第一节 不要轻易做出承诺
【场景适用】
成交前以及成交后的各个场合。
【应对技巧】
不论什么时候，对客户的承诺一定要予以兑现，因为它体现的是销售人员的修养，是客户信任的依据。
【经典案例】
艾娃是一位摄影器材推销员，她与客户克莱特已经打了很长时间的交道。这天，她又给克莱特的工作室打去了电话。
艾娃：“克莱特先生，今天的客人(摄影者)多吗？”
克莱特：“不多，有些预约今天的电话我都推掉了。”
艾娃：“为什么？今天有什么活动吗？”
克莱特：“有一个大客户需要我们到他们的场地去拍摄。对不起，我马上就要收拾东西走了。”
艾娃（有些着急）：“克莱特先生，我们谈的关于您引进摄影器材的问题不知您能不能定下来？”
克莱特：“你也听到了，我今天没时间。”
艾娃：“克莱特先生，您若购买我们这种器材，我还可以为您提供几个大客户。我在销售场这些年，认识了各行各业的人，其中有两个人就提到了要请个专业的摄影师为自己的婚礼摄影，还有为公司开业做录像的。”
克莱特：“是吗？那么我倒是可以考虑。”
艾娃：“那就这么说定了。”
克莱特：“好，我下午回来就可以和你签购买协议。”
（拿了订单的艾娃立刻就把自己的承诺扔到了九霄云外，满怀希望的克莱特既等不来艾娃的电话，也等不来艾娃介绍的客户。终于，他怒不可遏地拿起电话打给艾娃。）
克莱特：“你这个骗子，为了获得订单就骗人说你有客户，你这样做还会有哪个客户信任你？”
艾娃这才想起她的承诺，其实她哪有什么为婚礼而找摄影师的朋友呀，那只不过是她为了尽早拿到那笔订单而信口找来的理由罢了。
【方案解读】
承诺是一种约定，电话行销人员对客户的承诺是电话行销人员表现的大好机会。兑现你的承诺，你就会赢得客户的信任和支持。如果你不能兑现已经说出口的承诺，你就会像案例中的艾娃那样永远失去客户。因此，电话行销人员不要轻易许诺。
推销人员常常通过向顾客许诺来打消顾客的顾虑，如许诺承担质量风险，保证商品优质，保证赔偿顾客的损失；答应在购买时间、数量、价格、交货期、服务等方面给顾客提供优惠。但要记住，不要做过多的承诺，同时要考虑自己的诺言是否符合公司的方针政策，不能开空头支票。推销人员一旦许下诺言，就要不折不扣地实现诺言。为了赢得交易而胡乱许诺，其结果必定是失去客户的信赖。
遵守诺言是一个人最可贵的品性，要想销售更多的产品，电话行销人员必须信守承诺。
【实践练习】
你向客户承诺：订购的产品当天下午就能送到。
可是当你从公司调货时才发现，库存为零，需要从外地调货过来，这样最早也得第二天下午才能到货。
这时你该怎么办？
第二节 对卖出的产品负责到底
【场景适用】
当客户打电话向你投诉产品出现问题时。
【应对技巧】
不推脱责任，主动承担下来。
【经典案例】
吉姆是一家农用机械公司的电话行销人员，农场主盖特从他的手上买了一台大型拖拉机后，表示过段时间还想买一个配套的小型拖拉机。于是一周后，吉姆给盖特打去了电话。
吉姆：“盖特先生，你好，我打电话只是问问你有什么需要。”
盖特：“吉姆先生，我正想给你打电话呢，我觉得上周买的拖拉机上的一个配件可能该更换了。”
吉姆：“怎么会，你才新买的机器。”
盖特：“可是，当我开动拖拉机时，总感觉有些不对劲，你有时间还是来帮我看一下吧。”
吉姆：“那是他们客服部门的事，你找我，我怎么会修理？你说要一套小型拖拉机，我只是想确认一下而已。”
盖特：“得了吧！伙计，还是先把这个问题解决了再说吧！你们的拖拉机这么差劲，让我怎么再相信你？”
【方案解读】
对产品负责，要求电话行销人员在面对问题时不推脱责任，而是主动承担下来。对卖出的产品负责是优秀的电话行销人员必备的服务意识。案例中，吉姆没有为自己推销出去的产品负责，而是推给了客服部门，盖特买产品时是在和吉姆交易，吉姆的做法让自己失去了一个永久的客户。对产品负责，会为你稳固更多的客户关系。
