金牌店员不仅是能吸引客户的“服务人员”，还应是客户的“销售医生”。通过与客户的交流沟通，又快又准地了解到客户的需求，以及他们内心的期望、疑虑和难题，然后再做出有针对性的产品推介，只有这样才能真正有效地引导客户购买。
一、找准客户需求才能卖对产品
在门店销售中，我们经常看到许多店员在拼命地介绍产品，话语中都在说产品是多么的好，唯独忘了问客户：你需要什么？也就是了解客户的需求。
案例：害怕冷场的促销员
杜小姐去逛电子市场，路过笔记本专卖店时，守在门口的促销小伙子马上走了过来。促销员：“小姐，过来看看吧！我们这里是**笔记本电脑专卖店，今天有几款搞促销，要不我拿样机给你看看？”
杜小姐：“**笔记本？”
促销员：“对，**笔记本，你也知道**是国内知名品牌，而且售后服务也好，性能质量方面你绝对放心。我们店是**的专卖店，已经做**的品牌5年多了，信誉绝对有保证……”
杜小姐有些不耐烦，可又耐着性子说：“可我对笔记本……”话还未完，促销员就打断了她的话，说：“小姐，进来看看吧，这么好的产品千万不要错过，如果你买，现在还能赠送2.0小音箱……”
杜小姐终于忍无可忍，愤怒地说：“我是来买上网卡的，不看什么笔记本！”
［点评］这样的店员只要有客户过来就拼命介绍产品，有时甚至不知道说什么，为了防止冷场，只好想到什么就说什么。这种不去了解客户真正需要什么，只是自顾自介绍产品的做法，不仅会给客户一种不被尊重的感觉，也会被客户认为是夸夸其谈而反感。至于因为介绍没有针对性而销售失败，那是再自然不过的了。
这种因没有了解客户需求就开始盲目介绍产品的做法，经常发生在新店员的身上，也常发生在那些急于提高销售业绩却又无方的老店员身上。他们的确有些“有病乱投医”了。
对一般客户而言，产品再好，如果自己不需要，也不会去买它。这就是我们今天强调“客户导向”、“需求导向”而不是“产品导向”的原因。客户需求导向，也就是客户需要什么，你就卖给他什么。一句话概括就是：把好产品卖给真正需要它的人。
金牌店员，其实就是客户的“销售医生”，他们总能明察秋毫，准确判断客户的购买动机，发现他们的真正需求，然后提供最合适的产品解决方案。他们也从不会将时间浪费在客户不需要的信息上，不要忘记：有的放矢、投其所好是你与客户交流沟通的重中之重。
二、开场的技巧
了解客户的需求是从开场开始的。好的开场是成功的一半，可以使你进入与客户的有效交谈阶段。
1.开场的原则
（1）直接、快速切入
开场就是在客户进店后，寻找一个合适的机会、言语，尽快打开产品介绍的话题。因此，开场需要直接、快速切入正题。例如：“需不需要我帮您介绍一下？”、“能不能耽误您几分钟？”如果对方回答说“不需要”、“不行”，你就会陷入尴尬的局面。这就属于自找麻烦的开场。正确的问话是：“让我来为您介绍一下。”这样就顺理成章地进入话题了。
（2）多用肯定性言语
尽量避免使用“或许”、“可能”、“差不多”、“应该”等不确定性词语，这样会引发客户的怀疑，动摇客户的信心。应多用“是的”、“没问题”等肯定性词语，这些表现自信的信息能很快帮助你获得客户的信任。
2.开场的六个技巧
（1）“新”品介绍
对于“新”的产品客户会产生好奇心，会有较强的倾听意愿。比如：“先生，这是我们最新推出的两款家具套装。”“小姐，这是今年夏季最新流行的上衣款式。”
门市店员在介绍新产品时，还需要巧妙地将产品功能与快乐结合起来，帮助客户产生丰富的联想，引起愉快、美好的购物体验，促进销售的顺利进行。比如：“先生，这是公司最新推出的家庭组合音响。你看它简洁大方的造型，银灰色的色彩设计，以及黑红相配的喇叭单元，看起来既时尚又富有美感，放在您家的客厅里，我敢保证绝对大方得体。您的朋友一进门，绝对能发现它。”
（2）惟一性
物以稀为贵，独一无二的产品总会让客户倍感珍贵，愿意拥有，从而大大激发购买的欲望。尤其对那些追求个性、标新立异的购物人群来说，惟一性是吸引他们注意力的最大砝码。比如“限量版”、“独家代理”、“绝版”等常用于服装店、音像店，也是他们招揽客户的常用语言。
