排除沟通的障碍
人人都戴着有色眼镜
即算说和听的双方都出自于善意，也常因为对话谙的理解不同而不断闹出极大的误会，亲友之间也闹得不欢而散。
我们跟别人说话时最感困难的，莫过于能否正确地把自己的意思传达给对方。要想正确传达意思，就要不断地分析，一一排除正确沟通的障碍。
有人认为只要用词正确就能正确传达自己的本意，只要不错用字典上词语的定义就能避免误解，这种想法是很幼稚的。
当然，用词一定要用得正确，但仅仅如此是远远不够的。还有更重要的问题应该注意到，那就是倾听者的思维方式、立场观念等问题。
谁都免不了或多或少地受自己的观念的支配，凡事都能用绝对客观、公正的眼光看待的人恐怕世界上没有。当听别人说话时，不可能完全接受昕来的东西，就象戴着有色眼镜看风景，或深或浅地都要加上自己的颜色。
说话者虽然一心一意想正确传达自己了解的事实真象或自己的真实意图，但假若不考虑到倾听者的立场、观念，就容易在传达和接受之间产生极大的扭曲，以致不能达到预期的目的。
例如，老板向员工坦陈经营的艰难，本意是想激发员工们的干劲，却没料到员工的立场与老板不一样，他们心里暗想："发年终奖的时候快到了，老板的意思恐怕就是叫我们不要抱过高的希望。"象这样的情形说话者如何应付呢？显然不是单纯的用词遣句问题了。
另外个人经验的不同也是正确沟通的一个障碍。虽然我们在说话时竭力想使自己的话能客观，还是免不了要受自己的过去经验的影响。听别人说话时，更免不了通过自己的经验而判断接受。
例如有人说："那孩子的脸色就象苹果一样。"
这里的意思乃是指苹果的颜色，照一般人的经验这是指孩子的脸色红扑扑的非常健康。但假若遇到经常只见到绿色苹果的人，不免会感到疑惑："那孩子不是有病吗？"又假若碰到常看见黄色苹果的人，难免怀疑："那孩子恐怕有黄胆病吧？"
这个例子虽然看起来象一则笑话，其实我们平常就是以这种方式听人说话。
消除先人为主的观念
要正确传达自己的意思，需先了解对方的思维方式受制于什么样的观念，接着设法消除这一观念的影响。换句话说，就是先把对方的有色眼镜取下来，让他看到真实的色彩，然后再开始谈自己的正题。这样才能让对方切实理解自己的意思。
消除倾听者先人为主的观念，应该是说话时最先要做的工作。
我曾去农村作过报告，那些乡下老人们说："这是大城市里来的教授，学问很深，讲的东西恐怕不好懂。我们都没有一点文化，怎么听得懂教授讲的东西呢？只怕会坐在那儿打瞌睡。"
他们在还没听之前就认定我说的话难懂，会要打瞌睡。对于这种情形，该怎么应付呢？
我首先举出了具体的生活例子，一方面引起听众的关注，一方面让他们明白彼此都是生活感受相同的人，你们的切身问题也就是我的切身问题。
有人在演讲时习惯于用深涩的话题作开场白，结果使听众一听就赶紧想办法离开。谈论的问题越难懂，就越不容易吸引听众的注意和兴趣。
只有共同关心的话题，或与双方都切身关联的问题。才能消除大城市教授与乡下农民的差别意识，使听众对说话者产生亲切感，从而积极、坦诚地注意讲话的内容。
除了听相声、听故事等娱乐性的活动可以另当别论以外，一般的人们都习惯于避免听关于文化演讲等学术性的内容，这是因为人们具有某种前提观念，认为那是无用、艰深的话题。加之人们本来就都喜欢自己说话，而不大喜欢听别人说话。
学者、教授的说话喜欢用专业名词、学术用语，给学生们上课理当如此，而在其它场合这样做只能使话越来越难懂。
现在人们对听报告不感兴趣，害得主办者不得不附带放电影或增加其它节目。不料听讲时台下的人或交头接耳、或闭目养神，等报告者讲完了才来了精神。
听众为什么会这样，说话者要找找自身的原因。如果要消除听报告一定无聊这种前提观念，在开场白的时候就得抓住听众的心。
打消倾听者的戒备心
有经验的业务员都悟解到一个事实，在签约或推销产品时若不先打消对方的戒备心理，就无法达到目的。因此他们不惜采用各种方法来消除顾客的戒备心。
毫无疑问，对倾听者若不加以彻底的分析，则凡事很难成功。了解顾客心理的业务员与不愿在这个问题上花功夫的业务员相比，显然前者能够取得更好的成绩。
