第一节在旅游纠纷现场应采取的应对措施
在旅游纠纷中，证据是确定纠纷事实的依据。打官司，就是打证据。这句话一点都没错。如果在旅游纠纷发生后可以在第一时间保存证据，就可以在纠纷解决时拿出“掷地有声”“无可辩驳”的证据来驳倒对方。证据在旅游局的责任认定、工商局作出处罚、法官采纳意见、支持诉讼请求过程中都会起到很大的作用。那么，在旅游纠纷发生后，我们应当怎样取得和保存证据及相关资料呢？
一、旅游合同的取得
当前我们国家旅行社与游客之间都是签订书面合同，并且旅游合同就是一式两份，旅行社与游客各自保留一份。在旅游纠纷发生后，旅游合同本身就是一份重要的证据。
针对旅游合同本身谈几个问题：
1.书面形式
按照法律的原则，只要游客与旅行社之间达成了一致意见，不管是口头的、书面的还是传真、电子邮件形式的，都代表着合同的成立。但是，书面与口头的区别在于举证的问题。
游客在咨询旅游行程、服务安排、餐饮标准、住宿等级的时候，旅行社往往口头上承诺得很多，但到了实际接待的时候，游客才发现与口头约定的不相符。待游客回来后查看合同的内容，才发现合同上写得很笼统，根本无法对质。说是空调车，但是车很破旧，空调几乎不起作用；说是餐饮有海鲜，但是餐桌上看到的都是小鱼、小虾；说是四星宾馆，入住时才发现只是准四星，或者是正在办理升星的宾馆等等。
在纠纷发生后，旅行社及其接待人员往往都会矢口否认他们曾经答应过游客的条件，游客只能落到空口无凭、有理说不清的地步。因此，在订立旅游合同的时候，对于游客来说最重要的事情就是签订书面的旅游合同，合同的内容就是旅行社对游客服务的法律依据，也是游客维权的基本依据。
2.合同丢失
游客在旅游接待过程中，可能发生的事故、纠纷多种多样，很有可能出现旅游合同丢失、灭失的情况，在这样的情况下，复制和保存旅游合同就很重要了。我国《旅游法》规定了旅游行政部门在对旅行社检查的过程中可以复制、复印相关材料。
旅行社在签订合同的过程中都会给游客一份合同，这种情况下如果游客将合同弄丢，再去旅行社复印合同的话，不但会引起对方的怀疑，而且很有可能会遭到对方的拒绝。因此，建议游客在拿到合同后，要保存好旅游合同，并且通知近亲属关于旅游的行程安排和时间、景区的基本信息等，以防意外事件的发生。
如果旅游合同确实丢失，旅行社同意给予旅游合同复印件的，复印件应当加盖旅游机构公章，以确定复印件与原件相同。如果在整个纠纷过程中旅行社始终不予配合，游客可以提交收款凭证、发票等材料证明与旅行社之间的服务合同关系。等法院立案后，由法院调取旅行社保留的旅游合同原件来证明旅游服务合同的内容。
3.格式合同
格式合同又称标准合同、定型化合同、制式合同，是指当事人一方预先拟定合同条款，对方只能表示全部同意或者不同意的合同。因此，对于格式合同中非拟定条款的一方当事人而言，要订立格式合同，就必须全部接受合同条件；否则就不订立合同。现实生活中的车票、船票、飞机票、保险单、出版合同等都是格式合同。我们谈的旅游合同本身也是格式合同。
鉴于格式合同的广泛使用和出于对消费者（游客）权益的保护，法律对格式合同做出了限制规定。这些具体规定为：
第一，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则来确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求对该条款予以说明。（《合同法》第39条规定）
第二，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。（《合同法》第40条规定）
第三，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。（《合同法》第41条规定）
另外，《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻免除其损害消费者合同权益应当承担的民事责任。”
