2.注意方法
面对顾客提出的不合理要求，首先店员要表示能够理解顾客产生这一想法的动因，但绝不能表示赞同。无论对方要求多么强烈，只要不符合合同规定和工作规范要求，便要态度坚决地予以拒绝，不留余地。向顾客提供相关且有力的证据以证明拒绝的理由，例如产品技术手册、说明书、衣物洗涤方法的标签、服务手册等，为确保证据的可信度，这些证据都应是在事前同顾客沟通过或向顾客阐明过的内容，这一点每个店员都应注意。如果事情发生后才突然出现的规定，是不能使顾客信服的。当然，给出一些实际的案例也是不错的方法，但要说得真诚可靠，不要为了拒绝而编造虚假的案例。
另外，也不要轻易给顾客出主意，否则，你仍难脱身，说不准他还会找你，叫你帮他想办法。即便遇到性格暴躁、胡搅蛮缠的顾客，也不要拿原则做交易，不妨婉转一点，可以叫他先回去，然后用电话、短信等方法把你的意思告诉对方，或请第三方来帮助协调，避免引起冲突和双方面对面的尴尬。
在工作中会经常遇到顾客无休止的提出新的需求，这个时候我们该怎么办呢？顾客肯定想花越少的钱获得越多的功能。不过我们要让顾客明白：精力是有限的，不可能满足无限的要求。不过一个优秀的品牌，必定是谦虚的、内敛的，我们当然不能直接拒绝，而是要很有艺术。这样有时肯定不行，所以必须在合同中严格说明范围、功能、性能等。不过怎么样才能充分引导顾客提合理的要求、避免不合理要求的产生呢？要达到这种程度，必须比顾客更了解顾客的心理，比顾客更知道顾客的所需。事实上，当你比顾客更了解顾客时，就可以剖析顾客提出要求的动因，发现其中的不足，为顾客提供与之配套的合理的解决方案。
3.接受指责
遭到拒绝后，顾客心情肯定不会好，那么，就容忍他去发泄吧。
顾客可能会对你横加指责，对此，你可以表示理解，接受指责。但必须向他解释“我们处理问题的方法是对事不对人”，并向他保证“同样的事情，会采取同样的方法处理，做到公平、公正”，使顾客感到心理平衡。不能让顾客抓住任何把柄，也不能中了对方的“激将法”。比如他说“我就知道你没有这个能耐”，“早就听说你们的售后服务很差劲，今天看来，果然如此”等等。对此，你不妨报之一笑，不要理会。如果你同他争执同他辩解，那么，很可能接下来你将面对更为漫长和令人难于容忍的指责。
换一个角度想，顾客的指责也未必都是坏的，接受来自各方面的意见，可以帮助你改进工作。事实上，多数顾客都没有恶意，他们只是发发牢骚，为什么不听他们说呢，说不定这里面就有些内容对你的工作大有裨益。
4.用感谢致歉
在道歉之前，店员首先要有正确的认知：顾客提出无理要求并不一定是一件坏事，对无理要求都能妥善处理，不仅会增强顾客对品牌的信心，还可能创造意想不到的收益。
很多店员认为难以面对无理取闹的顾客。诚然，无理取闹的顾客切实存在，但这样的顾客毕竟是少数。如果店员始终抱着对待无理取闹的顾客的态度来解决一切顾客提出的不合理要求，便无法以真诚的服务来解除顾客的疑虑顾客，那么最终的结果显然是双方矛盾激化，不但解决不了任何问题，还会浪费彼此的时间。
因此，在道歉之前，店员应摆正心态，明确顾客不满的原因，并向顾客阐明其不合理性。
（1）错误的道歉方式
人们通常在做错事、内疚和心虚的时候才说“对不起”，因此，面对顾客的不合理要求千万不要使用“对不起”。这样说无异于把错误转向了自己，在接下来的处理过程中，就很难站在平等的谈判立场上进行沟通，甚至会造成无法收拾的局面。因此，每一位店员都应注意这一句习惯用语的使用场合，在日常生活中改掉这一不合适的语言习惯。