在你与客户的业务往来中，必定会发生一些失误或其他一些意想不到的事情，而有些失误是双方共同造成的，这个时候你就要勇于承担责任。承担责任也是赢得客户的最佳方法。
【实践练习】
当商品质量出现问题时，本着对客户负责、对产品负责的态度来处理问题是优秀的电话行销人员必备的素质。当你接到一位客户的电话说他从你这儿买的电脑经常出现死机的情况，你如何处理这件事？
第三节 主动让利，追求长期合作
【场景适用】
当长期合作的客户提出降价要求时。
【应对技巧】
在一定范围内主动让利，追求合作的长远收益。
【经典案例】
赛维的公司是一家以销售产品原材料为主的公司，这天他接到了与他们公司有长期合作关系的某公司副总裁巴诺德的电话。以下是他们电话沟通的内容。
巴诺德：“我反复地翻阅了一下我们以前所签的合同，发现我们现在无法按照原定合同规定的价格向你购买原材料，原因是我们发现了更低的价格。”
赛维：“那么请你告诉我，你想出什么价？”
巴诺德：“我们要求也不高，单价1美元10美分可以吧。我之所以提出这一降价要求，是因为有一家远在数百公里以外的公司给出了1美元的价格，但从那里把原材料运过来，需要另加20美分的运费，所以我要求把单价降到1美元10美分。”
赛维：“我给你1美元。”
巴诺德（不由得大吃一惊）：“你在说什么？是说要给我1美元吗？可我说过我们1美元10美分就可以接受。”
赛维：“我知道，但是我可以给你们1美元的价格。”
巴诺德：“为什么？”
赛维：“请你告诉我，你打算与我们合作多长时间？”
巴诺德：“这个自然是看我们彼此合作的情况来定了，就目前来讲，我很乐意与贵公司保持长久而愉快的合作关系。”
赛维得到了一个长期合作的承诺，对方得到了一个满意的价格。
【方案解读】
在现代社会里，消费者是至高无上的，没有一个企业敢蔑视消费者的意志。只考虑自己的利益，任何产品都卖不出去。因此，推销员在销售自己的产品时，一定要进行深入思考，既要考虑自身利益，还要考虑客户的利益，只有做到互惠互利，才能把销售工作做好。尤其是在面对一些销售难题的时候，如果主动给客户一个好价格，不仅可以使销售难题迎刃而解，更可以以牺牲一小部分利益来换取更大的利益。
这个案例中，赛维在客户巴诺德提出“我们现在无法按照原定合同规定的价格向你购买原材料，原因是我们发现了更低的价格”后，完全可以对客户说“我们白纸黑字的早就签好了合同，你不可以单方面撕毁合约的，至于其他的事，我们等这次合同期满之后再谈”。这样，即使客户再不情愿，也只能履约而不能擅自停止采购原材料，但他无疑会因此而感到不舒服。此时赛维的事业正在蓬勃发展，他需要与这个重要的客户保持长期而稳定的合作关系，所以，赛维并未要求客户按合同执行，而是询问对方可以接受的价格。当巴诺德提出1美元１０美分的价格时，赛维通过计算最后给出了1美元的价格，让对方始料不及，既让客户认为得到了一个好价格，又让客户感觉到赛维希望长期合作的诚意，加深了好感，为以后的合作打下良好的基础。
在整个会谈过程中，赛维一直努力控制着局面，既让客户得到了利益，自己也获得了长远的利益。因此，作为一个杰出的推销员，在发现一个很有潜力也很有实力长期合作的客户时，一定要善于思考，主动放弃眼前利益，追求更长久的合作，以获得长远的利益，这才是一个销售高手能力的完美体现。
【实践练习】
推销员在销售自己的产品时，既要考虑自身利益，也要考虑客户的利益，只有做到互惠互利，才能把销售工作做好。当长期合作的客户在合同期内向你提出降价要求时，你会怎么做？
第四节 老客户往往可以帮助你完成销售定额
【场景适用】
交易结束一段时间后。
【应对技巧】
继续发展与客户的友谊，不仅使客户购买我们的产品，还要他们作为朋友为我们推荐新客户。
【经典案例】
电话行销人员：“刘总，您好！上次的一批机器有没有出现什么问题？”
