3.态势语言
态势语言是以人的动作、表情和服饰等来传递信息的一种无声伴随语言，具有强化和辅助有声语言的作用。态势语言也称体态语言、人体语言或动作语言等。包括：动态无声的态势语言，如点头、挥手、微笑、眼神等。静态的态势语言，如姿态、服饰、发型等；有声的态势语言，如叹气、咳嗽等。在导游语言中，态势语言是一种运用较多的沟通方式。
常用的有：
（1）首语
首语是通过头部活动所传递的信息，包括点头和摇头。世界上大部分国家和地区都以点头表示首肯，摇头表示否定。“点头语”主要有以下含义：表示致意；表示同意；表示肯定；表示承认；表示赞同；表示应允；表示感谢；表示满意；表示认可；表示理解；等等。首语因民族习惯的差异具有不同的表达意义。如泰国、印度等地某些少数民族奉行的是“点头不算摇头算”的原则。
（2）手势语
手势语是通过手及手指动作所传递的信息，它包括握手、招手和手指动作等。它的主要作用是增强口语表情达意的情感色彩。手势语运用恰当会像文字一样富有表现力，特别是在言词少于思想时，手势语作为信息传递方式，不仅可以表达一个完整的概念，而且还能强调口语的含意，甚至表达口语中没有的东西。
（3）目光语
目光语是通过视线接触所传递的信息。意大利艺术大师达芬奇说：“眼睛是心灵的窗户”，其意思是透过人的眼睛这个“窗口”可以折射出人们心灵深处的各种复杂情感。目光的微妙变化是可以准确、迅速地反映人深层心理情感变化的。如果一个人很开心就会“眉开眼笑”，不开心便会“愁眉苦脸”，遇到的事情在不便使用有声语言时就会“看眼色行事”。与其他态势语言相比，目光语是一种更复杂、更微妙、更富有表现力的语言。
（4）微笑语
微笑语是通过不出声的笑所传递的信息。它是由面部肌肉运动实现的。作为最基本的表情语言，微笑语不仅可成为口头语言沟通的“润滑剂”，而且还是无声的“交际世界语”，它不需要“翻译”，不同民族文化的人大多都能领悟其语义，因为它在人类各种文化中其语义是基本相同的。
微笑语对于树立良好的导游员形象有着十分重要的意义。笑容可掬的导游员总能给人以亲切、友好、热情的印象，使人有如沐春风的感觉。微笑语还具有奇妙的魅力，它能表达口头语言所不便或难以启齿的语义，也能在一定的语言环境中消除游客的戒备心理和陌生感，缓解不愉快的气氛。
（5）姿态语
姿态语是指身体在某一场合中以静态姿势所传递的信息。在导游活动中，导游员的姿势主要有坐式和立式两种。任何一种姿势都可以反映出一个导游员的心理状态及修养水平。男性一般应以张开双腿而坐，显得自信、豁达；女性一般应以双膝并拢而坐，显得庄重、矜持。导游员要根据不同的场合和语言环境选用适当的坐姿和站姿。男导游员应有刚毅之美，女导游员应亭亭玉立、温文尔雅。那种坐无坐相、站无站姿的行为是不礼貌不文明的。
（6）界域语
界域语是交际者之间以空间距离所传递的信息，是导游语言中一个很重要的语言符号。
在导游活动中，界域语大体可分为三种形式，即亲热界域语、个人界域语和社交界域语。亲热界域语是指接触性界域语，如拥抱、亲吻、挽手等；个人界域语是指接近性界域距离，界域距离一般为75厘米左右，语义为“亲切、友好”，如促膝攀谈、握手等；社交界域语是指交际性界域距离，一般距离为210厘米左右，语义为“严肃、庄重”，如商谈、导游讲解等。
界域语在导游活动中是不可忽视的一种态势语言。导游者要善于根据不同对象使用不同的界域语。
态势语作为自然语言的补充，是建立在贴切而不夸张、自然而不做作，简练而不滥用的基础上的。导游员的动作、表情应有助于传递语义、强化语义，而一些下意识的不规范的多余动作，会分散游客的注意力，影响导游效果。一个优秀的导游员要努力使自己的每个动作和表情与有声语言自然和谐地融为一体，使之更好地发挥作用。
4.副语言
副语言是一种有声而无固定语义的语言。一般包括两大部分：一是声音要素，它涉及音强、音长、音高、音色；二是功能性发声，包括掌声、笑声、叹息等。在导游过程中，常使用的语音有：说话的重音、语调、笑声和掌声等。这些都不分音节，但能发出声音，增强说话的效果。
