1.不懂口碑的力量，就不懂互联网
马化腾说：“互联网的一个重要精神，是追求极致的产品体验，极致的用户口碑，这种精神也会出现在厂商和服务商身上。”品牌不是自己封的，一定要有实实在在的产品，满足到各个阶层的人。
马化腾表示：“作为一个有良好口碑的产品，每加一个功能都要考虑清楚，这个功能给10%的用户带来好感的时候，是否会给90%的用户带来困惑。有冲突的时候要聪明，分情况避免。每个功能不一定要用得多才是好，而是用过的人都觉得好才是真正的好。”
马化腾提到，腾讯在做QQ影音时，不能做人家有我也有的东西，如果这样做，会失去用户的认同感。与竞争对手做比较时，产品的硬指标是在设计和开发时需要考虑的要素，硬指标选择上其实有很多，如网络播放、交流、分享，这都是很好的思路。但是最后都砍掉了，腾讯就是要做播放器，要做就做到极致，因为这是用户的需求。只有硬指标满足了，用户才会说：“我这个机器，别的播放器不能放，就只有QQ影音能放。”就这一句话，口碑就出来了，用户知道你行，口碑就能以良好的形式传播下去。
“要懂得用户价值，赢得用户口碑的重要性，就要把核心能力做到最好。要多想如何通过技术实现差异化，让别的企业做不到。”马化腾表示，很多用户评论QQ时说，用QQ唯一的理由是传文件快，有群。这就是QQ的优势，他们要将这样的优势发挥到极致。比如离线传文件，以邮件方式体现就是一个中转站，即使是超大的文件也不困难，关键是要去做。虽然真正使用的用户并不一定多，但用户会说：“我要传大文件，找了半天找不到可以传的地方，万般无奈之下用了很烂的QQmail，居然行了。”腾讯的目的是要让用户感到超快、飞快，让用户体验非常好，于是他们的口碑就来了，他们的成功自然也就来了。
如今，互联网的思想影响着越来越多的人，用口碑营销、粉丝文化创造出一线互联网化的产品，市场上已经开始出现了这样的企业，苹果不用说了，国内的小米手机、海底捞也是好案例。它们的产品做得很精，有大量的用户反馈，有自己的粉丝，讲究的是产品体验。如今，越来越多公司意识到，要想赚得口碑爆棚，消费者参与决策竞争力是如此的重要。
作为一家国内知名的互联网公司，小米更注重用户口碑。小米科技创始人雷军有一个成功的七字诀：“专注、极致、口碑、快。”他认为核心是口碑，把用户当朋友，不要把用户当上帝。怎么做口碑？靠的是专注，只做一款产品，每一款产品上下的功夫比别人多。专注还不够，还要做到极致，不给自己留退路，全力以赴，“极致就是把自己逼疯，把别人逼死”。
雷军说：“保持产品的透明度和良好的口碑，是小米初步取胜的秘诀。”因为口碑的本质是用户思维，就是让用户有参与感，为了让用户有更深入的体验，小米开放做产品、做服务的企业运营过程，让用户参与进来。雷军认为，企业就像做人一样，朋友才会真心去为你传播、维护你的口碑，朋友是信任度最强的用户关系。小米的用户关系指导思想就是——和用户做朋友！
再者，小米与其他电子商务企业不同的是从未做过广告。从MIUI开始，小米就牢牢扎根于公众，让公众参与开发，每周五发布新版本供用户使用，开发团队根据反馈的意见不断改进，此后的米聊和小米手机皆如此。虚心接受客户反馈，专心研发，完善产品，小米不断地把产品推向极致，不但赢得了广大用户的口碑，还赢得了一片大好的市场。
可见，口碑营销对于企业的发展是非常重要的。产品拥有一个好的口碑，会产生更大的利润价值。尽管现在新的营销思想层出不穷，很多广告策划公司都在大力向企业推销各种营销的高招，甚至有形形色色的新的传播媒体出现，但是建立良好的口碑对于一个企业管理来说是重要并且不能忽视的工作，除了宣传还是要回归到“一切服务用户”的本质上。
2.用户是腾讯的核心价值
马化腾说：“腾讯一直奉行的信条是‘一切以用户价值为依归’。这是腾讯能够一路走来，发展壮大的原因，也是互联网经济的核心要素之一。”
腾讯的理念是一切工作围绕着用户需求，在产品上也是如此。一个功能的推出与否，如何设计，都要经过反复地研讨、争论、试验，做到用户想要的腾讯就给，用户不想要的就不给。
