员工们在与贝丝和劳伦谈话之前，就已经自发设计出一个应急方案：在每个小隔间里的白板上都写明各自所使用的系统是GT（绿树）的，还是B（伯纳特）的。这样，所有的员工只需往走廊看上一眼，就知道该找谁要信息了。当然，这也是个笨办法。因为任何一位员工在任何时间都有可能在通话中，所以通话等待的情况时有发生。但贝丝注意到，员工们已经自己创造出了解决方案，尽管它并不完美。
贝丝清楚地知道，“豁免”系统只能管一时之需。她不希望任何人将“豁免”系统当作一个理所当然的权利。这不是长久之计。对于打来电话的人而言，这个方案不会让他们的怒气平息，但却能极大地减轻客服人员的挫败感。现在，根据电话客服中心的新管理规定，在一些情况下，可以对低水平的AHT进行豁免。员工们开始感到，终于有人听到他们的心声了。
在新体系下，当一位客服人员不得不离开座位，到另一位客服那里询问答案，或者当一位客服放下手中的电话，回答另一位客服的问题时，他们就会将这一情况记录下来。换班时，员工们把这份情况记录交给轮班主管，轮班主管核实后交给劳伦。由贝丝来复查和批准“豁免”，劳伦则对受影响员工的AHT进行调整或是抵扣。
从现在起，超出员工控制范围的工作瓶颈，将不再成为阻碍他们达到最佳工作表现的障碍。如果员工的服务水平降低，他们有机会作出解释，并可针对如何提高服务水平进行讨论，而不是一味地受到惩罚。
尽管新系统仍不能从根本上解决服务水平问题，但这毕竟是一个好的开始。每个人都对服务水平节节下滑的原因达成了共识。而且，它传递给中心的客服人员们一条信息：管理层会在你身后支持你。与此同时，劳伦尽可能将所有情况都记录在案。她和贝丝必须加快推出新的CRM系统，她需要尽可能多地收集所需数据。
在接下来几周里，电话客服中心的员工一点一滴地开始感受到来自管理层的支持。不过可惜，这种兴奋感并没有传递到所有员工身上。因为其中一些人在过去的几个月中，已经经历了太多挫败。比如说，史黛西就完全没有感到振奋。讽刺的是，在第二轮面试中，她还与自己未来的老板在讨论如何帮助员工达到高水平表现时，观点一拍即合！当然了，史黛西的原话不是这么讲的。不过她发现自己在和新老板讨论只保证员工工作敬业还远远不够的话题。“在工作中，他们必须得到必要的协助，”她解释道，“这样我才能确保我的员工在岗100天后，还是如第一天来时那样敬业。”
也真巧，正当史黛西为准备第二轮面试忙碌到深夜时，劳伦却删掉了自己为潜在新雇主写的那封求职信。她终究没把这封信发出去，但现在，也没有这个必要了。她能感觉到伯纳特的变化即将到来——尽管，它还没有开始。
而另一边，史黛西对寻找新工作的事太上心，以至于忽略了伯纳特的工作。她一只脚已经迈出了老公司的大门，正满心期待着新的挑战和机遇。现在，史黛西正监听着一位名叫凯蒂·里昂斯的客服人员的电话，她在伯纳特已工作半年了。
和史黛西当年一样，凯蒂最初在伯纳特也是做兼职工作，一个月前转为全职。她能够得到这份全职工作的一个原因，是史黛西喜欢她的工作态度。凯蒂在处理客户关系方面，真的很在行。她友好而谦恭，无论完成通话过程中遇到多大压力，顾客也不会从她的语调中察觉到丝毫异样。凯蒂当然不可能把所有时间都花在某一个人的来电上，但每当你与她通话时，你都会觉得，她就是你的私人银行顾问，只对你负责，只满足你的要求。凯蒂已接受了转为全职的邀约，因为她喜欢在伯纳特的工作；这家银行为她提供了不错的待遇，而且有一定的上升空间。
但是最近，凯蒂似乎遇到点小麻烦。劳伦无意中听到，她在接听电话时有些失礼，于是要求史黛西对她密切关注。有时，一位客服人员需要接受更多培训，而有时则需要一点行为规范。伯纳特的员工在社区精神、服务市民和良好心态方面，已经建立起不错的声誉。但凯蒂似乎没意识到这些——反正，她今天是忘记了。史黛西匆忙戴上耳机，输入代码，选取凯蒂最近的通话录音，开始监听。
来电者对凯蒂说，他从没有过使用网上银行的经验。银行的高管们乐于见到当地客户登录网上银行，来处理他们的业务需求。业务的高度自动化，使得伯纳特每年节省了大笔资金。但在本地老顾客当中开拓在线服务市场，尚属不易。有些人不信任互联网，有些人不知道怎么用，还有些人就是习惯在银行的营业时间，来到实体柜台上办理业务。不过，市场部通过在丹佛电视台上做的广告——“两个世界的最佳选择”，还是取得了一些进展。广告的目标是，说服本地现有的顾客（比如这位正在与凯蒂通话的来电者）：他们可以在整个白天享受到社区银行里友善柜员的服务，而在晚间和周末里，使用方便快捷的网上银行。