（1）重音
重音与音强有关。说话时，为了加深对方所接收的主要信息的印象、感受或对语义的理解，将主要信息的关键部分加大音量，以示说话的主要语义。
我讲清楚了吗？
我讲清楚了吗？
我讲清楚了吗？
第一句的重音在“我”，语义为强调“不是别人，而是我”；第二句的重音在“讲”，语义为强调是“讲，而不是干”；第三句重音在“了吗”，语义是在征询。
（2）语调
语调是指说话时语气的抑扬高低。语调的升降变化，可以表示不同的语义。
能登上去？
能登上去。
第一句最后一个“去”字语调上升表示提问；第二句的语调平缓则表示肯定。再如：“啊？”、“啊！”、“啊。”，三个“啊”字语调不同，表达的语义就有疑问、惊叹、肯定。可见，没有语调变化的言语，是单调乏味的，无异于行文不用标点符号。
（3）掌声
掌声是一种通过拍手发出声响所表示的语言。在导游活动中，用掌声表示高兴、赞成、欢迎、祝贺或致谢等语义的比较普遍。
（二）导游语言艺术的功能
导游语言艺术在其传播过程中具有能引起游客愉悦的互动的功能，也就是良好的“导游效应”的功能。它的主要作用有：
1.畅通信息传递
导游活动中的信息传递，不仅要准确、清晰，而且更应该重视信息传递能引起的最佳效应。在特定的语言环境中，不能机械地把多余信息完全省略，因为多余信息在传递过程中能起到辅助或“润滑”的作用。
【案例再现6—1】
团队旅游中，游客问导游员：“请问，离游览点还有多远？”
请看下面两种回答方式：
“快啦！”
“大约还有两公里，半小时就能走到，您别急，慢慢走。”
案例评析
其实，第一句，游客获得了少量所需要的信息（路程不远，但到底有多远？没讲）和负信息（态度生硬），游客是不会满意的。这种信息渠道可以说是不怎么畅通的。第二句传递的信息既准确清晰又亲切热情。游客不仅获得了需要的信息（两公里，半小时的路程），而且收到了一定的其他信息“您别急，慢慢走”。语言艺术使信息渠道畅通，效果良好。
2.调谐主客关系、促进感情交流
主客关系是指导游员（主人）与游客（客人）在旅游活动中临时结成的一种直接关系。导游语言艺术作为调谐这一关系的具体方法，在很大程度上取决于对语言环境的感知、理解和决策。
3.激发游客的热情和想象
语言是导游服务中的重要工具和手段，它对激发游客的兴趣起着关键作用。心理学的原理指出，语言的重要职能是作为思想交流的手段。一切思想的交流，首先是施影响于交谈者，影响其意识、动机系统及情绪范围、价值观和思维定式。有激发力的导游语言可以使游客产生一股积极、乐观、向上的内在动力。
【案例再现6—2】
一个香港旅行团，一到杭州就遇上绵绵阴雨，情绪十分低落，有的待在下榻的饭店不愿外出游览。导游员便有意对他们说：“今天真是天公作美，一听说远道而来的客人今天要游览西湖，就连忙下起蒙蒙细雨。大家还记得苏东坡先生的那首诗吗？‘水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇，欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜。’说实话，各位今天运气真好，如果碰上大晴天，还真难感受到雨中西湖那别具一格的诗画情调呢。”游客一听，立刻鼓起掌来，都高兴地上了旅游车。几句风趣而又吉利的话语，很快就使游客低落的情绪高涨起来。
案例评析
作为旅游团的核心导游在带团中经常遇到因不可抗拒因素而导致的游客情绪低落，因此此案例中导游语言的运用很好的解决了游客游兴的问题。
（三）导游语言艺术的运用
随着现代旅游业的发展，旅游队伍日益扩大，广大旅游者的消费水平和需求都有了很大的提高和变化。他们已不满足于一般介绍式的导游，而是需要更加具有艺术魅力的导游，渴望通过旅游活动增长见识、开阔眼界、丰富相识，得到精神上的最高享受。
因此，每一位导游在导游过程中都要强调导游语言的艺术化问题。这样，才能使导游活动生动形象，充满魅力。导游语言艺术化的运用可从以下几方面入手：
