维多利亚做事完毕，深夜回到卧房，见房门紧闭，她就敲起门来。
房内，她的丈夫阿尔伯特公爵问：“谁？”
她习惯地回答：“我是女王！”
没有开门，她接着再敲。房内又问：“谁？”
她威严地答道：“维多利亚！”
还是没有开门，她徘徊半晌，再敲，房内又问：“谁？”
这次她温柔地答道：“你的妻子。”
门开了，一双手把她拉了进去。她不仅敲开了门，也敲开了丈夫的心扉。
生活中常有这样情景：一个青年犯了过失，领导怒不可遏，狠狠数落青年；而另一位领导只是拍拍这个青年的肩膀，微微一笑而已。
结果，前者使人产生反感，后者则由于表现出理解和宽容，反而使青年受到震动，进而反省自己。
人在生气发怒时，会分泌出一种肾上腺素，这种肾上腺素的大量增加，会使人体的血糖和血压增高，情绪激动，自控能力减退。在这种情况下，任何刚烈语言的刺激，大多会起到火上浇油的作用。
某部有位陈排长，遇事总爱发火动气，战士们背地称他“陈老虎”。连长、指导员找他谈了多次，他总认为“虎不威成不了百兽之王，官不威治不了战士。”
后来，他的同窗好友二排长对他说：“老陈，现在战士不是靠我们的‘威’所能治服的，还是要靠耐心说服和科学管理。”
“管理才能带好部队。你直接领导的24名战士现有20名要求调走，难道这不能说明问题吗？”
听了二排长的忠告后，陈排长想到战士敬而远之的表现，转变了带兵态度，一年后被连里树立为“爱兵模范”。
还有这样一个例子，某商店一位优秀营业员，一天接待了一位十分挑剔的女顾客，足足用了几十分钟还没挑选出满意的商品来，当营业员去接待别的顾客时，这位女同志把脸一沉，指责道：“有你这样的服务态度吗？我先来，东西还没买完，为什么丢下我又去接待别人？”
如果遇上性子暴的人，就会顶撞起来，可是这位营业员却走过来和颜悦色地说：“请原谅，我店生意忙，对您服务不周，让您久等了，我服务态度不好，欢迎批评。”
这位女顾客也感到很不好意思地说：“我的话说得欠妥，也请您原谅。”
这位营业员用的是“似水柔情”的语言，但力量却“胜似千钧”避免了一场争吵，使顾客满意而归。
一般来说，人们往往尊敬说话温和的人。说话温和可以使对方以相同的态度回报。
“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，每个人都有自尊心，都希望得到他人的尊重。你以别人意想不到的友好态度对待他，就能收到意想不到的好处。商业经营中，笑脸服务，礼貌待客尤其重要，这样能使顾客在消费时有一个好心情，就有可能成为回头客。若是冷言冷语，顾客一次受到伤害后，下一次还会“自投罗网”吗？
