三分钟提案突破秘书关
在进行电话行销时，只有找到决策人才算是沟通的开始，因为非决策者无法对你所提供的产品和服务做出购买的决定，甚至根本不感兴趣，所以商务电话沟通最重要的一点是如何找到真正的购买者。能作决策的购买者往往是公司或企业的高层或负责人。在找到他们之前，电话往往迂回地被对方的秘书或接线员挡驾。所以学会如何在短时期内，甚至在三分钟内突破这些秘书的挡驾也将是一个重要的环节。因此，你就要好好做好这三分钟提案，以此突破秘书关。
对于销售员来说，带有否定意味的语言对达成共识有百害而无一利。大多数人在打电话时会这样提问：“你好，腾飞公司吗？请问，经理现在有时间吗？”接线人就说：“你下午打来吧。”你准备了大半天的好态度，被他一句话就给对付了。错在哪里？错就错在你不懂得语气是个什么概念，语气会传达出什么样的暗示效果。
什么是语气？你的询问方式正是一种语气。
某公司经理曾这样说：“有时我看着业务新手打电话，真让我啼笑皆非。我说，你怎么不问他们经理今天呼吸吗？你可以等他忙完了再打吗？那你就永远也不要打了。”
所以说，绕障碍的时候，不要先去问人家有没有时间，而要表达出这个电话的重要性。
绕障碍时，你可以暗示出你与拍板人有一定的关系，也可以暗示这个电话是不容耽误的，或使用其他技巧避免说出具有否定意味的话。 这种时候，你可能会遇到对你的业务感兴趣的秘书，但你要明白负责人才有权采购货品，秘书并不具备这种权力，尽管她可能会有兴趣，但同她谈生意是没有意义的。假如秘书想知道你要求约见的原因，你只能笼统地回答，详情如颜色、尺寸、价格等对采购部负责人才有意义的，用不着告诉秘书。对秘书讲的话要尽可能少，其原因如下：
①如果是由秘书把你谈的详情转达给采购部负责人，虽然你讲得很诱人，但她的转达可能会有出入。
②你讲的话可能会被曲解。
③就买方的特殊要求而言，你的商品的真正优势可能体现不出来。
有时候，销售员在过秘书这一关时，总喜欢用提问的语言，可是有些时候提问也会引起接线人的纠缠，引得你不得不谈问题。所以，应避免在绕障碍时信口提问。有些人说：“如果你想让人听你讲话，你首先就要给对方制造出一种积极心理，让他乐于听你讲话。”然后又说：“最有效的方法是，通话时先问对方：‘我现在可以同您交谈吗？’”接着就想当然地猜测说：“对方会因为你尊重了他的时间，就有了与你通话的愿望。”
这种开场白说了之后，的确会使接线人意识到对方把谈话的主动权交给了自己，从而减少了一些电话暴力的印象，但是我们不提倡在绕障碍时用这种方法向接线人提问。比如说，“请问您现在有时间吗？我找一下你们经理，他在不在？”你这样说，就做出一个想跟接线人深入交谈的架势。这种暗示是错误的，就算接线人刹那间感到了你那脉脉的温情，同时也会产生警觉，接下来就会问你：“你到底是谁？你什么事？你要做什么？你要求什么？”这会给绕障碍造成很大的麻烦。
有一句话要特别注意：接线人之所以有问题，是销售员引导他们提问的。而如果接线人没有问题，不是因为他没有想法，而是你给了他信任，当信任大于问题时就没有什么问题了。
那么如何才能顺利突破秘书关？下面的法则可供参考：
（1）恳求帮助法则
每个人内心深处都有贡献他人和社会的情怀，有帮助他人的意愿。所以突破秘书关的第一个方法就是帮助法则。
“××小姐，您好！我有急事需要马上跟张总商讨一下，您可不可以帮我把电话直接转给张总？”提出这个愿望，同时你说的话又讲得非常贴切有礼貌，对方就很难拒绝。
（2）妙用私事法则
“我找王总。”
“请问你找王总有什么事情？”
“我跟王总之间有些个人私事，麻烦帮我转接他的电话。”
