欢迎客户的抱怨
抱怨是每个销售员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔客户的抱怨。不要粗鲁地对待客户的抱怨，其实这种人正是你永久的买主。
松下幸之助先生认为，对于客户的抱怨不但不能厌烦，反而要当成一个好机会。他曾经告诫部属：“客户肯上门来投诉，其实对企业来说实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户在买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或其他原因而不来投诉，但却产生了对企业的坏印象，在他与其他消费者交谈时，就有可能给企业带来了坏名声。因此，对有抱怨的客户一定要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客户，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的客户一种如愿以偿的感觉。如有可能，销售员尽量在减少损失的前提下满足他们提出的一些要求。假若能使鸡蛋里面挑骨头的客户也满意而归，那么你将受益无穷，因为我相信他们中有人会给你做义务宣传员和义务销售员。”
松下幸之助还结合自己的亲身经历讲到这样一件事：有位东京大学的教授寄信给他，说该校电子研究所购买的松下公司产品出现使用故障，接到投诉信的当天，松下幸之助立即让生产这只产品的部门最高负责人去学校了解情况，经过厂方耐心地讲解与妥善地处理，研究人员怒气顿消，而且对方进一步为松下公司推荐其他用户和订货单位。
客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然仅仅听是不够的，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请监督。
客户意见是企业创新的源泉，很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户反馈的信息。通过聆听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好地发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。
在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对较大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，客户有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。
国庆节期间，一位客户申请安装一部固定电话，一切都按客户的要求进行安装。可不知哪个环节使这位客户不满意。在重新安装时，他又有抱怨，而且说了好几句难听的话。在场的装机维护中心的主任一言不发，静静地看着那位客户，不气不恼，样子很像认真聆听的小学生。足足半小时，客户累了，终于歇了口，看着不动声色的主任，开始为自己的举动而内疚。他对主任说：“真不好意思，我的脾气不好。被我这样吵闹，你还不在意。”主任说：“没事，没关系，这些都是你的真实想法，我们会虚心接受的。”
事情过去后，出人意料的是，这位客户又陪朋友到电信局申请安装一部电话。现在主任和他还成了好朋友。
所以当你与客户发生意见分歧时，不妨耐心聆听客户的意见和抱怨，不要害怕自己会失去面子。失去面子往往能赢得面子，赢得尊重，最终赢得客户，赢得生意。
【口才锤炼箴言】
欢迎客户的抱怨是推销过程中处理客户抱怨的基本态度。松下幸之助说：“客户的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”正确处理客户抱怨具有吸引客户的价值。
耐心应对暴跳如雷的投诉者
销售员在发生客户投诉时，应认真分析客户抱怨的原因：是产品质量问题，还是服务跟不上？回想一下你最近一次接到过的怒气冲天的投诉时的情景。他对你发火了吗？对方发火可能不是针对你个人，也不是针对公司，某种外因引发了他的怒火。客户有时迁怒于你，因此你需要学习一些平息对方愤怒的有效方法。
下面的几个技巧可以让你控制自己，掌握局面。
1.让他发泄，表明你的理解
平息客户的愤怒情绪，最快的方法是让他把气“撒出来”。不要打断他，让他讲，让他把胸中的怒气发泄出来。记住，一个巴掌拍不响。如果你对细节表示不同看法，那么就会引起争吵。