据了解，微信公共账号经营不到一年时就拥有众多公众账号，包括航空、银行、基金、金融、保险、运营商、政府、教育、快递等这些与每一个普通用户的生活密切相关的行业。通过这些账号，用户的手机上每天都能收到大量的信息。在这个过程中，一些企业在公众平台上盲目追求用户数，把平台当作宣传渠道，对用户进行信息轰炸，就像过度开垦土地，大量发布无关的信息，其实已经造成了对用户的信息骚扰。
腾讯产品总监曾鸣指出，大多数用户希望，在其有需求产生时，可以很方便地主动找到适当的商家，让需求得到满足。在某些情况下，用户也不排斥一些商家主动发过来的信息，关键是这些信息恰好是他们需要的，是高质量的。要做到这样，这要求微信公众号的运营者真正做到精品化，并充分尊重和理解用户。在精品化的道路上，微信与第三方已经进行了初步探索，以实现更为贴心的服务。比如招商银行的微信公众号实现了消费信息提醒，只要你把自己的账号绑定了这个公众号，任何一笔消费都能收到提醒。
“我希望我们的公众平台能够影响每个用户的生活，变成微信用户的一种新的生活方式。”曾鸣表示，用户体验是微信公众平台的基石，只有以用户需求为导向，做更好的内容，加强同用户的互动沟通，提供高效优质的服务，微信公众平台才能成为真正有价值的平台，成为对用户、商家、平台都有利的良好生态体系。
以用户价值为依归就是市场营销的源点，从讨论“用户需求什么”“做什么能更好地满足用户需求”开始。同时作为企业家也要知道，在做一个产品的改动之前，需要先弄清楚——这是不是用户想要的，这是不是对用户好的，要以什么样的创新手段去开发产品，来赢得用户的认可。
在凡客诚品没有转型之前，创始人、董事长兼CEO陈年曾说：“只有用户体验造就的品牌认同，才是最好的品牌实践。凡客诚品用心关注用户需求，不断以微创新方式提升客户体验，推出了当面验货、无条件试穿、30天内无条件退换货，极大提升了用户体验与品牌美誉度，积累了大量的忠实用户。”凡客充分地理解中国的用户，站在用户的角度进行实在的创新，赢得了广大客户的认可。凡客最得意之时，一年卖出了3000多万件服装，总销售额突破了20亿元，同比增长300%，不仅是垂直电商的老大，更以全行业排名第四的业绩，让所有人为之侧目。
但令人吃惊的是，最后凡客自己利用惨痛的代价反证了自己当初说过的话。在2011年电商平台化的大潮下，凡客继续大举扩张，品类、色彩、包装都前所未有的琳琅满目，并开始从自有品牌向平台化发展。在一轮又一轮的名人代言营销后，凡客品牌影响力急速攀升，而凡客产品质量却不断缩水，强烈的反差让凡客这一品牌影响力尽失。极度盲目地创新，忽视了品牌和质量的价值，也破坏了用户体验。最终没有带来利润的增长，濒临破产。
事实上，不管你把企业做得多大，用户都是你的衣食父母，如果你不诚心地服务用户，没有把用户的价值放在重要的位置，那你的创业之路肯定会受到极大的限制与破坏。作为一个成功的企业家，要时刻记住把用户的利益放在第一位。
然而，虽然客户第一是人们常谈的一个话题，但如何做到客户第一，不是一件容易的事情，当公司利益与客户利益发生冲突时，把客户利益摆在第一位，那才是真正的客户第一。
如今，很多初来乍到的创业者，还没有用户意识，往往只追求自己的利益最大化，没有站在客户的立场考虑问题，没有顾及客户的现实的、正当的利益。结果一旦踏上创业路就开始抱怨生意不好做。阿里巴巴的执行总裁马云却说：“天下没有难做的生意。”他认为，那些抱怨生意不好做的人们，应该多想想用户想要什么才对。将“为用户提供有价值的服务”这一经营思想真正落实到具体行动中，形成上上下下共同的行动纲领，那么这样的企业将无法不受人尊重，无法不健康成长，无法不持续成长，这是企业的软实力，也是企业无法被复制的真正的竞争力。
3.从情感上打动用户
在物质产品极大丰富的今天，人们对个性化需求日趋强烈，对品牌的选择将主要依据个人好恶、审美需求、情感诉求来进行，企业的生产模式也将由“大批量定制生产”向满足个人情感诉求的“量身定做”转移。
