从结论到现象，演绎能力消除顾客的顾虑
王鹏是从事燃气灶推销工作的，一次，他向一位顾客推销煤气灶，经过宣传、解释，顾客有了购买的意向。但在最后时刻，顾客变了卦。顾客说：“你卖的煤气炉788元一个，太贵了。”
王鹏不慌不忙地说：“788元也许是贵了一点儿。我想您的意思是说，这燃气灶点火不方便，火力不够大，煤气浪费多，恐怕用不长，是不是？”
顾客接着说：“点火还算方便，但我看煤气会消耗很多。”
王鹏进一步解释说：“其实谁用燃气灶都希望省气，省气就是省钱嘛。我能理解，您的担心完全有道理。但是，这种燃气灶在设计上已充分考虑到顾客的要求。您看，这个开关能随意调节煤气流量，可大可小，变化自如；这个喷嘴构造特殊，使火苗大小平均；特别是喷嘴周围还装了一个燃料节省器，以防热量外泄和被风吹灭。因此，我看这种燃气灶比起您家现在所用的旧式煤气炉来，要节约不少煤气。您想想是不是这么回事？”
顾客觉得王鹏说的有道理，低头不语。王鹏看出顾客心动了，马上接着问：“您看还有没有其他的顾虑？”
顾客的疑虑完全打消了，再也说不出拒绝购买的理由了，随即说道：“看来这种燃气灶真的很好，那我就要一个吧！”
在案例中，顾客在有了购买意向后，突然变卦说燃气灶太贵了，很显然顾客出现了异议，当然也可能是顾客拒绝购买的借口。销售员王鹏了解了顾客的想法后，说：“788元也许是贵了一点儿。”这句话中，王鹏首先承认顾客的立场，然后把对方的抽象的立场转换成具体的有关商品本身的性能问题，因为这些都是可以检验的。同时，商品价格的高低，只有与商品的性能联系在一起，才有客观的标准。
果然，顾客又说：“点火还算方便，但我看煤气会消耗很多。”很显然，顾客的拒绝已从“价钱太贵”缩小到“煤气消耗太多”上来了。王鹏抓住“煤气消耗太多”这个结论，开始发挥自己的演绎能力，为顾客详细解释了产品是如何节约煤气的，完全打消了顾客的顾虑，最终顾客决定购买。
人类具备两个基本的逻辑思维能力：一个是归纳，一个是演绎。销售员经常与顾客沟通，对这两个能力应用的要求表现在：一个是讲述现象，一个是讲述结论。从现象到结论是一个归纳的过程，从结论到现象是一个演绎的过程。这两个能力都需要有充分的思考意识。这个案例就是以演绎能力制胜的典型案例。
【口才锤炼箴言】
在销售过程中，销售员要善于抓住顾客话语中的结论性语句，然后发挥自己的演绎能力，找出符合那个结论的各种现象，从而取得顾客左脑的认同，最后成功签单。
运用数字技巧分析顾客嫌贵的商品
一位销售员正在向顾客推销一台价格不菲的电视机。
顾客：“这台电视实在太贵了。”
销售员：“您认为贵了多少？”
顾客：“贵了1000多元。”
销售员：“那么咱们现在就假设贵了1000元整，先生您能否认可？”
顾客：“可以认可。”
销售员：“先生，这台电视您肯定打算至少用10年以上再换吧？”
顾客：“是的。”
销售员：“那么就按使用10年算，您每年也就是多花了100元，您说是不是这样？”
顾客：“没错。”
销售员：“1年100元，那每个月该是多少钱？”
顾客：“喔！每个月大概就是8块多点吧！”
销售员：“好，就算是8块5吧。您每天至少要用一次吧？”
顾客：“有时更多。”
销售员：“我们保守估计为每天一次，那也就是说每个月您将用30次。所以，假如这台电视每月多花了8块5，那每次就多花不到3毛。”
顾客：“是的。”
销售员：“那么每次不到3毛，清晰的画面却能让您看得更舒服。而且LED背光源还具有惊艳卓绝的外观，硬屏面板，从画质到色彩、从功能到外观都很突出，您不觉得很划算吗？”
顾客：“你说得很有道理，那我就买下了。你们是送货上门吧？”
销售员：“当然！”
案例中，销售员向顾客推销一台价格昂贵的电视，顾客认为太贵了，这时候销售员需要做的就是淡化顾客的这种印象。于是，销售员开始运用自己高超的数字技术，他先假设这台电视能够使用10年，然后把顾客认为贵了的1000多元分摊到每年、每月、每天、每次，最后得出的数据为每次不到3毛钱，这大大淡化了顾客“太贵了”的印象，最后成功地售出了这台昂贵的家电。
