当前，赢得市场订单的首要选择，就是要把维护老客户的稳定关系摆在第一位。因为，企业的老客户只需投入20%的成本，却能给本企业带来80%的收益；新客户要投入80%的成本，却只能给企业带来20%的收益。可见，一个企业要发展，一定要重视企业的老客户。优秀的企业都十分重视老客户的管理工作。目前在经济危机冲击下，市场竞争越来越激烈，企业稳住老客户，就抓住了市场订单，就保住了企业生命线。
牢牢地把客户“抓”在手中
有了客户就有了生存的本领。在危机中，拥有了客户，就拥有了生存的希望。
那么，中小企业该如何把客户紧紧地抓在自己手中呢？方法有很多，这里主要介绍以下几点：
（1）注重产品质量以品质求胜
一般而言，企业留住老顾客的前提条件就是不断地向他们提供优质产品。老顾客都希望：企业产品品质更好一些，产品能够为自己解决更多的问题，带来更多的利益和实惠。
产品质量是问题的关键所在。这是一个大关，这一关不用客户帮你把，而是你自己就要把好了。把不好这一关，你也就不要到客户那里张罗着买卖的问题了，不然，最终亏的东西会更多的。
这是一个经济高度发达、竞争日益激烈的时代。在这种大环境下，竞争就要从各个方面去做。产品、服务、资金、管理……但是，不管比什么，产品的质量问题绝对是第一大问题，因为，产品才是最直接的交易对象，无论企业在其他方面做得有多好，首要的是，要有让客户信任和放心的产品给客户。
永远不要想着以次充好，因为，这样企业就没有回头客。
（2）全心全意地做好客户服务
现在的顾客更加看重企业能否提供优质服务和满足顾客特殊需求，如一系列的售后服务、技术培训、维修保养、付款支付方式的便捷性以及交货时间等。如果已有顾客所期望的各种服务得到了满足，那么他们肯定会继续购买企业的产品；否则，他们就会考虑转移到竞争对手那里。最可怕的不是减少一个顾客，而是他会把这些告诉周围的朋友和同事。这样一来，企业就不仅仅是失去一个顾客，而是一批顾客。因此，即使企业的产品在市场中存在某些优势，即使现在经济形势下滑，赚钱不容易，企业依然要给顾客提供良好的售后服务。此时企业的口号应是：“宁愿少赚钱，服务不打折。”
（3）与客户互利双赢
双赢是目前比较流行的一个概念。通俗地说，就是在交易活动中交易双方都有钱可赚、有利可图。市场法则告诉企业：成功的买卖是双方满意、共同获得利益的买卖。事实上，当企业为客户提供满意服务的时候，自己也在赚钱。这就是一种双赢。
一般而言，顾客在购买产品时都期望获得某种益处。如果在购买产品时，顾客这种期望得不到满足或与实际支出不相符，顾客就会转而寻找新的商品供应者。在这一点上，企业一定要保持清醒的头脑。在市场经济条件下，企业要挽留顾客，交易时绝不能见利忘义，过于计较得失，更不能算计对方，搞一锤子买卖。
作为中小企业，把产品给经销商时，一定要有比较合理的利益分配，尤其是进入经济的“冬天”与行业的萧条期时，可以考虑让经销商占利益的大部分，而自己只占小部分，以确保市场份额。
（4）对客户实施人性化管理
维护已有客户，对所有客户建立客户档案，建立健全客户的数据库，掌握客户的详细材料，注意更新客户信息。这有利于了解客户动态，便于及时向客户提供企业最新的产品信息。建立档案还有助于人性化管理，比如在客户生日的时候寄上贺卡等等。
（5）扩充关系价值，提供“额外”服务
对于企业的产品，客户真正重视的是什么？我们企业提供的产品价值和竞争对手有什么不同？我们如何根据客户的不同需要创造不同的产品或服务组合？这些都是企业要不断思考的问题。
企业经营有一句名言：“我们的产品不是最好的，我们的技术也不是最好的，但是我们的服务是最好的。虽然我们的服务是免费的，但是免费的服务比收费的服务还要好。”现在，企业的产品同质化现象较多，比如等离子彩电，似乎各家都在开发生产。但是，有的企业卖得红红火火，有的企业却卖得冷冷清清。很重要的原因就是企业要提供超过客户期望的服务，即“额外”服务，以赢取客户。如宾馆为旅客提供订火车票和机票的服务，家电企业负责送货上门和安装等。
另外，中小企业还要注意利用网络、电视、报刊等传媒进行广泛宣传，增强企业的品牌效应，给客户以信心。对内积极宣传，使企业员工增强“客户至上”的意识，确立“服务至上”的经营思想。
妥善地处理客户的抱怨
要做到使客户真正满意，在营销中除了要重视上述几个方面外，还要处理好客户的抱怨。
抱怨是客户不满意引致的结果，简单说来抱怨就是客户对产品或服务的不满或责难。客户对服务的抱怨既意味着经营者提供的产品或服务没有达到他（她）的期望，没有满足他（她）的需求。另一方面，也表示客户仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平。