“好吧，我帮你转进去。”一般的秘书害怕涉及总裁的隐私，万一处理不好她就要被炒鱿鱼，她觉得不太合算，就会马上给你转进去。不过，你讲话的语言、声音要让她感觉到你跟总裁之间有私事、私交、私情。
（3）赞美须恰如其分
如果一位秘书听到了对她非常巧妙的赞美，而且这些赞美的语句在她的生活当中从来没有遇到过，她会非常高兴的。很多人往往都会这样在电话中赞美别人：“喂，小姐，你好漂亮！”“噢，你没有看到我，怎么会知道我很漂亮？”“啪”的一声把你的电话挂断了，因为你的赞美不切实际。你在这个时候的赞美一定要非常贴切，赞美秘书的时候一定要能够建立跟秘书的亲和力。“×××秘书，你的声音真的是我听过的最动听的声音。一听到你的声在我就感觉到你在这个方面真的是非常有涵养。”
（4）让秘书觉得你是一流人物
你可以在接通电话后，马上用和缓的口吻问一下对方：“您好，请问您是哪位？”这样就在错觉上扭转了双方立场上的关系。因为，当你要求对方报出姓名时，本来是代表着权威的接线人立即就被拉到了一般水准。他甚至会觉得不可以不认真对待这个电话，否则，就会有一些责任上的追究。当对方想尽快解除心理上的压力时，就把相关的信息泄露了出来。
【口才锤炼箴言】
如果自己觉得在绕过秘书这道障碍时没有把握，你可以先把你要说的话或采取的说话方式以提案的形式写在纸上，打电话的时候就多了一份信心和底气。再者还要注意，打电话时应尊重对方的员工，一开始就取得他们的信任及好感，对以后的工作将有极大帮助。
记录障碍，然后解决掉它
销售员可能遇到的最糟糕的拒绝是无声的拒绝。销售员有机会克服一种有声的拒绝，但销售员绝不能克服无声的拒绝。所以，当顾客与销售员共同关心某事时，销售员就该高兴才对。但现实中的顾客形形色色，他们不可能都关心推销的产品，当然这是许多原因造成的，而销售员要练就真本领才能应付。
经常有这样的事情，在一家很大的公司里，一个销售员报到的第一天就被派到工厂去熟悉生产流程，这使这位刚进入公司的员工很不理解，其实这样的安排是必需的，假设没有这样的培训，那可能会发生这样的事情：
当她打通第一个电话的时候，客户在电话那头问她：“你们公司是做什么的？”这个电话销售员哑口无言，因为她真的不太清楚该公司到底是做什么的，吓得她赶紧挂掉了电话。所以，销售员在打每一次电话之前，都要想好自己有没有不知如何回答客户问题的现象存在，如果有，赶紧把它记录下来，然后想办法解决掉它。
一般来说，客户通常会问以下问题：
你们有没有这样的产品……
你们的A型号与B型号有什么不同？
你们的服务是怎么样的？
价格是多少？
什么时候能送货？
如果产品出现质量问题怎么办？
产品都预装有什么软件？
……
再者，你还可能会遇到下面的障碍，比如：
产品太贵了（或太便宜了）。
我现在还没打算购买它。
我喜欢的是××牌子的。
我要先考虑一下再做决定。
我手头没有那么多钱。
我没听出这种产品对我有什么帮助。
……
如果在打电话的过程中，你没有很好地回答上面的这些问题，那么你就应该把它们都记录下来，并且在旁边写上你再次打电话时将如何答复这些问题。有时由于时间仓促，可能一时被顾客的这些回答堵住了思路，无法使交谈再进行下去，但是只要记录下这些障碍再克服它，就可以在以后的电话行销中克服类似的问题。
在实际的电话行销中，某些顾客的拒绝只是要试探销售员。如果销售员的反应是羞怯或不能好好地回答，那么顾客就会小看这个销售员，并决定不下订单。
有几种拒绝很少能被克服，从而影响销售员完成电话行销。这些拒绝是：顾客不是决策者，或没钱。在这种情况下你能做的事情就是收集有用的信息并在以后再打电话。
【口才锤炼箴言】