然后对客户所经历的不便事实进行道歉和承认。一句简单的道歉话，丢不了什么面子，但这是留住客户的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。学会倾听，生气的客户经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。
你耐心地倾听，并且向他表明你听明白了，这会给对方留下好的印象，那你就容易让他平静下来，不过只有在他觉得你已经听清了他的委屈之后。所以等他不说了，你要反馈给对方，表明你已经听清了他说的话。你不必非得附和对方，或者一定要支持对方的牢骚，只要总结一下就行。
2.向客户询问有关事件的经过，弄清客户想得到什么结果
不与客户产生大的冲突，力求保持关系，常见的不满如产品质量、送货不及时、不遵守合同、产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等，形式千变万化。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3.做出职业性回答
记住，关键是不要以个人情感对待顾客的怒气，而要从职业的角度处理这种问题。要承认客户的忧虑也许合情合理。他们或许对问题的反应过于激烈，不过不要让对方的举动影响你客观地评价问题与解决问题的办法。例如，你可以这样说：
“琼斯先生，我们对我们的疏忽大意表示道歉。”当你或公司有错时才道歉。
“我们会尽我们所能为您排忧解难。”这并不是强迫你按对方要求的去做。
“谢谢您让我们注意到了这个问题。我们之所以能够改进服务，正是靠了您这样的顾客的指正帮助。”
4.对投诉的事件进行归纳和总结，并得到投诉客户的确认
对投诉处理过程进行总结，吸取经验教训，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。告诉客户其意见对我们的企业很重要，不妨留下客户的联系方式，再寄上一封感谢信，这样的成本付出最多不过几十元，却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。
从对销售员的研究来看，销售员普遍应该锻炼和提高的是耐心。销售员在销售和服务的过程当中，有时候需要回答客户所提出来的各种问题。当问题增多的时候，有不少销售员会变得缺乏耐心，言语之中已经自觉不自觉地流露出不耐烦的情绪。例如，有些销售员可能这样说：“我不是都已经告诉过你了吗，你怎么还……”而正是这不自觉的不耐烦，所造成的结果是，要么使客户的不满情绪扩大，要么使客户马上转而奔向公司的竞争对手。尤其在面对那些脾气暴躁的投诉者时，更应该有耐心。
【口才锤炼箴言】
作为一名销售员，每时每刻都有可能面临暴跳如雷的客户的投诉。但是不管是什么原因造成的这种情况，都别与客户争吵。否则，销售员心里很舒畅，但他（她）却从此失去了这个客户，同时，也失去了未来人际关系中很重要的一部分。仔细想想，其实得不偿失。
24小时内给出补救措施
只要客户投诉是起因于你这一端的任何疏忽，就必须立即采取补救行动，而且行动越明确、越迅速越好。
联邦快递要求，电话铃响四声前必须接电话，来电等候时间不超过30分钟，在24小时内保证对来电回复，在24小时内对来函回复，在3小时内派技术人员上门服务，在48小时内排除故障，在24小时内按订单发货，在12小时内将替换零件送到，等等。
有的公司为了处理投诉，设置了专门的投诉处理流程，但是仅有投诉处理流程是不够的，规范的流程只能保证投诉得到正确有效的处理，而要满足顾客“快速处理”的要求，还必须对流程的每一个环节规定完成时限，并严格执行。这些阶段包括受理投诉、进行调查、答复投诉人、采取行动等。
一个炎热的夏天，某市一位女士的小孩起了麻疹，要洗的衣服堆积如山，洗衣机却在这个时候坏了，心急如焚的女士打电话给洗衣机的制造商，让他们尽快来修理。
制造洗衣机的厂家职员虽然表示会马上过去看看，不过他还要请示一下相关的负责人，所以请她耐心等待，并表示无法在一日内派人修理。
那位女士很着急，于是就打电话到住家附近的电器行，询问他们能不能代为修理别家公司的产品。接电话的电器行老板在接完电话的10分钟后，立即将自己家里的洗衣机送到那位主妇的家中，然后把坏的洗衣机拉回去维修。那位女士对这位迅速处理了这件事的老板很感谢。此后，任何家电用品她都会在他的店里购买。
