一、与上司“随便”就会造成“随便”
明天就要开董事会了，为准备会议资料，总裁办公室的人都要加班。快晚上十点了，大家差不多都走了，只剩下总裁办主任程昱了。由于太忙，程主任忘了吃晚饭。现在肚子有些饿了，他见隔壁总裁秘书张强办公室的灯还亮着，就过去问他要不要顺便帮他带点夜宵，张强说“好”，主任又问想吃点什么，张强头也没抬：“随便。”
“要吃‘随便’你自己去买！”主任怒气冲冲地走了。
这时张强莫名其妙地抬头看着主任远去的背影，他不知道自己在什么地方得罪了这位好心的上司。他回答“随便”，只是不想让主任感到太麻烦，有什么就买点什么；然而在主任看来，张强头也不抬就说“随便”，这是他对自己这份热心的冷漠，是一种漫不经心。
在沟通交流过程中，并不只有人们的语言在传递信息，传递信息的要素有很多；除开说话的内容，还包括说话时的声音、音调和表情等，它们都是沟通的要素，影响着沟通的效果。有些上司在与部下交流时，他并不太在乎部下说的是什么，而是在乎部下对他的态度和反应。所以，当主任好心好意问张强想吃什么时，张强回答“随便”，所以他就把张强回答的“随便”当作他对自己的态度，这样，张强的好心也就变成了驴肝肺。
部下在与上司交流时，部下的语言也在无意之间反映了部下的情绪或情感。对于部下无意或有意流露出来的情绪或情感，上司必然会做出相应的反应，这也就是说，部下说的每句话，都在有意和无意之间调节着上部下之间的关系，因此，在与上司沟通过程中，部下不能只顾表达自己的想法，还要注意自己说话时的语态、语速等，因为部下不同的表达方式会给上司带来不同的感受。有许多部下在与上司交流之后，自己的意思不仅不被上司理解，有时反而被上司家误会，于是常常怪上司是“小心眼”，其实，这往往是部下只顾表达自己的想法造成的；即使部下说话没有恶意，完全是一片好心，部下也一样要顾及上司听到后的感受。所以，部下一定要掌握与上司沟通的要点。
二、倾听的要点
刘琦的上司是个刚留学归来的“海龟”。这天下午刘琦听完上司给自己布置的工作，正要转身回自己的座位，上司又说：“还有，你让小黄马上过来一下。”
由于上司是南方人，说话王黄不分，所以，刘琦没听清：“对不起，头儿，您是找小王还是找小黄？”
“One thing，once。”上司突然冒出一句英语。
“嗯？”由于太紧张，刘琦一下子没明白这句英语的意思。
上司重复了一次。
这次刘琦明白了，上司的意思是好话不说两遍，也就是说，他没有意识到他发音“王”“黄”不分，而是以为刘琦注意力不集中走神，所以他火了。
虽然这里有些误会，但说明部上在与上司沟通时一定要掌握倾听的要点。
要点之一：让上司把话说完
部下在接受上司指示的时候，有一条重要的原则，那就是一定要让上司把话全部说完。
在一般人看来，“听”就是用自己的耳朵接收对方发出来的信息。其实，真正会“听”的人，不是单纯地接收对方的信息，他们还要表现出自己对内容的关心，并及时做出回馈。听力是职场上白领最重要的技能之一。
所谓倾听，就是“在对方讲完之前不要打断说话，更不要否定对方的意思”。这句话说起来很容易，但做起来很不容易，这种功夫不是一朝一夕能修炼成的。无论是什么人，都要说话，也要听人家说话，因为表现自己是我们人类的本能之一，特别是年轻的部下，内心“自我”表现的欲望非常强烈。
当你自己说话的时候，你肯定希望能按自己的节奏和方式表达自己的意思。基于同样的理由，在你听对方的说话的时候，就应配合对方的节奏听对方说话。如果对方在说话时被你中途插话打断，就会兴趣索然，甚至感到自尊心受到伤害。特别是对于上司，如果部下中途插话，他会觉得部下非常没有教养，所以，对这一点部下一定要注意。由于职务与年龄上的差异，上司说的意思多少会与部下的想法有所不同，所以，部下一定要压制住自己心中那个小小的“自我”，认真听上司把话说完。