价格异议是任何一个销售员都遇到过的情形。比如“太贵了”、“我还是想买便宜点的”、“我还是等价格下降时再买这种产品吧”等。对于这类反对意见，如果你不想降低价格的话，你就必须向对方证明，你的产品的价格是合理的，是产品价值的正确反映，使对方觉得你的产品物有所值。在销售中，运用数字技巧就可以化解顾客类似的价格异议。这个案例就是其中的典型代表。
可见，销售员在与顾客的沟通中，如果能够在回答潜在顾客的问题时自然地采用数字技巧，那么成交也就不再是难事了。
【口才锤炼箴言】
当顾客认为你推销的家电价格太贵了时，你可以通过数字技巧向对方证明你的产品的价格是合理的，是产品价值的正确反映。
一分价钱一分货，将产品不贵的理由说清楚
抱怨产品价格贵，这是多数顾客选购商品时提出的异议。对于这类顾客，销售员与其对价格进行反复讨论是最不明智的。销售员不能因为顾客说贵了，就惊慌失措或者生气，而应采取“先价值后价格”的策略，从多方面引导顾客认可“质量好所以价格高”，让顾客充分认识到产品能给他带来的价值，他就自然不会再嫌贵了。
在推介产品的过程中，销售员要把握住产品的品质、工艺与外观等方面的优点，同时采用比较法、拆分法等向顾客友好地解释产品物超所值的原因，设法让顾客理解你产品的价值和认同由此带来的利益，让他们相信产品的价格与价值是相符的。另外，在要点列举的同时，销售员可引用一些感性的数值，或者做一些辅助性的演示工作，加强销售话术的可信度。
以下是价格谈判中的一些技巧和策略：
1.在谈判过程中尽量列举一些产品的核心优点，并说一些与同行相比略高的特点，尽量避免说一些大众化的功能。
2.在适当的时候可以与比自己的报价低的产品相比较，可以从以下几方面考虑：
（1）顾客的使用情况（当然你必须对你的和你对手的顾客使用情况非常了解——知己知彼）。
（2）列举一些自己和竞争对手在为取得同一个项目工程，并同时展示产品和价格时，自己的顾客的反映情况（当然，这些情况全都是对自己有利的）。
3.列举产品在参加各种各样的会议或博览会时专家、学者或有威望的人员对自己的产品的高度专业评语。
4.列举一些产品获得的荣誉证书或奖杯等。
就本案例而言，销售员要告诉顾客一个道理，即买东西其实不一定是越便宜越好，关键是要看是否适合自己。所以销售员可以通过强调商品的卖点，告诉顾客付太多的钱并不明智，但付太少的钱风险更大的道理。付得太多，你只是损失掉一点钱，但如果你付得太少，有时你会损失所有的东西，因为商业平衡的规律告诉我们想付出最少而获得最多几乎不可能。销售员可以如此引导顾客认识，并询问顾客看法。如果对方默认或点头就立即用假设成交法建议顾客成交。所谓假设成交法就是假定顾客已经决定购买而在细节上面询问顾客或者帮助对方做出决定。使用假设成交法前应该首先询问对方一两个问题，在得到顾客肯定的表示后再使用效果会更好。例如：
销售员：“确实，我承认如果单看价格，您有这种感觉很正常。只是我们的价格之所以会稍微高一些的原因是因为我们在质量上确实做得不错，我想您一定明白买对一样东西胜过买错三样东西的道理，您也一定不希望东西买回去只用几次就不能再使用了，那多浪费呀，您说是吧？ 我们这个品牌的专用灯具使用寿命长达8000小时，是普通白炽灯和灯具的8倍。又具有节能功能，能达到白炽灯60W的亮度，但是耗电量只需白炽灯的20％。虽说买时贵，但您用时就便宜啦。我给您算笔账您就清楚了……”
【口才锤炼箴言】
销售员要学会收集和整理一些非常经典的说服辞令，譬如：买对一样东西胜过买错三样东西。有许多顾客往往就是因为受这些非常新颖语句的触动而改变了自己的购买习惯。
先大后小刺激购买欲望
小李：“先生，你看，我们可以在报价的基础上下降10%。”
顾客：“你们的价格还是太高，我再考虑考虑。”
小李：“好吧，一口价，我再降5个点。”
顾客：“我再到其他店看看。”
（顾客逛完其他店后返回。）
顾客：“小李，我决定购买你们公司的产品，但是还要降5个点。”