其实，很多客户所提出的问题，往往同销售员所在公司、公司的产品和服务、公司的竞争对手以及公司所在的行业等有关，只要认真准备并经历过良好的培训，是可以避免以上情况发生的。
摆高姿态，强渡难关
在电话行销中，销售员有时会遇到很不礼貌的秘书或前台人员。可能是其他不愉快的事导致秘书或前台人员情绪很糟糕，恰好这时电话销售员打电话过去，她们便就势发泄自己的情绪，让电话销售员成了一个冤大头。另外一种情形是对方的秘书或前台人员本身素质就很差，对谁都爱答不理，敷衍工作，一副“死猪不怕开水烫”的德性。遇到这种情形，电话销售员就没有必要跟她们浪费时间，直接摆高自己的姿态，狠狠还击对方。例如：
销售员：您好，麻烦您帮我转一下李经理。
秘书：现在忙音，待会儿再打。
销售员：您都没有给我转，怎么就说是忙音呢？
秘书：喂，你这个人很真啰唆，让你等会儿再打你没听见吗？我是说我现在很忙！
销售员：请问您贵姓？
秘书：这不关你的事。
销售员：您接听电话都是这种态度吗？您知不知道，您的这种态度会让贵公司损失很多客户。好吧，既然您不愿转电话，我也不勉强，不过，等会儿你们老总打电话过来时，我将把您的情况如实反映一下。
秘书：对不起，我实在太忙了，我现在就给你转。
有时销售员会遇到特别爱管闲事的对手，对什么事都喜欢刨根问底，甚至为了阻止自己找到负责人，她们会搬出很多理由。这时销售员可以强调“责任”两个字，告诉她向她汇报完全可以，但她必须承担责任，从而给对方造成一定的压力。这时对方就不得不按你的要求做了。如：
销售员：您好，是远大公司吗？
秘书：请问有什么事情？
销售员：我找王总有点儿急事！
秘书：他现在很忙，没时间接电话。
销售员：我昨天已经和他约好今天这个时候我们通电话的，麻烦您通知他一下，好吗？
秘书：要不你先跟我说说，待会儿我再传达给他。
销售员：跟您说当然可以，但您能做主吗？告诉我您的姓名？如果你们老总再打电话过来，我就跟他说我已经向您汇报过了。
秘书：稍等，我帮你转……
所以，销售员要注意：有时摆高姿态，效果比过分客气、请求要好得多。但是也要视具体情况而定，不要不分青红皂白就对他人提高姿态，这样有损自己甚至是公司的形象。
【口才锤炼箴言】
有些时候，一些接线人故意阻拦不给转电话。他们会高傲地问：“有何贵干？”销售员一般可以回答说：“这是我们的私事。”绝大多数时候，这样回答也就够了，接线人可不敢随便插手老板的私事，电话马上就会被转到要找的决策人那里。
用“回电”避开前台，找到决策人
销售员第一次打电话给客户时，通常需要越过客户公司里的屏蔽层面，如秘书、总机小姐等，有时甚至需要经过多重手续才能找到真正的决策者。
某著名公司的经理经常用一句话来搞定挡在面前的接线人。例如，当总机问她“你有何贵干”时，她就会回答：“我只是回他电话，所以我也不知道他找我有什么事。”或者说：“我可以等他，现在我人在急诊室。”需要注意的是，一旦找到决策人之后，就应立刻解释：“我就是在急诊室办公的。”
很显然上面的这种方法是一种很不错的绕过前台的办法，在电话行销中，同样可以一试。当销售员拨通电话后，可以这样说：“刚才我的手机接到了一个电话，可能是你们总经理打给我的，能帮我转一下吗？”也许你的手机从来没有接到过电话，但你说了这句话，秘书就会认为是自己老总打出的，所以没有过滤，就给你转进去了。这个方法特别巧妙，用这种方法打给许多企业的总裁秘书，她们一般都防不胜防。因为她的确无法判断你讲这句话是虚假的，还是真实的。
当然，如果你已经知道要找的人，但是总担心他会给自己设置障碍，这种时候你也可以先找他的上司或者更高层上司。因为一般高层人员都比较礼貌，但对具体业务不熟悉，就会告诉销售员找他下面的谁，当传到销售员要找的那一级时，其秘书、助手自然会因此而较为重视，不会轻易将你拒之门外。