客户：“没什么问题，很好。”
电话行销人员：“刘总，到现在我们合作已经有两个月了，我很想知道您对我们企业服务的看法，看有什么需要改进的。您对我的服务感到满意吗？”
客户：“满意，挺不错。”
电话行销人员：“首先谢谢刘总对我的鼓励。我希望也能把我满意的服务带给您身边更多的人，所以，刘总，就您所知，您觉得您身边有哪些朋友我也可以帮到他们？”
客户：“让我想想。您和××联系一下看看，他是我一个多年的朋友，正在经营一家公司，可能会需要。”
电话行销人员：“那太谢谢刘总了。他的联系方式是……”
客户：“办公室电话是……”
电话行销人员：“刘总，我希望您能亲自给他打个电话，这样，当我打电话给他时，他也不会觉得突然。”
客户：“没问题，我等会儿就打电话给他。”
电话行销人员：“刘总，我会随时把与××总联系的情况告诉您。您以后有什么问题，请您随时打电话给我。”
客户：“好的。”
【方案解读】
这是一个通过老客户推荐而赢得新客户的很好的例子。
许多业务员抱怨公司不能提供客户源，到底应该如何扩大订单，找到更多的客源呢？在这一方面，我们绝不能忽视老客户追加购买和向其他人推荐的作用。
你一定有过这样的经历，告诉朋友哪家餐厅很有特色，哪家商场东西质优价廉，哪家服装店正在搞大型促销活动。你会主动告诉别人或是在他人需要的时候主动提出来，其实并不是因为你可以从中获取什么样的实际利益，而只是单纯地提供意见、真心地提供帮助，把自己的真实感受说出来而已。
同样，在客户开发的过程中，当你在向客户推荐产品时，如果你的准客户对你的产品尚存在戒心和怀疑时，若能让你以前的客户现身说法，尤其是与准客户比较亲近的家人、朋友或是邻居，当他们谈产品的效用时，就会取得事半功倍的效果。因此，销售员要充分利用老客户资源来开发新客户。
有一项研究结果表明：推荐生意的成交率是55％。相比之下，如果你是个新手，可能你接触100个人都不能成交一单生意。可见，被推荐的客户对你是多么有价值！如果你能学会成功地获得推荐生意，你就不会把你的客户拱手让出了。
要想让客户推荐，必须先赢得客户的称赞。试想，如果一位客户对你的产品或服务都不满意的话，那么他对别人说起时也仅仅是一些负面消息，对你开发新客户有害无利。
值得注意的是，当你的客户向你推荐了新客户以后，无论生意成功与否，你都要对老客户表示感谢，这是最起码的礼貌。老客户相信你，才会向你推荐，你应该有个回音。如果成功了，你告诉他，他会为你高兴的；如果失败了，你告诉他，他会帮你再想办法。
而且，你一定要让客户推荐给你的那个人感到满意，不要辜负推荐人对你的信任和帮助。
人人都明白老客户会给自己带来新客户，维持一个老客户是开发一个新客户的成本的1/5，但是很多销售员认为同老客户已经很熟了，不用再花太多的时间去照顾，正是这种掉以轻心使他们失去了老客户，等到发现老客户突然转到竞争对手那里时，后悔已经来不及了。因此，要想让老客户为你推荐新客户，长期维护与老客户良好的关系也是一件重要事情。对于一个销售人员来说更是如此——维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大，常常超过1/3。成功销售员的经验告诉我们，老客户往往可以帮助你完成销售定额，而开发新客户则是为了超额完成销售任务，从而拿到额外的利润。因此，不妨充分利用你的老客户资源来开发新客户，这样做起来会更加容易一些。
【实践练习】
交易达成，钱货易手，一个潜在的客户成了你的主顾，接下来你要做的就是跟踪服务和展开人情攻势，让老客户对你的服务满意，并将你推荐给其他人。你认为怎样才能维持好与老客户的关系，试举两例。你以后将如何把这项工作做得更好？
第五节 别忘记给客户打一个周全的售后跟踪电话
【场景适用】
与客户完成交易以后。
【应对技巧】
