(3)要对客户表现出同情心。这意味着你理解他们的心情,明白他们的观点,但并不意味着你完全赞同他们的观点,而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉。客户对产品提出异议,通常带着某种主观感情,所以,要向客户表示你已经了解他们的心情,如对客户说:“我明白你的意思”、“很多人这么看”、“很高兴你能提出这个问题”、“我明白了你为什么这么说”,等等。
(4)复述客户提出的问题。为了向客户表明你明白了他的话,可以用你的话把客户提出的问题复述一遍。
(5)回答客户提出的问题。对客户提出的异议,推销人员要回答清楚,这样才能促使推销进入下一步。
那么,如何恰当地处理客户的反对意见。一般来讲可以分以下三个步骤来实施:
(1)反问。查明客户的意见是否真正反对,彻底搞清楚客户的要求是非常重要的。推销人员要设法了解客户在想什么,以便解决他们的疑虑。
如果有人说价格太高,这可能意味着:
·别人的价格更低。
·这比客户原来想象的价格要高。
·客户买不起。
·客户想打折。
·这在客户的预算之外。
·客户没权力做决定。
·客户的目的是争取降低价格。
·客户不是真的想要。
“价格太高”背后的真实原因可能是上面诸多原因中的任何一种,所以,处理的第一步是反问以下问题:
·太高是多少?
·我可以问问你为什么这么说吗?
·我可以知道你为什么认为价格太高吗?
(2)表示同意并进行权衡。同意并不意味着说“好吧,我非常同意你的看法”,从而放弃生意。推销人员同意的是他们的想法而不是他们的反对意见。推销人员铺垫了前景,同时又没贬低他们。推销人员以经验、结果、实例、成功和评估对他们的
反对意见进行了温和的反驳。
对客户的反对意见,如果推销人员直接反驳,会引起客户不快。推销人员可首先承认客户的意见有道理,然后再提出与客户不同的意见。这种方法是间接否定客户意见,比起正面反击要委婉得多。
一位家具推销人员向客户推销各种木制家具,客户提出:“你们的家具很容易扭曲变形。”推销人员解释道:“您说得完全正确,如果与钢铁制品相比,木制家具的确容易发生扭曲变形。但是,我们制作家具的木板已经过特殊处理,扭曲变形系数已降到只有用精密仪器才能测得出的地步。”
在回答客户提出的反对意见时,这是一个普遍应用的方法。它非常简单,也非常有效。具体来说就是:一方面推销人员表示赞许客户的意见,另一方面又详细地解释了客户生产意见的原因及其看法的片面性。
因为许多客户在提出对商品的不同看法时,都是从自己的主观感受出发的,往往带有不同程度的偏见。采用这种方法,可以在不同客户发生争执的情况下,客气地指出客户的看法是不正确的。
例如,在一家植物商店里,一位客户正在打量着一株非洲紫罗兰。 他说:“我打算买一株非洲紫罗兰,但是我听说要使紫罗兰开花不是一件容易的事,我的朋友就从来没看到过他的紫罗兰开过花。”这位营业员马上说:“是的,您说得挺正确,很多人的紫罗兰开不了花。但是,如果您按照规定的要求去做,它肯定会开花的。这个说明书将告诉您怎样照管紫罗兰,请按照要求精心管理,如果它仍然开不了花,可以退回商店。”
这位营业员用一个“是的”对客户的话表示同意,用一个“但是”阐明了紫罗兰不开花的原因,这种方法可以让客户心情愉快地纠正对商品的错误理解。
(3)提供答复。转移客户的反对意见的第三步是给客户满意的答复。每个人都有自己的想法和立场,在推销说服的过程中,若想使客户放弃所有的想法和立场,完全接受你的意见,会使对方觉得很没面子。特别是一些关系到个人主观喜好的立场,例如颜色、外观、样式,你千万不能将你的意志强加于客户。
要让客户接受你的意见又感到有面子的方法有两种,一是让客户觉得一切决定都是由他自己作出的;二是在小的地方让步,让客户觉得他的意见及想法是正确的,同时也接受你的意见及想法,觉得应该改正。
成功的推销人员从不会想到要说赢客户,他们只会建议客户,在使客户感受尊重的情况下,进行推销工作。一位从事专业寿险推销的优秀推销员曾说过:“当客户提出反对看法的时候,这些反对的看法不会影响最终合约或只要修改一些合约内容时,我会告诉客户‘你的看法很好’或‘这个想法很有见解’等赞成客户意见的说词。我就是在赞成客户的状况下,进行我的推销工作。当客户对他先前提出的反对意见很在意的时候,他必定会再次地提出,如果不是真正重大的反对意见,当我们讨论合约上的一些重要事项时,客户通常对先前提出的反对意见已不再提出。我就是用这种方法进行我的推销工作,客户签约时,他们都会觉得是在自己的意志下决定寿险合约内容的!”
