保持冷静,尽可能及时果断地处理好,把影响和损失降低到最小程度。
【思考题】
1.某旅游团中一位重点客人,很想购买一件文物的复制品,但直到出境前仍未购到。经商议,他给导游员小张留下款项,请代为购买。如果你是这位导游员小张,应如何妥善处理此事?
2.一韩国旅游团抵达桃仙机场的时间是8点,地陪导游员早7点半派游车前去接团,由于正值车辆高峰,又遇前方发生交通塞车,无法急驶,导游抵达机场时已8点40分,请问地陪导游员应如何处理?