事实上，客户对于某方面的问题，常常会要求商家尽快处理，他们会说：“赶快过来”、“尽快帮我修好”等。这里的“赶快”比任何处理方式更能赢得客户的好感，同时也能取得他们的欢心。迅速是在处理客户问题时最基本也是最重要的原则。
如果说商家偶尔犯错可以原谅的话，那么及时处理则是这一错误可以原谅的基础。的确，商家不可能不犯错，但若这种错误得不到及时的纠正，在客户看来，则是对错误本身和客户都持不够重视的态度，这种态度只会进一步激怒客户，使客户对商家彻底地失去信心，有时候甚至可能引发各种纠纷或冲突。某著名的乐器店主任对投诉的处理很拿手，几乎所有经过他处理的投诉，都能完美地得到解决。这位主任处理投诉的秘诀就是一旦听到投诉，立刻去客户家里拜访并做出迅速的处理。实践证明这个方法是最实用，也是最高明的方法。
现在随着互联网的深入发展及普及，投诉危机又有有一个非常大的特点，就是网络在其中起了非常大的作用。
有的投诉事件本身，没有非常原则性的法律纠纷，投诉者没有很充足的理由去讨说法。但这些纠纷激起了一种情绪，这种情绪的发泄很难通过正常官方的途径和传统媒体去解决，因为对于消费者来说，传统、官方的途径成本很高。而投诉危机的发起者就用了网络的方式。网络的特点不同于传统的媒体，有点类似于街谈巷议，极容易激起共鸣，传播速度极快，传播渠道极便利，信息扭曲极大。
网络真正给消费者提供了一个发泄的渠道，同时这样的渠道也提醒销售员注意网络这种新型媒体的力量。
因此，这样就更让销售员感觉出了压力，面对投诉，应该做到及时有效的处理，最能够在24小时内给出补救措施。需要注意的是处理事情的时候并非仅仅是去拉拢客户以收拾事态，而是要发自内心地去处理好事情。
【口才锤炼箴言】
投诉处理以迅速为本，因为时间拖得越久越会激起投诉客户的愤怒，同时也会使问题变得顽固而不易解决。因此不可拖延，而应立刻采取行动，解决问题。
用真诚化解误会
在电话行销发生的投诉中，很多时候，客户抱怨其实是因为客户对公司、产品或是对你有所误会引起的。因此你必须向客户说明原委，化解误会。但是请注意！这样的说明切勿太早出现，因为大部分的客户是很难在一开始就接受你的解释的，所以“化解误会”必须放在认同、道歉之后再做。
另一方面，“化解误会”可以避免客户得寸进尺，或是误以为你的公司或是你真的很差。假如误会没有解决，客户对你或公司可能会失去信心，进而取消订单，抵消了你前面的所有努力，这是非常可惜的！
一般来说，误解是由于客户对公司不了解，本来公司可以做到的，客户却认为公司做不到。他们会说：
“你们没有办法帮我送货上门。”
“你们没有金属外壳的笔记本电脑。”
而面对这种不满的客户，唯有诚心诚意全力补救才能化解彼此之间的敌意。
对于这样的客户，如果让他们觉得“这个公司很不诚实”、“我感觉不到他们的诚意及热忱”那就完了。所谓“完了”就是指自此以后不用再交涉了，因为结果多半是通过法律途径解决纠纷。许多原告正是因为“感觉不到对方的诚意”而不再期望有什么交涉结果。
然而，“诚意”说来简单，做起来就不那么容易了，它要求你不但要有超强的意志，还要不惜牺牲自身的利益，总之，竭尽所能，去重新争取客户的信任与好感。
有一点必须注意，企业在客户抱怨方面的工作必须落到实处，一味标榜是极伤害客户情绪的，比如：
当一家公司不无骄傲地向人们宣布他们为客户设计的热线电话咨询、求助、投诉专线是多么的快速和热情后，许多客户受到媒体宣传的影响和一些口碑的鼓励，决定亲身来体验这一切时，却意外地出现一遍又一遍的“话务员正忙，请稍候”的声音，然后就是一阵又一阵的单调的音乐；或者刚刚接通电话还没有说完，就意外断线了，然后费了半天劲也没有拨通电话而对方也未打回电话。
这也正如当你到一家连锁店购买了一些日用品，却意外地发现了一些日用品的质量问题，然后你得知这家连锁店有很宽松的退货处理时，你是怀着很兴奋的心情去的，结果在退货处理柜台前，这些处理退货的人员都板着一张脸，好像对消费者的退货行为怀恨在心一样，而且在处理过程中，一会又放下，去管一下其他的事情，更令你气愤的是，他们对其他的不是办理退货的人一脸微笑，转过头对你时，又是“横眉冷对千夫指”的做派时，愤怒自不必说，对企业的信任将被破坏无疑。
如果目的只是要解决顾客的投诉，那么可以就事论事地解决问题，这种方式也许奏效。但如果想让难缠的顾客成为伙伴，就必须用真诚表现出人情化的一面。
这种时候如果要向顾客道歉，态度一定要真诚。顾客经常觉得对方的致歉毫无诚意，不过是应付他们。这是一种自我防御的本能。要让“对不起”真正发挥作用，就要告诉顾客：企业在管理方面还不到位，请包涵。你有什么事可以直接找我，只要能做到，我一定尽力。我们是朋友，凡事都好商量。顺便说一下，恳请他们再次惠顾也是个好办法。
