很多企业都把“顾客是上帝”作为服务的口号，因为顾客是企业产品销售的对象，是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。可是，“上帝”也有受伤的时候：奶粉里面发现了异物；刚买的洗衣机就出现了质量问题，商家却迟迟不上门修理；去医院就医，很不幸地遇到了医疗事故……当这些事情发生时，我们就应该勇敢地拿起法律武器，保护我们的合法权益，向伤害我们的商家讨要说法，这才是真正的“上帝”。67.消费过程中发生争议，该如何解决
消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。《消费者权益保护法》第三十四条规定：消费者和经营者发生消费者权益争议时，可以通过下列途径解决：
一、与经营者协商和解。
消费者购买商品后，发现商品的质量不合格，或在接受服务时，对服务质量、态度不满意，可以先当场或事后找商店进行交涉，说明情况，提供证据，表明态度，并在商店承认事实的前提下，提出具体合理要求，促使纠纷能及时解决。
二、请求消费者协会调解解决。
消费者委员会是依法成立的保护消费者合法权益的专门的社会团体。当消费者的权益受到侵害时，可以向消费者协会投诉，请消委会在了解的基础上进行调解，市、区[县]消费者委员会均可，最好向争议发生地的区[县]消委会投诉为宜。
三、向有关行政部门申诉。
消费者合法权益受到侵害后，也可以向有关工商、物价、技监、标准、计量、卫生等有关行政管理部门申诉，这些行政管理部门可以在自己的业务职责范围内，依据有关规定，作出相应的处理，保护消费者的合法权益。
四、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁解决。
这种解决争议的方法，往往在商品购销的书面合同里约定，买卖商品的量也往往比较大，而在消费者与商店即时清付的口头合同中绝少存在，而且采取这种方式解决争议，程序相对比较复杂。如果消费者购买商品量少，且以即时付清的口头合同形式完成，不宜采用这种方式解决争议。
五、向人民法院提起诉讼。
诉讼的发生，往往是消费者的权益受到严重侵害，甚至消费者的人身和重大财产受到侵害时，以及已尝试各种解决途径不能如愿时，消费者便可以向法院提起诉讼，以请求法律保护。如经营者的行为构成犯罪时，司法部门还要依法追究责任者的刑事责任。
以上五项消费争议的解决方法中，前两项均可视为投诉，第三项为申诉，第四项为申请，而最后一项则为起诉。除最后两项外，前三项仍然可概称为投诉，也是在日常生活中消费争议发生时的重要解决途径。
律师在线：哪些投诉不予受理？消费者在维权过程中，应注意一点，并不是每项纠纷相关部门都会受理。按照《消费者权益保护法》的有关规定，各地消费者协会对受理消费者投诉作如下规定：
一、下列投诉应予受理：
[一]根据《消费者权益保护法》关于“消费者的权利”的9项规定，受理消费者受到损害的投诉。
[二]根据《消费者权益保护法》关于“经营者的义务”的10项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。
二、下列投诉不予受理：
[一]经营者之间购、销活动方面的纠纷。
[二]消费者个人私下交易纠纷。
[三]商品超过规定的保修期和保证期。
[四]商品标明是“处理品”的[没有真实说明处理原因的除外]。
[五]未按商品使用说明安装、使用、保管，自行拆动而导致商品损坏或人身危害的。
[六]被投诉方不明确的。
[七]争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的。
[八]法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的。
[九]不符合国家法律、法规有关规定的。68.消费者申诉的程序是怎样的
消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。申诉是消费者保护其合法权益的有效途径之一，所以，消费者有必要了解申诉的程序。
一、申诉应符合的条件：
[一]有明确的被诉方；
[二]有具体的申请请求、事实和理由；
[三]属于工商行政管理机关管理范围。
消费者申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明以下事项：
[一]消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码；
[二]被申诉人的名称、地址；
[三]申诉的要求、理由及相关的事实根据；
[四]申诉的日期。
消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。
消费者为两人以上，其申诉的是共同标的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。