过去，在经营者的观念中客户一抱怨经营者总是认为他们在找麻烦，而且只认识到抱怨给经营者带来的负面影响。但实际上这种观念是偏颇的。从某种角度来看，客户的抱怨实际上是企业改进工作、提高客户满意度的机会。
有研究发现，提出抱怨的客户，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户要来得高。因此，客户的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的离去。相反，若没有客户的抱怨，倒是有些不对劲。哈佛大学的李维特教授曾说过这样一段话：“与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是客户不抱怨了。”
美国一家著名的消费者调查公司TRAP公司曾进行过一次“在美国的消费者抱怨处理”的调查，并对调查结果进行了计量分析，以期发现客户抱怨与再度购买率、品牌忠诚度等参量之间的关系。从客户抱怨处理的结果来看，客户抱怨可能给经营者带来的利益是客户对经营者就抱怨处理的结果感到满意从而继续购买经营者的产品或服务而给经营者带来的利益，即因客户忠诚度的提高而获得的利益。TRAP公司的研究结果表明，对于所购买的商品或服务持不满意态度的客户，提出怨言但却对经营者处理抱怨的结果感到满意的客户，其客户忠诚度要比那些也感到不满意但却未采取任何行动的人好得多。具体来说，他们的研究结果显示，在可能损失1~5美元的低额购买中，提出抱怨但却对经营者的处理感到满意的人，其再度购买比例达到70%.而那些感到不满却没有采取任何行动的人，其再度购买比例只有36.8%.而当可能损失在100美元以上时，提出抱怨但却对经营者的处理感到满意的人其再度购买率可为54.3%,但那些有抱怨却未采取任何行为的人其重复购买率只有9.5%.这一研究成果一方面反映了对客户抱怨的正确处理可以增加客户的忠诚度，可以保护乃至增加经营者的利益。另一方面也折射出这样一个事实：要减少客户的不满意，必须妥善地化解客户的抱怨。
另有研究表明，一个客户的抱怨代表着另有25个没说出口的客户的心声，对于许多客户来讲，他们认为与其抱怨，不如减少与经营者的交易量。这一数字更加显示出了正确、妥善地化解客户抱怨的重要意义，只有尽量化解客户的抱怨，才能维持乃至增加客户的忠诚度，保持和提高客户的满意度。有许多成功的企业在为客户提供服务时，由于十分重视处理客户的抱怨，从而增加了客户满意度和忠诚度导致了事业的进一步成功。
（1）处理客户抱怨必须把握的要点
处理客户抱怨是一项复杂的系统工程，尤其需经验和技巧的支持，要真正处理好客户抱怨绝不是一件易事。
台湾学者谢耀龙就处理客户抱怨曾提出过五点建议，他认为要妥善处理好客户抱怨要做到以下五个“多一点”.
①耐心多一点
抱怨处理人员如果不能很有耐心地听完客户的抱怨，不能让客户发泄出心中的不满容易忽略客户抱怨的真正原因。并造成沟通上的障碍和困难。
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不要批评客户的不是，而是要鼓励客户倾诉下去，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当客户得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进处理人员的解释或道歉了。
②态度好一点
由于客户的抱怨源于对经营者提供的产品或服务的不满意，所以从心理上来说，抱怨的客户会觉得经营者已经亏待了他（她），因此，如果在处理抱怨的过程中，态度不好的话，会让客户的心理感觉与情绪更差，最终导致客户与经营者的关系更加恶化，严重破坏客户的忠诚度。反之，若处理者态度诚恳、礼貌有加，则会降低客户的抵触情绪和消除怒气。这样就能促使抱怨的客户能以比较理智的心情与公司沟通。
③动作快一点
处理抱怨的动作快，一来可让客户感觉到受尊重，二来表示经营者解决问题的诚意，三来则可以及时防止客户的负面渲染对公司造成更大的伤害。
④补偿多一点
客户的抱怨是因为经营者提供的产品或服务未能满足客户的需求，客户总是会认为他（她）受到了利益损失。因此，客户抱怨之后，往往会希望有所补偿。这种补偿既可能是物质方面的补偿，如更换新产品、退还货款，也可能是精神方面的补偿，如道歉等。在补偿时，只要经营者确认有必要提供补偿给客户，就应该适当地补偿多一点，因为多一点补偿所给客户带来的额外利益，可以让客户体会到经营者处理抱怨的诚意。
⑤层次高一点
