礼仪不是个小问题，尽管这些只体现在细节上。恰当的礼仪会让对方觉得自己很受尊敬和重视，让其在心理上和精神上都感到舒畅自然，有助于你达成销售成功。有关电话销售的礼仪有很多方面，我们在这里给您列出最重要的几个方面：
重要的第一声。
当我们接到电话时，如果听到对方亲切而又优美的招呼声，心中一定会很愉快，这样双方的对话也能顺利展开，对对方也有较好的印象。在跟客户通话时，稍微注意一下自己的行为就会给对方留下良好的印象。要很有礼貌地同对方打招呼，声音要清晰、悦耳，吐字要清脆，这样能给对方留下好印象，同时他也会对你所在懂得单位产生好印象。所以要记住，在通话过程中，你所代表的不仅是你个人的形象，更是公司的形象。
要有喜悦的心情。
打电话时，我们要保持喜悦的心情，这样即使对方看不到你，也能被你欢快的语调所感染，从而给其留下好印象。由于面部表情也会影响声音的变化，所以在通话过程中，也要有“对方看着我的”的心态去应对。
清晰明朗的声音。
打电话时决不能吸引、喝茶、吃零食等等，即使是懒散的姿势对方也能“听”出来。如果你打电话时，正躺在椅子上，对方听的声音就是懒散的，无精打采的；如果是坐姿端正的，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此，打电话时，即使看不到对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
迅速准确地接听。
如果是对方打来电话，最好在电话响三声之内接听。电话铃声响一声大概是三秒钟，如果长时间没有人接电话，让对方久等是很没有礼貌的。因为对方在等待时心里会非常急躁，从而你的公司也会给他留下不好的印象。即使电话离你很远，听到后，附近没有别的人，就要赶紧拿起话筒。如果电话响了五声后，才拿起话筒，应该先向对方道歉。如果是电话响了很久后，接起电话只是“喂”的一声，对方会相当不满，会给他留下恶劣的印象。
挂电话前的礼貌。
要结束电话交谈时，通常应有打电话的一方提出，然后在彼此客气地告别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己说完就挂电话。
电话销售中，不同阶段要扮演不同的角色
电话销售也是非常有技巧的，顶尖的销售人员会听音说话，然后扮演成不同的角色来达成自己的预期目的。
其一，扮演成客户的角色。
在与前台交涉的时候，你可以扮演客户，前台通常是不会把客户拒之门外的。不过也有前台会直接将电话转给市场部门，所以在使用这种方法时，要先把寻妖寻找的对象的名字弄到，才能顺利地找到你要找的人以及联系方式。
其二，扮演成朋友、同学、亲戚角色。
当前台行不通的时候，你要学会“猜”电话，并进行自我模糊介绍等策略。通过其他部门的人员来找到目标，同时，扮演成你需要找的对象的朋友、同学以及亲戚等等，因为其他部门的人没有前台的警惕性高，而且，如果你用对方比较熟悉的语气沟通，对方的警惕心理是一点都没有的。
其三，扮演成顾问的角色。
当找到你需要找的人的时候，一定要记住你不是来推销什么东西的，而是要帮助他来解决问题的。因此，你在跟目标客户沟通时，首先要了解客户比较关心的问题，他最需要什么样的帮助，这样你就可以跟对方打开话题。否则，你就会被列入推销骚扰电话之列，那样就很被动了。
其四，扮演成顾问的角色。
扮演完顾问，下一步就要扮演秘书了。为对方减轻些工作中的压力和难题，让对方感觉到你的价值，同时也能了解到更多对方的信息。先踏踏实实地当一段时间的秘书，你会有更多的收获。
其五，扮演成消防员的角色。
什么是消防员呢？就是能急客户十万所急。当客户遇到万分着急的事情时，你必须冲在最前面，为客户想办法，为客户解决问题，来增加与客户之间的感情。
其六，扮演成服务员的角色。
服务员可以说是地位不高，工资也不高，但服务员的机警是一般人所不能比拟的。客户的一个小动作，一个眼神或者一点语气他都能看在眼里，并且马上行动来满足对方的要求。所以，在电话销售中，要做到像服务员那样，客户想到什么你就能想到什么。
其七，扮演成奶娘的角色。