共同申诉可以由消费者推选两名代表进行申诉。代表人的申诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃申诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。
工商行政管理机关应当自收到申诉书之日起5日内，作出以下处理：
[一]申诉符合规定的予以受理，并书面通知申诉人；
[二]申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知其不予受理的理由。
二、申诉不予受理或者终止受理的情况。
下列申诉不予受理或终止受理：
[一]超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；
[二]达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；
[三]法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；
[四]消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；
[五]消费者无法主宰自己权益受到侵害的；
[六]不符合国家法律、行政法规及规章的。
三、工商行政管理机关受理消费者申诉，可以立案。
立案应当填写申诉立案报告表，同时附上有关材料，由县级及县级以上工商行政管理局局长批准，指定两名以上办案人员负责调查或者授权其派出机构调查处理。
办案人员是本案当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系，可能影响申诉公正处理的，应当回避。
当事人对办案人员提出回避申请的，应当由县级及县级以上工商行政管理局局长决定。
工商行政管理机关受理申诉案件时，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人；被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。
当事人应当对自己的申诉提供证据。工商行政管理机关认为有必要收集证据，可以根据有关法律、行政法规及规章的规定，自行收集或者召集有关当事人实施当庭调查。
需要委托其他工商行政管理机关协助调查、取证的，应当出具书面委托证明，受委托的工商行政管理机关应当积极予以协助。
工商行政管理机关对专门性问题认为需要鉴定或者检测的，可以交由当事人约定的法定鉴定或者检测部门鉴定，也可以由工商行政管理机关指定的法定鉴定或者检测部门鉴定。对于难以鉴定或者检测的，经营者应当提供无过错的证据，不能提供无过错证据的，应当承担责任。
四、申请仲裁或诉讼。
消费者申诉后，还可以协商和解；达成和解协议的，可以请求工商行政管理机关根据和解协议制作出调解书，也可以撤回申诉书。
工商行政管理机关组织双方当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。
调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果，调解之日起60日内终结调解；调解不成的应当终止调解。
工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解；调解不成的应当终止调解。
经调解不成的，或者调解书生效后无法执行的，消费者可以按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请仲裁或者提起诉讼。
律师在线：如何向12315投诉？向12315投诉也是维权的一种途径，12315投诉程序如下：
一、接待。
12315消费者申诉举报[指挥]中心、举报站应当认真接待消费者以电话、书面形式、互联网或来访等形式进行的申诉、举报。
申诉举报受理时间原则上为当地每日工作时间。各地可根据实际情况规定具体时间，并向社会公布。
二、登记。
对申诉举报要进行登记。对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被申诉举报事项违法事实及有关线索、证据等要详细记载；对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。对申诉举报电话要予以录音。
三、受理。
属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。
四、处理。
对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或辖地工商所及时处理；对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。
五、回复。
申诉案件依法调解后，依规定程序告知申诉人；举报案件处理结果，必要时可回复举报人。69.怎样通过仲裁方式解决纠纷
仲裁是指仲裁机构根据当事人的申请和仲裁条款、仲裁协议，就解决纠纷所作的一种裁决。消费者在购买商品、接受服务时，与生产者、经营者发生争议，也可以通过仲裁方式加以解决。