由于抱怨的客户都希望他（她）的问题能受到重视，所以客户在接受抱怨处理时所接触到的管理人员的层级会影响到他（她）的情绪。比如，较高层级的管理人员亲自处理抱怨问题会使客户有一种受重视、受尊重的感受，他（她）容易化消心中的怒气和不满进而容易接受经营者的说明、解释与种种解决措施。因此在处理抱怨问题时，如果各种条件许可，应尽可能地提高抱怨处理人员的级别。
（2）处理客户抱怨的步骤
处理抱怨的方法各式各样，因人、因事而异，本文在这里摘录一种在美国十分流行的处理抱怨的方法。这种方法叫做“IANA过程”.这里的“IANA”是四个英文单词：Identity（确认）、Assess（评估）、Negotiation（协商）、Action（处理与行动）的首写字母的缩写。
第一步，确认问题。
正确确认客户抱怨问题的重点如下：
一要让申诉者说话，你则要仔细地聆听。假如不能让对方说话，也就不能确认与了解问题的症结所在。
二要明确了解对方所说的话。对于抱怨的内容，觉得还不很清楚时，要请对方进一步说明。但措辞要委婉。尽量不要让客户产生被人询问的印象。要仔细地聆听对方说话，并表示同感，这样能帮助客户说明问题的关键所在。
“但是”,“请您稍等一下”这类使对方说话中断的言辞，是不能使用的。给客户留下受人责难或被人瞧不起的印象的话，也是不能说的。不要考虑不周，就贸然作说明。
遵守上述原则，有助于在不引起对方反感的情况下掌握事情的真相。把你所理解的问题所在改用你的言辞说出来，请对方予以确认。
第二步，评估、核定问题的严重性。
要评估、核定下列各项内容：问题的严重性，到何种程度？（问题的严重性，是考虑问题解决的重要要素。）
你掌握问题达到怎样的程度？（是否还有收集更多信息的必要呢？）
假如客户所提的问题没有事实根据和先例，应该如何使客户承认现实的状况呢？
解决问题时，抱怨者除经济补偿外，还有什么其他要求？第三步，互相协商。
一般的情况是由现场的承办人，负起与客户交涉的责任。因此，你的工作，并不在于解决客户问题，而是在于安排能解决这一问题的比较合适的人选。有时候，你对客户的要求，也不得不说“NO”.但是，这个“NO”并不代表没有会谈协商的余地。对于抱怨者，你可以暗示从另一个角度接近解决问题的途径。
会谈协商，有两个阶段：
第一个阶段为解决问题可能要采取的补偿对策。解决任何抱怨，都必须先决定为解决问题可以提供的上限与下限的条件。决定条件时，必须考虑以下问题：企业与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？
当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？
争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？
客户的要求是什么？
企业方面有无过失？作为客户意见代理人，要决定给抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑这些条件。例如，抱怨者对企业部分部门有所不满，或当与企业方面有全面性过失的时候，对于后者，补偿给客户的条件应该更优厚一些。如果你判断，客户方面的要求不合理，而且是日后不可能再有往来的客户，大可明白地向对方说“NO”.
第二个阶段与抱怨者会谈协商时，应注意的问题：要仔细聆听抱怨者所说的话和对方所要表达的想法及感情，你要抓住要点，并摘要记录。
不能有防卫对方的姿态与责难对方的态度，你应该把自己的想法，向对方明白表示。
请求抱怨者提示他的需求。第四步，处理。
协商有了结论，接下来要作适当的处置。你的工作并不因与客户的会谈协商达成共识而结束，这只是说明已经达到了解决问题的阶段罢了。
究竟由什么人，在什么时间，做什么事，这些都需确定。同时，要确认是否按照约定的条件，的确在付诸实施？在与客户约定解决问题的方法之后，如违约不履行，不但使你过去的一切努力都化为泡影，而且会给企业信誉造成恶劣影响。
在与抱怨者会谈协商同意的条件当中，有时也包括约定今后调查改善有关产品内容。这些并不是由你来执行，几乎都是委托企业其他部门，甚至是企业外的调查机构来执行。这时由于相关的信息未能传达给适当的人等因素，可能会出现调查的业务未能按照你与客户所约定的条件完成，或在约定日期前未能完成的事情。这种事情极易加重客户的不满。因此，委托外部进行的业务，是否按预定的时间表在进行？这一监督和追踪的任务是应由你来负担的。
做好渠道管理，疏通营销脉络
中小企业要突破寒冬的困局，首先要疏通好自己的市场营销渠道。渠道的疏通需要不断创新与变革，这是由多种因素促成的，尤其在今天的渠道创新的过程中，中小企业面临着许多挑战与机遇，只有抓住机遇，找到好路子好方法，勇于在渠道建设和管理上进行创新，才能在危机四伏的市场竞争中立于不败之地。
（1）制订渠道战略和策略