打电话询问客户使用产品的情况，提供周全的售后跟踪服务。
【经典案例】
一位客户几年前刚买了套新房子，虽然他非常中意这房子，但由于它的售价很高，交易完成后，这位客户一直在为自己这笔买卖做得是否值得而心存焦虑。当他搬进新居后，大约过了两个星期，销售这套房子的销售员就打来了电话。
销售员：“嗨，彼得先生，我是杰克。恭喜您住进了新居。”
客户：“杰克，谢谢。”
销售员：“彼得先生，真佩服您的慧眼独具，挑中了这么一套好房子。”
客户：“你客气了，我感觉这套房子买得有点贵了。”
推销员：“彼得先生，怪我没跟您说清楚，这套房子确实是物有所值。您是不是感觉到这里的治安特别好，周围的环境也特别清静？对您这样需要休养的人士来说，是最合适不过的了。”
客户：“我已经感觉到了这一点，周围的环境是挺不错。”
推销员：“附近几家房屋的买主多是地方上赫赫有名的人士，他们都需要好的休息环境，所以也选择了这里。”
客户：“你是说，我的邻居们都是一些当地有名的人士！”
推销员：“是这样的，彼得先生，要不怎么说您独具慧眼呢！”
客户：“杰克，这可也有你一部分功劳呀。对了，我有一位朋友对这附近的一幢房子感兴趣，你去跟他联系一下吧！”
推销员：“太谢谢了，有您这样的老朋友真是我的荣幸。”
【方案解读】
案例中的客户正在为买价是否过高而心存焦虑时，销售员打来电话向客户道贺，赞赏他慧眼独具，挑中了这个好房子，还聊到这附近的良好的治安和环境，指出附近几家房屋的买主多是地方上赫赫有名的人士，使客户不禁引以为豪，认为自己买对了，最后还推荐了自己的朋友。
一般来说，新客户对于他们刚买下的商品有两种态度，一是庆幸自己买对了，二是后悔自己买错了。如果是第一种态度并且商品使用起来的确很方便，他们更会赞不绝口，乐于向他们的亲朋好友推荐。而如果是第二种态度并且商品使用起来很不方便，则他们会将抱怨向四周扩散，影响其他人的购买。因此，销售人员每隔一周左右应打电话关切地询问客户使用产品的情况，若有任何不清楚的地方，销售员一定要提供周全的咨询服务。这样一来，这些客户将会得到满意的处理结果，通过他们，你就可以开发出更多的潜在客户。
所以，交易结束后，我们最主要的工作是发展同老客户的友谊。具体工作是，我们要为完成交易的客户建立档案，并进行跟踪服务和展开人情攻势，不仅使之继续购买我们的产品，还要使之作为我们的朋友为我们推荐新客户，另外还要成为我们可以随时引述的活广告、活证据。因此，我们一定要注意发展与老客户的友谊。
【实践练习】
通过销售备忘录，你给一周前从你这买了笔记本的一位客户打去了电话，询问他的使用情况。电话中客户表明了自己的看法，他觉得笔记本买得有点贵。
这时，你怎样给他一个答复。让不满意的客户成为满意的客户。
第六节 时常采取客户回访方式与客户建立关系
【场景适用】
在寻找和开发客户时。
【应对技巧】
经常与老客户电话联系，通过回访的方式询问他们的现状和需求，维持并进一步开发出他们的需求。
【经典案例】
［案例一］
电话行销人员：“朱先生，我是A产品公司的小张啊，最近可好？”
客户：“最近心情不太好。”
电话行销人员：“朱先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些。我今天打电话给您的原因是，我们营业部最近推出老客户投资技巧服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？”
［案例二］
电话行销人员：“孟总您好，我是A公司的小舒，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持。另外有件事情想麻烦一下孟总，根据我们系统的显示，您最近三个月都没有使用它，我想请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务有哪些方面做得不到位？”
