二、对高龄游客的接待
在我国入境旅游和国内旅游市场，老年游客均占有较大的比例。而在这些老年游客中还有年龄在80岁以上的高龄游客。尊敬老人是我们中华民族的传统美德，因此，导游人员应通过谦恭尊敬的态度、体贴入微的关怀以及不辞辛苦的服务做好高龄游客的接待工作。
（一）妥善安排日程
导游人员应根据高龄游客的生理特点和身体情况，妥善安排好日程。首先，日程安排不要太紧，活动量不宜过大、项目不宜过多，在不减少项目的情况下，尽量选择便捷路线和有代表性的景观，少而精，以细看、慢讲为宜；其次，应适当增加休息时间。参观游览时可在上、下午各安排一次中间休息，在晚餐和看节目之前，应安排回饭店休息一会儿，晚间活动不要回饭店太晚；此外，带高龄游客团不能用激将法和诱导法，以免消耗体力大，发生危险。
（二）做好提醒工作
高龄游客由于年龄大，记忆力减退，导游人员应每天重复讲解第二天的活动日程并提醒注意事项。如预报天气情况，提醒增减衣服，带好雨具，穿上旅游鞋等。进入游人多的景点时，要反复提醒他们提高警惕，带好自己的随身物品；其次，由于外国游客对人民币不熟悉，加上年纪大，视力差，使用起来较困难。为了使用方便或不被人蒙骗，地陪应提醒其准备适量的小面值人民币；此外，由于饮食习惯和生理上的原因，带高龄游客团队，地陪还应适当增加去厕所的次数，并提前提醒他们准备好零钱（收费厕所）。
（三）注意放慢速度
高龄游客大多数腿脚不太灵活，有时甚至力不从心。地陪在带团游览时，一定要注意放慢行走速度，照顾走得慢或落在后面的高龄游客，选台阶少，较平坦的地方走，以防摔倒碰伤；在向高龄游客讲解时，导游人员也应适当放慢速度、加大音量，吐字要清楚，必要时还要多重复。
（四）耐心解答问题
老年游客在旅游过程中喜欢提问题，好刨根问底，再加上年纪大，记忆力不好，一个问题经常重复问几遍，遇到这种情况，导游人员不应表示反感，要耐心、不厌其烦地给予解答。
（五）预防游客走失
每到一个景点，地陪要不怕麻烦、反复多次地告诉高龄游客旅游路线及旅游车停车的地点，尤其是上下车地点不同的景点，一定要提醒高龄游客记住停车地点；另外，还要提前嘱咐高龄游客，一旦发现找不到团队，千万不要着急，不要到处乱走，要在原地等待导游人员的到来。
（六）尊重西方传统
许多老年西方游客，在旅游活动中不愿过多的受到导游人员的特别照顾，认为那是对他们的侮辱，以证明他们是无用之人。因此，对此类游客应尊重西方传统，注意照顾方式。
三、对残疾游客的接待
在外国旅游团队中，有时会有聋哑、截瘫、视力障碍（盲人）等残疾游客，他们克服了许多常人难以想象的困难来到中国旅游，这既表明他们有着比常人更加强烈的对旅游的渴望，也说明他们对中国有着特殊的感情，对中国悠久的历史文化有着浓厚的兴趣，而且还告诉我们他们之所以在众多的旅游目的地中选择了中国，就是相信在中国不会受到歧视。因此，在任何时候、任何场合都不应讥笑和歧视他们，而应表示尊重和友好。残疾游客的自尊心和独立性特别强，虽然他们需要关照，但又不愿给别人增添麻烦。因此，在接待残疾游客时，导游人员要特别注意方式方法，既要热情周到，尽可能地为他们提供方便，又要不给他们带来压力或伤害他们的自尊心，真正做到让其乘兴而来、满意而归。
（一）适时、恰当的关心照顾
接到残疾游客后，导游人员首先应适时地询问他们需要什么帮助，但不宜问候过多，如果过多当众关心照顾，反而会使他们反感；其次，如果残疾游客不主动介绍，不要打听其残疾的原因，以免引起不快；此外，在工作中要时刻关注残疾游客，注意他们的行踪，并给予恰当的照顾。尤其是在安排活动时，要多考虑残疾游客的生理条件和特殊需要，譬如选择路线时尽量不走或少走台阶、提前告诉他们洗手间的位置、通知餐厅安排在一层餐厅就餐等。
（二）具体、周到的导游服务