小李：“对不起，先生，我给你报的已经是底价了。”
顾客：“小李，你不实在。你的竞争对手可又给我降了5个点，你看着办吧！”
小李：“……”
精明的买家总是认为卖方不会将价格一次让到位，他们总是试图让卖方一再让步。小李在这次销售中一开始就连连降价，导致后来没有降价的空间，成交困难。
顾客在价格上一再要求销售员做出让步时，第一次让步要合理一些，要充分激起买方的购买欲望。在谈判中期不要轻易让步，每一次让步幅度都要递减，并且要求买方在其他方面给予回报。最后的让步要让对方看出你异常艰难，认为你已经到了底线。
例如，你向顾客推销电动按摩坐垫，其中一款产品报价是800元，你可以将价格降到720元成交，因此你谈判的空间是80元。怎样让出这80元是值得探讨的。下面是几种常见的让步方式。
［一］
给出底线反遭怀疑，步步紧逼让你难招架：
80元、90元、100元、110元。
这种方法是一开始把所有的空间全部让出去，是极端愚蠢的。首先对方会认为你虚报价格轻易地让出如此之大的幅度，一定还有很大的让利空间。因此，他还会在价格上继续步步紧逼，让你无法承受，导致谈判陷入僵局甚至破裂。即使达成了交易，对方也会怀疑你的诚意，从而影响到下一次的合作。
［二］
小额渗透不实际，遭反感对手不买账：
5元、15元、25元、35元。
开始，如此小的幅度对方肯定不会同意，会要求你再次让步，于是你分两步让出了15元和25元，但仍然被对方无情地拒绝了。为了避免谈判破裂，你只能把最后的35元全部让给对方。在你让出所有的谈判幅度后，你会如愿地拿到订单吗？这桩生意很难成交，道理很简单：在你每一次让步后，对方会觉得你在有意试探，诱骗价格且有失严肃，会造成对方对你的反感，形成心理戒备，即使你让出再多，对方也不会高兴的。
［三］
四平八稳落价格，对手摸透规律更宰你：
20元、20元、20元、20元。
从表面上看这是一种四平八稳的让步方式，每一次让步幅度都不大，谈判破裂的风险也较低。实际上，在各种形式的让步中，任何两次相同的让步都是不可取的。对方虽然不知道你究竟能让多少，却了解每次20元的让步规律，在你最后一次让步后对方还会期待下一个20元。
［四］
先大后小刺激谈判欲望，让对方觉得已砍到价格最底线：
40元、20元、15元、5元。
至于哪种方法值得借鉴，这里已经不言自明了。
【口才锤炼箴言】
在顾客砍价时，销售员让价的过程中要掌握“先大后小”的技巧。
积极拒绝顾客不合理要求
为自己争取最大的利益，这是顾客在选购产品时坚持的原则。因此，顾客在准备付款购买之前往往喜欢讨价还价，甚至在争取打折和赠品上得寸进尺。销售员没有必要直截了当地拒绝、表达愤怒或抱怨。因为这样做不但会令顾客不满而失掉到手的生意，而且还会影响卖场和品牌的声誉。对此，销售员应学会积极地拒绝顾客。所谓积极拒绝，一方面要给顾客面子，另一方面要引导顾客走向正确的销售轨道，朝着成交的方向前进。
顾客要求将赠品直接抵现金属于不合理的要求或销售员无法承诺的事情，销售员在应对时应充分发挥沟通的技巧，换位思考理解顾客的心情，先向顾客诚恳地表示尊重和理解，然后耐心解释赠品与产品定价之间的关系，并强调赠品的价值。总之，销售员要耐心坦诚地做好解释和说服工作，这样既不伤害顾客的自尊心和感情，又能得到其谅解和同情。例如：
1.销售员：“先生，我能理解您的心情！如果能够将赠品抵成现金当然更实惠。只是我们的赠品是在商品正常的价格基础上额外服务顾客的，就当作是您来我们这儿买东西，公司额外赠送给您的礼物。因此赠品与我们的产品价格没有关系，所以确实没办法抵现金。这一点还请您多多谅解！其实我们的赠品是公司专门为您精心挑选的，绝对实用而且价值都挺高的。您看这些赠品在我们的专柜上都有销售，而且都是明码标价的正品！ 很多顾客也都很喜欢，而且又很实用，您平时可以……”（向顾客解释赠品与价格的关系，然后侧重强调赠品的优点与利益。）