当事人采取仲裁方式解决纠纷时，注意两点：一是当事人采用仲裁方式解决纠纷，应当是双方自愿，并达成仲裁协议；二是向哪个仲裁组织提请仲裁，由当事人协议选定。
采用仲裁的方式进行索赔，应当符合以下三个方面的要求：
一、当事人之间须订有仲裁条款或者仲裁协议。
仲裁条款和仲裁协议是仲裁机构受理仲裁案件的前提，如果消费者与经营者之间没有订定仲裁条款或者事后达成仲裁协议，则仲裁机构不会受理仲裁申请。
二、消费者应当向有管辖权的仲裁机构申请仲裁。
目前，我国受理消费者仲裁申请的仲裁机构主要有两种：一种是社会团体仲裁，主要是各级消费者协会设立的仲裁委员会；另一种是国家行政机关仲裁，如工商行政管理机关设立的仲裁委员会等。
三、当事人应当在法定的期限内向有管辖权的仲裁机构提交申请书。
申请书中载明双方当事人的名称、地址、法定代表人姓名、职务、申请的理由和要求、证据、证人等事项。
仲裁机构在受理当事人的仲裁申请后，应当在查明事实、分清责任的基础上先行调解，促使当事人达成调解协议。当事人经调解达成协议的，由仲裁机构制作调解书，调解书送达双方，即发生法律效力，当事人必须履行。
调解未达成协议或调解书送达前一方或双方反悔的，仲裁机构应依法仲裁，作出裁决，并制作裁决书，裁决书具有法律效力，一方当事人不履行的，另一方当事人可以申请人民法院强制执行。
律师在线：消费者遇到商品质量问题如何举报目前，我们国家主要有以下几个部门的职责与商品质量有关：
一、企业主管部门。
企业主管部门是管理机构，它直接制约企业。如果直接向它投诉质量问题，就比较容易解决。
二、消费者协会。
消费者协会是政府的技术监督，是工商、商检等几个部门联合设立的负责解决广大消费者遇到困难的组织，它涉及面广，并挂靠在工商行政管理部门，解决问题较容易。所以，遇到产品质量问题，消费者不妨先找消费者协会。
三、工商行政、技术监督部门。
工商行政部门主要负责在市场管理和商标管理中发现生产、经销掺假产品、冒牌产品的违法行为查处；技术监督部门负责在生产、流通领域中产品质量责任问题的查处。如果在市场购买了掺假、冒牌商品可投诉到工商部门，如果在生产流通领域购买的商品出现质量问题，可投诉到技术监督部门。
四、法院。
消费者对不容易解决的质量问题也可以通过人民法院依法解决。70.产品质量出现问题，如何申诉
产品的质量是消费者非常关注的问题，如果在购买商品时，发现产品的质量存在着问题，该如何进行申诉，来维护自己的合法权益呢？下面我们就来说说产品质量申诉的程序。
一、申诉人填写产品质量争议申诉书。
二、在接到产品质量申诉后七日内作出处理、移送处理或者不予处理的决定，并告知申诉人。
三、对无须追究刑事、行政责任的产品质量申诉，应当根据申诉人或者被申诉人的请示，采用产品质量争议调解方式予以处理。
四、对举报被申诉人未履行《产品质量法》规定的“三包”义务的产品质量申诉，责令责任方改正。
五、对举报涉嫌生产、销售伪劣商品犯罪行为的产品质量申诉，按照有关规定移送司法机关处理。
六、对依据法律规定由其他行政机关处理的产品质量申诉，按照有关规定移送其他行政机关处理。
七、对举报生产、销售伪劣商品行政违法行为的产品质量申诉，应当按照《质量技术监督行政案件办理程序的规定》，按照有关规定移送有管辖权的质量技术监督行政部门处理。
八、移送产品质量申诉应当填写产品质量申诉移送书，并将有关申诉材料一并移送。
九、对法院、仲裁机构或者有关行政机关已经受理或者处理的，对存在争议的产品无法实施质量检验、鉴定的，对不符合国家法律、法规及规章规定的不予处理。
律师在线：如何向消费者协会投诉？消费者在购买的商品发生质量问题或对接受的服务不满意时，如与经营者协商和解未果可向消费者协会投诉，也可以不经协商直接向消协投诉。
向消费者协会投诉可以采取书面和口头的形式。如果消费者没有时间前往消费者协会，可以采取书面投诉、邮寄送达的方式。
首先，写明购物的时间、商店名称、商店地址。如能写明邮政编码、电话则更佳。同时写明商品的名称、品牌、型号、生产厂家、生产日期或有效期等。
其次，详述质量问题发生的时间、经过或服务不满意的具体表现，接着阐明认为存在质量问题或服务问题的理由，并提出具体要求和说明是否“三包”。
再次，写清自己的姓名、地址、邮编、联系电话等。最重要的是随信附上购物发票[复印件]等凭证。如该商品有特殊情况的也应写明，如季节降价、清仓处理、处理品、等外品、试销品等。
特别提醒消费者的是，向消费者协会、行政机关投诉或申诉的有效时间，法律、法规已作具体规定，即在发生争议后2年内。不过，建议消费者发生争议后，应及时向消费者协会投诉，不要把时间拖得太长，以免证据丢失，或者出现产品质量难以鉴别的情况。71.什么是消费者的知情权
消费者知情权又可以称之为知悉真情权，是消费者享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。
这里的“知悉”包括两层含义：一是消费者有权主动询问有关商品的情况；二是经营者不经询问就应当真实地记载及说明商品和服务的情况。“真实”是指全面正确地反映情况，不带任何欺诈情节。