《合同法》第39条第2款规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先所拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。
第41条规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。
比如，我们经常看到大促销“买一赠一”的活动，按照普通游客的理解应该是购一个服务或者商品，商家就应该赠送一个与购买的服务或者商品相同的服务或者商品。但是，现实中商家促销往往都是打“擦边球”，实际操作起来往往是买冰箱赠一个冷藏盒，购买旅游服务的，赠送餐饮、保险、旅行包等。按照《合同法》的相关规定，消费者可以主张按照自己的理解行使权利。
二、突发意外事故的取证
1.交通事故
发生交通事故的，往往会由当地交警部门出面处理，会形成《交通事故责任认定书》，经济损失、人员伤害伤残等级认定等文书。这些文书都是日后维权的依据，是交警部门出面作出的处理和认定结果，往往不存在日后找不到责任人的情况。并且旅行社与承运公司之间通过协议约定双方的法律关系，与旅游者之间没有直接的法律关系，因此游客直接取证的必要性不大。
2.食物中毒
当地的食品卫生监管机构会到现场取证，封存厨房、原料间，并且到医院取样。食品卫生监管机构会出具食物中毒事故认定书、检验报告等文书，不需要游客本人取证。在纠纷的处理上也由旅行社与餐饮机构协调处理，并不需要游客与餐饮机构直接交涉。
3.从事违法行为的取证
比如说，在境外赌博后被抢劫的，在所在国报案后当地会予以处理。如果是在回国后报案处理的，国家往往会以赌博行为本身违法、法律不予保护为由不予受理或者通过外交途径解决，转送案件发生地所在国家处理。因此，这种情况下在本国受直接保护的可能性不大。在此，提醒出境旅行的游客不要在境外从事我国法律禁止从事的行为（如赌博、嫖娼等）。
4.不明原因死亡的尸体解剖及其处理
如果游客在旅行过程中出现意外事故，死亡原因不明的，为明确游客死亡的原因，建议死者家属进行尸体解剖以明确死亡原因，查找旅游过程中过错行为的存在，为日后的旅游纠纷诉讼提供法律依据。
这里需要说明的是，死亡原因不明必须是确定的，如果一个旅行团在就餐的过程中发生食物中毒，绝大多数的人经过及时的治疗都康复了，其中的一位游客由于身体虚弱、年迈、年幼等原因死亡的，属于死亡原因明确，就是食物中毒死亡，当地的卫生检疫部门会给出死亡证明书。这种情况下没有必要进行尸体解剖。
我们所说的死亡原因不明确是指，确定没有任何可能导致游客死亡的直接原因，通过尸体解剖的方式找到导致游客死亡的原因，区分是旅游者本身的疾病、外伤、身体素质原因，还是由于旅行社、导游员、宾馆接待、餐饮的原因导致的游客死亡。其最终目的就是明确法律责任。
通常尸体解剖的时间安排在游客死亡后的7天内，如果有冷冻条件的可以延长到14日。如果还想再延长尸体解剖的时间的，应当寻找具备极速冷冻条件的尸体保存机构。但是，在通常情况下，尸体的组织和结构会随着时间的推移，逐渐失去解剖的意义和价值，所以，建议死者家属及时做出尸体解剖的决定。不要因为错过尸体解剖的时间而丧失了重要的证据。
尸体解剖机构，可以是当地医院的病理科室，也可以是当地医学院的解剖教研室，或者是当地司法系统（公安、检察院、法院）的法医。如果在当地没有尸体解剖机构，或者不具备尸体解剖检测能力，或者由于当地尸体解剖机构需要回避不能够进行解剖的，可以到异地聘请专家到当地进行尸体解剖。
尸体解剖机构完成尸体解剖后，会出具尸体解剖法医学报告书，该报告中会详细列明尸体解剖过程中法医所见及法医学解剖鉴定结论。该报告书可以作为认定案件事实的法律依据。
尸体解剖从技术上讲并不存在障碍，现实的障碍是死者家属对尸体解剖存在很多“封建观念”。认为对尸体进行解剖很不忍心，或者对不起自己的“亲人”，但是，事实上如果不做尸体解剖，不能够明确死亡原因的话，死者家属怎能为死去的亲属讨回公道？又怎能够对得起死去的亲人呢？