推销的最终目的在于成交,说赢客户不但不等于成交,反而会引起客户的反感,所以为了让推销工作顺利进行,不妨尽量表达对客户意见的肯定看法,让客户感到有面子。千万记住,逆风行进时,只有降低抵抗,才能行得迅速、不费力。
一定注意要尊重客户的看法、想法,让客户充分感觉到他才是决策者,要让客户觉得自己是赢家,客户有了这些感觉,你的推销就会势如破竹;反之,逆势操作,将使你在推销的过程中倍感艰难。
不断创新销售方法
只有具有自己的新意,才能吸引客户,让他们接受你的推销。更新销售理念,创新销售技巧,才能在激烈的竞争中先声夺人、高人一筹,开创自己的天地。
1991年7月,在北京市举办的家具博览会上,各家具公司借这个机会将自己最新款式的家具摆在展会上,以求得消费者的认可。
几乎各个厂家拉去的都是成品家具,可独有一家公司别出新招,拉到展览会上的都是半成品。这家公司的营销主任别有谋略,要在现场由工人将产品的内在质量和结构展现出来,现场组合制作,使消费者放心购买,挑选好,吸引了众多消费者的认可。因为很多家具从表面上是没法看到内部结构的,客户对质量都心存疑虑,而这样现场组合制作,让人能从内部到外观都有个直观的了解,使消费者的放心度和认购心理得到巩固。
就这样的一个小创意,使得该家具公司在此次博览会上的销售业绩名列前茅,企业知名度也大大提高,可谓一举多得、名利双收。
能够辛勤耕耘,是销售员的基本功,但是还要拼智慧才能出奇制胜。
王晓在东北做业务时,忽然接到一个朋友的电话,说某大型集团公司准备买微波炉送给员工当做礼品,负责采购的李主任刚下飞机,现在正在某酒店里吃早饭,不过他们公司已经决定购买格兰仕的微波炉。
这种消息传播得特别快,马上有许多销售员蜂拥而至,都想拿下这个大单。他们使劲浑身解数,都没能打动李主任,败退而归。
王晓一看这样不行,就想出了一个小妙招。
王晓向公司要来了一部最豪华的奔驰车,赶去酒店,见到了李主任。他满腔热诚地说:“李主任大哥,您好,我是××厂的推销员王晓,今天特意受朋友之托赶来为您做向导,我带专车陪你,您看好谁家的就买谁家的,我只为您服务,绝对不会干扰您。”
李主任还是十分戒备,他说:“不用不用,公司已经决定买格兰仕的了,而且,格兰仕马上就会派车过来接我。”
格兰仕大家都知道,是微波炉市场上的巨头,王晓所在的公司是一个小厂,硬碰硬肯定不行,所以王晓决定另辟蹊径。格兰仕是大厂商,对营销人员管理严密,缺少中小企业营销人员的灵活机动,当王晓培李主任在酒店等了一小时,也不见格兰仕派人来接。李主任终于松口了:“那就麻烦你送我去格兰仕吧?”王晓爽快地答应了。
快到格兰仕时,王晓暗示司机把车开到了他们厂,他说:“李主任,我们公司离格兰仕不远,您顺便看看我们公司吧?”李主任勉强同意了。
他带着李主任到厂房去参观,看了微波炉样品,各种不同的功能、款式、颜色、规格,数不胜数,王晓发现李主任脸上出现笑容。
接下来,他又把李主任送到格兰仕公司,负责接待的营销员的热情度远远没有王晓他们公司高。
李主任问格兰仕的营销人员:“如果我们要得多,可以优惠吗?”营销员只是生硬的回答:“你要多少?我们只有达到很大的数目才能优惠。”
最后,李主任选择了王晓推销的产品,合同签订了,一共是6000台微波炉。王晓创造了××厂销售史上一次成交之最!
水无常势,推销亦没有固定的套路,只有不断创新,用灵活的方式推销才能取得良好的效果。
【伟大推销员箴言】
当你遇到挫折和打击,当你被客户拒绝的时候,你是否愈挫愈勇,永不放弃?
一个叫克尔的销售者这样对拒绝他的客户说:“我并没浪费时间,我在上学,而你就是我的老师,我一直在训练自己在逆境中的坚持精神。”这种坚持是一种即使面临失败、挫折仍然继续努力的能力。我们常常能够观察到,正确对待逆境的销售人员能从失败中恢复并继续坚持前进。我们在被拒绝时,可以采取以下的观念:
客户的拒绝是正常的,有拒绝才有推销。
拒绝的背后潜藏无限的商机,要善于发现和把握。
化拒绝为接纳、化危机为转机正是每一个推销人员必须具备的素质。
从客户的拒绝里,判断客户的需求,获取客户的资讯,体悟客户对我们的信任程度,并迅速调整推销策略。
在遭遇销售困境时,学会用脑,用智慧冲破难关。