要是能扮演成这个角色，级别就算很高了。这时可以适当给客户“断奶”。让他知道你存在的价值。不过，这个角色要慎用，当客户学会吃米饭、馒头、面包时，奶娘就失去她的作用了。
总之，在电话销售过程中，不同的阶段扮演成不同的角色，可以利用这些不同的角色来完成你的目的。因此，利用你作为销售人员的优势来演绎不同的角色吧，就能达到阶段性的成功。
电话销售的11种成交技巧
不少产品通过电话销售也能达成交易，不过在整个电话销售过程中，促成交易算是最不易攻克的一个关节了，这跟电话销售这种方式的特殊性有关。不过，我们这里给出您一些成交技巧，希望能帮助到您。
促成技巧1：不确定成交法。
电话销售人员可以故意说出一些没有把握的情况，让对方感到担心，觉得如果再不做决定，也许就买不到自己想要的货了。比如，可以这样说：“您刚才所说的型号，是目前最畅销的型号，现在我们仓库里也许没有存货了，我打个电话查询一下。”
促成技巧2：假设成交法。
这种促成技巧在实践中被运用的比较多，也就是事先假设跟对方已经达成合作关系，然后直接询问合作的相关细节问题。比如：“王先生，您觉得什么样的价格合理呢？您出个价。”“请问您买几件？”
促成技巧3：危机成交法。
通过讲述一件同客户密切相关的事情，并阐明事情的发生对客户以及他周围的人造成的不良影响，让他感觉到害怕，并最终决心签单。比如：“张经理，这段时间正是每年的招聘旺季，我们这边的摊位非常紧张，要是你等段时间的话，可能就没有合适的位置了。我建议您现在确定下来，我好给您安排一个最好的位置。”
促成技巧4：对比成交法。
选择一个更有利的条件促成对方合作。比如：“王经理，现在正是国庆节期间，我们公司推出了一系列的优惠活动，你刚才看到的几件衬衣，在平时都要好几百元，现在都还不到100元，就可以买到了，您看要几件呢？”
促成技巧5：替客户拿主意法。
针对那些犹豫不决的客户，销售人员可以立即找出他们对产品最关注的地方，然后自作主张地为客户推荐一种能满足其需要的产品。比如：“张总，您要是考虑到耐用的话，我觉得这款产品最适合您了。因为这款产品是采用航空材料制成的，既耐高温又防腐，您看今天下午我们就给您派送到府上，可以吗？”
促成技巧6：直接促成法。
是在电话中直接要求对方下订单、签协议。比如：“王老板，为了您能尽快拿到货，我今天就帮您下订单可以吗？”
促成技巧7：以退为进促成法。
在电话中跟客户谈判时，先做出一小步退让，同时将合作的其他条件做相应的调整，并立即促成交易。比如：“交货期如果能推迟一个礼拜的话，我们就可以每吨优惠500元了，您考虑一下，可以吗？”
促成技巧8：最后期限成交法。
明确地告诉客户某项活动的优惠期限还有多长时间，在优惠期间客户能够享受到什么样的优惠；同时也提醒客户，优惠期一旦结束，客户如果想购买同类产品的话将会受到怎样的损失。比如：“王小姐，我们这款笔记本的优惠期截止到3月8号，如果您过了8号，再买这种产品的话，将要多花费500元。”
促成技巧9：手续简单成交法。
直接告诉客户办理这项业务的程序十分简单，然后让客户做决定。比如：“刘先生，办理这种卡非常方便，只要您向我们提供您的地址和邮编，我直接给您邮寄过去就可以了。”
促成技巧10：3f成交法。
3f，就是感受（fell）、觉得（felt）、发觉（found）。就是说先理解对方的感受，然后再列举出一些事例，说明其他人开始也是感觉如此，但他们在使用后就会发觉十分值得。比如：“王先生，我真的非常了解您的感受，我们的其他一些客户开始时跟你一样，也觉得价格太高，但在使用我们这套产品后，觉得非常有效，简直物超所值。您不妨买一套先试试？”
促成技巧11：绝地反击成交法。
电话销售人员在电话中已想尽各种办法，对方还是不肯接受，这时不妨采用绝地反击成交法。就是在最后要放弃前，要求对方提供帮助，在获得机会后，再待机而动。比如：“张总，今天非常感谢您的宝贵时间，从您这里我受益匪浅。最后我有一个小小的请求，希望您能帮我一下。请您指出我的不足，让我有一个改进的机会，好吗？”
第十八节 别说他的异议你无所谓——处理客户异议的口才技巧
