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第8章 经典案例(3)

收纳王支付给业务员的薪资,大约较业界水平高出50%~100%。对于有家庭的员工,也特别排出“对家庭友善”的工作时段,全公司有将近十分之一的员工,都是选在上午9点~下午2点上班。

除了提供实质的奖励,收纳王还有一位激励员工士气的灵魂人物,就是公司创办人之一暨现任共同董事长格雷特·布恩(Garrett Boone)。布恩总会在星期一早晨查看公司账目,然后亲笔撰写表扬信,寄发给业绩良好的主管和员工。此外,若有员工创造了很高的利润,他也会在公司提出表扬,或是发送电子邮件,以褒扬该名员工的优异表现。

智邦科技:

孕妇专属停车位、哺乳室,让女性员工无后顾之忧

位于新竹科学园区的智邦科技,对女性员工的照顾,堪称是台湾科技公司中数一数二。智邦的女员工如果怀孕,即有专属停车位可以使用,让准妈妈免除找停车位之苦。

此外,智邦也特地规划设备一流的托婴中心和幼儿园,从两个月大的小婴儿到6岁的小朋友,员工都可以带来上班。在公司里也设有精美漂亮的哺乳室,让女性员工可以在良好的环境中喂饱小宝宝。对女性员工如此体贴,难怪智邦曾被女性上班族选为最向往的幸福企业第一名。

讯连科技:

“好提案·领红酒”,月月奖励创新

向来注重创新的讯连科技,为鼓励员工勇于提出“专利提案”,在公司内部有一项别出心裁的激励措施:“好提案·领红酒”。

当初为什么会有这个idea?原来,研发部副总曾维新常有许多创新提案,某次他为了以身作则,就把拿到的专利提案奖金捐出来买红酒,鼓励大家提案,也因此从今年初开始持续这项奖励。为此,公司也特别成立了一个专利委员,在每个月一次的专利会议中,只要是经由委员评选通过的好提案,立刻颁发红酒及奖金表示鼓励。

专利委员在每个月20~30件的提案中,根据专利的新颖性、进步性、实用性,选出最好的3~5件提案,每人即可获得一瓶红酒。第二阶段则进行专利性的审查,通过的人即可获得专利奖金。

“好提案·领红酒”的结果,目前讯连已颁出28瓶红酒,更让讯连科技在全球已获得与申请中的专利多达389项,这也是讯连能持续有好成绩展现的最佳利器。

IBM台湾:

嘉奖服务年资,提高员工向心力

许多企业为彰显对人才的感谢与珍惜,对服务年资较长的同仁,会有特别的嘉奖方式。台湾IBM公司以往每年都会在开年大会中,表扬服务年满10年以上的资深员工。

从2005年开始,该公司在开年大会之外,又另行举办“服务年资奖”庆祝会,将表扬对象扩大到工作届满5年、10年、15年、20年的员工;另外,针对服务满25年的员工,还特别举行庆祝餐会,请员工邀请家人与好友参加。从无形的精神面向肯定员工价值,鼓舞士气,提高员工对公司的向心力。

丽池饭店:

认同与授权,鼓励员工提供“超越服务”的瞬间

1.真诚地问候客人,亲切称呼客人的姓名。

2.提前预期并积极满足每位客人的需求。

3.亲切称呼客人姓名,热情地告别。

猜猜看,这是哪一种行业的服务步骤?

答案是丽池饭店(The Ritz-Carlton Hotel)。丽池饭店向以提供客制化的贴心服务闻名于世,每一位员工都熟知饭店的“黄金标准”(Gold Standard)。

黄金标准指的是:信念、座右铭、服务3步骤、服务价值观等等,涵盖了所有身为丽池员工所奉行的价值观,其中包括“心照不宣地”满足客人内心的愿望和需求。

每位丽池的员工口袋里一定有一张“信念卡片”(Credo Card),上面写着座右铭:“我们以绅士淑女的态度,为绅士淑女们服务。”让员工以“身为丽池的一员而感到自豪”。

为了贯彻丽池的价值观与信念,每天都有朝会,但内容并非是主管单方面宣布事项,要部属静静地听,而是问员工:“昨天让顾客觉得非常满意的人请举手”,举手的员工要与大家分享工作中亲身体验的“感动小故事”(“WOW”Stories),然后通过分享与交流,学习待客技巧。

丽池饭店为了提供最好的服务给顾客,授权给直接接触房客的员工,每天有2000美元的额度可以自由运用,提供顾客感动的服务,而不用凡事向主管请示,贯彻“服务先行”的准则,以“心照不宣”的方式,为顾客提供许多贴心与惊喜,满足客人内心的愿望和需求。

由于充分授权给员工,让员工可以比主管预期的做得更多,也因此留下了许多感动小故事。例如在饭店外的公园草坪上以花瓣拼字,帮顾客求婚;或是专程买一张飞往夏威夷的机票,只是为了将顾客留在客房的笔记型计算机送去给客人。