销售员王林屡次给某公司的业务经理打电话，但每次都碰钉子。眼看生意就要砸了，王林灵机一动，就抱着试一试的心情给对方公司的一位副总裁打了个电话。那位副总裁理所当然地让王林给他手下的业务经理打电话。王林再次给那位业务经理打电话时，特意转告了那位副总的话。没想到，经理的态度来了个180度大转弯，生意很快就谈成了。
【口才锤炼箴言】
很多时候，销售员往往因为不能与决策者直接对话，而让订单成交变得非常艰难。那么如何避开无关人员而直接找到决策者，就显得极为重要。
以沉默气势突破难关
有些资深销售员认为，在绕障碍的阶段，不一定对所有的秘书都要谦和有加。一方面，长时间保持一种中性和诚恳的语调打电话，有些人会烦透了，这本身就影响营销人员的状态。另一方面，温和的口气有时会助长秘书自以为是的脾气，反倒增加了障碍。还有一种情况，你电话打过去后感觉到秘书心不在焉、爱理不理，这个时候给对方适当的压力是必要的。
研究表明，见面打招呼时，靠近到几乎接触对方身体时才要求握手，就会给对方以心理上的压力，同时也夸大了自己的气势。
一些销售员在电话“握手”时，就效仿这种方法。一般是这么做的：“A公司吗？”（对方答：“对，哪里？”）说到这里，销售员开始有意沉默。接着就会听到话筒中，对方的呼吸开始加重，这是因为销售员的沉默使秘书产生了奇妙的心理负担。
根据经验，随着秘书心理负担的加重，大约在五六秒后，他会主动询问，询问了你就只好回答。但如此一来就在气势上差了一截，所以销售员必须相反的，在他问话之前开口。一是可以回避多方面的不利状况，二是借助气势上的优势直接询问。结果是，对方往往更重视你一些。
比较下面两组对话。
第一组：“A公司吗？”
“对，哪里？”
“……”（沉默）
“你好，我姓孙，B公司，前天我和科里约过时间，请您让供应部的经理接电话。”
第二组：“A公司吗？”
“对，哪里？”
“你好，我姓孙，B公司的，前天和科里约过时间，请您让供应部的经理接电话。”
显然，前一种显得更加有来头，会给秘书一种不容怀疑、不好招惹的气势。
有趣的是，有的公司曾经让不知底细的公司职员接过这样的电话，然后问这位接线人：“在对方沉默的时候，你以为他在做什么？”他的回答令人惊奇：“我听到一些纸响，以为他正在整理业务材料。”“是什么材料呢？”“在他说完要找经理接电话后，我感觉那是一些需要和经理交谈的材料。”“和经理交谈的材料？”“是的，我想那是一些经理要的，或是一些他准备报告给经理或是要和经理讨价还价的一些材料。”
所以，当中性和温和的电话没有多大效果时，不妨试试这种打法。
【口才锤炼箴言】
所以，一些销售员在打招呼之初，就要设法在气势上占上风。这有其实用之处，并且有时也相当奏效。
误导接听人不要过多提问
一位报社的编辑想给县长打电话联系一些事宜，正好碰上县长的一号秘书接电话，平时知情人都知道这位秘书很厉害，那报社编辑如何顺利找到县长接电话呢？
“你好，我是企业家报社的编辑，有一些内部消息我们要跟县长核实一下，您知道县长的电话吧，我记一下。”
“你把情况说一下，然后由我向县长通报。”
“这种事难道您还不知道吗？报纸上的一些新闻，公开前地方领导都希望跟自己打个招呼，特别是一些负面的消息，他们都很重视亲自澄清，减少影响面。这个，您经常在领导身边，比别人清楚。好吧，您知道县长的电话吧，我亲自跟他谈一谈。”
与其他技巧不同的是，这句话使用了一句：“这些事，您经常在领导身边，比别人清楚。”这就是绕障碍时经常用作口头禅的“错误的前提暗示”。
