其实，很多时候，如果你与客户针锋相对，很容易伤了客户，破坏生意，而如果像上例中的值班经理一样，采用迂回的方式解决争端，不仅维护了客户的利益，还赢得了生意。
这样应对无理要求
郭女士是某培训管理公司的一名销售经理，一天，她突然接到长期合作的某电力公司培训部经理唐先生的电话，唐先生足足用了30分钟大谈自己对郭女士销售业绩的种种帮助后，提出要求她报销其与家人去新马泰旅游的所有费用，总共加起来接近4万元。这家电力公司每年在郭女士这里采购的培训费用总额超过50万，而且采购决定权全部是唐先生一人拍板。
4万元，对这家国内知名的培训管理公司而言，根本不算是个大数目。但问题在于年初双方签订合作协议时，郭女士与唐先生私下约定的回报条款中并没有涉及这一条。此时如果贸然向高层提出唐先生的这个要求，高层不仅不会答应，而且很可能会怀疑郭女士是不是在其中做了什么手脚，让公司对自己产生不信任，问题就严重了。
郭女士也知道唐先生是自己最重要的合作伙伴，不能得罪。但如果这次就这样满足了他的要求，难免下次还会有更过分的，郭女士陷入了两难的困境。
回扣这种事情，在如今的客户关系中早就已经是公开的秘密了。维系客户关系，各个公司都有不同的制度。比如欧美公司一般都有严格的界定，即按照销售额的一定比例提成，在制度范围内销售员可自行决定，但超过的部分必须请示上级。在民营企业中，尤其是在沿海城市一带，基本上都是施行销售责任制，由销售员自负盈亏。无论是哪种形式，在实际操作上都有成功的范例可以借鉴。
销售员与客户之间的买卖关系，也和人与人之间的交往是一样的，不是你影响他，就是他影响你。在处理这些事务时，有很多灵活的办法，销售也是一门艺术，需要心理上的较量。
销售员可以试着让客户体谅自己，这是一个很实用的办法。
小梁服务于一家香港传媒集团的成都分公司。一次，一个关系很好的老客户在业务合同签订之前要做广告，需要从外地带材料过来。起先说定是他自己来，后来他不仅带上了妻子，还带了女儿，对住房的要求也相应提高了很多。
因为并没有正式签合同，小梁也不好向公司要求给自己增加经费。多出来的费用要么由客户承担，要么由自己承担，弄不好会很尴尬。当时，小梁对该客户说：“公司提成很低，我已经给您最优惠的价格了。而您在设计这单广告时也花费了大量时间，你们单位应该体谅您，给您增加一些费用，那样我们合作起来也能容易一些。”
小梁把球踢回给对方。而对方听到这话也很体谅小梁，于是他请示上级，还为小梁的公司说好话。最后，额外的费用就由客户的单位承担了。小梁既没有自己承担多余的费用，又让对方感到很愉快。
销售员常常会有一种习惯性的思维，认为自己付出了心力或者花了钱，客户就应该买自己的人情，不应该再拒绝签合同或者单子。其实你出手大方，客户会觉得这是理所当然的。切记，一味地顺从对方起不到效果。如果销售员表示出自己的困难，让自己处于为难的状态，客户反而能体谅你。
当然，也可以学着利用上级。客户的需求有时仅凭个人的能力是无法满足的，这时求助上级是非常必要的。
某笔记本电脑销售部的经理曹先生就碰上过一件棘手的事。最近，某单位准备为全省系统的业务处室采购15台笔记本电脑。得到此消息后，曹先生通过业务关系找到了该单位物资采购处处长何先生，何先生随即表示可以帮这个忙。
最后，曹先生获得了6台笔记本电脑的订单。当曹先生感谢何先生时，何先生明确提出要40万“辛苦费”，曹先生当时就愣住了。这个数相当于本次订单总额的10%，基本上等于把这批订单的利润全“吃”掉了。如果答应何先生就意味着这次业务是白做了，但下次可能还有合作的机会，拒绝则意味着下次合作的可能性为零。
遇到类似的情况，就要请示上级，才能圆满地解决问题。需要特别强调的是，销售员面对任何情况，不要轻易答应客户的要求，不能为了留住客户就胡乱地承诺，否则，日后处理起来会很被动，并且稍有不慎，无法履行承诺，就有欺骗的嫌疑，这样会极大地降低客户对你的信任。而如果以请示上级批准作为一种回旋的方式，则说明你的权力是有限的，而且，无论是满足他的什么要求，你和公司都付出了很大的代价，客户也能从这些地方看出你已经尽力了。只有这样做，才能避免客户再提出一些过分的要求。
另外，如果是无法满足的要求，或者其他原则性的问题，拒绝时要注意讲话的方式。如果是直接拒绝，在讲明拒绝之意时，应当避免态度生硬、说话带刺，要客观地将拒绝的原因讲明白。在某些情况下，你还可以对这次合作的不成功表示抱歉和遗憾，这样也不至于伤了双方之间的和气，说不定下次还有合作的机会。
综上所述，面对客户的非分要求，处理的方法可以总结为以下几点：
（1）让客户体谅自己。
（2）学会利用上级。
（3）让制度说话。
（4）说明拒绝的理由。
心理测试：看看你的情商指数
在众多行业中，销售是最具挑战性和压力最大的工作之一，因此，作为销售员，必须注意情商的培养。想知道你的情商指数有多高吗？不妨做做下面的测试题。本测试题共33道，测试时间为25分钟。如果你想知道自己EQ的真实水平，请如实回答以下每一个问题，不要刻意掩饰自己的缺点。
第1～9题：请从下面的问题中，选择一个和你最切合的答案，但要尽量少选中性答案。
1.我有能力克服各种困难：
A.是的。
B.不一定。
