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第28章 职场社交之道(19)

(二)与客户沟通的技巧

1.资料的准备

资料的准备主要分为客户资料的准备和公司资料的收集。掌握客户的最基本资料,对客户的了解是至关重要的,俗话说得好“知己知彼,百战不殆”。除了客户方面资料的了解,我们还需要准备自己的资料。

2.环境的准备

沟通的环境可以烘托通话的气氛,不同的环境就会有不同的状态,而不同的状态就会衍生不同的沟通效果。

3.态度的准备

无论你的心情怎么,在你即将与客户沟通的时候,都需要保持良好的精神面貌,因为你不但是代表自己,而且你还代表着公司,代表着公司的产品。

4.开场白营造积极的基调

沟通的开场白非常重要,好的开场白可以营造积极的基调,反之,不好的开场白会影响沟通的顺利进行。

5.察言观色

对方的肢体语言、手势、表情、眼神、说话的口吻等等。这些方面可以传递很多信息,通过分析采取不同的应对方法,即要懂得要制造气氛,学会引导话题,又要懂得适时停止并放弃此次沟通,另外找时间和地点再进行沟通,以退为进。

6.提出想法

想让沟通能够在积极主动的情况下进行,需要双方提出自己的想法。由对方先提出会对自己比较有利,如果事情正如你所料,就相应地调整自己的策略。

在提出想法时,要注意以下几方面的内容:

(1)尽量客观。提出想法时,要避免提出自己的主观性和非理性的想法。

(2)给双方留有余地,不要把对方逼进死胡同。

(3)提出想法时,选择时机特别重要。

(4)注意措辞,简洁地概述你的想法。

7.沟通中要注意的问题

(1)仔细倾听对方的谈话。

(2)在提出的想法中留有充分余地。

(3)坦然自若地拒绝对方不合理的想法。

(4)有条件地提供服务。

(5)试探对方的态度。

8.利用沉默

在沟通过程中不要害怕沉默、冷场,这有时是一件好事。如果对方性子比较急,或者不懂如何利用冷场,那对方就有可能先开口说话,从而可以得到更多的信息。出现冷场,对手也可能会反思自己的言行,对方会怀疑自己,把自己往坏处想,反而更多的想对方的好处。所以沟通中不要怕冷场,而且要敢于问别人问题,自己不明白的,不清楚的就要敢于去问,不要认为问问题显示出自己的无知。问题可以不断地问。掌握的信息越多,就越能控制局面。最后总结对方的提议并重复请求确认是个很好的办法。

在商务沟通中可能会遇到各种各样的人物、各种各样的情况,需要及时采取最佳的方式进行沟通交流,以期调整不利因素而达到目标。永远不要忘记沟通的目标是什么,也不要轻视沟通的每一个细节。

八、认清社会形势

一个人,无论供职何处,都有一个把握“大气候”,改善“小环境”的问题。

什么是“大气候”?就是一些普遍存在的习惯势力,就是公司的背景、现状及前途。

什么是“小环境”?就是同事间相处的分寸。

我们如何在“大气候”下与同事友好相处,改善“小环境”,为自己的将来开辟坦途,也是一个不容忽视的问题。

(一)以诚待人,处世根本

我们生活的世界是丰富多彩的。同样人物也是各种各样的。在这样一个复杂多变的社会里应该适应、学会处理与许多人之间的关系,但人要以诚为本,做个地地道道的好人,还是能够赢得大家的推崇的。

在我们的意识里,“好人”是人性丛林里的“珍稀动物”,因此大家都喜欢“好人”,也欢迎“好人”。因为“好人”不具侵略性,不会伤害到别人,甚至有时还会为了别人而让自己吃亏!这种“好人”岂止是“好”,简直是“伟大”了。

究竟做“好人”好还是不好呢?