2.销售员：“这一点真的抱歉。其实大家买东西都希望更便宜一点，只是赠品确实是拿来赠送给顾客的。昨天有个顾客也跟我提到这件事，不过后来还是接受了我们的赠品服务。毕竟您最关注的还是在购买的东西上，像您购买的X X……(加上优点)赠品其实只是起到锦上添花的作用，最主要的还是X X特别适合您。”（以举例的方式向顾客解释两者关系，然后侧重强调所购买商品的优点。）
3.销售员：“真不好意思，我们的赠品都是在商品正常价格的基础上额外服务顾客的。赠品确实没有办法抵换折扣，这一点真的要请您谅解。其实最重要的还是这个产品真的很适合您，您看……(提及产品的卖点和好处)并且，我们送的赠品也很丰富，许多赠品都很实在，比如……”（有礼貌地拒绝顾客不适当的要求并争取顾客理解，然后侧重从赠品与产品两个方面向顾客介绍优点与利益。）
【口才锤炼箴言】
应对顾客赠品不能抵现金的技巧：
1.理解顾客的想法：将赠品折换成现金当然更实惠。
2.解释赠品与产品价格没有关系：赠品是购买产品后额外赠送的。
3.请求顾客的谅解：确实没办法抵现金，还请您多多谅解。
4.强调赠品的价值：精心挑选、实用且价值较高。
分析原因，应对顾客以竞品为参照的打折要求
由于采购渠道及营销策略不同，同一品牌、同一型号的产品在不同的卖场的价格会存在差异。因此，顾客在选购产品时为求实惠还会跟商家讨价还价。为了满足顾客的这种占便宜的心理，家电产品卖场常常以打折促销的名义吸引人气，使得顾客认为打折已经是常态，对于不能打折的情况反而产生抱怨。
对于顾客“为什么你们不打折”的质疑，看似无从回答，但只要换一下看问题的角度，就会发现这个不好处理的问题却可以变成销售员说服顾客立即购买的理由。首先，销售员千万不要急躁，更不要与顾客争辩，而是要冷静下来，以同理心去理解顾客的心情，安抚顾客的情绪，然后详细解释不打折销售可以带给顾客哪些好处，用事实证明不打折的策略的正确性，让顾客心服口服。例如：
1.销售员：“先生，我明白您的意思！目前家电卖场的竞争确实比较激烈，很多品牌为了争夺市场份额，往往以打折来吸引消费者的眼球。但是，您也应该看到，他们打折幅度较大的商品往往都是那些定价过高、利润比较丰厚的高端产品。而像我们这样品质过硬、价格实惠的产品，打折幅度很小，打折后的价格也跟我们的差不多，对不对？所以一直以来我们品牌都坚持以质取胜、合理定价，希望能以实实在在的定价对每一个顾客负责，保证每个顾客在任何时候都可以放心选购我们的产品。（首先告诉顾客不同公司采取的不同折扣只是一种市场策略，然后向顾客说明自己公司价格策略的优点，并顺势引导顾客回答今天来店目的，将问题的焦点转移。）
2.销售员：“小姐，您说得对！现在很多地方都在打折，但是如果在价格打折的同时，产品质量和售后服务也打折的话，就有点得不偿失了。对不对？上个月，有个顾客刘女士在我们隔壁店购买了一台打折的国产品牌洗衣机，本以为省了几百元捡了个大便宜，没想到这台新买的洗衣机是商场积压了很久的产品，一些主要零配件已经出现了问题。刘女士买回家洗衣服时才发现洗衣机无法正常运转，便立即找到卖场要求退货，经过多次交涉才把事情摆平。后来她来买了我们的洗衣机，说以后再也不敢买打折的家电了，还是选择质量好、有信誉的品牌更放心。您说呢？”(用案例说服法)
3.销售员：“先生，价格的问题您不必担心，我保证我们的价格是优惠的。一方面我们是薄利多销，另一方面我们也希望您在购买之后能介绍更多的朋友。现在市场竞争很激烈，价格也比较透明，所以很需要老顾客给我们介绍客源。如果您看好了的话，我给您开票，希望您能多带几个朋友过来。以后有什么问题都可以打电话给我，这是我的名片，希望和您交个朋友。”（当顾客对价格产生疑虑时，销售员可以先向顾客阐述价格的合理性，然后通过请求顾客介绍客源等方式保持顾客的兴趣，让沟通接续下去。同时也暗示我们这种价格绝不是一锤子买卖。这种销售手段之所以会行之有效，一方面是因为能让顾客感到是在公道、透明的环境下进行交易；另一方面，更重要的是，顾客感到这不仅是一次消费，还认识了一个朋友，因此难以再开口砍价。）
【口才锤炼箴言】