孟总：“上一次不小心丢了。”
电话行销人员：“哦，是这样呀，那我帮您重订一张卡，这样您外出时会方便不少……”
【方案解读】
虽然所有的推销员最感兴趣的都是发展新客户，但你绝不能忽视现有的客户，要明白最好的潜在客户就是目前的客户。如果你一直坚持这种想法，就一定会与客户建立起长期而友好的关系。
有这样一个故事：一天，怀特先生突然想算算买过多少辆汽车，结果是12辆，这让怀特先生大吃一惊。这些汽车分别是由12个推销员卖给怀特的。让怀特奇怪的是，这12个人中没有1个人再和他联系过，他们在卖车时都大献殷勤，可把车钱拿到手后，就像变成空气消失了一样。这是否有点不正常？怀特先生向周围的人询问，他们大多数也有这样的感觉。
在电话行销中，这个问题经常被行销人员所忽视。他们中许多人总以为把产品卖出去拿到钱后就万事大吉了，至于是否和客户联系就不那么重要了。
殊不知，商业界中普遍存在着一个80/20法则。这个法则用在客户身上，就是80％的业绩来源于20％的客户。而这又可以理解为80％的业绩来自于老客户的重复购买和推介，20％的业绩来自于自己新开发的客户。无论你从事哪种行业，你只要能够找到完成你80％业务量的20％的客户，你就成功了。这就是为什么有的推销高手总是那么轻松的原因，他们每天的工作就是利用电话联系老客户。
由此可见，老客户对于电话行销人员的业务来说是何等重要，因此经常与老客户电话联系不仅是非常重要的而且是非常必要的。
从事销售工作的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维系一个老客户的时间多3倍。权威调查机构的调查结果显示，在正常情况下，客户的流失率将会在30%左右，为了减少客户的流失率，我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。通常在做客户回访时，电话行销人员可以采取交叉销售的方法，向客户介绍更多的产品，供客户选择。电话行销人员在客户回访时要注意以下几点：
1.在回访时首先要向老客户表示感谢；
2.询问老客户使用产品之后的效果；
3.询问老客户现在没有再次使用产品的原因；
4.如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；
5.请老客户提一些建议。
【实践练习】
从现在开始，你应该对老客户有一个新的认识，你需要经常与老客户电话联系，对老客户进行电话回访。请例举5个在电话回访时需要注意的事项，并在回访时加以运用。
第七节 客户身边的每一个人都是重要人物
【场景适用】
当接听电话的是客户身边的其他人时。
【应对技巧】
重视和尊重每个人，他们可能直接影响到你和你的产品。
【经典案例】
有位推销杀虫剂的电话行销人员给自己的一个老客户（某农场经理）打电话询问近期产品使用情况。平常该经理都在农场，但当天他恰巧不在，是农场雇员接的电话。
农场副经理（很礼貌地）：“是汤姆斯先生呀，杰瑞经理不在。是否有我可以为你服务之处？”
电话行销人员（口气颇为冷淡）：“这事你没法做决定，我下回再打过来。”
不久之后，推销记录显示，这个农场不再向他们购买一向使用效果很好的消灭飞蛾剂。这位电话行销人员火速给农场经理打电话询问原因，但一切都来不及了，因为该农场已转向他的对手采购另一种药剂，而这两种药剂的功效都差不多。
电话行销人员：“你们为什么要更换呢？你们不是一向都很满意我们的产品吗？”
农场经理：“是的，我们过去是很满意，但你们却变更处方，新的处方效果就差一些了！”
电话行销人员：“没有啊！我们一直都没有变更处方！”
农场经理：“你们一定变更了，我的雇员告诉我，现在的药品都会塞住喷嘴，我们要花好几个小时来清理那些被阻塞的喷嘴。雇员还对我说，你的同行卖给我们的药剂一点问题都没有。”