其实,做“好人”或做“坏人”,是由性格决定,而不是由意志决定;换句话说,有人“性本善”,有人“性本恶”,而受教及后天生长环境的影响,“性本善”的人有时也会逞现“恶”的一面,而“性本恶”的人有时也不会那么“恶”!性格形成的障碍和弱点,并不是想“改变”就可以“改变”的,因此做“好人”好或不好的这个问题,只能这样回答:想做“好人”是性格决定的,想不做都不行,而做“好人”也有其人际关系上的价值,因此,做好人是价值肯定的,但不能做“烂好人”。

人们说的“烂好人”就是没有主见、不能坚持原则的“好人”,这种人不知是性格因素,还是有意以“好”去讨别人的欢喜,反正是有求必应,也不管该不该,有时也想坚持,可是别人声音一大,马上就软化下来;因为缺乏原则与坚持,导致是非难分,当事不能解决的时候,便“牺牲”自己来“成全”大家;有时也想“坏”一点,可是离“坏”还有一大段距离,自己就开始自责,检讨自己这样做是不是不应该……

“烂好人”得到的效应和“好人”是不同的,“好人”也是有原则的,所以他人在颂赞这“好人”的“好”时,还带着几分尊敬甚至“畏惧”。但是“烂好人”则不然,他在人际关系上的效应是“不能担大任”的风评,而且别人因为深知他的弱点,甚至会算计他、陷害他,得寸进尺,予取予求,反正他不会反抗,不会拒绝。于是所有人都得到了好处,惟独这个“烂好人”一点好处都没有。

因此,在人性丛林里,做“烂好人”实在不宜,那么,有“烂好人”性格的人该怎么办?

因为人的行为是性格决定的,因此“烂好人”也只能做以下的心理建设:

了解做“烂好人”的苦果。了解“拒绝”和“坚持”并不一定会得罪别人,而且还能保护自己。学习“拒绝”和“坚持”。

如果自己逃脱不了性格的限制,可请旁人不时暗示你鼓励你,以强化你不做“烂好人”的动机和决心。那么,“烂好人”只能在家里做。但好人还是要做的。“诚以待人”才是处世的根本。

(二)办公室内处世有方

在我们工作的单位里,办公室里的是是非非几乎每天都在发生着。你可能是个很有正义感的人,忍不住要挺身而出“匡扶正义”;也可能你是个外向型的人,眼里看不过的事嘴上就要说出来。

不管你是什么样的人,奉劝一句,是非不要轻招惹,是非背后麻烦多。甲乙两位平日颇为要好的同事,最近竟然分别在你跟前数落对方的不是,然而两人表面上依然友好。所以,你生怕两面皆讲好话,会被认为是两头蛇。其实,除了这点,你更该小心,因为另一个可能性是,甲乙是否在对你试探点什么?

在这里,我们先讲前一种可能。有些人心胸狭窄,十分小气,又善妒,所以因为某些问题,令两人发生心病,是不足为奇的,但表面上又不愿翻脸,故向较亲近者倾诉心中情,是自然不过之事。

此时,你这个夹心人并不难作,同样冷淡对待两人是妙法,对方发现没有人同情,必然满不是味儿,定会另找“有爱心之人”,那么你就自动“甩身”了。

假如你发现两人是另有用心,旨在试探你对他俩的喜恶程度,你就该步步为营了。

既然对方的动机不良,你亦不必过分慈悲,不妨还以颜色。分别跟他们说:“对不起,我不愿听你说朋友的坏话,因为我根本不想批评你俩!其实,我的看法对你们并不重要呀!”这一招,他们必然无功而退。

如果有人请你做公事上的“和事佬”,此时你就要留意。部门主管们之间,有太多的微妙关系存在,大部分是亦敌亦友的,无论私交如何要好,在老板面前,既然是在竞争之下,他们却是有数不完的斗争。今天,某甲跟某乙像最佳拍档,在办公室成了“铁哥们”,但很有可能几天后,两人却反目变成仇人了。

所以,某些人可能为了某些目标,希望化干戈为玉帛,以方便日后做事,但亲自出面又太唐突,于是便找来“和事佬”。本来使人家化敌为友,是一件好事。但做好事之余,请做些保护自己的工作,亦即是给自己的行动定个界线。