来电者说，自己对于在网上处理银行业务的事，还有些保留。他询问凯蒂，怎样才能确保他的资金安全，以及没有身份被盗的风险。这个问题对凯蒂来说很容易。她在显示屏上点开客服问答的范本，回道：“伯纳特为您提供安全登录，以加倍确保安全……”
顾客打断了她：“安全什么？”
“安全登录。比如，您在网上买过东西吗？”
来电者犹豫了一下：“对不起啊，我从来没在网上买过东西。这事对我来说太新了。”
凯蒂不耐烦地咂了下舌头。史黛西听到了。她猜想来电者也听到了。“先生！您肯定建过一个在线账户了，对吗？”
凯蒂听起来很不耐烦。她用“先生”这个词的方式，让史黛西觉得非常生硬。
就在一两个月前，史黛西监听过凯蒂对另一名顾客所提出的相同问题的回答。她当时说的话和现在一模一样——把显示器上的范本内容读给顾客听。但是，有些东西不同了，那就是她的语气。
史黛西继续往下听，凯蒂根据范本告知那位顾客，他们还有加密等其他安全措施。但她的语气听起来很不耐烦，史黛西猜想那位顾客也感觉到了。
史黛西从凯蒂的声音中，能够觉察出她的挫败感；毕竟，凯蒂不得不到另一位客服同事那里询问答案，而且，姑且不论眼下这位来电者的提问价值吧，他已占用了凯蒂太多的时间。这将对凯蒂的AHT造成负面影响。
就在这个时候，史黛西的手机响了。从号码看，这是位于城市另一边那家银行的人力资源部的电话。她已在那里进行过两轮面试，录用通知书也在手上握了好几天。她知道，现在应该做点什么了。她切断了对凯蒂的监听，深吸一口气，然后爽朗地答道：“你好，我是史黛西·罗宾斯。”
史黛西猜得没错。这是那家银行的HR打来的工作邀约电话。所有的事情都已谈妥——薪金、待遇、全部工作职责以及发展机会。史黛西是时候决定，行动与否了。
“我们达成共识了吗？”HR经理问道。
史黛西接受了这个新职位。太晚了，伯纳特，史黛西对自己说。她相信情况会有所改善；但她同样知道，自己不会坚守太久。她在电话上与HR经理又谈了几分钟，讨论了几项在邀约通知上没有明确的特殊待遇。
接受邀约并挂断电话后，史黛西坐在办公桌前，脑中暂时一片空白。她想起之前凯蒂·里昂斯处理过的电话咨询，有件事情让史黛西印象深刻：一位来电者生气了，但是不管他怎样向凯蒂发泄，凯蒂始终保持冷静，始终就事论事。史黛西印象最深的是（当她告诉贝丝和劳伦时，她们对此同样印象深刻）凯蒂良好的客户沟通能力、倾听能力，以及清晰、冷静的应对能力。那时候，她能够有效地缓解电话另一端那位客户的怒气，而客户竟然向她道歉，并感谢她没有挂断他的电话。
恰在此时，凯蒂本人来敲史黛西办公室的门了。她探头问道：“我们能谈谈吗？”
凯蒂·里昂斯就这样提出了辞呈。当然，作为一名主管和老员工，史黛西知道自己亏欠伯纳特的不止这些。史黛西带凯蒂去HR那里做了一次简短的离职谈话，就回到自己的办公室，关上门，坐在办公桌前开始起草离职信。她会在这次轮班结束前，把信交给劳伦。除非他们允许她一递交辞呈就可以走人，否则的话，提前两周通知公司也应足够了。而实际上，她并不在乎。无论如何，她还有一周时间的年假没请过。
最讽刺的是，实际上史黛西已经听说了关于临时补救方案的事，但她忽略了最重要的信息：公司高层终于开始为电话客服中心的员工们考虑了——他们的不满、他们的挫败、公司的损失，以及可能的解决措施。史黛西看到的，只是临时性的补救而已。她甚至都不打算去了解，贝丝和劳伦为了更好地支持员工，正在做哪些努力。她就是无法克服自己的挫败感。
当方案获得通过后的头一天结束时，贝丝感到精疲力竭。她已经花了三天时间，同每一次轮班当中的每位员工私下面谈。但她同样也感到非常振奋。她已能够感觉出，变化正在空气中酝酿。她喜欢这感觉。贝丝知道，如果自己动作快一点，就可以削减人员的流失，并大幅提升工作效率。
她的电话响了，是劳伦从办公室打来的。贝丝接起电话，马上开始说起员工的积极响应，并且他们的感觉已经好多了云云。“雷是对的，”贝丝对劳伦说，“有很多事情，我们自己马上就能办到。等我们有了初步的数据以供展示时，我会尽快同霍华德和安吉拉再谈谈的。他们会非常惊喜的！”
但是，电话另一端的声音却沉默不语了。“怎么了？”贝丝问。
劳伦叹了口气：“好吧，我不得不告诉你这件事情。史黛西·罗宾斯已经不需要在工作上获得支持了。她刚刚递交了辞呈。”
多严峻的消息。史黛西十几岁时就来到这家银行工作，并通过在大学和商学院的深造，逐渐崭露头角。她可是整个电话客服中心与伯尼·埃尔斯沃斯及“老伯纳特”保有的最后一点联系了，情同家人。而马上，她也要离开了。
“听到这个消息真难过。”贝丝说。
“不止你这样想。”劳伦说。