道歉时，店员内心的想法也很重要，因为人的肢体语言是内心想法的反射。店员如果存在“你这不是无理取闹吗”、“懒得跟你理论”的想法，势必会在表情和动作上反映出来，这时，话虽没有出口，但顾客已经接收到了这样的信息，不愉快的情绪也就自然而然产生了。
（2）正确的道歉方式
向顾客直接阐明你的态度，明确表示无法满足他的不合理要求，以最直观的方法让顾客理解他的要求是不合理的，比转弯抹角的打马虎眼要实用得多。
“谢谢您让我们注意到这件事”是一句反客为主的开场，以这样的句式将主动权转到自己手中，接下来转入正题。这是一个非常简单的转折句，简单而有效，既传达出道歉的意味，又表明了立场，且不会令谈话陷入僵局。
5.拒绝的艺术
门店店员不可能完全满足顾客的要求，当顾客提出不合理要求时不得不拒绝，过多的直接拒绝的积累很可能影响到门店的整体形象，这时，就要学会拒绝的艺术。
虽然拒绝是不可避免的，但门店店员可以选择较好的拒绝方式，积累顾客的购买好感，。既有效的达到拒绝的目的，同时不使顾客感到不舒服，这就是拒绝的艺术。
五、应对异议和抱怨时的禁忌
当顾客产生异议和抱怨的时候，就仿佛一堆干柴，任何一点火花都会彻底的点燃他的愤怒，这时候店员应该起到冷水的作用，而不是火上浇油。如果沟通过程中，负责调解的店员说话不慎、行为不当，就很容易使顾客感到怒火中烧，使矛盾激化，甚至爆发争吵，最终的结果是门店的声誉受到影响，失去了顾客也影响了销售额。因此，在处理顾客异议和抱怨的时候，店员应该明确哪些话和行为是绝对的禁区。
1.应对异议和抱怨时的禁忌
如果能够做到站在客户的角度上换位思考，很容易发现有些话说出来是会使听者受到伤害或者激怒听者的。那么，这些话就是销售时的禁忌语，你不该说。
（1）“简介上不是都写着呢吗”
这是当顾客询问商品的基本特性或商品的用途的时候，店员常常不假思索的脱口而出的一句话。这句话的潜台词可以理解为“自己不会看啊”、“别人都知道你怎么不知道”、“这种连三岁小孩都懂的问题也要问”等等，这是非常不友好和令人反感的一种态度。
（2）“一分钱，一分货”
俗话说，“一分钱，一分货”，很多顾客在购买商品时都会不自觉地抱着这样一种心态，但这句话绝不应该出自店员之口。尤其在处理顾客异议和抱怨的时候，这句话会产生非常不好的效果。
（3）“肯定没有”、“绝不可能”
销售中没有“绝对”这个词，这个词的语气和主观色彩都太强烈，是把个人的意志强加于人的表现，因此，作为一名服务性行业的从业人员，正常情况下不应对顾客使用这样的词汇。
案例：我肯定没说过
周女士在一家商场看中了一件大衣，款式新颖但价格昂贵，她想要买给自己的父亲，但不确定他是否喜欢，衣服的尺码也似乎偏小，因此便去向店员询问。
周女士：“这件大衣，我不确定是否适合我的家人，如果不合适，可以退货么。
店员承诺道：“如果您的家人穿着不合适的话，只要不拆吊牌，一星期内可以拿回来退换。”
周女士的父亲试穿后，发现衣服确实有些偏小，于是周女士又去找那位店员，要求退货。
店员：“这怎么可能退货呢，我们从来没有这样的规定。”
周女士；“上次你承诺一星期内可以退换，如果你没有那样说，我也不会买回去。”
店员：“我们就从来都没有这样的规定，我肯定没有说过那样的话。”
周女士：“我要找你们经理。”
……
［分析］；首先，店员用极端肯定的态度否认自己曾做出的承诺就是非常错误的，做出不能兑现的承诺等于诱骗顾客购买商品，而后极力否认更是缺乏职业道德的表现。这件事原本是可以圆满解决的，只要店员试着劝说顾客更换其他的款式，并且服务到位，顾客是不会无理取闹的。但这位店员的态度恰恰激怒了周女士，使得周女士态度更加强硬，要求非退不可。