【方案解读】
在电话行销中，我们往往盯住最有决策力的客户，却忽视了客户身边的人。有时候，可能最不起眼的人却在你的行销进程中起着至关重要的作用。有的客户虽然自己握有大权，但总是喜欢听别人的意见，既可博采众长，还可以树立威望，谁不希望有一个愿意听自己意见的上司呢？于是，当你的某一些无关紧要的话语触怒了你这位客户周围的某一个人时，你可能会因此而失去你的客户。
杰出行销人员往往重视每个人，尊重每个人。因为世界很小，每个人都会认识其他人，而每个人都可能变成一位客户，或推荐一位客户，或建议一位客户。
【实践练习】
要知道，不管你推销什么，客户身边的每一个人都有可能对你的推销产生影响。看完本节后，你准备怎么去做？
第八节 用合作的态度避免争执
【场景适用】
客户投诉时。
【应对技巧】
为了使推销有效益，你必须尽力克制情绪，要具备忍耐力，要不惜任何代价避免发生争执。
【经典案例】
［案例一］
电话行销人员：“您好，我想同您商量有关您昨天打电话说的那张矫形床的事。您认为那张床有什么问题吗？”
客户：“我觉得这种床太硬。”
电话行销人员：“您觉得这床太硬吗？”
客户：“是的，我并不要求它是张弹簧垫，但它实在太硬了。”
电话行销人员：“我还没弄明白。您不是原来跟我讲您的背部目前需要有东西支撑吗？”
客户：“对，不过我担心床如果太硬，对我病情所造成的危害将不亚于软床。”
电话行销人员：“可是您开始不是认为这床很适合您吗？怎么过了一天就不适合了呢？”
客户：“我不太喜欢，从各个方面都觉得不太适合。”
电话行销人员：“可是您的病很需要这种床配合治疗。”
客户：“我有治疗医生，这你不用操心。”
电话行销人员：“我觉得您需要我们的矫形顾问医生的指导。”
客户：“我不需要，你明白吗？”
电话行销人员：“您怎么……”
［案例二］
艾利森是某电器公司的推销员，他费了很大劲才向一家工厂销售了几台发动机。
三个星期后，他再度打电话给那家工厂推销，本以为对方会再向他购买几百台的，不料，那位总工程师一听说是他，便抱怨起来。以下是两人的对话。
总工程师：“艾利森，我不能再从你那儿买发动机了！因为你们公司的发动机太不理想了。”
艾利森：“为什么？”
总工程师：“因为你们的发动机太烫了，烫得连手都不能碰一下。”
艾利森（知道同对方争辩没有任何益处）：“史宾斯先生，我完全同意您的意见，如果发动机发热过高，应该退货，是吗？”
总工程师：“是的。”
艾利森：“当然，发动机是发热的，但您当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，对吗？”
总工程师：“对的。”
艾利森：“按照标准，发动机可以比室内温度高22摄氏度，对吗？”
总工程师：“对的。但你的产品却比这高出很多。”
艾利森：“你们车间的温度是多少？”
总工程师：“大约24摄氏度。”
艾利森：“车间是24摄氏度，加上应有的22摄氏度，共是46摄氏度。您即使把手放在46摄氏度的热水龙头上，也会感到烫手啊！”
总工程师（不由得点头）：“是。”
艾利森：“好的，以后您不要用手去摸发动机了。放心，那完全是正常的。”
结果，艾利森又做成了一笔生意。
【方案解读】
从案例一中可以看出，这位电话行销人员在解决客户的投诉时，首先要面对的肯定是客户的病情与那张矫形床的关系，说话不慎就可能触动客户的伤疤，让他不愉快，那么即使他非常需要也不愿意对你作出让步。客户会投诉，意味着他需要更多的信息。电话行销人员一旦与客户发生争执，拿出各种各样的理由进行辩解时，他可能在争论中取胜，却也彻底失去了这位客户。案例二中的销售人员艾利森之所以能成功，是因为他没有和客户争辩，而是和客户讲道理。
