在贝索斯的经营观念中，有一个非常重要的原则就是：“一次消费，新雨成旧知”。贝索斯非常重视抢占顾客的首次消费，他认为，电子商务还在拓荒阶段，许多消费者都是头一次接触网上购物，而如果亚马逊能抓住这个机会，与顾客建立好关系，并使之成为亚马逊的服务对象，那么很快就可以“新雨成旧知”。以亚马逊的对顾客的重视、用心和优质服务，要保持顾客的持续消费，自然不难。亚马逊的回头客往往都在58％以上，甚至高达到64％左右。而亚马逊每年增加的新顾客人数，据有关资料统计，1998年第二季里就有80万人，几乎是1997全整年增加的人数，可见增长幅度之大。
以顾客为中心的经营战略，实际上就是要给顾客提供尽可能多的方便。比如现在的一些大商场里，把拉环门改成自动门，在某个地方建个洗手间，在某个地方设几张椅子，都是为了方便顾客。在网络上，这种方便尤其重要。第一次上网消费的人，可能不知道要选择什么，这时候如果有一个引领的人，那自然是非常方便的。亚马逊就为上网购物的人提供了这样的帮助，它有一个专门的编辑队伍，可以对顾客提出的问题进行解答，也充当咨询员的角色。当顾客买好商品之后，他会想尽快拥有，但究竟什么时候能收到商品呢？这时亚马逊采取电子邮件的方式，将商品送达的时间提前告知顾客，省免了顾客的牵挂。如果过期未收到，也便于顾客查问。
亚马逊不但销售商品，也提供别的相关资料。亚马逊提供资料给那些记不起书名或录像带名字，或想找一首歌却不记得歌名的人。只要在所有购物过程中，有什么不便的地方，亚马逊都努力地做出改进。如果顾客想知道最近出版的书目，亚马逊专门为此编辑了一个畅销书排行榜，分成艺术、文学、音乐、家居与园艺、时尚、电脑、商业投资等等，并且做到每小时更新一次前100013册，每天更换一次稍后10000册，其余的每个月更换一次。该公司同时还给24种畅销书评奖，让顾客买到得奖的书时感受一种意外的惊喜。贝索斯表示，对我来说最大的挑战之一，就是如何让顾客的每一个购物细节都充满乐趣。在贝索斯看来，乐趣是顾客愿意选择网上购物的一个重要原因。也就是说，网上购物比传统购物更有市场潜力的原因，就是网上所有的优惠和乐趣。
亚马逊从细处贴近消费者的心，做到心细如发，真正赢得了顾客。
在商场竞争中，企业很容易犯下的错误就是：一心去对付竞争对手，而无意中忽略了对顾客的服务，使顾客感到受了冷落。但实际上，决定输赢的应是顾客，而不是竞争对手，这是企业必须细细体会的道理。
贝索斯指出：“如果过于在乎对手的话，就会不自觉地忽略了服务顾客，会使业务走偏。正确的做法是必须找出顾客的需要所在，以及该如何满足他们。”从另一个角度来说，这不妨也可以看作是对商场“价格战”的反思。在顾客的购物过程中，价格便宜当然是很重要的一条，尤其在其他条件同等的满足程度下，价格几乎是顾客惟一关注的对象。因而以更低的价格吸引顾客，就往往成了不少商家反击对手的“杀手锏”。亚马逊是如何应付这种情况的呢？当巴诺书店在网上以40％的折扣优惠销售时，亚马逊不得不也跟着将部分商品价格降到40％的折扣，但基本上还是维持创业以来就一直坚持的30％的折扣。贝索斯表示，亚马逊还有许多优势是别人无法效仿的、无法复制的，比如选项多、选购方便、信用好，这些优势将帮助亚马逊的顾客作出正确的选择。且不说贝索斯是否太自信了，但毫无疑问的是，顾客的需求是多方面的，物美价廉之外，优质的服务让顾客感到“舒服、愉悦”，有一个好心情，也一样能赢得顾客的忠诚。
标榜“心系顾客”的亚马逊，在与竞争对手交战时，总是从内部着手，更加注重以超值的服务去留住顾客，“不但提供顾客所需要的，自己还要再加一点。”（山姆·沃尔顿语）