“听”绝不是一种被动的行为，你“听”的态度在很大程度上决定了对方“说”的兴趣。如果你“听”的兴趣盎然，那对方“说”的兴趣也会盎然；如果你“听”得索然无味，那对方也会感到索然无味。所以，在听上司说话的时候，部下一定要聚精会神，不只要注意听，还要表现出对上司所说内容的浓厚兴趣。对上司来说，如果部下表现出对他所说的浓厚兴趣，那部下在上司眼里就变得非常可爱了，这对改善上部下之间的人际关系非常重要。比如，在部下说话的时候，上司可能就不再利用他职务上的优势随意打断部下的说话，也会一直听完再发表自己的意见。
要点之二：回答时不说一个字“是”或“不”
除开附和上司时可以只说一个“是”字外，部下在回答上司的问题时，不要只说一个“是”，最好说“是，我知道了”或者“是，我也是这么想的。”一定要避免用一个字回答上司的问题。
在英语里有“单音节回答”（mono-syllabic answer）的说法，如“Yes”和“No”。在一般的交流中，最好都不用这种“单音节回答”，因为这种短促的答复很容易被对方理解为“交流到此为止”，从而导致交流的气氛冷淡下去。即使连说“是，是！”性质也差不多。
一般来说，上司在听部下介绍情况或汇报工作时，可以不时地说“嗯”或“噢”等字眼，但是，部下在听上司说话时就不宜使用这类字眼，即使“是吗？”“真的？”这类句子也应避免使用，因为这种疑问句有可能会让上司感到部下不信任他，从而破坏双方的互信关系。上司说完之后，部下可以表示“谢谢，我知道了！”或“谢谢老板的指点！”等，不仅表示理解了上司的意图，而且还要表示对上司的敬意。
会听话的部下不仅在听的时候会“点头”，而且会“附和”，他们还能制造一种良好的沟通氛围，从而鼓励上司“畅所欲言”。这种技巧只能靠自己去尝试和体验才能提高。
要点之三：不能问得太急
上司说话的时候，如果遇到了疑问，部下就应把自己的疑问记了下来，待上司说完之后再提出来。部下提问应注意分寸。比如，上司刚说完，还没有喘口气，部下就像一挺机关枪似的把问题一个接一个地向他提出来，那样就会让上司感到恼火，因为上司接受部下的提问要有个心理准备过程，所以，部下提问不能提得太急。
要点之四：与上司保持共鸣
在听上司说话的时候，部下不能只单纯带着耳朵在听，要让上司知道自己正在用心倾听。部下应不时地用目光和点头的方式表示赞同上司的观点，这样，双方就能达到共鸣，进行心与心的交流。因此，部下的目光和点头应跟上司说话的呼吸、速度和节奏等保持在同一个频率上。比如，上司说着说着，突然用低沉的声音对部下说：“臭小子，如果你不好好给我干，那看我到时候怎么收拾你！”上司这么说并不是对部下真正有什么恶意，相反，这是表示他真正信赖部下了，与部下的心理距缩短了。这时，如果部下像一个军人一样大声回答“我保证不让您失望！”那就有可能让上司大煞风景，这时部下应跟上司一样用低沉的声音回答他：“头儿，您就放心好了，这件事交给我办没错！”这样上司的共鸣感会更强了。
每个人说话的时候都有他习惯的音色、音量、速度和语气等，如果部下在与上司沟通时能巧妙地配合上司的这些习惯的话，那就更容易产生共鸣。
三、汇报的要点
张三上午外出拜访客户回来，没顾得上擦去满头大汗，就来到上司的办公室汇报拜访客户的过程：“今天上午我拜访李四公司。他们公司离车站很远，今天特别热，我走到他们公司整整花了半个小时。到达后，是王五接待的我。王五特别喜欢打麻将，他总是聊打麻将的话题，真是快把我急死了……”
“你也快把我急死了！”上司打断了张三像流水账一样的汇报。
“？”张三莫名其妙，他不知道上司为什么发火了。
“你把合同签了回来没有？”上司已经显得很不耐烦了。
张三这时总算三明白过来了：上司最想知道的是结果而不是过程。
这是部下给上司汇报时常见的毛病，所以，部下给上司汇报工作时一定要把握要点。
要点之一：完成工作后一定要汇报
上司把工作交给部下之后，一般都会惦记工作的进展。如果部下不给他汇报，他就不知道工作是否已经完成。所以，一旦完成了工作，部下就应向上司汇报。如果部下要等到上司来问“你工作进展如何”时才汇报，那就是部下不称职的表现。