1.正确使用语言，发挥语言艺术的感染力
语言的艺术化，指的是导游员应该善于辞令，要口齿清楚、发音准确、措辞得当、词能达意，并且要做到声情并茂、悦耳动听。这样的语言就足以引起听众的注意，满足旅游者求知明理的要求，达到益智添色的效果。
2.语言流畅、词语恰当
语言流畅、词语恰当是指导游者在讲解过程中语句衔接自然，语词组织恰当，连贯而无断续之感，如行云流水，毫无阻滞。只有恰当的措辞和相宜的搭配，才能准确地表达意思。自以为是的为了引起旅游者的注意，过分使用夸张的语言，实际上往往因为用词失当而适得其反。
3.正确掌握语音、语气、语调
导游员对每个字的发音是否正确，是衡量导游员语言水平高低的—个方面。对每个字的准确发音后还有音量大小、高低、某个字音持续时间长短之分。在整句话中突出哪一个字音，强调哪一个字音，或者拉长某个字的音都可以表现不同的感情色彩，有时甚至会把整句话的意思都改变了。这就要求导游员发音准确，而且在强弱、高低、长短等几个方向都处理得当，以准确地反映客观事物，表达正确的思想内容和丰富的情感，达到预期的目的。在导游中，导游语言要讲究语调变化。语调平平的讲解，听起来缺乏生气，味同嚼蜡。抑扬顿挫的语调变化往往能使语言具有音乐般的节奏感，使人爱听，并适当以情发声，以声带情，声情并茂，准确表达思想内容。
4.语言鲜明生动
只有鲜明生动的语言才能塑造形象，描写自然美景，使人通过联想事物的形和色，产生有声有色、形象鲜明的效果。因此，注意修辞是讲究导游语言艺术化的重要方面。一般地讲，导游员应该恰当地运用对比、夸张、拟人、比喻、引用、映衬等修辞手法，使自己的导游工作更趋艺术化，使旅游者更能深刻地理解导游的意思。
5.语言具有音乐性
语言具有音乐性主要表现为语言的节奏、语句的对称、声调的高低以及句子的押韵。语言节奏和谐、声调抑扬多变、语句的对称和押韵可以使人感到悦耳、动听，而且易于记忆。这种语言的音乐性，会给人以更强的感染力。
6.语言诙谐、幽默、风趣
诙谐的语言可以活跃气氛。有些旅游团上车后一声不响，气氛沉闷。碰到这种情况，有的导游者往往难以打开局面，可有经验的导游者却只用一两句幽默的语言，便使车内发出笑声，气氛顿时活跃起来。例如，一位导游员初次与游客见面时，自我介绍说：“初次为大家服务，我感到万分荣幸。我姓马，老马识途的马。今天，各位到我们这里旅游，尽请放心，有我一马当先，什么事情都会马到成功……”客人们都乐了，初次见面的拘谨感一扫而光，主客关系一下变得融洽起来。这种诙谐语言的运用不能不说是一种语言的艺术，它对充实导游活动、活跃气氛往往有较大的作用。
总之，导游语言必须措辞恰当、词义确切、词汇丰富、幽默风趣，达到语言流畅、意义明确、语气亲切、音调优美、悦耳动听的效果，才能使整个导游活动浑然一体，有声有色，使旅游者从中得到美的享受。
【案例再现6—3】
昆明的早晨，一切都显得格外秀丽。导游员小王兴致勃勃地带领着一批游客在滇池边游览。谁知，湖边的走道上沾着许多海鸥的粪便和杂毛，有位客人不小心滑倒，弄脏了衣服，游客显得非常狼狈。小王灵机一动计上心来。她赶紧上前对那位客人说道：“真棒呀！看来您被我们昆明滇池的美景陶醉了，是不是想留在这了，就像这些远方来的海鸥一样。现在您沾上海鸥的羽毛，可以像它们一样，年年都可以飞到昆明了。”一句话，说得大家都笑了，那位摔倒的游客也高兴地说：“看来连海鸥都看上我了，希望我沾沾它们的光。”
案例评析
其实，这从该案例可以看出，导游员运用风趣幽默的语言艺术较为婉转地对团队旅游过程中那些不尽如人意的方面进行补救，从而取得游客的谅解，化解消极和不良情绪。因此，导游的语言艺术在一定程度上影响了导游的服务效果。在本节中，我们将重点讨论导游带团的语言艺术。
【温馨小贴士6—1】
每个人的性格特点和语言特点是有一定联系的。性格活泼开朗的人善于使用幽默的语言；性格稳重的人讲话时语速较慢；性格急躁的人说话语速较快。因此，导游应在了解自身性格特点的基础上形成自己的语言风格。