有一天一位保险公司的业务员来找我，他说："我今天来拜访您倒不完全是为了向您拉保险，其实要不要参加保险完全是您自己的事情，别人谁也不能勉强。"
"不过，对于保险的问题很少有人能完全了解，我主要是想解释一下，提供给您参考……今天的社会保漳仍然极不完备，只有参加保险才是保护家庭财产和妻儿的最好办法。"
很明显，他正在努力打消我的戒备心。
当然，并不意味着他这么说一番就能马到成功，但若不设法消除对方的戒备心理，则肯定无法令对方诚心接受自己的话。
顾客的戒备心如何消除是业务人员的最大难题。人们一看见业务员走过来心里就想；"这家伙又想要在我这里赚一笔。"
这时，问题的焦点即是怎么消除顾客的这一念头。精明的业务员往往会制造一种有利的观念，例如："其实，事情是对你有利的，当然我们是赚了一点钱，可是你得到的好处更多。"
借此消除顾客当初"又要赚我的钱"的念头，同时灌输以新的念头：
"对方虽赚了点钱，但我的好处仍然不少。"
打消对方的戒备或偏见，也可以考虑适当地利用忠告。
忠告在说话中有相当重要的作用，同时也非常不容易掌握好，运用不好会有负面影响。
忠告的目的主要在于指出对方的缺点或考虑不周到的地方，并期望纠正它。这真是再难不过了。
由于双方在刚见面时，倾听者对说话者采取了某种警戒姿态，所以说话者宜一面巧妙地疏导和松懈对方的警戒心，一面小心地辅以适当的忠告，这样对方比较容易接受。如果单刀直入地忠告对方说："这样怎么能行呢？明摆着你是会要吃亏的。"
对方听了心里一定不大舒服："你是什么了不起的人物？见面就来教训我。"
一旦招来了对方的反感，要扭转局面就更不容易，纵使真诚地为对方的利益着想，苦口婆心地劝告，反而更加遭受对方的怨恨。真是得不偿失。
为了使对方接受自己的话，先得消除对方的戒备或偏见，关键在于应该确实了解对方心里到底是什么想法。如果凭自已的想象来猜测对方的想法，往往会离谱太远。有经验的业务员认识到打消顾客的戒备与偏见的重要性，在实践中积累了大量的经验，掌握了许多行之有效的方法，而一般人则仅凭猜测，因此往往得不到预期的效果。
这里首先要掌握若干基本原则，如在前面所讲过的各种条件（性别、年龄、职业等），然后在谈话中留心观察对方的反应，或引发对方的意见，以便从中探测对方的真实心理。
我在每次演讲之前，都会向主办者详细了解听众的情况。除了性别、年龄和职业之外，还打听他们的生活环境、思维倾向等等。在面对听众的时候，我也会一直注意他们有无疲倦的迹象？情绪好坏如何？听的时候是不是认真？除了仔细观察，还适当以问话的方式来进行测验，看看听众的反应如何。从各个角度收集情报，对于听众的想法，能获得相当程度的了解。
最直接的办法还是从听的方面了解对方，若能够让对方说，则不妨跟他无所不谈，以便了解对方的意思。若是一大群听众，不方便直接引导每一个人发言，就可以给予各种刺激，以观察他们的反应。
不断地施以刺激，观察反应，就能获悉对方的心理。根据听众的反应，再不断修正自己谈话的内容和方式。
列举有力的证据
事实最有说服力
要想说服对方，什么方法最有效呢？列举一、两个事实就行了。
在穷乡僻壤或山区里生长的孩子，从没有机会看海，他们想象中的海洋跟实际的海洋大有出入。要纠正他们想象的错误，最容易并最有效的办法，就是带他们到实际的海洋去看看。具体实例是提供正确观念的最好方法。面对着不容置疑的事实，一定能修正任何歪曲的想象。
但是在我们说话的时候，并非可以随心所欲地让事实呈现。因此我们只有研究用什么方法才能让事实复现，或者说让事实近似地复现，这就是举出具体例证。
俗话说"百闻不如一见"，具体例证即是近似的"见"。采用具体例证以使倾听者接受与同意，必须尽可能准确地让事实复现，否则效果会适得其反。
在举出具体例证的时候还有其它的一些问题必须注意。
大体上说例子可分为历史性的、观念性的、生活性的三大类。