【口才锤炼箴言】
请记住：无论什么时候，只有真诚才能化解误会，平息客户的抱怨与不满。当你献出真诚时，必定能让事情圆满解决。
向客户征求解决的办法
如果销售员已经努力解决客户投诉中所出现的一些问题，而客户依然说：“我决定要退货”或“请赔偿我的损失”或者直接以一句“对不起”来表明他的立场。此时销售员需要知道客户之所以态度如此坚决的原因，然后不妨向客户征求解决的办法。
先通过请教对方，可以巧妙地追究出掩藏在深处的原因到底是什么。
“什么使你决定要退货？”
“购买了这种产品，你还有什么顾虑？”
“你介意我问一下您为什么这样认为吗？”
“看样子似乎有什么东西阻碍您今天做出决定。它是……”
在得知某种原因后，销售员还应该问：
“还有没有其他困扰您的事情呢？”
在问明原因后，你可以巧妙提问，向客户征求解决的办法，让客户主动参与问题的解决，容易让客户感觉到你对他的重视，这样客户也就不好意思提出一些太难为人的解决办法。例如，你可以说：
“难道我们没有一个办法能令双方都满意吗？”
“对不起，我想请教您一下，如果您是我，您会怎样处理这个问题呢？”
“我听说您是这方面的专家，依您看有没有更好的办法来解决呢？”
……
相信经过销售员好言好语的一番话，并真诚地向客户征求解决办法之后，客户就会被销售员的这种坦诚所打动，事情肯定就会出现好的转机。
【口才锤炼箴言】
当卖给客户的产品出现问题时，销售员理所当然地要替客户解决问题。但是在解决问题的过程中，并不是只能由销售员挖空心思地想办法，这样做，可能最后的结果并不圆满。那么何不征求一下客户意见呢？或许会有意想不到的收获。
立即回复50％的顾客投诉
最佳的商机不是取决于那些已传达到高层管理者耳朵中的5％的顾客投诉，而是取决于曾在公司一定部门投诉过，而又放弃的50％的顾客。因此，最佳的回复制度应是一个使顾客的投诉能迅速得到处理的制度，也就是要立即回复50%的顾客投诉的制度，而且在第一次顾客同公司的交往中体现出来。正是认识到了这一点，迪斯尼公司为此建立了一种对顾客投诉“马上解决”的体系，这要求所有的员工在与顾客打交道时，公司授予他们一定的权力，并且让他们依情况决定该怎样做。在英国航空公司，所有员工都被赋予这样的权力：可以自行处理价值5000美元以内的投诉案，并且有一个包括了12种可供挑选礼物的清单。
赋予一线所有人员以相同的权利去快速应对是一个重要的尝试，为实现这一目标，许多公司已经采取了许多方法。
1.充分授权
Grand vision是一家光学与冲印摄影制品的公司，在15个国家拥有800间零售店。宣称员工十大权利的一部分是“无论什么，只要让顾客满意你都有权去做”。一些公司经常担心这样的政策会导致滥用职权、错误判断和过度消耗一线人员的精力。事实上，为解决这个问题，每天首席执行官和高层管理人员都会比一线人员更加“慷慨”地同顾客打交道。一线人员是相当理智的，顾客在他们心中也是如此。因此在不存在滥用职权的情况下去尝试这么做是明智之举，这也是大多数企业的做法。
2.部分限权
在联邦速递，假如出现问题，服务部门的代表将花费500美元从而找到一个迅速有效的解决办法。举个例子来说，经办员工也许会派计程车去追回那些由电信系统已发送的错误类别的包裹、资料、录像带等。一旦超过500美元就必须由上级批准。
在Ritz Carlton连锁饭店，最高限值是2000美元。在迪斯尼宾馆中的服务人员拥有一个预先制订的物品清单，告诉他们能做什么，从奖赏一顿免费餐到分发一份礼物都罗列得很清楚。
这样的政策对于那些服务一线的成交量十分可观的大公司来说，最宜运用。
上面的方法同样适用于做电话行销的公司，决策部门应该多方调查，制定出适合自己公司的办法，保证尽快回复50%的顾客投诉。
大部分销售员都知道：投诉是免费而又真实可靠的反馈信息，那些投诉的顾客能够帮助提高服务质量。尽管如此，但很少有公司对于建立理想的投诉制度而做出必要的投入。许多企业对顾客的投诉总是抱有一种敌视的态度，视之为“洪水猛兽”，更别说立即回复50%的顾客投诉了。这其实是一种非常不明智的做法，将无形之中导致很多顾客流失。因此，企业要重视顾客的投诉，并立即回复50%的顾客投诉，这样才能赢得顾客青睐，重塑企业形象，并在成功的道路上越走越远。
【口才锤炼箴言】
研究表明：良好投诉处理与赔偿制度能带来额外的销售额，并能提高公司形象。这种投资可能产生50%～400%的投资收益，而其他投资则难以达到这个数字。