还有一种情况，当顾客抱怨商品出现了质量问题的时候，店员常常会说“绝不可能发生这种事”。一般的商家对自己的商品和服务都是充满信心的，因此当顾客提出异议，会很自然而然地用这句话来回答，殊不知，此时已经严重的伤害到了顾客。这种说法无疑是在把问题推向顾客，“你在胡搅蛮缠”、“是你使用不当吧”，其中隐含着对顾客的不信任和怀疑，这必然会招致顾客的不满。
（4）“我们只负责销售，这种问题请您向生产厂家反应”
商家在销售一种商品之前，必须对产品的特征、质量等做一个全面的考量，一旦销售开始，商家就对顾客的权益负有直接的责任。因此，这是一句完全不负责任的话，用这种话来搪塞、敷衍顾客，无疑是在告诉过客，“我们是一家没有信誉的门店”，顾客自然不会再上门。
（5）“不好意思，这个我不太清楚”
了解自己的商品是一名店员的基本素养，因此，当顾客问起关于商品的问题时，店员绝不能回答“不知道”、“不清楚”，这一方便表明了店员素质的不完善，另一方面也说明这家门店缺乏责任心。试问，谁会在一家不能接打自己的疑问的门店购买商品呢？尽力帮助顾客解答问题是门店销售中必不可少的一项，如果店员实在无法回答顾客的问题，也一定要请专人来进行解答。
（6）“这是本店的规定”
首先必须明确一点，商家的规定绝对不是用来约束和监督顾客的，更不能用来限制顾客的自由。这些规定往往是为了提高店员的工作效率、服务质量而制定的。但是，喜欢搬出规定来压人的店员不在少数，即便顾客真的在不知情的情况下违反了规定，也不应以规定为由来责怪顾客，这种行为不仅无法解决问题，反而会加深误会。
（7）“总会有办法，处理好以后我会通知您”
永远不要对顾客说模棱两可的话，这种话往往会造成更多不必要的麻烦。“总会有办法”，言下之意是现在没办法解决；“处理好会通知您”，什么时候才能处理好？这些态度暧昧的话不仅会让顾客觉得商家在推卸责任，而且自身还受到了愚弄。
此外，还有很多不该说的话，不礼貌的、态度强硬的、推卸责任的、不友好的等等。再听到顾客的异议和抱怨时，要站在顾客的角度说话，很多时候，一句体贴温暖的话语，就能化解矛盾。
2.这些事你不该做
错误的态度并不是非要说出来顾客才能感觉得到，下面就来介绍一些常见的错误行为。
（1）与客户争辩
你可能没有使用不礼貌的语言，但争辩本身已经是摆出了与顾客站在对立面上的姿态，即便你说得对你没有在强词夺理，顾客可能已经感到受到了侵犯。
（2）表示不屑
这种行为十分可怕，对顾客提出的简单问题表示不屑、对顾客质疑价格表示不屑、对顾客犹疑的态度表示不屑……虽然店员没有明说，但表示不屑的行为已经足以使你失去一个甚至一群顾客。
（3）态度悲观
任何消极的态度都不应出现在销售过程中，面对顾客提出的要求表示无能为力会让人产生巨人千里之外的感觉。
案例：我也没办法
吴先生看着店员推荐的手机：“这个价格是不是有点高啊，超出我的预算了。”
店员：“那太可惜了，这款手机成本比较高，价格没办法调了，要不您选选别的吧。”
吴先生：“一点商量的余地都没有了吗？”
店员：“这已经是制定好的价格，没有办法更改。”
［分析］：这样的行为实际上传达出的信息是“买不起就别买”，这无疑是在将已上门的顾客推出店外。此时店员应该向顾客阐述商品的优势和价格高的理由，避开影响顾客购买决定的因素，从另外的角度引导顾客进行选择。
（4）强留顾客
如果顾客表示要再看看，应该以礼貌、不卑不亢的态度送顾客走，千万不要强留顾客，更不要以贬低其他品牌来抬高自己。所谓强扭的瓜不甜，强留不但不能达成交易，还会令顾客感到十分困扰甚至产生厌烦情绪，而贬低他人更是一种十分拙劣的行为，令人厌恶。
思考：
1.销售的过程中，你是否也使用过类似的语言或有过类似的行为？
2.你是如何处理顾客的异议和抱怨的呢？