如上所说,真的有人请你做“和事佬”,你不妨只做饭约的陪客,或作为某些聚会的发起人,但不宜将责任全往头上冠,反客为主。你最好是对双方的对与错,均不予置证明,更不宜为某人去作解释,告诉他俩,“解铃还需系铃人”,你的义务到此为止。

在你的单位里,对上司不满、对公司不满,永远大有人在,遇上有同事来诉苦,大指某人有意刁难他,或公司某方面对他不公平,你应该做到既关心同事的利益,又置身事外。此时,你或许会很有耐性地听他吐苦水,听他细说端详,但奉劝你听听,不问。尤其是切莫查问事件的前因后果,因为你一旦成了知情者,就被认定是当然的“判官”了,这就大为不妙。

你只须平心静气开导他:“我看某人的心地还不差,凡事往好处想,做起事来你会更开心地。”

若那个人对公司不满,你的立场就比较复杂,站在公司立场是你应该的,但站到同事那边,又有害无益。可是,人家来找你,保持缄默实在不礼貌。不妨这样告诉他:“公司的制度不断改进,这次你觉得不公平,或许是新政策的过渡期,你不妨跟上司开心见诚谈一下,但犯不着坚持己见。”轻轻带过才是上策。

世界上的人的性情各异,有些人生性耿直,遇到不快之事会大发脾气,开心之际又会雀跃不已;相反,某些人却深藏不露,喜怒全理在心底。

也许你十分不幸,这两位拍档正分别是这两种典型性格的人,偏巧最近因公事闹得甚不愉快,而你是他俩的亲密战友,自然分别向你诉苦。老天,你可是无端地站在风口上了,有苦自己知,在些特殊情况下,你会很容易惹来更大的麻烦,例如被指为“两头蛇”或被某一方视为敌人。

你要绝对置身事外是不可能的了,惟有采取缓和之法,那就是不偏袒任何一方,也不加插任何意见。其中一人或许向你诉冤屈,最后还要你认同;“他这样做,简直是坏心肠,想害我,你说是不是?”

在这种场合,无论他是如何的情辞恳切,平日又是如何的客观,此刻多少掺了些自私见解,又何况这只是他片面之词,难以定断呀!你最好以退为进:“大家合作贵在愉快,我看你跟他不妨冷静地坐下来讨论一番,否则我是帮不上忙的。”

大家皆知道,甲与乙这两位部门主管是势不两立的。在公事上,你跟两人皆没有直接接触,所以尚可以置身事外,隔岸观火。反而是其他同事,不论日夜拿两人纠纷为谈资。私交上,你跟两人都颇为投机,有很多共同话题,然而不愉快事件发生后,你感到十分困扰,经常有左右做人难之感慨。

例如,原本逢周末,你会与甲去打球,周三下班后,会跟乙去娱乐。

可是,如今一切约会依旧,你会在周末被迫听乙的坏话,周三要听甲的不是,平日消遣变为“受罪”。

你既不想成为两人的拉拢对象,又怕推拒约会会带来后遗症,烦得不可开交。但突然中断约会会招来敏感谣言,最好找一些漂亮的借口,例如:“对不起,我最近开始一个进修课程,每逢三、六上课,恐怕有一段时间不能应你的约了。”

两面都保持距离,少了听是非的机会,也等于减低卷入漩涡的机会。

在你所服务的部门,经常是公事繁忙,因此,许多不妙情况是无可避免的。例如在一些商务午餐或晚宴上,许多时候就有以下情况发生:甲与乙有心病,见了面会互不理睬,但两人与你皆有一定的交情,必然会上前跟你交谈,互道近况的。

假如在同一时间,两人分别朝你走过来,怎样好呢?