对不同类型的残疾游客，导游服务应具有针对性。接待聋哑游客要安排他们在车上前排就座，因为他们需要通过导游人员讲解时的口形来了解讲解的内容。为了让他们获得更多的信息，导游人员还应有意面向他们放慢讲解的速度；对截瘫游客，导游人员应根据接待计划分析游客是否需要轮椅。如需要应提前做好准备。接团时，要与计调或有关部门联系，最好派有行李箱的车，以便放轮椅或其他物品；对有视力障碍的游客，导游人员应安排他们在前排就座，能用手触的地方、物品可以尽量让他们触摸。在导游讲解时可主动站在他们身边，讲解内容要力求细致生动，口语表达更加准确、清晰，讲解速度也应适当放慢。
四、对宗教界人士的接待
来中国旅游的外国游客中，常常会有一些宗教界人士，他们以游客的身分来华旅游，同时进行宗教交流活动，导游人员要掌握他们身份特殊、要求较多的特点，做好接待工作。
（一）注意掌握宗教政策
导游人员平时应加强对宗教知识和我国宗教政策的学习，接待宗教旅游团时，既要注意把握政策界线，又要注意宗教游客的特点。譬如，在向游客宣传我国的宗教政策时，不要向他们宣传“无神论”，尽量避免有关宗教问题的争论，更不要把宗教、政治、国家之间的问题混为一谈，随意评论。
（二）提前做好准备工作
导游人员在接到接待宗教团的计划后，要认真分析接待计划，了解接待对象的宗教信仰及其职位，对接待对象的宗教教义、教规等情况要有所了解和准备，以免在接待中发生差错；如果该团在本地旅游期间包括有星期日，要征求领队或游客的意见，是否需要安排去教堂，如需要，要了解所去教堂的位置及开放时间。
（三）尊重游客信仰习惯
在接待过程中，要特别注意宗教游客的宗教习惯和戒律，尊重他们的宗教信仰和习惯。譬如，有的宗教人士每天早晨要作祈祷、讲经等，这时，导游人员和司机应理解和尊重。
（四）满足游客特殊要求
宗教界人士在生活上一般都有些特殊的要求和禁忌，导游人员应按旅游协议书中的规定，不折不扣地兑现，尽量予以满足。譬如，对宗教游客在饮食方面的禁忌和特殊要求，导游人员一定要提前通知餐厅做好准备。有些伊斯兰教人士用餐时，一定要去有穆斯林标志牌的餐厅用餐，导游人员要认真落实，以免引起误会。
五、对有特殊身份和地位游客的接待
所谓“有特殊身份和地位的游客”包括国内外在职或曾任职的政府高级官员、皇室成员、官方或民间组织团体的负责人、社会名流或在国际国内有一定影响的各界知名人士、企业高管、专家教授等。这些游客身份特殊，地位显赫，多数受教育背景良好，文化知识底蕴深厚。因此，做好他们的接待工作任务艰巨，责任重大。首先，导游人员要有自信心，不要因为这些游客地位较高、身份特殊而胆怯、畏惧。往往越是身份高的人，越懂得尊重别人。他们待人接物非常友好、客气，十分尊重他人的人格和劳动。如果导游人员因为心理压力过大，工作起来缩手缩脚，反倒会影响导游效果；其次，由于这些游客文化素质高、知识渊博，导游人员要提前做好相关的知识准备，如专用术语，行业知识等等，以便能选择交流的话题，并能流利地回答他们提出的问题；此外，在接待这些游客时，有可能其游览日程、时间变化较大，导游人员要注意灵活掌握，尽最大努力安排好他们的行程和相关活动。
案例再现5—1
小王接团以后发现团队中有好几个是信仰伊斯兰教的游客，在与他们交谈过程中，并没有发现他们有什么特殊的要求，于是，小王觉得把这些游客和普通游客一样对待就好，毕竟一视同仁对大家都公平。中途停车吃饭的时候，小王把大家带进餐厅并吩咐服务人员上菜，当上完菜后这几个穆斯林游客大叫起来：“怎么没有我们吃的菜？”小王很是纳闷，“之前你们并没有跟我说你们不吃团队餐啊？”
“我们以前出去旅游的时候导游都会主动给我们单独安排用餐”……案例评析
1.作为专业人员，小王应当提前了解团队游客的相关情况，掌握其习俗、禁忌、偏好等特点，以便在行程安排中灵活处理。
2.小王在与客人交谈过程中已经知道对方是穆斯林游客，应该进一步主动询问在用餐及其它方面有无特殊要求。