（3）营造热销气氛
人们对于热销产品，会有充分的好奇心。如何营造热销气氛呢？门店店员可通过语言营造。比如：“目前这款手机卖得非常好，预定的人很多，每天都可以卖十几部，而且用过的反映都很好，有很多人还带朋友来买。”“这款手机在网上评价非常好，几乎所有来这里的客户都会问到这一产品……”
（4）促销
降价促销对追求经济、实惠的消费群体最为有效，这也是一般公司最为常用的销售手段，店员可以根据门店销售政策，在开场白中灵活采用这些促销词汇。比如说“新品促销”、“打折优惠”、“店庆促销活动”、“卖一赠一”等。
（5）品牌
从强调品牌的地位与市场影响力入手，也是引起客户兴趣的技巧之一。比如：“先生，请看我们的**箱包。**作为一个拥有百年历史、享誉世界的箱包品牌，旅行箱是最专业也最有名的，它不仅尊贵典雅、功能多样，而且个性化设计、安全可靠，非常适合您这样经常出差在外的商务人士。”
（6）产品卖点
产品卖点也就是不同于其他产品的独特之处，或超越同类品牌的优越地方，或品牌的核心价值等。一般来说，金牌店员可以从价格、性能、质量、安装维修、操作使用、售后服务等诸多方面分析，确定最重要的因素，并在开场中凸现出来。
精心设计开场语言时，还需要注意以下几点：
第一，不同行业、不同产品、不同的客户适用不同的开场技巧。
第二，简单明了，不要将简单事情复杂化。
第三，不攻击其他品牌。
第四，尽量与产品价值——给客户带来的利益或好处关联起来。
三、了解客户需求的角度
只有知道客户最关心什么？最需要什么？才能进一步知道如何满足他们。怎样了解和挖掘客户需求呢。一般来说，门店店员了解客户需求的角度有以下几种：客户个性、价格预期、款式、使用者、过去经验等。
1.客户个性
（1）不同类型客户的个性特征
不同个性反映不同消费倾向、喜好与交流特征。店员了解客户个性的目的，就是要识别客户的消费心理，并因人而异地开展询问和介绍活动。
对于客户个性类型，你总不能当着客户的面说：“你填一张个性测试问卷，让我看看用哪种促销手段对付你？”金牌店员真正识别的方法就是，必须留意客户的言谈举止。
比如：客户是口若悬河、神采飞扬，还是唯唯诺诺、人云亦云？握手时显得坚决有力，还是绵软乏力？他说话的语调和神情如何？专家建议，在识别个性类型时，应首先判断客户的交往倾向，也就是外向还是内向。当然，还可以通过衣着服侍、形体语言等方面进行鉴别。
精确而慎重
1.你注意到客户的个性类型了吗？
2.除了上述识别方式外，你在销售中还有哪些新的识别方式？
2.价格预期
经过调查，客户购买产品时主要关心的有价格和款式，然后是功能，再下来看优惠活动，最后才看售后服务。
门店店员可以通过询问客户准备买一个什么价位的产品来了解客户需求。
（1）询问方法
了解客户价格预期的方法有两种：直接询问和间接判断。
第一，直接询问，如：“先生准备买一个什么价位的数码相机呢？”有时，你可以得到正面、直接的回答。但如果客户只是说“就是随便看看”或“还没想好”时，就需要下面的方法了。
第二，间接判断。此时你应该先带客户看看产品，慢慢地了解他的需求。比如：当他把注意力集中在某一款产品上时，客户可能会提出“这么贵呀”的价格异议。此时你可以说：“先生如果觉得这样的价格太高的话，这边还有一款与您的要求比较符合。”
这时，客户会有两种反应：开始感兴趣，表明这是客户可以接受的预期价格；异议增多，哪儿都看不上眼，并拿这款与刚才价位较高的进行比较，表明客户心中的预期是刚才的较高价位，他说价格太高只是简单的价格异议，并不代表不愿购买，所以你应该马上引导客户回到刚才的产品上去。
（2）应对措施
在了解了客户的价格预期后，你可以采取两种应对措施：第一种，对于购买能力稍强的客户，可以向他推荐价位差不多或稍高一点的型号；第二种，对于购买能力稍弱的客户，你可以推荐价位差不多或稍低一点的产品。
3.喜欢的款式
要了解客户喜欢的款式，你可以这样询问：先生，您看的这款手机有几种颜色，您是喜欢蓝色还是银灰色？小姐，以您的眼光和喜好，您认为哪一种款式比较好看？