有人喜欢从以往的历史中寻找题材，举出历史上的著名人物来说服对方。但大体上说这样的例子在当时社会上是得到承认的，而今天的社会却与当时有所差距，以致让人难以接受，这是此类例子的最大缺点。
比如，为了让孩子发奋读书，有人举例说；"从前有人凿壁偷光。"由于今昔的社会条件完全不同，对孩子的要求也不同，难免会有些孩子反驳说：
"这样看书会把眼睛搞坏的。"
"他不懂得正确利用时间，完全可以利用白天看书，晚上做其它事情嘛！"
由此可知，从前的生活感受与现在大不相同，如果忽视这一点，举出再多的例子也于事无补。
观念性的例子由于彼此立场不同，弄不好也不容易让人信服。
最具代表性的就是外国例子。有人习惯于在谈话中引用美国、日本、德国等地的例子，其实这些只能在美国、日本、德国社会里才容易被人接受或理解，故不宜于随意照葫芦画瓢地拿来乱用。
要想得到倾听者的共鸣、共识并加以接纳，一定要利用倾听者的切身体验。因此所采用的这类例子最好是设法从身边找大家都熟悉的材料。
如果把事实比喻为一个立体，则语言可以说是线或面。想用平面的语言复现立体的事实，就得用多角度的方式把语言组合起来，以使倾听者看到事实。
例如有人说："有人花天酒地，有人却饥寒交迫，这是极不公平的。"
另有人却反驳说："难道赚不到钱自己没有一点责任吗？"
这就是平面性的话。
生活性的例证，即拿倾听者本身的问题，或非常熟悉的问题来谈，是最为逼真的。从倾听者的生活体验中找材料，才能给对方带来真实感，才容易引起共鸣。
"的确如此。"只有对方如此点头，效果才为最好。
跟农民说话就要从农民生活中找例子；若听者是医生，就要从医生生活中找例子；若遇到营业员、职员、干部、家庭主妇……也都要从他们的生活天地里找例子。这些最实在的具体例证，才最有打动人的力量。
当然，若平时缺乏观察，生活经验不够丰富，就难以找到合适的例子。所以观察与体验是增加说服力的基础。
鲜明的描叙才能动人
有一位喜欢打猎的人不知为什么忽然不再打猎了。他的朋友们一再盘问，他才道出实情；
有一天我出去打猎，整整一天一无所获。眼看天色渐渐暗了，正想回家的时候，眼前忽然飞出一只野鸡。
我急忙连开两枪，那只野鸡似乎就掉到前面的草丛里。但奇怪的是我找了好久也没发现野鸡的影子。这时天已黑，我只好失望地回去了。
隔了四、五天我又出去打猎，不知为什么又走到了前几天的老地方，快接近上次射击的位置时，怪事发生了。从附近的草丛中发出"卜卜"的声音。
"什么东西在作怪？"我慢慢走过去察看……突然我被眼前的情景惊呆了。
那不是上次那只野鸡吗？一只脚已经断了，另一只脚在使劲蹦蹦跳跳；一只断掉的翅膀无力地垂着，被弹丸射中的地方，鲜红的肌肉生生地袒露出来，剩下的一只翅膀不停地抖动，正在拚命地向前挣扎着。
这时有一股激流震撼了我的全身。被我射中的野鸡厉来这么可怜。四、五天来竟然忍受如此的折磨，为了保住一条命。
我终于一下子明白了生命的价值和意义，我再也不敢正视野鸡。从此以后我就再不打猎了。
这一段话是在为何不再打猎的主题下表达自己的心情。整段话的关键是竭力让事实生动地再现。
拖着断掉的一只翅膀和腿，裸露着受伤的肌肉，鼓走全身的力量。拼命向前挣扎。这段描述接近事实，鲜明而强烈，打动倾听者的情感十分有力。
假若这段描述不如此鲜明，就没有这种动人的力量。
"四天前被我射中的野鸡一直在挣扎，我看见后就再也不打猎了。"
这样有气无力的描述，难以在倾听者心中留下任何印象。
谈话动人的要素之一就是描述生动、鲜明。
现在再举一个类似的例子，印度前首相尼赫鲁也曾跟几位朋友谈过有关打猎的事情。
年轻时代的尼赫鲁有一次出去打猎，远远看见草丛里有一只羚羊，他立刻举枪瞄准，"砰"地一声羚羊应声倒地。尼赫鲁高兴地跑了上去，却立刻又停下不动。那只羚羊在使劲地喘息着，悲哀地望着站在一旁的尼赫鲁，眼神似乎在责备："你为什么要射我？"
后来那羚羊的眼终于闭上了，泪水流了下来，安静地死去。除了逃跑以外不会进行任何攻击的羚羊，和平地在草原上生活的羚羊，在一声枪响中结束了一生。