在销售实践中，我们总是避免不了客户对我们的产品或者服务提出质疑，好像这种质疑是我们交易达成的一种的障碍。有些销售新人，面对客户的质疑，会觉得不知所措，会觉得这个客户真是难缠，其实，殊不知，“嫌货才是买货人”，我们中国人有一种奇特的民族性，也就是阴阳思想。什么是阴阳思想呢，简单的说，就是表面的动作跟心理真实的想法不一样。换句话说，中国人的行动语言有时候要反着看才正确。不到关键时刻，中国人是不会轻易肯定地表明“是”或者“不”的。因此，当客户嫌弃我们的产品时，其实正是对我们的产品感兴趣，正是有购买的欲望，这时应该是我们高兴的时刻。不过，要怎样应对客户的“嫌弃”以及“异议”呢，这章将会将很好的方法传授给您。
客户异议的基本类型
所谓异议，就是说在销售过程中客户所提出的反对意见，客户持有异议并不一定是说他不要买。但异议无疑是交易达成的一种障碍，不过只要处理得当，异议很可能会变成成交的一种信心。需要特别指出的是，几乎在每一次的销售过程中，面对销售人员的推销，客户总会提出各种各样的异议。所以说，准确把握并妥善处理客户的异议，是销售人员必备的一项基本业务素质。
在销售实践中，客户的异议主要表现为以下几种：
价格异议。
价格异议是销售实践中是最常见的一类异议。价格是客户比较敏感的地带，因为这与其切身利益直接相关。因此，许多客户在产生购买欲望后，首先对价格提出异议。我们最常听到的一句话就是：“你这价格太高了！”
销售人员异议。
这是针对某些销售人员的缺陷提出来的，比如说销售人员的信誉不佳、言语沟通不畅等等，都可能导致客户对销售人员的异议。
产品异议。
在洽谈过程中，当客户对你的产品的质量、规格、品种、样式、包装等方面提出意见时，客户对产品就有了异议。产品异议是一种常见的客户反对意见，一旦客户了解自己真实的需求后，但又怀疑这种产品是否能满足自己的需求时，自然会产生异议。产生这一异议的原因是复杂的，它也许是因为产品自身的不足，也许是因为客户对产品还不是太了解等等。
需求异议。
当客户对你说：“我不需要这种产品。”或者干脆说：“我早就有了！”像这样的话，表明客户是在需求方面产生了异议。之所以产生需求异议可能是客户真的不需要你推销的产品，也可能是他不太喜欢你的产品等等。如果是他真的不需要你的产品，那么你就应该适时中止宣传介绍；如果只是他的借口，那么销售人员就应该运用有效的异议化解技巧来解决这个问题。
购买时间异议。
有些客户会说：“让我考虑一下，下周给你答复吧。”或者“我们现在还不能马上决定，研究以后再说吧！”这就说明客户是在有意拖延时间而提出的反对意见。客户在面对销售人员的推销时，可能是因为各种原因，希望延迟购买时间，也许是因为手头资金不足，有时是还没有考虑好是否要买，有时是因为还有存货，有时仅仅是借口而已。对此，销售人员要具体情况具体分析，区别对待。
支付能力异议。
有很多客户会说：“我现在手头上没钱。”这是客户以无钱购买为由而提出的一种异议。这种情况有可能是客户真的没钱购买，更多的可能是源于客户的种种借口。
货源异议。
货源异议就是说客户对产品来自于哪个商家或者哪个销售员所产生的不同看法。在销售实践中，有的客户会说：“这种产品质量我信不过，我还是更喜欢某某品牌的产品。”这就是货源异议。企业的信誉不好，同行之间存在激烈的竞争，售后服务跟不上等情况都可能是导致客户对货源方面提出意见的原因。有时，客户的一些偏见和误解也会影响到对企业整体形象的评价。
决策权力异议。
有时客户会这样说：“这个事情我做不了主，我需要跟上级商量后才能决定。”有的客户会说：“订货的事情我无权决定。”类似这样的话就是决策权力异议。这种异议跟其他异议一样，有真实和虚假之分。销售人员要善于区别真假，准确判断。也许真的是对方没有采购决策权，也许是出于其他理由，比如客户需要时间了解更多信息，调查市场情况，以便能在谈判桌上以合理的策略讨价还价，争取更多的优势。
总之，正确认识客户提出的种种异议以及其产生的根源，是有效地处理这些异议的前提条件。在大多时候，客户异议的主要根源来自于他们的主观心理因素。所以，对客户的各种心理障碍进行全面分析，将有助于销售人员对症下药，采取有效的方法化解客户的异议。
找出异议背后的真实意图