通常人们认为，尸体解剖将会把尸体弄得面目全非。其实，这恰恰是死者家属对尸体解剖不了解所造成的误解。在尸体解剖技术规范中规定，在尸体解剖完成后，应当将尸体器官逐一还原，并缝合解剖切口。
另外，对于死者比较重要的病理组织，解剖专家将切除少许组织，制作成病理切片保存。该切片可以长时间的保存，并且可以客观反映死者的病理变化，有极高的证据价值。如果当地的病理专家不能够分析出病理结果，还可以将这些切片拿出来与外地专家共同会诊。比如旅游者突发心脏病导致死亡，死者家属与旅行社对游客死亡原因发生分歧的情况。
通常情况下，医师都是根据游客的临床表现做出诊断的。但是，由于病理切片是从细胞形态学的角度分析病理变化和病程进展，因此，病理切片报告拥有最终的诊断“决定权”。在临床上所有的诊断结论都以病理报告为准。除此之外，不可能通过其他方式推翻病理诊断结论。
如果死者家属由于种种的原因，不同意或者不能够进行尸体解剖的，按照我国《民事诉讼法》的规定，由于死者家属的原因造成不能够做尸体解剖的，死者家属在诉讼中将承担“举证责任不能”的法律责任。
也就是说，死者家属虽然高度怀疑死者的死亡是由于旅游接待人员的疏忽大意或者是在旅游过程中错误的行为造成的，但是，由于没有进行尸体解剖，无法明确死者死亡的原因，无法说明旅行社、导游员、接待人员在旅游过程中存在的旅游过错行为，死者家属的怀疑都是建立在“猜测和推断”的基础上的，没有让旅游局、工商局和法庭直接信服的证据，诉讼请求被支持的可能性就很小了。从这一角度来看，旅游纠纷维权的关键不在于诉讼中，而在于诉讼前的证据收集与准备的过程中，有力的证据才是维权的保障。
5.证人证言、视听资料
如果在旅游事故的现场，游客及其家属可以找到能够证明旅行社在整个治疗、抢救过程的“目击证人”，那是最好的。如果出具“证人证言”，对于旅游纠纷的解决将会起到很重要的作用。
《民事诉讼法》规定，凡是知道案件情况的公民，都有作证的义务。也就是说，法律支持每一位公民对于案件事实积极作证，如实陈述案件事实，为维护法律尊严、伸张正义做出贡献。
在旅行过程中，通常一个旅行团的组成人员是很多的，游客相互之间就是很好的证人。但是如果证人不愿意参加法庭庭审怎么办？
我国诉讼法规定，证人应当到庭提供证人证言，并且可以与对方当事人当面对质。但是，我国的法律传统、法律意识使证人往往不愿意参加诉讼活动，一方面是证人认为这个诉讼与自己没有什么直接的关系，不愿意浪费时间和精力参加诉讼活动；另一方面证人通常认为，出庭参加诉讼，为其中一方当事人提供有利的证言，将会“得罪”另一方当事人，怕日后对方找自己的麻烦。其实，这些想法都是由于对法律存在误解造成的。这样的担心也是没有必要的。
如果证人不愿意参加法庭审判，可以要求他们提供书面的“证人证言”，在该证言的前面部分写明与本案相关的事实（如：时间、地点、亲眼目睹的情况），中部写清所要证明的案件事实，在文字的最后，由证人签字或者盖章，也可以采取按手印的方式。同时要求证人提供一份身份证的复印件或者户口本的复印件，在上面签字或者盖章、按手印以确定是其本人。另外，可以要求他们提供一份能够证明自己与本案有关的证明材料，比如：该证人与本案的游客在同一时间遭遇的意外、侵权、事故等情况，以作为其对本案事实经过明确知悉、可以证明本案事实的法律依据。
游客及其家属可能会在诉讼前与旅行社、旅游行政部门进行协商，在这个过程中，他们通常会采取录音、录像的方式获取证据。
针对这样的取证方式，如果是在双方都许可的情况下，采取录音、录像的方式取证的，那当然是无可非议的。但是，在旅游纠纷实践中，很多当事人都是用“偷拍、偷录”的方式来取证的。在影视作品中，我们经常看到一盘录音带、一段录像证据改变一个案件判决结果的情景，那么自己私下制作的证据是否具有法律效力呢？在旅游维权过程中，我们取证要注意哪些问题呢？下文中将重点介绍这一问题。
三、证据的合法取得
《最高人民法院关于民事诉讼的若干规定》规定，以侵害他人合法权益或者违反法律规定的方法取得的证据，是不能作为认定案件事实的依据。也就是说这样取得的证据是不能够作为证据使用的。