如今，产品只有触动了用户的心灵，提供了超越商业的价值，才有更大的机会为公司盈利。移动互联网时代的产品标准正逐渐向“情感体验”方向发展，从情感上打动用户做好情感促销已经成为产品营销的一种重要手段。顾客不仅来买商品，而且还买态度、买感情。
隶属于腾讯互娱市场部的用户研究团队在研发产品上把“从情感上打动用户”作为出发点研发产品。他们认为最重要、最基础的是与用户保持最深入、最直接的接触。到2015年，其接触的人群次数达到千万级，包括与5600位用户进行深度的直接互动。
除了人们熟知的问卷调查、用户深度访谈、座谈会等，研发团队还采用表情识别技术、隐喻技术、数字技术、创意工作等方法，观察用户玩游戏时的情绪反应、沉浸感和心理体验，找出哪些点最能触发用户的情感。以《QQ炫舞》为例，通过对用户群体进行分析，确定了以浪漫爱情为核心的市场推广策略。团队把一年分成三个阶段，分别讲述情侣邂逅、浪漫和恋爱的故事。让不同性别的用户体验到《QQ炫舞》带来的浪漫，更能满足他们不一样的情感诉求。《QQ炫舞》讲述的爱情故事，让玩家有着很强的代入感，并对此产生了感情。对《QQ炫舞》认可度的大大提高，使其品牌和用户的多项指标都有了明显提升。
互联网产品要有一个灵魂，那就是能打动用户的“心”产品。如果这一点没做好，产品外观做得再华丽，界面再漂亮、后台再强大，也很难成功。如果企业都是去有效地创造一些感情上的联系和纽带，用户感到非常满意，自然就会买你的东西。
企业在打造用户“情感体验”上，“走心”的营销最能直击人内心，这是开启品牌成功之门的钥匙。走心的营销在于了解你的用户，通过直击内心的内容，引发情感共鸣互动，从而潜移默化地注入品牌信息，让受众接受品牌的传播诉求。
春运能否顺利回家，牵系着亿万中国人的切身利益。春节回家是中国人最温馨的一次归途，但途中的种种难题也为品牌借势营销提供了最佳时机。在2015年11月底，飞鹤乳业通过深入挖掘春运期间“用户候车时间长，场景化用网行为突出”的特点，根据腾讯提供的春运人流数据分析，联手移动、电信两大运营商，共享中国30万基站，实现城市机场、火车站、商圈等地流量全覆盖，让每个人都能在机场、候车站和商圈等地免费使用网络拉近与家人、朋友的距离。
同时，飞鹤乳业在网站上制作互动页面，引导网友寄送以飞鹤形象为主题的“鹤”卡，在10天活动期间，飞鹤送出1.6亿份免费Wi-Fi，近300万人向亲朋好友寄送了“鹤”卡，飞鹤《爱·没有距离》主题微电影的播放量超过1800万，引发春运期间移动端互动新高潮，巧妙地将用户需求转化为品牌声量。
情感营销如同“水”一样，看似柔弱，却无处不流，无坚不摧。生活中，一个人可以忘记许许多多的事，而情感震荡的某一时刻却常常难以忘怀。市场竞争终归是用户之争，无论是服务行业，还是一个企业，让你的服务和产品与情感挂起钩来，使消费者信任你，喜欢你，你就能够成为市场的成功者。
如果企业把所有的注意力都集中在产品的利润上，不顾及用户的感受，这种出发点必然决定失败的结局。现代管理学之父德鲁克说过：“太多公司把注意力放在赚取利润上，实际上这不是企业的本质，企业的宗旨不是创造赢利，而是创造用户。”企业生产的产品一定是让人去用的，要不断根据用户反馈去修正，来符合用户的心意，从感情上让用户满意，这才是企业的生存之道。
4.关注用户体验：深入到每一个细节
在细节上追求卓越是很多伟大企业的共有特征，在国内的互联网界，腾讯在细节上的追求绝对是非常值得钦佩的。马化腾说：“企业发展的路途很艰难，有非常多想不到的危机潜伏，也许某一天就爆发。像我所在的行业，就很残酷。”那么如何应对这种危机四伏的情况呢？马化腾说：“一把手除了宏观战略决策要思考外，在微观细节上也要关注。因为产品和服务是不是到位，消费者都是从细处来用产品、体验服务。”
QQ每个版本的发布都是以“用户至上，注重用户体验”为原则的。从数据来看，初高中生、大学生、白领、蓝领最常用的聊天软件就是QQ，如何让QQ满足日益增加的用户，在小处、细节方面下功夫是非常重要的。