不和客户争辩是优秀推销员的办事准则。如果同客户争辩，即使你赢了也不会使推销获得成功，因为你伤害了顾客的感情。
为了使推销有效益，你必须尽力克制情绪，要具备忍耐力，要想方设法避免发生争执。
【实践练习】
如果客户说了几句抱怨的话，推销员就还以一大堆反驳的话，不仅会因打断了客户的讲话而使客户生气，也会使客户想出许多拒绝购买的理由，结果当然就不可能达成交易。除了本节所说的方法外，你认为还有哪些比较好的方法可以避免与客户争执，请举出两例。
第九节 将解决方案细化
【场景适用】
解决方案不可能按照客户的意愿进行时。
【应对技巧】
注意将企业最终能够提供的解决方案细化成逐步深入的小的解决方案。
【经典案例】
在一个忙碌的客户服务中心，电话声此起彼伏。一位坐席人员接起一个电话。
坐席：“这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题？”
客户：“我的网上密码忘记了（或被盗了），找了很多次都没成功。”
坐席：“这位先生，请问您贵姓？”
客户：“我姓张。”
坐席：“张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行的吗？”
客户：“是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？”
坐席：“密码找回是需要通过密码提示问题的。”
客户：“你的意思就是我找不回密码了？”
坐席：“张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也会像您一样着急。我们这么做的目的也是为了保护客户的利益。”
客户：“保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修炼到现在这样的级别，我就这样认了吗？”
坐席：“张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是×××方面的高手。在网上经常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定需要相应的线索。而密码找回也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。希望您能理解。”
（随后坐席保持沉默20秒。）
客户：“还有没有其他的办法？”
坐席：“我很希望能够给您更多的帮助。目前密码的找回只能够通过密码提示问题。如果公司有其他的方案，会第一时间通知您。请您多多包涵。”
客户：“谢谢！”
（结束电话。）
【方案解读】
对于难处理的问题，在客观上，部分问题可能由于公司内部的原因，我们的解决方案不能按照客户的意愿进行，此时应注意将企业最终能够提供的解决方案细化成逐步深入的小的解决方案。若一次把公司的底线呈现给客户，如果客户还不满意，坐席人员在回答时，就没有后路。据统计，通过细化解决方案的方式解决难处理的问题，可提高20%～30%的解答率。
若我们提供给客户最终解决方案后，客户依然不能满意（前提是公司不能提供更多的支持以帮助解决），在其后的交谈中，抓住一个原则，在感情上理解，同时体现自己尽力帮助客户的心情，使客户最终能够比较满意。
【实践练习】
你是某办公用品销售公司的售后服务人员，一位客户打来电话说自己新购买的复印机发生故障，需要无条件换一台同款复印机。通过询问，你发现客户的复印机发生故障是由于客户自己操作不当引起的，根据公司规定，这种情况下复印机是不能无条件退换的，你将如何向客户说明这一情况并让客户接受？
第十节 关注客户的情感
【场景适用】
当情绪不好的客户打来投诉电话时。
【应对技巧】
我们首先要做的是关注客户的情感，而不是事实。要注意讲话的方式，了解清楚情况后，要向客户作出解释，并提出解决办法。必要时，应作出适当的让步。