用“你也知道”这种开场白说话，其实是话里的迷药，一般人听到后都会提高注意力。为什么呢？因为这个开头语，有一种将彼此拉近的力量，它暗示着共识、分享、尊重等善意。但反过来说，这种开篇语，往往会误导听众，使人一不小心就把自己不知道的事也误以为已经知道。这就是错误的前提暗示。
把这种方法用在电话行销中，你就会很容易误导接线人，对方心里一高兴就打电话给你转过去电话了。
道理很简单，没有人愿意承认自己是真正的蠢货。谁也不想给别人迟钝、落后的印象。都愿意别人当自己是聪明人。
所以，如果说对方不懂，本能上都会引起对方的强烈抗拒；可如果说对方“这么聪明难道还不懂”，对方绝对会接受下来。
【口才锤炼箴言】
所以，销售员要牢牢记住“你也知道”这类开场白，并反复重复下面的话，以加深印象，形成习惯：
（1）“您心里明镜似的，我们……”
（2）“您知道，我们的产品一直是以造型和质量赢得顾客的。”
（3）“这不用我说您还不明白，现在价格战打得厉害，我就是想跟经理谈谈价格问题。”
（4）“这种事还能瞒过您，您知道就算了，我们就是想跟经理商量一下价格问题。”
利用暧昧信息防止泄露底牌
在电话行销中，有些电话业务是可以由拍板人个人做主的，这样的项目对拍板人来说，可以说知情人越少越好。这时，如果拍板人知道其间的大体内容已被众人了解，那么决定的时候就将权衡更多的因素，下决心的可能性相应就大打折扣了。这时，错亮底牌的业务员无疑犯下了代价昂贵的错误。
不慎道出业务底细，有时是因为接线人追根究底，有时是业务员口无遮拦造成的。但底牌不可轻易亮出来。销售员在绕障碍时，向不相关的人泄漏实质性的业务资料，既浪费话费，又给后续工作带来麻烦。
时代发展到了今天，几乎每一个企业都被商业间谍所包围。在推销中使用商业间谍是极富诱惑性的，没有任何收益会比这个快。在推销中商业刺探的诱惑力极大，恐怕没有什么能比这方面产生的利害关系更大、收益更快了。你可以设想如果买方能刺探出卖主可接受的最低价格会有多么重要。对巨额交易来说，这种情报可能值几百万元，而往往获取这一情报的投资不过才几元钱。
所以，我们也要时时警惕，防止自己的推销机密被竞争对手窃取。
鉴于此，作为一名合格的销售员，就应该时刻保持警惕，充分做到下面几点：
（1）资料保密。安全措施要始于资料的保密。资料的收集、分析和保管要建立起严格的程序；资料要在严格的规定下才可以调阅；工作的地方也要在严格控制下才可以接近。一个合理的安全措施必须能够防止任何形式的渗透。
（2）言谈保密。
①不要和性格浮躁、嘴不严的人谈及你的推销。
②不要多嘴多舌。
③不要让不必要的人了解你的推销。
④让那些需要知道的人只知道他应该知道的那部分，不要超出这一范围。
⑤不要向对方提供太多数据，除非为了战术上的考虑。
⑥不要让太多人知道最终标价。
有时候接线人不断提问，并不是要刺探商业机密，而是因为他对你及你的公司不信任。如果是这样的接线人对你刨根问底，即可使用一种暧昧提高资讯接线人的信任度，摆脱纠缠。例如：
“喂，你好。我是财富日报社，姓李，社里有一些消息，发之前要求跟咱们地方领导核实一下。请问县长的直拨电话是多少？”
“你说一下是什么消息，我向县长转达。”
“这些消息未经确定，也就是说消息来源于一些未曾证实的渠道，我们还需要核实。您知道县长的电话吧，我记一下。”
销售员要时刻记住这点，有些时候就要利用暧昧资讯找到想要找的人，同时又要避免泄露底牌。
【口才锤炼箴言】
所谓暧昧的资讯，即讲述消息时，把不肯定的前提扣在前面：“这个消息尚未证实……”、“这是刚刚听到的消息……”等。这就让没有的事听起来像真的一样，能减少接线人的怀疑。