“有快乐的员工,才有快乐的顾客”——让员工觉得自己很重要,才能提供顾客贴心的体验,这是丽池饭店以“认同”与“授权”激励员工,让员工为顾客提供超越服务的瞬间。

天极集团邹志

在乎员工的需求,有效提升工作动力

“不懂得激励的组织或主管,常常会让员工觉得公司不在乎他们,这是导致员工过早离职的一个重要原因。”要激励员工,就是在大蛋糕里分小蛋糕,优秀的管理者会考虑如何把分到每位员工手里的’小蛋糕‘切得精致些,让员工感受到存在感。

“你走了我再招一名员工!”很多管理者认为,员工离职了无伤大雅,反正需要工作的大有人在。

天极集团灵狐科技广州分公司总经理邹志并不这么认为。在他看来,管理者和员工之间不只是简单的上下级关系,更是绩效合作的伙伴。“没有哪位管理者能独自完成部门的所有事情,员工流动频率过高,势必会影响公司的工作效率。”

因此,主管想要与员工之间建立起良好的绩效合作关系,关键在于要对员工的工作动力产生积极影响,尤其是年轻和入职时间最短的员工,更需要引导和激励。

“不懂得激励的组织或主管,常常会让员工觉得公司不在乎他们,不想帮助他们取得成功,这是导致员工过早离职的一个重要原因,”邹志说。

被公司重视,比涨工资更激励

关于公司越是乐于投资员工,有时候反而比加薪更能激励与留住人才,邹志有过亲身体验。初出社会时,他进了一家国企工作,恰逢公司正在组织一期新技术培训,而这样的机会,根本轮不到像他这样的“小字辈”。

尽管知道自己的要求有些唐突,邹志还是向当时的经理表达了想参加培训的愿望。起初,上司回应说,“培训需要三个月时间,对公司来说成本很高,况且上级也会认为,你不是这个专业的,为什么要求接受培训?”

然而,也许是感受到了邹志进公司以后的工作激情,经理最终还是帮他争取到了这个名额,并且在培训开始前特地嘱咐他说“年轻人多学点是好事”,减轻他破例参与培训的压力。而邹志也不负经理的好意,受训结束后,很快就接手了新技术的工作,反倒是事先安排参加培训的员工,又回到了原来的工作岗位。

“这件事让我感受到自己被公司重视,这比给我涨工资更有激励效果。”多年以后,已成为管理者的邹志,在带领员工时也经常会问自己,除了金钱的报酬之外,“我对员工的工作动力,究竟是产生了积极的影响,还是消极的影响?”毕竟,如果员工每天都在思考自己是否要为了更高的薪水而换工作,如何还能专心于提升工作绩效。

正视员工抱怨,扑灭负面情绪病毒

不分行业、不论公司规模,当员工认为他受到了不公正的待遇时,就会产生抱怨情绪。邹志认为,举凡是工作分配不均、无休止的加班、不合理的奖惩等做法,主管只要稍不留意,团队很容易就会染上“流感式”的负面情绪,如果未能积极因应与化解,也很容易损及员工士气。

以曾经有些员工不满“在办公室不能吃东西”这项规定为例,邹志当时觉得,公司实在没必要为了这样的日常事务招致埋怨,而且有些人确实可以通过吃点零食,提振精神工作,因此,他不但解除了禁令,还每个月专门给员工批下一笔“零食费”:大家都有份,喜欢吃什么都可以提出建议,下个月就去买。

就这样,不仅消除了员工的怨言,还赢得了员工的好感。“抱怨其实并不可怕,可怕的是管理者没有察觉,或者反应迟缓,从而使抱怨的情绪像病毒一样蔓延,最终演化成积怨,管理矛盾就会一触即发。”邹志说。

资源有限,也要把蛋糕切得“精致”

很多时候,管理者既要考虑公司发展,又要照顾好员工的情绪,确实不是容易的事;特别是,每个员工的需求又都不太一样。

邹志印象比较深刻的一次经验是,在某位员工生日时,他发动同事提前一周通过社交网络发掘出该员工过去的糗事,集结制作了一份简报,然后在聚会上用投影仪放映出来,让对方在当天感到惊喜不已。

不过,“个性化的激励机制不太可能常态化复制,因为这需要专门的人力和资源成本。”因此,如果公司资源或财力许可,邹志建议,可以考虑将激励员工事宜外包给专业的公关策划公司,效果会更好。至于一般中小企业或初创公司,即使无法给予员工丰厚的福利待遇,但也要尽可能在经济上或精神上给予员工一些个性化的肯定与问候。

“员工激励对我来说,就是大蛋糕里分小蛋糕,而优秀的管理者会考虑如何把分到每位员工手里的’小蛋糕‘切得精致些,让员工感受到存在感。”邹志说。

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