应该采取的比较理想的做法是,装作看不到两人,低下头去捡杯饮晶,或整理衣衫,看谁先走到面前,就跟谁说“你好”。既然两个不和,乙若见到甲正跟你招呼,自然会却步不前,那就能够避免二人与你一起的情形出现了。

当你与甲寒暄完毕,说过“拜拜”之后,请尽速主动去找乙,忘记刚才跟甲有关的一切,只与乙尽情闲聊。

也许有更糟的情况,你发现给你安排的座位,刚好是夹在甲与乙中间。遇到这种情形,你怎样做?你最好先发制人,去找主办者,随便说一个理由,请他替你调一个座位。总之,两方面俱不得罪,或者置身事外为最妙。

于是,你发现自己处于十分尴尬的局面:两个拍档因私事交恶,互不理睬,而你就成了“两边人”,成为两人争着拉拢的对象。

你本来深明公私分明之理,问题却是两位拍档弄得混淆不清,令你有点不知如何是好。

中华民族是主张中庸的,所以,让一切保持常态,就当做什么事也没有发生过吧。让我们更清楚一点说,进行任务时,心里切莫以“这两人不会合拍,由我去做吧”为此,硬要自己做些不在行的事,令事倍而功半,事情本来应由谁去负责,就让谁去执行吧,以免吃力不讨好,甚至白白惹祸上身。

假如有人不愿意,请提醒他:“这任务一向是你的工作范围,仍由你去处理,效果一定更理想。”

假如对方索性请你代劳,怎么办?不妨表明立场:“我的职责不在此,恐怕对你有害无益,帮帮忙我是愿意的,但重要决策还是由你决定吧!”

在我们的交往活动中,左右做人难是个常见的问题。

想要应付这问题有两个办法。第一是尽可能避免陷入需要左右做人的环境。第二个办法是设法避免要“左右做人”是应当怎样应付。

想要避免“左右做人”,第一戒是切要避开介入任何冲突的可能性。

甲和乙都是你的朋友,看到他们争辩得快要吵起来了,你大可立刻避开,不要想当和事佬左右做人难。

第二戒是要避免采取立场。比方说,张经理和李经理各有一套生意计划,请你说句公道话。这“公道话”大可说张经理的计划胜在够创新,但李经理的计划则胜在更稳健。话说了等于没说,不采任何立场,于是也没有左右做人难。

第三戒是切忌选择可能陷入冲突的斗争的地位。

假如让你选择工作岗位,如果条件一样,就选办公室“政治”较少的一份工作。

第四戒是切忌做任何事的公证人。只有最笨的人才会请缨做公证人。公证何谓“公”?往往这已属主观的事。做公证人即是自甘陷入“左右做人”的困难局面,最为不智。

第五戒是即使已陷入“左右做人”之局,也要想办法使出“缓兵之计”,以图脱身。

张李的计划谁的好?你可以说要“考虑几天”才能表示意见之类,先谋脱身再说。

很难解决的是,尽管要避免“左右做人”也不是绝无办法,但有时仍然逃避不了。而且从另一个角度看,永远避免采取立场做“两头蛇”也大概行不通。

如果真要面对现实,非得在左右之间做抉择时,应当怎样应付?提一个参考意见。

第一,看清楚左边的人是谁,右边的人又是谁。

古语说:“帮理不帮亲”,此言不完全符合做人的技术原则。按照做人的技术,我们应当“帮亲不帮理”才对。

帮理不帮亲只是道德问题,帮亲不帮理才是做人的技术。

你的老婆和别人吵起来,你帮谁!谁有理都用不着问了。

除非“帮亲”而这个“亲人”太没道理,因而犯众怒祸延于己,否则会做人的人一定帮亲,因为“亲”是一种长远的利益关系。

第二,看清楚左边的人“高大”,还是右边的人“威猛”。

本着做人的技术的原则,我们绝对要向强权屈服(不过,要屈服也不必表面打躬作揖,而帮的时候,总可以说出一番大道理来)。

当然,不向强权屈服固然可敬,但你最多成为烈士,受后人敬仰。你要命还是自顾赔了命博取后人敬仰?不用说,你一定要命,继续做人。

在一般情况下,也会发生“强权”与“亲”的冲突,那就要看两者中哪一个更有长远的重要性了。譬方说,老婆与老板二者之间,老板虽恶,但老婆既恶且亲,便会占优势了。

分析“左右做人”的技术,要点其实只是你要在左右之间作一个选择。做人必须有立场,明乎此,“左右做人”也许并不太难。

这是个绝招!在办公室屡试不爽。

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