【经典案例】
［案例一］
客户：“是××公司吧？我姓李，我有些问题需要你们处理一下！”
接线员A：“你好，李先生，我可以帮您什么？”
客户：“我使用你们的笔记本电脑已经快一年了，最近我发现显示器的边框裂开了。因为我知道你们的电脑保修期是3年，所以想看看你们如何解决。”
接线员A：“您是指显示器的边框裂开了？”
客户：“是的。”
接线员A：“您碰过它吗？”
客户：“我的电脑根本没摔过，也没有碰过，是它自动裂开的。”
接线员A：“那不可能，我们的电脑都是经过检测的。”
客户：“但它确实是自动裂开的，你们怎么能这样对我？”
接线员A：“那很对不起，显示器是不在我们3年保修范围之内的，这一点在协议书上写得很清楚了。”
客户：“那我的电脑就白裂开了？”
接线员A：“很抱歉，我不能帮您。请问还有什么问题吗？”
客户：“我要投诉你们！”
［案例二］
我们来看一下上一案例中另一位接线员B是怎样与客户在电话中沟通的。
客户：“我要投诉！我要投诉！”
接线员B：“您好，请问发生了什么事，让您这么着急？”
客户：“是这样，我的笔记本电脑使用快一年了，在没碰没撞的情况下，显示屏的边框裂了。我刚才打过电话，你们的一个同事说没有办法保修，而且态度不好，你们怎么可以这样对待你们的客户？”
接线员B：“哎呀，李先生，显示屏的边框裂了？！裂到什么程度了，现在能不能用？”
客户：“裂得倒不是很大，用还是可以用，只是我得用胶布粘它，以防裂得更大。”
接线员B：“那还好。不过，这对您来讲确实是件不好的事，我能理解您现在的心情，换成我，我也会不好受。”
客户：“那你说怎么办？”
接线员B：“李先生，我知道您的电脑在没有外力碰撞的情况下，边框裂开，我真的很想帮您。只是在计算机行业中，显示器的类似问题，各个企业都不在保修范围。我想这一点您是理解的，对不对？”
客户：“其实坦率来讲，我并不是真的想让你们保修，我只是希望你们能给我一个说法，没想到你们第一次态度那么不好。”
接线员B：“李先生，对于您刚才不愉快的遭遇，我感到十分抱歉。只是，请您相信我们，我们是站在客户的立场为客户解决问题的。让我想想在目前情况下如何处理。对于边框，我倒有个建议，因为边框是塑料的，现在有一些强力胶是可以粘的，所以，您可以试试用胶水粘一下，效果要比用胶布好。”
客户：“那我回去试试。”
接线员B：“那您看还有什么问题？以后有什么问题，请您随时打电话给我，我会全力为您服务的。谢谢！再见！”
【方案解读】
在公司中，时常会有客户来电表示不满，或有所要求。对经验不足的员工而言，这种电话常会使其惊惶失措，不知如何应对。接到这种由于自己公司的错误，而给对方带来麻烦的电话时，即使错误和员工本身并无直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉。如果做不到这一点，一味不耐烦地进行辩解，只会使问题更加严重。
很显然，案例一是一个非常失败的对待客户投诉的电话。与情绪不好的客户打交道，是电话沟通中的一大挑战，处理这类电话很重要的一点就是与客户的情感打交道。在电话中，当我们遇到情绪不佳的客户时，我们首先要做的是关注客户的情感。
在商务电话沟通中，为客户提供优质的服务是对工作人员的职责要求之一。由于各种原因，我们不可避免地会遇到客户的投诉，这就需要我们马上帮助客户解决问题，这样才会增加客户的忠诚度。如果不能妥善处理客户的投诉，一味地与客户争吵，最后的结果只能是失去客户。
【实践练习】
当发生以下情况时，你如何做？请参考本节的情感处理法。
1.你们的电话怎么那么难打，我打了半天才打进来。
2.你们是什么服务承诺，说过要打电话给我，却从来没有人打过？
3.本来说好七天之内包退，现在却只能包换，这不是欺诈吗？