在众多的竞争对手中，如何留住顾客，甚至争取到更多的顾客？这是商家永远头疼的事情。所谓“利”与“义”，哪一个最有效？商业界人士众说纷纭，莫衷一是。尤其是在竞争对手的价格战压力下，商家更是忧心忡忡。
从亚马逊的经验来看，首先在公司内部树立起“顾客至上”的观念，并使之贯彻到公司员工的一言一行中，贯彻到公司的总决策中，是至关重要的事情。贝索斯每三个月就召集一次员工大会，反复地告诫员工专注于为顾客提供超值服务的必要性。资深的工作人员也会时不时地对新成员来一阵“精神训话”。甚至有人说，在亚马逊公司员工的心目中，有着两个信仰：一是对顾客的信仰，顾客是上帝；一是对公司的信仰，坚信“我们正在创造的是一个前所未有的、优秀而且有生命力的公司”。没有这种信仰的人，是不能留在亚马逊工作的。
亚马逊的与众不同之处还在于，它甚至也不急于从顾客那里获利，不是把顾客当作为公司赚取利润的工具。贝索斯在公众面前总是避免提到“赚钱”，他总是强调要为顾客创造一种全新的购物经验。其执着之处，由此可见。所以巴诺上网了，博德斯书店也上网了，连全美最大的连锁百货店沃尔玛公司也上网之时，贝索斯依然还是充满信心。因为折扣销售可以模仿，上网也可以模仿，亚马逊的其他各种举措，如开展竞赛活动、焦点话题讨论等，也可以被其他的网站拿去仿照，但一个公司的内在精神，以顾客为中心、专注于服务顾客的精神，却不是容易仿照的。
顾客满意度课程
如果杰夫·贝索斯要教授网络商店顾客满意度课程，以下是他会讲解的重点：
◆让访问者对网站留下好印象。即使网友初次拜访某一网站时不购物，他们也很可能将网址存入书信中，以备不时之需。有趣的内容会吸引他们进入，当他们要寻找一本冷门的书、想在买书前知道同样主题的书还有哪些、或是住家离书店太远交通不便时，网站上提供的服务将会让他们再度拜访。
◆让暂时不需购买的人也有拜访的原因。这一点对于网络零售业非常重要。除了销售商品之外，他们还需要宣传他们的名号与业务。亚马逊以书评、比赛或其他活动和商品优惠来吸引顾客。在因特网上出售软件的软件网络公司（Software.net）也同样让访客能上网浏览、购买或修复软件。在软件网络公司的网站上，使用者能看到多种软件资讯，包括产品介绍及市场状况。该网站销售的软件超过6500种，可打1—800的免费电话或是直接在网上以信用卡订购。软件网络与亚马逊一样，也负责发货，而不需要库存所有的产品。这样看来，与其说它是个软件商店，不如说是软件资讯提供中心，这使得访客一再进入。杜明格摄影（DummingerPhotography）是位于俄亥俄州弗莱蒙特的一家独立摄影公司，该公司为老顾客成立了“快门迷”俱乐部，会员凡购买七卷胶卷就加赠一卷，而且凡是在母亲节产下婴儿的会员也可免费得到相机与胶卷。该公司以这样的策略成功地打败零售业巨人的降价行动。在圣诞节来店购买胶卷，就可获得一张和圣诞老人合照的5×7相片，许多顾客也因此额外向店里订购相片圣诞卡。该公司老板肯·杜明袼（KenDumminger）相信他这么做是在宣传他在摄影界的名声。
◆让每位来访的顾客感到愉悦。无论访客是订购商品、阅读有趣资料或参加网上活动，都要让他们感到愉悦。优良的服务品质会让访客铭记在心。珍惜与访客的良性互动及刊登访客的意见也会有同样的效果。
◆个人化及规格化的服务。进入亚马逊网站的访客可签名加入个人通报服务，可以定期接到喜爱作者的新书资讯、优秀书籍评论或是较感兴趣的音乐专辑目录。位于堪萨斯麦克佛逊的爱宝礼品店（Ebaugh’sGift）出售礼品及收藏品，该店追踪每位顾客购买的商品，以确保每个人的收藏不会重复，而且还会在秘书节来临之际提醒老板今年是否要送秘书礼盒。
◆言行一致。多数消费者都会抱怨向公司买到的东西与宣传保证的不一样。亚马逊对顾客服务订出高标准，但也说到做到。