模拟实训5—1接待自助游客人
实训要求：掌握自助旅游的特点，学会接待自助游客人实训内容：接待自助游客人
模拟旅行社接待场景，由同学扮演自助游客人和旅行社接待人员。
第三节营造团队和谐的技巧
案例导入
导游小李接待来自北京的旅游团，为了给游客树立良好的第一印象，小李特地认真研究了接待计划及旅游线路，特地准备了北京游客可能会感兴趣的话题，并简单把自己“修饰”了一番。第二天，当衣着得体、举止优雅的小李站在游客面前致欢迎辞时，一向挑剔的北京游客也不由得多打量了他几眼，初次见面的隔阂渐渐没有了……一、树立良好职业形象
导游员在旅游者心中树立起良好的形象对作好导游工作具有极为重要的意义，树立起良好形象的导游员就有可能将旅游者团结在自己周围，旅游者会相信你，会协助他们信得过的导游员解决困难，会正确对待旅游活动中可能出现的问题和存在的不足之处，并会为共创圆满顺利的旅游行程而努力。反之，导游员定会遇到不少麻烦，而且有些麻烦可能是旅游者故意制造的。
导游员怎样才能在旅游者心目中树立起良好形象？方法很多，但重要的是，导游员只有通过辛勤劳动和优质服务才能真正塑造出自己的美好形象。
（一）重视“第一印象”
在人际知觉中，给人留下的第一个印象是至关重要的。如果一个人在初次见面时给人留下了良好的印象，就会影响人们对他以后一系列行为的评判和解释，反之也是一样。
迎接旅游团是导游员与游客接触的开始，导游人员在接团时留给游客的首次印象，对游客心理有重大影响，它往往会左右游客在以后的旅游活动中的判断和认识。游客每到一地，总是怀着一种新奇的忐忑不安的心情，用审视甚至近于挑剔的目光打量前来接团的导游员。因此，导游人员从第一次接触游客起就必须注意树立良好的形象。既要注意外表的形象，又要注意态度对游客心理的影响，而且还要通过周密的工作安排、良好的工作效率给游客留下良好的第一印象。从接站地点到下榻饭店的交通工具、行李运送和沿途导游讲解都要做好妥善的安排，迅速地满足游客的要求。导游人员在接团前如能记住游客的姓名和特征，迎客时能叫出他们的名字，游客会迅速消除初到异地的孤独感和茫然感，增强安全感和信任感。这是导游服务成功的良好开端，也为以后导游人员与游客和睦相处奠定了一定的感情基础。
导游人员真正的第一次“亮相”是在致欢迎辞的时候，只有在这时，游客才会静下心来，“掂一掂导游员的分量”。他们会用审视的目光观察导游员的衣着装束和举止风度，用耳倾听导游员的讲话声音、语调、用词是否得体，态度是否真诚……然后通过分析思考对导游员做出初步的结论。譬如，对导游人员的衣着装扮，游客就有自己的想法：如果导游人员太注重修饰自己，游客可能会想：“光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人？”但是，如果导游人员衣冠不整，游客又可能会想：“连自己都照料不好的人又怎能照顾好客人？”因此，导游人员应特别注意致欢迎辞这一环节的言行举止，力求在游客心目中留下良好的第一印象。
（二）维护良好的形象
良好的第一印象只是体现在导游人员接团这一环节，而维护形象则贯穿在导游服务的全过程之中，因此，维护形象比树立形象往往更艰巨、更重要。有些导游人员只注意接团时的形象，而忽视在服务工作中保持和维护良好的形象，与游客接触的时间稍长一些就放松了对自己的要求，譬如不修边幅，说话不注意，承诺不兑现，经常迟到等等，于是在游客中的威信逐渐降低，工作自然不好开展。导游人员必须明白良好的第一印象不能“一劳永逸”，需要在以后的服务工作中注意维护和保持，因为形象塑造是一个长期的、动态的过程，贯穿于导游服务的全过程之中。导游人员在游客面前要始终表现出豁达自信、坦诚乐观、沉着果断、办理利落、知识渊博、技能娴熟等特质，用使游客满意的行为来加深、巩固良好的形象。