顾客的提问就是销售员的机会，销售员可使用以下几个解释不打折原因的技巧：
1.质量好、定价实在的产品利润空间小。
2.知名品牌的产品因知名度和信誉度高，消费者购买有保障。
3.不打折可以保证每个顾客在任何时候都可以放选购。
4.一般只有定价过高、库存量太大或存在质量问题的产品才打折。
满足老顾客的归属感
零售门店销售永远做的是未来，今天把东西卖出去并不重要，我们的最终目的应该是把东西及顾客对我们的信任一起卖出去，让顾客成为我们的长期支持者，建立自己的老顾客群，并且利用老顾客的转介绍给我们带来更多的新顾客。所以老顾客是我们最好的顾客，他们在店铺的新品购买、品牌传播、市场竞争等方面都可以给店铺带来更多的支持。零售门店销售一定要充分利用老顾客资源，可以这么说，老顾客在门店购买中占的比例多大直接反映了该店铺的竞争力水平。
马斯洛的需求层次理论告诉我们，人都有自尊的心理需求，希望自己得到别人的尊重。顾客也是一样的，尤其是经常来光顾门店的老顾客都希望自己被销售员认为是店铺最重要的人。其实无论顾客是不是老顾客，有没有在店里买过东西，但对方以老顾客的名义来跟与销售员议价，说明这类顾客是抱有很大的购买诚意的。如果销售员能够热情接待，让顾客感受到尊重、有面子，顾客就真的感觉自以为尊，那么成交的可能性会极大。并且他们以后在商品的价格变更、新品购买及商品投诉等问题的处理上会变得相当配合。这对于店铺做好顾客服务，保持一个良好的客情关系将非常有指导意义。此外，老顾客的重复购买能给卖场带来最大的获利，他们良好的口碑传播还能带来源源不断的新客源。因此，聪明的销售员都明白：千万不能伤害老顾客，否则我们失去的不只是眼前的一个单子，而可能是这个顾客一辈子的生意。
所以，对于老顾客试探性的议价要求，销售员首先要对顾客的一贯支持表示感谢，然后重申产品的定价实在，确实没有降价的空间，请求老顾客的谅解。销售员要说明虽然价格上不能提供优惠，但可以以积分计划、持会员卡打折、返券等方式让老顾客获得优惠或礼品。这样老顾客才会不断回头光顾。其实老顾客议价只是寻求心理上的平衡而已，他们看重的实际上是自己作为“老”顾客而应享有的归属感、成就感。例如：
1.销售员：“王小姐，我知道您确实经常光顾我们店，真的很谢谢您长期以来对我工作的支持！但确实非常抱歉，我现在即使想也无法给您低价，这一点请您一定要包涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价。不过请您放心，我公司最近在搞老顾客积分活动，我现在就将您的积分累计进入您的个人账号，这样您每次积分累计到一定金额就可以享受到我们的优惠方案！王小姐，请问您的手机是……”(首先真诚感谢顾客长期以来对自己店铺的支持并诚恳地告诉顾客公司的价格政策，以获得顾客的理解。该模板最巧妙的是销售员非常自然地将顾客的问题引导到积分累计活动上，因为这样做一方面给了顾客一个解答，另外可促成顾客立即成交，真是一箭双雕！)
2.销售员：“是这样的，我们公司在定价策略上跟其他品牌有些不同，我们希望让所有的顾客都能够得到最实惠的价格，所以我们在定价的时候就已经把折扣和优惠全都给算上了。当然您这个建议很好，我一定会给公司反映，一旦有老顾客优惠方案出来，我就立即电话报告您，好吗？先生，请问今天您是想看……”（真诚解释公司的定价策略，然后肯定并感谢顾客建议，表示将立即处理顾客建议。其实很多时候有些问题你根本不需要现场给顾客一个明确的答案，顾客需要的也不一定是非要你给他一个圆满的答复，关键是我们首先要重视他的问题。）
【口才锤炼箴言】
顾客购买东西多基于感觉，要让顾客感觉自己是店里最重要的人。以下是一些留住老顾客的优惠措施：
1.积分计划：积分累计到不同的数额时可以赠送不同的礼品。
2.贵宾卡：消费达到规定数额可以获得贵宾卡，享受9.5折的优惠。
3.免收少额零钱：即免收零售价个位数额的零钱。
4.提供附加服务：专车配送、送装一步到位、免息分期付款等。