C.不是的。
2.如果我能到一个新的环境，我要把生活安排得：
A.和从前相仿。
B.不一定。
C.和从前不一样。
3.一生中，我觉得自己能达到预想的目标：
A.是的。
B.不一定。
C.不是的。
4.不知道为什么，有些人总是回避或冷淡我：
A.不是的。
B.不一定。
C.是的。
5.在大街上，我常常避开我不愿意打招呼的人：
A.从未如此。
B.偶尔如此。
C.有时如此。
6.当我集中精力工作时，假使有人在旁边高谈阔论：
A.我仍能专心致志地工作。
B.介于A、C之间。
C.我不能专心且感到很愤怒。
7.我不论到什么地方，都能清楚地辨别方向：
A.是的。
B.不一定。
C.不是的。
8.我热爱所学的专业和所从事的工作：
A.是的。
B.不一定。
C.不是的。
9.气候的变化不会影响我的情绪：
A.是的。
B.介于A、C之间。
C.不是的。
第10～16题：请如实选答下列问题。
10.我从不因为流言飞语而生气：
A.是的。
B.介于A、C之间。
C.不是的。
11.我善于控制自己的面部表情：
A.是的。
B.不太确定。
C.不是的。
12.在就寝时，我常常：
A.极易入睡。
B.介于A、C之间。
C.不易入睡。
13.有人侵扰我时，我：
A.不露声色。
B.介于A、C之间。
C.大声抗议，以泄己愤。
14.在和人争辩或工作出现失误后，我常常感到筋疲力尽，而不能继续安心工作：
A.不是的。
B.介于A、C之间。
C.是的。
15.我常常被一些无谓的小事困扰：
A.不是的。
B.介于A、C之间。
C.是的。
16.我宁愿住在僻静的郊区，也不想住在嘈杂的市区：
A.不是的。
B.不太确定。
C.是的。
第17～25题：在以下问题中，请选择一个和你最切合的答案，同样少选中性答案。
17.我被朋友、同事起过绰号、挖苦过：
A.从来没有。
B.偶尔有过。
C.这是常有的事。
18.有一种食物我吃后会呕吐：
A.没有。
B.记不清。
C.有。
19.除去看见的世界之外，我的心中没有另外的世界：
A.没有。
B.记不清。
C.有。
20我会想到若干年后有什么使自己极为不安的事：
A.从来没有想过。
B.偶尔想到过。
C.经常想到。
21.我常常觉得家人对自己不好，但是我又确切地知道他们的确对我很好：
A.否。
B.说不清楚。
C.是。
22.每天我一回家就立刻把门关上：
A.否。
B.不清楚。
C.是。
23.我坐在小房间里把门关上，但我仍觉得心里不安：
A.否。
B.偶尔是。
C.是。
24.当一件事需要我做决定时，我常常觉得很难：
A.否。
B.偶尔是。
C.是。
25.我常常用抛硬币、翻纸、抽签之类的游戏来预测凶吉：
A.否。
B.偶尔是。
C.是。
第26～29题：下面各题，请按实际情况如实回答，只需要回答“是”或“否”即可。
26.为了工作我早出晚归，早晨起床我常常感到疲惫不堪：
A.是。
B.否。
27.在某种心境下，我会因为困惑而陷入空想，暂时将工作搁置下来：
A.是。
B.否。
28.我的神经脆弱，稍有刺激就会使我战栗：
A.是。
B.否。
29.睡觉的时候，我常常被噩梦惊醒：
A.是。
B.否。
第30～33题：本组测试共有4道题，每道题都有5种答案，请选择与你最切合的答案。
30工作中我愿意挑战艰巨的任务：
A.从不。
B.几乎不。
C.一半时间。
D.大多数时间。
E.总是。
31.我常常发现别人好的意愿：
A.从不。
B.几乎不。
C.一半时间。
D.大多数时间。
E.总是。
32.我能听取不同的意见，包括对自己的批评：
A.从不。
B.几乎不。
C.一半时间。
D.大多数时间。
E.总是。
33.我常常勉励自己，对未来充满希望：
A.从不。
B.几乎不。
C.一半时间。
D.大多数时间。
E.总是。
评分标准
计分时请按照记分标准，先算出各部分的得分，然后将各部分的得分相加得出总分。
第1～9题，每回答一个A得6分，回答一个B得3分，回答一个C得0分。
第10～16题，每回答一个A得5分，回答一个B得2分，回答一个C得0分。
第17～25题，每回答一个A得5分，回答一个B得2分，回答一个C得0分。
第26～29题，每回答一个“是”得0分，回答一个“否”得5分。
第30～33题，从A至E的分数分别为1分、2分、3分、4分、5分。
测试分析
90分以下：说明你的情商比较低，你常常无法控制自己，你很容易被自己的情绪影响。你常常被激怒、发脾气，这是非常危险的信号——你的事业很可能会毁于你的急躁。对此，最好的解决办法是学会给不好的东西一个好的解释，保持头脑冷静，正如富兰克林所说：“任何人生气都是有理的，但很少有令人信服的理由。”
91～129分：说明你的情商一般，对于同一件事，你在不同时候的表现可能不一样，这与你的意识有关，你比前者更具有情商意识，但这种意识不是经常都有的，因此需要你多加注意、时时提醒。
130～149分：说明你的情商比较高，你是一个乐观的人，不会轻易恐惧担忧。对于工作，你热情投入、勇于负责，你为人正直、富有同情心，这是你的优点，应该努力保持。
150分以上：你是个情商高手，这将成为你事业成功的一个重要的前提条件。