一般来说，上司的口头指示部下就用口头汇报，书面指示必须书面汇报。对于那些周期长、情况比较复杂而又比较重要的工作，不仅在完成之后要有书面汇报，在中途还要有不定期的口头汇报。
要点之二：首先汇报结论
在向上司汇报工作的时候，要注意先汇报结论。向上司汇报时要尽量减少不必要的背景介绍，按结论、经过和理由这样的顺序汇报（也可以按结论、理由和经过这样的顺序汇报）。
比如，部下可以这样对上司说：“关于某某工程投标的事，我们落标了。”如果上司问为什么失败，那部下再说明失败的原因。部下汇报时应先汇报上司最想知道“结果”。上司知道了结果之后，如果他还有兴趣和时间，就会问部下事情的原因和经过，考虑下一步的对策。
部下一定要明确上司最想知道的是什么，要什么样的汇报。在一般情况下，部下认真地汇报，上司多会耐心听下去，但是如果部下长时间滔滔不绝就是不说重点，就像上面的张三一样，那上司往往就会不耐烦地问：“这件事结果怎么样？”
部下在向上级汇报时，应习惯换位思考，了解上司正在准备在什么工作而需要什么样的信息、什么样的信息能让上司工作起来游刃有余。比如，公司一个大客户因为不满意公司的售后服务而准备与竞争对手合作，出了这么大的亊，上可一点信息都不知道，那就说明部下没有事先把信息提供给他，工作有问题。
要点之三：了解上司的工作习惯
上司的工作习惯分很多类型。根据听取汇报的方式，可以分为只要结果不听过程的上司、喜欢发问的上司等。作为部下，面对不同类型的上司要有相应的汇报方式。
有的上司是急性子，只听结果，不问详情。有的喜欢用数据说话；有的喜欢听口头汇报；有的喜欢看表格；有的反感在非工作时间时接与工作相关的电话，有的则毫不介意……所以，部下要先弄清自己的上司属于哪种类型。如果上司是急性子，那部下就直接汇报结果，然后再把详情写成书面材料交给上司；如果上司喜欢用数据说话，那汇报时就要尽量用数字说明问题。
要点之四：注意选择合适的时机汇报
向上司汇报工作，要选择合适的时机，最好在完成某项工作之后或者在谈完其他工作的时候顺便汇报；如果情况不是紧急，一般都是事后汇报，不要打断上司的工作进行专门汇报。
在汇报时不要过于详细，担心上司不明白，只要汇报按上司的指示把工作完成了就行，比如上司让部下帮助发封信，部下办完之后，只要对上司说句“刚才这份文件已用挂号信寄走了”就可以了。
要点之五：坏消息尽早汇报
无论是上司还是部下，双方都应该意识到平时多交流的重要性，不要以为没出什么事就不需要交流，如果要等到出事了之后再去交流那时可能就晚了。
发生了问题的时候，部下推迟向上司汇报，或者在汇报的时候用一些暧昧的词句掩盖事情的真相，都是不负责任的行为。
很多上司从部下那里听坏消息的汇报后，他们的第一反应就是：“事情都到了这个地步，你怎么不早说？”在他们的潜意识里，部下不尽早把坏消息向自己汇报了，就是为了逃避责任。这不仅不利于上部下之间的互信，也不利于整个部门或团队工作的展开。
如果上司能尽早地从部下那得到坏消息的汇报，他就能尽快采取应对措施，将问题消灭在萌芽状态，这实际上也是对部下的一种保护。所以，当部下发现自己工作中有“坏的苗头”出现的时候，就应老老实实地尽早向上司汇报。纸是包不住火的，包的越久对自己的伤害就越大。
要点之六：汇报是部下表现自己的机会
在汇报了结论之后，接下来应该汇报哪些重点呢？什么事该汇报，什么事不必汇报？琐碎小事是否可以省略，是否需要将工作过程事无巨细地一一说明？有不少部对这一点拿捏不准。
其实，只要时间允许，都应该尽可能详细地向上司汇报过程和细节。比如，部下向上司汇报客户同意签合同，同样是“客户同意了”的结果，上司可以从部下详细的汇报中，揣摩出客户同意到什么程度，说同意时又是怎样的语气。如果客户拒绝了，那上司也可以判断出是真的没有希望了，还是仍然有谈判的余地。听了部下详细的汇报后，上司和客户见面时，他就能提前做好有针对性的准备。这样详细的汇报，实际上也是部下为上司提供决策所需的信息。因此，也可以说是部下向上司表现自我的绝佳机会。
